BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM
NGUYNăTRÚC PHNG CÁCăYUăTăTÁCăNGăN SăHÀIăLÒNGă
CAăKHÁCHăHÀNG IăVI
DCHăVăTHANHăTOÁNăVINăPHệ
KHÔNGăDÙNGăTINăMT CAă
NGỂNăHÀNGăTMCPăCÔNGăTHNGăVITăNAM
TIăTP. HăCHÍ MINH

LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh - Nmă2015
BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM MC LC
Trang bìa ph
Li cam đoan
Danh mc các ký hiu, các ch vit tt
Danh mc bng
Danh mc hình
Mc lc
CHNGă1:ăM U 1
1.1 LÝ DO CHNă TÀI 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 4
1.3ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 4
1.4ăIăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 5
1.4.1 i tng nghiên cu 5
1.4.2 i tng kho sát 5
1.4.3 Phm vi nghiên cu 5
1.5ăụăNGHAăCAă TÀI 5
1.5.1 ụ ngha lý lun ca lun vn 5
1.5.2 ụ ngha thc tin ca lun vn 6
1.6 B CC CAă TÀI 6
CHNGă 2:ă TNG QUAN NGHIÊN CU,ă Că S LÝ THUYT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CU 7
2.1 TNG QUAN NGHIÊN CU 7
2.1.1 Các nghiên cu nc ngoài 7
2.1.2 Các nghiên cu trong nc 8
2.1.3 Nhn xét chung v các nghiên cu trc đây 10
2.2ăCăS LÝ THUYT 13
2.2.1 Các khái nim c bn 13

4.4.1 Phân tích EFA các thang đo thành phn 43
4.4.2 Phân tích EFA thang đo s hài lòng ca khách hàng 46
4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CUăSAUăKHIăIU CHNH 46
4.6 KIMăNH MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 47
4.6.1 Kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 47

4.6.2 Kim đnh ý ngha các h s trong mô hình hi quy 48
4.6.3 Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit trong mô hình hi quy 48
4.6.4 Kt lun phân tích hi quy 50
4.6.5 Kim đnh s khác bit trong đánh giá s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v theo các yu t nhân khu hc 51
4.7ăÁNHăGIÁăMCă HÀI LÒNG V TNG NHÂN T VÀ S HÀI
LÒNG TNG TH 52
4.8 TÓM TTăCHNGă4 55
CHNGă5:ăKT LUNăVÀă XUT 56
5.1ăÁNHăGIÁăKT QU NGHIÊN CU 56
5.1.1 Kt qu nghiên cu 56
5.1.2 So sánh vi các nghiên cu trc đây 57
5.2 MT S  XUT NHM HOÀN THIN H THNG DCH V
THANH TOÁN VIN PHÍ KHÔNG DÙNG TIN MT CA
VIETINBANK 59
5.2.1 Cng c, nâng cao mc s tin cy ca khách hàng đi vi ngân hàng 59
5.2.2 Nâng cao nng lc phc v ca nhân viên 61
5.2.3 Nâng cao s thun tin cho khách hàng 65
5.2.4 Nâng cao s đng cm và kh nng đáp ng nhu cu ca khách hàng 66
5.2.5 Nâng cao nng lc c s vt cht, k thut công ngh, nhân rng s
lng bnh vin trin khai dch v và tip tc m rng mng li giao dch. 71 Danh mc các ký hiu, các ch vit tt

NV
Nhân viên
NH
Ngân hàng
KH
Khách hàng
SHL
S hài lòng
DV
Dch v
NHTM
Ngân hàng thng mi
NHNN
Ngân hàng nhà nc
CP
Chính ph
BV
Bnh vin
CN
Chi nhánh
TPHCM
Thành Ph H Chí Minh
SERVQUAL
Mô hình đo lng cht lng dch v ca Parasuraman, 1988

43
Bng 4.5 Kt qu phân tích nhân t EFA ln2
44
Bng 4.6 Kt qu phân tích nhân t EFA ln 3
45
Bng 4.7 Bng phân tích nhân t tng ng vi các bin quan sát
46
Bng 4.8 Kt qu phân tích EFA thang đo s hài lòng ca khách hàng
46
Bng 4.9 H s R
2
hiu chnh

47
Bng 4.10 Phân tích phng sai ANOVA trong hi quy tuyn tính

47
Bng 4.11 Kt qu phân tích hi quy đa bin
48
Bng 4.12 Kt qu phân tích ANOVA s khác bit v kt qu đánh giá s hai
lòng ca các nhóm đi tng kho sát khác nhau v các đc đim nhân khu hc

51
Bng 4.13 Bng đánh giá ca khách hàng đi vi các yu t nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng

53 Danh mc hình

Hình 2.11Mô hình Spreng và Mackoy (1996) v Quan h gia Cht lng dch
v và S hài lòng khách hàng
23
Hình 2.12 Mô hình nghiên cu ca đ tài đc đ xut bi tác gi
25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu
30
Hình 4.1 Biu đ tn s ca phn d chun hóa
49

1

CHNGă1: M U
1.1 LÝ DO CHNă TÀI
Hin nay, hu ht các bnh vin ln, đc bit là các bnh vin tuyn trung
ng vn đang phi vt v tìm bin pháp ng phó vi thc trng “quá ti” kéo dài
thng xuyên. Vic ngi nhà bnh nhân phi đng xp hàng hàng gi, ôm c
“cc” tin mt ch đi thanh toán các chi phí  bnh vin qu thc khin cho các
nhà chc trách lo ngi v rt nhiu vn đ nh: lãng phí thi gian, công sc ca
bnh nhân và ngi nhà bnh nhân, hot đng ca bnh vin b nh hng do s
lng ngi tp trung quá đông, cha k đn theo nhng báo cáo gn đây đã cnh
báo v nn móc túi, thm chí trm cp tng cao ti các c s y t.
Hng ng quyt đnh s 2453/Q_TTg ca Th Tng Chính Ph v vic
phê duyt đ án “Thanh toán không dùng tin mt ti Vit Nam giai đon 2011 –
2015”, mt s bnh vin ln trên toàn quc đã phi hp vi Vietinbank trin khai
dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt. ây là dch v thanh toán mi, h
tr cho công tác khám cha bnh, ln đu tiên đc trin khai trong h thng các

phn làm đn gin hóa th tc, rút ngn quy trình thanh toán, thi gian ch đi ca
bnh nhân và mang li nhiu thun li cho c bnh vin và bnh nhân. i vi bnh
vin, gii pháp này luôn đm bo không làm thay đi quy trình làm vic ca các bác
s, tránh ri ro nhm ln, mt mát và tin gi khi thanh toán bng tin mt, mi vic
thanh toán thc hin trên máy móc tuyt đi chính xác, không gây phin hà cho các
y bác s. i vi bnh nhân, nh vic trin khai dch v mà bnh nhân và ngi nhà
ca h đã có th s dng th ATM thanh toán vin phí linh hot thông qua các kênh
đa dng nh máy ATM, Kiosk Banking, POS và MPOS ca Vietinbank mà không
cn phi xp hàng hay mang theo tin mt. Thêm na, trong thi gian ti, dch
vcòn là tin đ ca l trình “Bnh vin đin t” mà các bnh vin đang hng ti
qua đó ngi bnh có th đng ký khám cha bnh, la chn bác s thông qua
website trc tuyn, đng thi tích hp th ATM vi h s bnh án đin t ca bnh
nhân.
Trong vòng 6 tháng đu trin khai đã có hn 11.000 bnh nhân la chn s
dng dch v, hn 30.000 bnh nhân đn ngân hàng phát hành th khám bnh đ
3
thanh toán vin phí. Theo thng kê ca Trung Tâm Th - Ngân hàng Vietinbank,
đn tháng 9/2014 s ngi s dng dch v này trên c nc đã lên mc trên
450.000 khách hàng.Nm 2011, dch v đc đa vào trin khai ti mt bnh vin.
n cui nm 2014, s lng bnh vin ký hp tác tham gia là 09 bnh vin, tiêu
biu là Bnh vin Nhit i TW, Bch Mai, Ch Ry, T D, H Y Hà Ni…Thi
gian ti, Vietinbank s tip tc trin khai dch v này ti các bnh vin: Bnh vin
Mt sài Gòn, Bnh vin i Hc Y Dc TP.HCM, Bnh vin TW Quân đi 108…
Mc đ tng trng s lng khách hàng s dng dch v hàng nm trung
bình đt mc 33%. Tuy nhiên xét theo tng th, t l này là rt thp so vi s lng
khách hàng tim nng s dng dch v. Theo thng kê ca t chc th Vit Nam,
tính đn ngày 31/08/2014, tng s th thanh toán do 52 t chc tài chính phát hành

đo Vietinbank đánh giá các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng khi s
dng dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt ca Vietinbank nh th nào.
 thc hin mc tiêu trên, nghiên cu cn gii quyt các câu hi đt ra sau đây:
 Th nht, nhng yu t nào có tác đng đn s hài lòng ca khách hàng s
dng dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt ca Vietinbank.
 Th hai, mc đ nh hng ca tng yu t đn s hài lòng ca khách hàng
khi s dng dch v nh th nào?
 Th ba, nhng ngi s dng dch v này có s khác bit nhau v các yu t
nhân khu hc nh gii tính, đ tui và thu nhp hàng tháng không? Các yu
t v nhân khu hc nh: gii tính, tui tác và thu nhp có nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v không?
1.3 PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU
Phng pháp nghiên cu h s, tài liu: ngi nghiên cu tin hành thu thp
và phân tích nhng tài liu liên quan t nhiu ngun khác nhau, c trong và ngoài
nc, t đó đánh giá v cách tip cn nghiên cu trc đây, nhng u và nhc
đim ca tng cách tip cn nghiên cu. Trên c s đó xây dng mô hình và lý
thuyt nghiên cu cho đ tài hin ti.
Phng pháp kho sát bng bng câu hi: Bng câu hi đc xây dng da
trên c s mô hnh nghiên cu ca đ tài nhm thu thp thông tin đa vào phân tích
và kim đnh các gi thuyt nghiên cu.
5
Phng pháp tho lun nhóm: nhm thu thp thêm ý kin t nhng nhân viên
ngân hàng đng thi là nhng ngi s dng dch v trc khi kho sát chính thc
Phng pháp thng kê toán hc: X lý s liu thu đc bng phn mm SPSS
phiên bn 16.0
Mu nghiên cu: Kích thc mu chn là 258 mu theo phng pháp chn
mu ngu nhiên ti các bnh vin và các chi nhánh ln ca Vietinbank ti TPHCM.

cht lng dch v đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng trong thi gian ti.
1.6 B CC CAă TÀI
Chngă1:ăM U
Trình bày lý do chn đ tài, mc tiêu nghiên cu, phng pháp nghiên cu,
đi tng và phm vi nghiên cu, ý ngha thc tin và b cc ca đ tài.
Chngă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Gii thiu c s lý thuyt, mô hình tham kho và các nghiên cu đã thc hin
trc đây t đó đ xut mô hình nghiên cu.
Chngă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU
Trình bày quy trình nghiên cu, nghiên cu s b và nghiên cu chính thc.
Chngă4:ăKT QU NGHIÊN CU
Chng này trình bày các kt qu thc hin nghiên cu bao gm: đc đim
mu kho sát, đánh giá đ tin cy ca thang đo, phân tích nhân t khám phá, kim
đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt, phân tích phng sai ANOVA.
Chngă5:ăKT LUN VÀ  XUT
Tóm tt các kt qu chính ca nghiên cu và so sánh kt qu nghiên cu vi
nhng nghiên cu tng t đã thc hin trc đây, t đó đa ra các đ xut nhm
phát trin dch v. Bên cnh đó, lun vn cng nêu lên các hn ch và hng nghiên
cu tip theo.
7
CHNGă2: TNG QUAN NGHIÊN CU, C S LÝ THUYT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CU
2.1 TNG QUAN NGHIÊN CU
2.1.1 Các nghiên cuănc ngoài
2.1.1.1 Nghiên cu các nhân t tácăđngăđn s hài lòng khách hàng v
dch v ATM ca các ngân hàng nă (Vijay M. Kumbhar và cng s, 2011)
Vijay M. Kumbhar và cng s nm 2011 đã kho sát 210 khách hàng s dng

(PGS.TSăTrngăBáăThanhă&ăTS.ăLêăVnăHuyăậ i HcăƠăNng, 2010)
Nghiên cu ca PGS.TS Trng Bá Thanh & TS. Lê Vn Huy, i Hc à
Nng (2010) v vic xây dng thang đo cht lng dch v trong lnh vc ngân
hàng xác đnh 6 thành phn cht lng dch v trong ngân hàng th hin  Hình 2.4.
9

Hình 2.4 Mô hình đo lng cht lng dch v ngân hàng (PGS.TS Trng Bá
Thanh & TS. Lê Vn Huy – i Hc à Nng, 2010)
2.1.2.2 Các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng s dng
dch v th ATM caăVCBă VnhăLongă(PGS.TSăHƠă NamăKhánhăGiao,ă ThS.ă
Trn Hng Hi, tháng 08/2014)
Nghiên cu ca PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS. Trn Hng Hi, tháng
08/2014 v Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v
th ATM ca VCB Vnh Long kt lun s hài lòng ca khách hàng s dng th
ATM gm 4 thành phn:(1) Giá c;(2) Mng li;(3)  tin cy; (4) S đng cm.

Hình 2.5 Mô hình đo lng SHLca khách hàng s dng dch v th ATM ti
VCB-Vnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS.Trn Hng Hi, 08/2014)
2.1.2.3 Nghiên cu s hài lòng caă kháchăhƠngă đi vi dch v th ca
Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn - ChiănhánhăBìnhănh (Võ
Mi Thnh Lunăvnăthcăs,ă2013)
Tác gi Võ Mi Thnh (2013) ng dng thang đo lng cht lng
SERVPERF vào nghiên cu s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v th ca
Ngân hàng Agribank - CN Bình nh đã xác đnh mô hình nghiên cu gm 3 thành
phn nh sau:
10


th ATM ca VCB Vnh Long.  nc ngoài, tác gi Vijay M. Kumbhar và cng
s, 2011 đã da trên mô hình SERVQUAL đ nghiên cu các nhân t tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng v dch v ATM ca các ngân hàng ti n  hay tác
gi Thomas Foscht và cng s, 2010 đã da trên mô hình SERVPERF đ xây dng
thang đo s hài lòng ca khách hàng khi s dng th tín dng ti Australia. Có th
thy, mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đc s dng nhiu nht.
Do s khác bit gia phm vi và ni dung đ tài, cng nh nhng đc thù v
kinh t, xã hi  thi đim nghiên cu mà các nghiên cu trc đây, bên cnh các
đóng góp mang tính tham kho cho đ tài thì vn có nhng khong cách nht đnh
vi đ tài nghiên cu. Bng tng kt 2.1 s ch ra các khong cách đó.
Bng 2.1 Bng tng hp các yu t và kt qu ca các nghiên cu trc
Tên nghiên cu
Môăhìnhăcă
s
Các yu t
nhăhng
Khong cách viăđ tài hin ti
Xây dng thang
đo cht lng
dch v trong lnh
vc ngân hàng
(PGS.TS Trng
Bá Thanh & TS.
Lê Vn Huy –
i Hc à
Nng, 2010)
SERVQUAL
và
SERVPERF
S đng cm

DV th ATM ca
VCB Vnh Long
(Hà Nam Khánh
Giao, 08/2014)
SERVQUAL
Giá c
Mng li
 tin cy
S đng cm
Nghiên cu không kho sát v các
phng tin hu hình, tính đáp ng
và nng lc phc v. Thit thy đây
là nhng yu t quan trng khi đánh
giá SHL ca KH s dng dch v th
ATM. Yu t Giá c trong nghiên
cu tng t nh yu t Phí giao
dch trong lun vn.
Nghiên cu SHL
ca KH đi vi
DV th ca Ngân
hàng Agribank -
CN Bình nh
(Võ Mi Thnh
LV thc s, 2013)
SERVPERF
Thành phn
hu hình
S đng cm
và đáp ng
Thành phn

đn yu t giá c.
Nghiên cu các
nhân t tác đng
đn s hài lòng
ca khách hàng
v dch v ATM
ca các ngân
hàng ti n 
(Vijay M.
Kumbhar và cng
s, 2011)
SERVQUAL
H thng sn
có
Thc hin và
hiu qu
Phí giao dch
D s dng
S thun tin
X lý vn đ
và tip xúc
Da vào thang đo SERVQUAL làm
nn tng nhng tác gi không đa
các yu t thành phn ca thang đo
SERVQUAL vào nghiên cu mà c
th hóa các yu t thành phn phù
hp vi đi tng nghiên cu là s
hài lòng v dch v ATM ti n 
đ đa vào thang đo nghiên cu nh
bo mt và trách nhim, d s dng,

và SERVPERF làm nn tng, tác gi
xem cht lng dch v là mt yu t
tác đng đn s hài lòng, cùng vi
vic c th hóa các yu t khác nh
h thng sn có, s thun tin, x lý
vn đ…Ngoài ra, nghiên cu có
kho sát v phí giao dch.
Th ghi n, th
tín dng và s hài
lòng ca khách
hàng: Ai s dng
và ti sao s dng
ti Australia
(Thomas Foscht
và cng s ,
2010)
SERVPERF
và Mô hình
FTSQ
Các yu t cá
nhân
Các tính nng
ca phng
thc thanh
toán
Các đc đim
ca phng
thc thanh
toán
Phí giao dch

hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
căđim dch v
Dch v là mt sn phm đc bit, không tn ti  dng sn phm c th (hu
hình) nh hàng hóa nhng nó phc v trc tip nhu cu nht đnh ca xã hi.
 Tính vô hình: Không ging nh nhng sn phm vt cht, dch v không th
nhìn thy đc, không nm đc, không nghe thy đc hay không ngi đc
trc khi ngi ta mua chúng. H s suy din v cht lng dch v t đa đim,
con ngi, trang thit b, tài liu, thông tin, biu tng và giá c mà h thy.
 Tính không đng nht: còn gi là tính khác bit ca dch v. Victhc hin
dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v,
ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc và đi tng phc v, đa đim phc
v. iu này có th dn đn nhng gì công ty d đnh phc v thì có th hoàn toàn
khác vi nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn đc.
 Tính không th tách ri: th hin  vic khó phân chia dch v thành hai giai
đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon s dng. Dch v thng đc to
ra và s dng đng thi. i vi sn phm hàng hoá, khách hàng ch s dng sn
phm  giai đon cui cùng, còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong
sut hoc mt phn ca quá trình to ra dch v.
 Tính không lu gi đc: Dch v không th ct gi, lu kho ri đem bán
nh hàng hoá khác. Tính không lu gi đc ca dch v s không thành vn đ
khi nhu cu n đnh. Khi nhu cu thay đi, các công ty dch v s gp khó khn.

Trích đoạn Xây d ng chính sách và bi u phí gia od ch phù hp vi khách hàng

---