ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
------------    ------------

MA CẨM TƯỜNG LAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP Hồ Chí Minh, năm 2011

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
------------    ------------

MA CẨM TƯỜNG LAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Nguyễn Thị Thu Hương,
Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội, Cô đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo
dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám đốc Trung tâm Khảo thí và Đánh giá Chất
lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM, các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa
học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về Đo lường và Đánh giá trong
Giáo dục.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Đà Lạt, Thầy (Cô)
giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Đà Lạt đã động
viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận
văn.
Học viên

Ma Cẩm Tường Lam

4


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................2
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................7
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................8
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................9
1. Lý do chọn đề tài:.................................................................................................9
2. Mục đích nghiên cứu:.........................................................................................11



3.2. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................53
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu:.................................................................................53
3.2.2. Thiết kế công cụ đo lường: ......................................................................53
3.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: ...............................................................................53
3.2.2.2. Bảng hỏi khảo sát: ..............................................................................54
3.2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: ......................................................................54
3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu: .....................................................................57
3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát: .............................................................57
3.3.1.1. Nhân tố Năng lực đội ngũ NV: ...........................................................59
3.3.1.2. Nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường: ........................................60
3.3.1.3. Nhân tố Tình trạng CSVC-TTB: ..........................................................61
3.3.1.4. Nhân tố Năng lực đội ngũ GV: ...........................................................62
3.3.1.5. Sự hài lòng của SV: ............................................................................63
3.3.2. Đánh giá thang đo: ...................................................................................64
3.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA: .....................................................64
3.3.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha: ...................................................................68
3.3.3. Xây dựng mô hình hồi quy: ......................................................................73
3.3.3.1. Phân tích hồi quy: ..............................................................................73
3.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: .....................................................77
3.3.3.3. Mô hình hồi quy đa biến: ...................................................................77
3.3.3.4. Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4: ...............................................78
3.3.4. Phân tích phương sai (ANOVA):..............................................................80
3.3.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng CSVC-TTB
của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân:.........80
3.3.4.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB
của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân:.........88
PHẦN KẾT LUẬN – KHUYẾN NGHỊ...................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................100


ĐHĐL

Cơ sở vật chất – Trang thiết bị

CSVC-TTB

Giảng viên

GV

Sinh viên

SV

Nhân viên

NV

Khoa học xã hội

KHXH

Khoa học tự nhiên

KHTN

Kỹ thuật công nghệ

KTCN


KHCN

Kinh tế xã hội

KTXH

Bộ Giáo dục và Đào tạo

Bộ GD-ĐT

Quản lý giáo dục

QLGD

Số lượng

SL

Tỷ lệ

TL

Cán bộ viên chức

CBVC

Nhà sản xuất

NSX


Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

39

Hình 2.4

Mô hình SERVPERF chất lượng CSVC-TTB

45

Hình 2.5

Mô hình chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL

47

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức Phòng QTTB Trường ĐHĐL

51

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu

53

Hình 3.3

Hình 3.8

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

9

79


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11
Bảng 3.12
Bảng 3.13
Bảng 3.14
Bảng 3.15
Bảng 3.16

Bảng 3.17

Bảng 3.18

Khóa học
Kết quả phân tích sâu ANOVA theo Ngành học
Thống kê mô tả đánh giá chất lượng các nhân tố
theo Ngành học
Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H5, H6, H7
Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về sự hài lòng của các
nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm
cá nhân
Kết quả phân tích sâu ANOVA sự hài lòng theo Ngành học
Kết quả mô tả phân tích Anova Sự hài lòng của SV
theo Ngành học
Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H8, H9, H10

10

54
55
59
60
61
62
63
64
65
65
66
67
77
78
80

giúp cho quá trình đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đại học đó là hoạt động
”Kiểm định chất lượng”, thông qua việc Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành quyết
định số: 76/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về quy trình và chu
kỳ của kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng và trung cấp
chuyên nghiệp” và quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy
định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học”, trong đó Tiêu chuẩn 9
được xem là thang đo chất lượng đối với điều kiện CSVC-TTB nói chung của
trường đại học. Đáp ứng yêu cầu đó, các cơ sở giáo dục đại học đã không ngừng tìm
kiếm các giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cấp điều kiện CSVC-TTB
cả về qui mô và chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy các trường đang đứng trước
nhiều khó khăn, thách thức, do điều kiện ngân sách đầu tư cho giáo dục nói chung
và giáo dục đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu
chuẩn hóa, hiện đại hóa hệ thống CSVC-TTB. Theo một thông báo của Bộ GD –

11


ĐT về thực trạng cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo các trường đại học, cao đẳng
công lập, ”Bộ trưởng Bộ GD-ĐT Phạm Vũ Luận cho rằng những năm qua, nhiều
trường đã có cơ sở vật chất khang trang, đẹp hơn, có hệ thống phòng thí nghiệm, hệ
thống máy tính kết nối Internet…, từng bước đảm bảo và nâng cao chất lượng công
tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, phục vụ kịp thời yêu cầu phát triển kinh tế xã hội
của đất nước. Tuy nhiên, tỉ lệ các trường đáp ứng được yêu cầu đó mới ở mức rất
thấp. Hệ thống trang thiết bị đào tạo, phòng thí nghiệm mới chỉ đáp ứng được 40%
nhu cầu đào tạo; hệ thống cơ sở vật chất đáp ứng được 50% nhu cầu; hệ thống thư
viện, CSVC thông tin còn yếu, nhiều trường chưa có quy hoạch… các trường đại
học, cao đẳng Việt Nam còn tồn tại một khoảng cách khá lớn, khả năng tụt hậu lâu
dài so với các trường trong khu vực và trên thế giới.” (Trích nguồn: ” Thực trạng
cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo”, Báo QĐND Online ra ngày 25/11/2010)
Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một

1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt.”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với CSVC-TTB, là một thành tố trong tổng thể hoạt động chung của
nhà trường, sẽ là cơ sở giúp Trường Đại học Đà Lạt nâng cao năng lực quản lý, vận
dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng
CSVC-TTB góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của nhà
trường.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
­ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVCTTB của trường ĐHĐL.
­ Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá
nhân.
­ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên
đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL.

13


3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
­ Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy đang
theo học tại ĐHĐL.
­ Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với CSVC-TTB của Trường ĐHĐL.
4. Phương pháp nghiên cứu
­ Phương pháp phân tích tài liệu:
Chúng tôi đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài
báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài nước, cùng
các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý

 Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV đối với CSVC-TTB theo các
đặc điểm cá nhân không?
5.2. Giả thuyết nghiên cứu:
 Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVCTTB đối với sự hài lòng.
H1: Tình trạng của CSVC-TTB có mối tương quan thuận với sự hài lòng của
sinh viên.
H2: Năng lực của đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với sự hài
lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với
sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
H4: Công tác quản lý của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài
lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB
theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như:
Ngành học, Khóa học, Giới tính.
H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.

15


H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khóa học.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Ngành học.
 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu
học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới
tính.
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính.
H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khóa học.
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Ngành học.
6. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung

thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan.
1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận
định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng CSVC-TTB đến kết quả
của quá trình giáo dục. Trong quá trình tham khảo các tài liệu, có thể nhận thấy các
nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận theo 02 hướng:
 Hướng tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng của vấn đề CSVC-TTB và
những ảnh hưởng của CSVC-TTB đến chất lượng, hiệu quả của hoạt động
Dạy – Học trong hệ thống giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng,
từ đó tìm kiếm các giải pháp hiệu quả cho quá trình đổi mới, nâng cấp CSVCTTB của các cơ sở giáo dục.
 Theo hướng này, Tác giả Ge Hua (1960), Trường Đại học Shenyang, Trung
Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải
tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Việc đẩy mạnh công quản
tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà còn là
nhu cầu của quá trình hoàn thiện tổ chức giáo dục đại học. Từ cơ sở phân

17


tích thực trạng công tác quản lý tài sản cố định của hệ thống giáo dục đại học
Trung Quốc, tác giả đã nhận diện những tồn tại sau:
­ Sự thiếu ý thức và những tư tưởng tiên tiến trong công tác quản lý.
­ Không có sự thống nhất trong hệ thống quản lý.
­ Chưa có sự phù hợp trong việc phân bố tài chính với nhu cầu thực tế.
­ Bộ phận giám sát thiếu kỹ năng và ý thức về luật pháp
Trên cơ sở đó, tác giả đã đề nghị các giải pháp:
­ Thiết lập hệ thống phân cấp quản lý tài sản cố định quốc gia.
­ Nâng cao nhận thức về công tác quản lý tài sản cố định cho các trường
đại học.
­ Đặt ra mục tiêu cụ thể đối với công tác quản lý tài sản cố định của các

giáo dục, trong nghiên cứu thuộc chương trình “Heatlhy and Safe School
Environment, Part 2, Physical School Environment: result from The
School Health Policies and Programs Study 2006 (SHPPS)”, Nhóm Tác
giả Hoa Kỳ gồm Sherry Everett Jones, PhD, MPH, JD, Robert Axelrad,
Wendy A.Wattigney, M.Stat đã thực hiện khảo sát bằng Email trên 424 học
sinh, sinh viên, và bằng phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại 992 học sinh, sinh
viên của 50 tiểu bang của Colombia. Kết quả khảo sát cho thấy nhằm thực
hiện chương trình giảm thiểu độc hại của các loại chất thải, bảo vệ môi
trường tại các cơ sở giáo dục, có 1/3 quận và 51,4% các cơ sở giáo dục trên
toàn lãnh thổ có chương trình cải tiến môi trường bên trong của trường học;
24,5% tiểu bang yêu cầu các cơ sở giáo dục có các biện pháp bảo vệ môi
trường Dạy – Học, 13,4% quận có chính sách “Xanh hóa” các công trình
trường học. [40]

 Hướng tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học theo quan
điểm khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục đại học.
 Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất
lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ
huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết

19


các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao
động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự
khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện
hữu hình và Năng lực phục vụ. Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn
lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử
dụng lao động: 12. [29]
 Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes,


Nội dung đánh giá

STT

Tỷ lệ

1

Thư viện

79%

2

Trang thiết bị phòng Tin học

76%

3

Phòng học, giảng đường và phòng làm việc

70%

4

Phương tiện thông tin

62%

Trần Doãn Quới, Viện Khoa học Giáo dục và nhóm cộng sự (1990) đã thực
hiện khảo sát tình hình CSVC-TTB của một số trường và cụm trường đại
học, dạy nghề tại những địa bàn trọng điểm, nhóm tác giả đã có đánh giá
chung: tình trạng CSVC-TTB còn cũ kỹ, lạc hậu, thiếu thốn nghiêm trọng
không thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người học, cũng như công
cuộc phát triển quy mô và chất lượng đào tạo. Một vấn đề khá bức thiết cũng
được đề cập trong nghiên cứu đó là hiệu quả sử dụng CSVC-TTB tại các cơ

21


sở giáo dục còn thấp do công tác quản lý còn nhiều hạn chế. Kết quả của
nghiên cứu đã làm sáng tỏ về mặt lý luận và thực tiễn một số quan điểm quan
trọng trong xây dựng và sử dụng CSVC-TTB giáo dục. Bên cạnh việc xác
định vai trò của CSVC-Kỹ thuật đối với quá trình nâng cao chất lượng dạy
học, mục đích của nghiên cứu nhấn mạnh đến việc sử dụng hiệu quả CSVCTTB tại các cơ sở giáo dục. Từ đó nhóm nghiên cứu đã có những đề xuất:
­ Cần có sự thống nhất về quan điểm về vai trò quan trọng của CSVC-TTB
đối với quá trình dạy học.
­ Nhà nước cần có những chính sách xã hội và tăng cường đầu tư thỏa đáng
cho công tác xây dựng và sử dụng CSVC-TTB.
­ Mở rộng liên kết, hợp tác trong việc xây dựng và sử dụng CSVC-TTB
dưới nhiều hình thức khác nhau.
­ Cần khuyến khích sản xuất TTB trong nước, kể cả các TTB do giáo viên
và học sinh tự làm. [18]
 Tác giả Phan Văn Ngọc, (2004), trên cơ sở nghiên cứu quá trình hoạt động
và quản lý CSVC-TTB của 13 Trung tâm dạy nghề của Tỉnh Thừa Thiên
Huế, tác giả đã nhận diện các thực trạng liên quan đến sự đáp ứng của vấn đề
CSVC-TTB của các trung tâm này đối với yêu cầu chung về CSVC-TTB của
các trung tâm dạy nghề do Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định: (1) Thực trạng
về tính đồng bộ của TTB, (2) Thực trạng về chất lượng của TTB, (3) Thực

trạng CSVC của nhà trường, điều kiện kinh tế của địa phuơng, quan điểm
chỉ đạo của cán bộ địa phương.
­ Quy hoạch phải hàm chứa toàn bộ CSVC nhà trường trong một tổng thể
thống nhất, hợp lý, khoa học. Sự phân bố các khối công trình, bố trí
không gian, sân chơi, bãi tập, khu vệ sinh, khuôn viên phù hợp với điều
kiện thực tế về diện tích, địa hình, không gian, cảnh quan xung quanh.
­ Trong xây dựng CSVC, cần quan tâm đến bố cục sắp xếp, thiết kế, thi
công căn cứ vào đặc trưng của ngành, của bậc học, của mục đích, nội
dung, phương pháp giáo dục đối với CSVC chuẩn bị xây dựng. Cần thật
sự chú ý đến tính đồng bộ, tính chuẩn xác, tính hiện đại của các công

23


trình xây dựng.
­ Đẩy mạnh công tác xã hội hoá giáo dục để huy động nguồn lực đầu tư
cho công tác xây dựng CSVC. [21]

Về vấn đề sinh viên đánh giá chương trình đào tạo, một hoạt động trong công
tác đảm bảo chất lượng của các trường đại học, đã được các trường triển khai, tuy
nhiên hướng tiếp cận của các đánh giá này tập trung vào yếu tố chất lượng của
chương trình đào tạo và vấn đề CSVC-TTB chỉ là một thành phần cấu thành chất
lượng đào tạo. Cụ thể:
 Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS. Nguyễn Phương Nga và TS. Bùi
Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng
khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05
nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình
môn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh
viên. Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả
môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chương trình

xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường. [13]
 Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của
sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một
dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho
thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành
phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố
giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan
trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành
Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là
41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả đạt được của
nghiên cứu:
­ Với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên)
được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ

25