Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại
Trường Đại học Đà Lạt

Ma Cẩm Tường Lam

H. : Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục
Luận văn Thạc sĩ ngành: Đo lường và đánh giá trong giáo dục
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Hương
Năm bảo vệ: 2011

Abstract: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở
vật chất- trang thiết bị (CSVC-TTB) của trường Đại học Đà lạt ( ĐHĐL). Kiểm định
sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân. Đề xuất một
số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB
của trường ĐHĐL.

Keywords: Giáo dục đại học; Sinh viên; Cơ sở vật chất; Trường Đại học Đà lạt;
Trang thiết bị

Content
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đối với hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng được hợp thành từ chất lượng của
các thành tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên,
các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết
bị, trong đó thành tố cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng.
Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình
dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của
mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các
nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng

Phương pháp thống kê toán học:
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0.
5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của
Trường Đại học Đà Lạt?.
- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV đối với CSVC-TTB theo các đặc điểm cá
nhân không?
5.2. Giả thuyết nghiên cứu:
- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVC-TTB đối với
sự hài lòng:
H1: Tình trạng của CSVC-TTB có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên.
H2: Năng lực của đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh
viên đối với CSVC-TTB.

3
H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với sự hài lòng
của sinh viên đối với CSVC-TTB.
H4: Năng lực quản lý của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh
viên đối với CSVC-TTB.
- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB theo các biến
nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới
tính.
H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khóa học.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Ngành học.
- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc
điểm cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới tính.
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính.
H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khóa học.


CHƢƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
định của số đông, có tổ chức và được trả công. (Nguồn: Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng, tr256)
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng phi vật chất (Nguồn: Từ điển Wikipedia). Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

5
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
Theo quan điểm của các chuyên gia, hiện nay chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó
không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng
kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

2.1.5. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ
thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về
dịch vụ. Một số mô hình được các chuyên gia sử dụng để đo lường chất lượng các loại hình
dịch vụ hiện nay:
 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos
 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
 Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây
dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch
vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm
Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một
trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều
lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2)
Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín
nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã khắc phục
và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình
SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng
tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF
gồm 05 thành phần
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Mô hình chất lƣợng CSVC-TTB trƣờng ĐHĐL

2.3. Thang đo dự thảo
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, thang đo dự thảo chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL
được xây dựng gồm 04 thành phần, tương ứng với 36 biến quan sát: (1) Tình trạng CSVC-
TTB: 15 biến quan sát, được mã hóa: CD1 – CD15; (2) Năng lưc của đội ngũ GV: 07 biến
quan sát, được mã hóa: TE1 – TE7; (3) Năng lưc của đội ngũ NV: 06 biến quan sát, được mã
hóa: WR1 – WR 6; (4) Công tác quản lý của Nhà trường: 08 biến quan sát. được mã hóa:
MG1 – MG8
Tình trạng
CSVC-TTB
Năng lực GV
Năng lực NV
Sự hài lòng
của SV đối
với CSVC-
TTB
Công tác QL

8 9
CHƢƠNG III. PHƢƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


- Cơ sở lý thuyết
chất lƣợng DV
- Thang đo SERVPERF
Sự hài lòng của SV
Nghiên cứu
định lƣợng
- Mẫu nghiên cứu
- Phân tích nhân tố EFA
- Hệ số Cronbach Alpha

- Phân tích hồi quy tuyến tính
- Phân tích ANOVA
- Kiểm định giả thuyết
Thang
đo dự
thảo
- Thang đo sử dụng
- Bảng hỏi khảo sát
- Thảo luận nhóm
- Điều chỉnh thang đo
- Kết luận
- Khuyến nghị

10
3.2.2. Thiết kế công cụ đo lƣờng



11
32,45%). Cũng có thể nhận thấy trong cơ cấu mẫu khảo sát, số lượng SV nữ tham gia (477
SV, 62,93%) đông hơn SV nam (281 SV, 37,07%).
3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu
3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát được thống kê trong bảng, qua bảng thống kê kết quả khảo sát, có thể
nhận thấy SV thuộc đối tượng khảo sát đánh giá chưa cao CSVC-TTB của Nhà trường, giá trị
báo cáo Mean của các biến quan sát dao động từ 2,82 – 4,10, trong đó:
- Các biến quan sát được SV đánh giá khá cao gồm: Cảnh quan của nhà trường tạo ấn tượng
đẹp (Mean: 4,10); Hệ thống thông tin, mạng Internet, Website DLU hữu ích đối với SV
(Mean: 3,73); GV có kỹ năng sử dụng TTB hỗ trợ cho việc giảng dạy, hướng dẫn SV thực
hành (Mean: 3,73); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với mục tiêu đào tạo (Mean: 3,70);
GV nhiệt tình hướng dẫn SV các tài liệu, sách tham khảo để tự học, tự nghiên cứu (Mean:
3,78); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với nội dung bài giảng (Mean: 3,67); Nhà trường
có kế hoạch đổi mới, nâng cấp hệ thống CSVC-TTB (Mean: 3,60). Cũng qua kết quả
thống kê có thể thấy SV đánh giá khá cao đối với nhân tố Năng lực đội ngũ GV.
- Các biến quan sát được SV đánh giá dưới mức bình thường gồm: Sự đáp ứng của Nhà
trường đối với các yêu cầu về CSVC-TTB của SV (Mean: 2,89); Sự sẳn sàng lắng nghe
của NV đối với nhu cầu của SV (Mean: 2,86); Thái độ ân cần, niềm nở của NV đối với
SV (Mean: 2,96); Hệ thống TTB hiện đại các phòng học, TN-TH (Mean: 2,82); Số lượng
phòng học, phòng TN-TH (Mean: 2,97).
3.3.2. Đánh giá thang đo
3.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo mô hình nghiên cứu có 04 nhóm nhân tố với 36 biến quan sát ảnh hướng đến sự hài
lòng của SV đối với CSVC-TTB. Sau khi khảo sát, dùng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA với phép quay Varimax để phân tích 36 biến quan sát. Sử dụng phương pháp
kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo
sát được bảng kết quả
KMO and Bartlett's Test

thông qua các hệ số sau:
 Hệ số Cronbach’s Alpha: vì các khái niệm trong nghiên cứu là tương đối mới nên thang
đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
 Hệ số tương quan giữa các mục hỏi và tổng điểm: các mục hỏi được chấp nhận khi hệ số
này phải đạt từ 0,3 trở lên.
Thông qua kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy 04 thành phần của thang đo chất
lượng CSVC-TTB đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6. Như vậy, thang đo thiết kê trong luận văn có
ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể: (1) Thành phần Năng lực của
đội ngũ NV có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,858; (2) Thành phần Công tác quản lý của
Nhà trƣờng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,816; (3) Thành phần Tình trạng CSVC-TTB
có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,697; (4) Thành phần Năng lực của đội ngũ GV có
Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,784. Thang đo Sự hài lòng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị
0,721. Vì vậy, 04 thành phần của chất lượng CSVC-TTB hội đủ điều kiện và được sử dụng
trong phân tích hồi quy tuyến tính bội.

13
3.3.3. Xây dựng mô hình hồi qui
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm
giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm
tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor). Nếu các giả định không bị vi
phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được xây dựng.
3.3.3.1. Phân tích hồi quy
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
SV, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội đối với 04 nhân tố ảnh hưởng thu
được từ phần phân tích nhân tố khám phá ở trên bao gồm: (1) Năng lực của đội ngũ NV; (2)
Công tác quản lý của Nhà trường; (3) Tình trạng CSVC-TTB; (4) Năng lực của đội ngũ GV,
trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB.
Theo kết quả hồi quy Enter, ta thu được kết quả hồi quy theo bảng sau. Kết quả này cho giá
trị R
2

183.073
4
45.76
8
183.8
7
.000
a

Residual
187.407
753
.249 Total
370.479
757
a. Predictors: (Constant), Năng lực đội ngũ GV, Tình trạng
CSVC-TTB, Công tác quản lý của Nhà trường, Năng lực
đội ngũ NV
Model Summary
Model
R
R
Squar
e

với nhau) 3.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Kết quả hồi quy cho thấy cả 04 nhân tố thuộc mô hình có mối liên hệ tuyến tính với sự hài
lòng của SV với mức ý nghĩa sig = 0.000 (< 0.05)
3.3.3.3. Mô hình hồi quy đa biến

Từ kết quả hồi quy đa
biến, có thể nhận thấy các
biến độc lập đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của
SV đối với CSVC-TTB, tất
cả các nhân tố thuộc mô
hình đều có ý nghĩa và có
tương quan thuận chiều với
sự hài lòng của SV, các hệ
số hồi quy B đều > 0. Theo
bảng kết quả hồi quy đa
biến, ta xác định được
phương trình hồi quy bội
như sau:

3.3.3.4. Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4
Nhân tố
HS chưa
chuẩn hóa

.000
.705
1.418
F2
.249
.032
.230
7.789
.000
.772
1.296
F3
.263
.033
.237
8.045
.000
.771
1.296
F4
.183
.032
.173
5.690
.000
.723
1.384
Sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB
= 0.297 x Năng lực của đội ngũ NV + 0.249 x Công tác quản lý của
Nhà trường + 0.263 x Tình trạng CSVC-TTB + 0.183 x Năng lực

Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ
quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về đặc điểm cá nhân.
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là hệ số sig. Nếu hệ số sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa
95%) thì bác bỏ giả thuyết H
O
, tức có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về
mức độ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H
O
.
3.3.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng CSVC-TTB của các nhóm đối
tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân:
Trên cơ sở kết quả phân tích phương sai ANOVA có thể thống kê các mức ý nghĩa (hệ số
Sig) khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng CSVC-TTB của các nhóm đối
tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm cá nhân trong bảng sau:
Nhân tố
Mức ý nghĩa (Sig.)
Giới tính
Khóa học
Ngành học
F1
.332
.861
.000

16
Hệ số sig. khi so sánh sự
khác biệt về kết quả đánh
giá của các nhóm đối
tƣợng khảo sát khác
nhau theo yếu tố đặc điểm cá nhân

Khóa học
Ngành học
F10
.109
.325
.000

Quá trình thực hiện kiểm định các giả thuyết H8, H9, H10 bằng việc so sánh sự khác biệt
về sự hài lòng của SV thuộc các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân cho
kết quả trong bảng tổng kết sau:
Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H8, H9, H10
F2
.809
.763
.035
F3
.518
.052
.025
F4
.056
.155
.033

17
Giả thuyết
KQKĐ
H8: Có sự khác biệt về sự hài lòng của SV
theo GT
Bác bỏ

cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của SV theo Ngành học nhưng không có sự khác biệt
về sự hài lòng của SV theo Giới tính và Khóa học, vì thế giả thuyết H10 được chấp nhận và
các giả thuyết H8 và H9 bị bác bỏ.
- Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của
Trƣờng Đại học Đà Lạt
 Đối với công tác quản lý của Nhà trường

18
- Nâng cao nhận thức về lý luận và thực tiễn về công tác quản lý CSVC-TTB cho cán bộ
quản lý, giảng viên, nhân viên phục vụ và toàn thể sinh viên thông qua các Hội nghị triển
khai kế hoạch hoạt động của Nhà trường, Hội nghị sinh viên, thông báo trên Website
DLU,… Nhà trường cũng cần ban hành nội quy, hướng dẫn sử dụng, các biện pháp xủ lý
vi phạm về CSVC-TTB trong toàn trường. Thực tế cho thấy công tác quản lý CSVC-TTB
không phải chỉ là trách nhiệm của bộ phận quản lý mà là trách nhiệm của tất cả các đối
tượng có tham gia trực tiếp và gián tiếp vào các hoạt động đào tạo của Nhà trường.
- Nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng đào tạo ngày càng khắc nghiệt, nhu cầu ngày càng
cao về kiến thức, kỹ năng làm việc của thị trường lao động đối với sinh viên tốt nghiệp,
bên cạnh việc thực hiện các quy định, chủ trương chung của Ngành, cần xây dựng kế
hoạch về CSVC-TTB một cách linh hoạt, có tính dự báo trên cơ sở định kỳ tổ chức thu
thập ý kiến góp ý của cán bộ, giảng viên và sinh viên.
- Tổ chức bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng sử dụng hiệu quả CSVC-TTB cho giảng viên, nhân
viên phục vụ và sinh viên. Có thể nhận thấy, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSVC-TTB
của Nhà trường, bên cạnh các hoạt động đổi mới, nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng trong công
tác quản lý, vấn đề sử dụng hiệu quả CSVC-TTB trong quá trình Dạy – Học có một vai
trò vô cùng quan trọng giúp Nhà trường hoàn thành sứ mạng, mục tiêu đề ra.
- Tăng cường đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng công tác giám sát, kiểm tra thường xuyên
tình trạng hoạt động của hệ thống CSVC-TTB để có những điều chỉnh hợp lý trong kế
hoạch đổi mới, nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng CSVC-TTB của Nhà trường.
- Tiếp tục điều chỉnh, cập nhật thang đo chất lượng dịch vụ CSVC-TTB và định kỳ tổ chức
khảo sát ý kiến sinh viên nhằm có những giải pháp hiệu quả nhất cho quá trình cải tiến

- Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực hiện đúng nội quy sử dụng, công tác bảo quản
CSVC-TTB do Nhà trường quy định.
 Đối với đội ngũ Nhân viên
- Nâng cao nhận thức tự cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ năng phục hiệu quả CSVC-TTB.
- Nghiên cứu, góp ý cho Nhà trường những ý tưởng, giải pháp nhằm cải tiến công tác quản
lý, nâng cao chất lượng dịch vụ CSVC-TTB
- Phối hợp với đội ngũ giảng viên để chuẩn bị đầy đủ các điều kiện CSVC-TTB phục vụ
giảng dạy và kịp thời giải quyết các sự cố kỹ thuật, sữa chữa, bảo trì bảo dưỡng CSVC-
TTB.
- Nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên sử dụng CSVC-TTB phục vụ học tập, rèn
luyện, sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao
Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực hiện đúng nội quy sử dụng, công tác bảo quản CSVC-
TTB do Nhà trường quy định.

References
TÀI LIỆU VIỆT NAM

1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ
GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học.
2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường
đại học.
3. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2006), Báo cáo đánh giá ngoài Trường Đại học Đà Lạt.
4. Đại học Đà Lạt (2008), “ Kỷ yếu 50 năm thành lập Trường Đại học Đà Lạt, 1958 – 2008”.
5. Dự án Giáo dục đại học – Bộ Giáo dục và Đào tạo (2000), Tài liệu Hội thảo: “Giáo dục
đại học và những thách thức đầu thế kỷ 21.”
6. Đoàn Gia Dũng (2008), Bàn về tích hợp chiến lược Nguồn nhân lực với chiến lược Công
ty, Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẳng
7. Vũ Cao Đàm, (2005), Nghiên cứu khoa học - Phương pháp luận và thực tiễn. NXB Chính
trị Quốc gia.
8. TS. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học và xã hội, NXB

học viên cao học QLGD.
21. Chu Văn Thái (2008), Một số kinh nghiệm xây dựng cơ sở vật chất Trường học, Nghiên
cứu sáng kiến kinh nghiệm, Trường THCS Tiên Lục, Lạng Giang, Bắc Giang
22. Hoàng Minh Thao – Hà Thế Truyền (2003), Quản lý giáo dục tiểu học, NXB Giáo dục,
Hà Nội.
23. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB ĐHQG
Thành phố Hồ Chí Minh.
24. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS”, NXB Hồng Đức
25. Trung tâm đảm bảo chất lượng đào tạo và nghiên cứu phát triển giáo dục, ĐHQG Hà Nội
(2005), Giáo dục đại học, chất lượng và đánh giá, NXB ĐHQG Hà Nội.
26. Từ điển Tiếng Việt, (2004), NXB Đà Nẵng, tr256
27. Từ điển Wikipedia
TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI

21
28. Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigenbaum, Dịch giả: Hoàng Sơn – Thanh Ly ,
(2009), Sức mạnh của sự đổi mới trong quản lý, NXB Tổng hợp TP.HCM
29. Chua, C. 2004. Perception of quality in higher education. AUQA Occasional Publication.
30. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and
extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
31. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber, (1996), "Kano’s
Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management,
University of Innsbruck
32. Ge Hua, (2007), Discussion sur les méthodes effectives du management des biens
immobilisés des universités, Canadien Social Science, Vol. 3 No 5 October 2007
33. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European,
Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
34. John B. Lyons, (2001), Do School Facilities really impact a Child’s Education,
35. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.

http://www.oecd.org/edu/equipements/evaluationqualite