i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường Đại học Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS, TS. Phước Minh Hiệp. Các số liệu
trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào
và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Vũ Thị Xuân Hải
ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến:
PGS, TS. Phước Minh Hiệp, người đã chỉ bảo và hướng dẫn tận tình
để tôi có thể hiểu rõ phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó hoàn chỉnh
luận văn này.
Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chi Minh, đặc biệt là
Khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu
làm nền tảng vững chắc để hoàn thành luận văn cũng như phục vụ cho công việc
sau này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ
về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình

Kết quả nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văn
tốt nghiệp Thạc sĩ của mình và giúp Ban lãnh đạo nhà trường có những định hướng,
chiến lược nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học
hệ chính quy.
iv

ABSTRACT
The topic of this thesis is about the factors which could affect the satisfaction
of full-time students about training and education quality at the University of
Saigon. The study of satisfaction and factors affecting student satisfaction aims to
improve the quality of training at the university.
Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to justify
the research, analyses Cronbach's Alpha reliability, examines EFA explore factors,
applies correlation analysis, performs regression testing and implementation.
The analytical results for Alpha Cronbach'a satisfaction scale was 0.890,
Analysis of the factors explored EFA results load factor coefficients of the variables
observed satisfaction scales were satisfactory greater than 0.5 with a significance
level of sig = 0.000 factor analysis showed EFA is appropriate. Then correlation
regression analysis found between the dependent variable and independent variables
related to each other at a significance level of 0.01, in which faculty factors
correlated with high student satisfaction members (0.692), low correlation factor is
infrastructure with 0.203.
Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about training
quality at the University of Saigon, are arranged in ascending order. They are
policy for students, support team, infrastructure, official curriculum and faculty
members.
Results of this study help the author complete her thesis for Master graduation
and help school board of director obtain guidances and strategies which improve the
satisfaction about training and education quality particularly in full-time course.


2.3.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước 24
2.4. Tổng quan về Trường Đại học Sài Gòn 27
2.5. Tình hình hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn 29
2.5.1 Thông tin tuyển sinh bậc đại học hệ chính quy qua các năm 30
vi

2.5.2 Số lượng thí sinh trúng tuyển vào bậc đại học hệ chính quy 31
2.5.3. Số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường 33
2.5.4. Số lượng giảng viên của trường 34
2.6. Tóm tắt chương 2 35
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36
3.1. Quy trình nghiên cứu 36
3.2. Phương pháp nghiên cứu 37
3.2.1. Nghiên cứu định tính 38
3.2.2. Nghiên cứu định lượng 39
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 39
3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 40
3.3.2. Các giả thuyết 42
3.4. Xây dựng thang đo 43
3.4.1. Thang đo sơ bộ 43
3.4.2. Thang đo đề xuất nghiên cứu 46
3.5. Mẫu nghiên cứu 52
3.6. Phương pháp khảo sát và xử lý số liệu 52
3.6.1. Phương pháp lấy mẫu 52
3.6.2. Phân tích số liệu 52
3.7. Tóm tắt chương 3 53
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55
4.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 55
4.2. Phân tích độ tin cậy của các thang đo 57
4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 57


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá.
ISO : ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa
(International Organization for Standardization).
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem xét
sự thích hợp của các phân tích nhân tố.
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính
phục vụ công tác thống kê.
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
UBND : Ủy ban nhân dân
ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng thông tin tuyển sinh các năm của trường Đại học Sài Gòn 30
Bảng 2.2: Bảng số lượng thí sinh trúng tuyển qua các năm 31
Bảng 2.3: Số lượng chỉ tiêu tuyển sinh phân theo nhóm ngành 32
Bảng 2.4: Bảng số liệu kết quả tốt nghiệp 33
Bảng 2.5: Bảng số liệu giảng viên của trường 34

Hình 2. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của
P
ara
su
ra
m
a
n (1985)
19
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ
Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) 23
Hình 2.5: Thông tin tuyển sinh qua các năm 30
Hình 2.6: Số lượng thí sinh trúng tuyển 32
Hình 2.7: Số lượng sinh viên tốt nghiệp 34
Hình 2.8: Số lượng giảng viên năm 2013 35
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 37
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 41
Hình 4.1: Thông tin theo giới tính 55
Hình 4.2: Thông tin theo năm học 55
Hình 4.3: Thông tin theo ngành học 56
Hình 4.4: Thông tin theo quê quán 56
Hình 4.5: Thông tin về cách nhận biết về trường 57
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài 67
Hình 4.7: Mô hình hồi quy của nghiên cứu 74
Hình 5.1: Thứ tự đưa ra các giải pháp cải tiến các yếu tố 84
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, giáo dục luôn được coi là yếu tố
hàng đầu có ảnh hưởng đến sự phát triển thịnh vượng quốc gia. Hòa trong xu thế

cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Đại học Sài Gòn” được thực hiện nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng và các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của những sinh viên hiện tại để ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như thu hút số lượng người học đến với trường
ngày càng tăng cao.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài này không chỉ đơn thuần để hoàn thành luận văn cao học,
mà tác giả còn quan tâm đến việc nghiên cứu và nhận dạng các nhân tố có liên quan
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên bậc đại học hệ chính
quy tại trường Đại học Sài Gòn. Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
Xây dựng thang đo đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên bậc đại học chính quy tại trường Đại học Sài Gòn.
Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinh viên.
Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp cho Ban lãnh đạo trường nâng cao sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ
chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn ?
Tác động của những nhân tố trên đến sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ
giữa các yếu tố đó trong mô hình như thế nào ?

3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài
Gòn.

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Mục đích của chương này là trình bày việc
phân tích và xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần
mềm SPSS. Cụ thể phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và kiểm định một số giả
thuyết về sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn.
Chương 5 - Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: Từ kết quả nghiên cứu, đề tài
sẽ đưa ra một số kết luận, nêu bật lên những mặt hạn chế của đề tài và từ đó đề xuất
một số hàm ý quản trị nhằm nâng chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính
quy tại trường Đại học Sài Gòn. Đồng thời cũng sử dụng tài liệu để tham khảo cho
các nghiên cứu sau này.
1.6. Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Tác giả cũng đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu. Từ đó thấy
được ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương. Cơ sở lý luận và các nghiên cứu
trước đây, thực trạng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sài Gòn sẽ được trình bày
ở chương 2. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu, lập bảng câu
hỏi, và khảo sát ý kiến của sinh viên ở chương 3. Sử dụng phần mềm SPSS để phân
tích, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên hệ bậc đại học hệ chính quy về chất
5
lượng dịch vụ đào tạo để từ đó đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo ở chương 4 và 5.
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.1. Giới thiệu
Chương 1 đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2
sẽ trình bày các khái niệm, cùng với cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, các mô hình

nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục. Do
vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các
hoạt động dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệ
kết thúc khóa học của học sinh, sinh viên.
Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học. Theo cách
này, giáo dục được xem như một cơ hội để người học được tham gia vào quá trình
phát triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh hoạt.
 Giáo dục bậc đại học hệ chính quy
Giáo dục bậc đại học hệ chính quy là hình thức đào tạo đại học theo các khoá
học tập trung toàn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện chương trình
đào tạo một trình độ của giáo dục đại học.
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công
trong mọi hoạt động. Hầu hết doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng của mình
hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ.
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua
thời gian. Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một
giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định
nghịa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của khách hàng được tích
lũy theo thời gian, giống như thái độ.
Một số khái niệm về sự hài lòng tham khảo:
8
Theo Tse và Wilton (1988) (trích từ Trần Xuân Kiên, 2006), sự hài lòng là
phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau
khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Brown (1993), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn

tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội, là thước đo mức độ phù hợp với
yêu cầu sử dụng nhất định.
Đối với sản xuất, kinh doanh thì người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải
làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng
chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi
kèm theo các chi phí, giá cả. Còn trong các cơ sở đào tạo, chất lượng được hiểu là
đáp ứng được nhu cầu của sinh viên và người sử dụng sinh viên sau khi tốt nghiệp
ra trường. Do tính phức tạp đó mà hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về
chất lượng. Một số định nghĩa về chất lượng:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna).
“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn
giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
(Ishikawa).
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC - European Organization
of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng.
10
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra
hay còn tiềm ẩn”.
Định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu
chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của
một tập hợp có đặc tính vốn có để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan”.
2.2.4.2. Lý thuyết về dịch vụ
Theo quan điểm kinh tế học: Dịch vụ là sự cung ứng, đáp ứng nhu cầu về các

Tóm lại, dịch vụ có thể được hiểu là một quá trình bao gồm chuỗi các hoạt
động phía sau và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ có sự tương tác, tác động với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách
mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ được đề cập khác nhau trong các nghiên cứu trước đây
tuy nhiên bốn đặc điểm thường được nêu bao gồm:
Tính vô hình (Intangibility): Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự
vật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự
diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. Còn theo
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không để đo, đếm,
thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để bảo đảm chất
lượng dịch vụ”.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng dịch vụ. Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau, không
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất. Đặc
tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
12
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực
hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tồn trữ (Perishability): Không thể lập kho lưu trữ như
hàng hóa được. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá
chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
2.2.4.3. Dịch vụ giáo dục đại học

mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu
chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những gì nhận được.
Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Edvardsson, Thompson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Theo Parasuraman et al. (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ và chất lượng của sản phẩm hữu hình gồm có ba sự khác nhau cơ
bản.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sản
phẩm hữu hình. Vì khi mua sản phẩm hữu hình (goods) người tiêu dùng sử dụng
nhiều dấu hiệu hữu hình để đánh giá chất lượng như là phong cách, độ cứng, màu
14
sắc, nhãn, cảm giác, đóng gói, phù hợp. Khi mua dịch vụ, ít dấu hiệu hữu hình tồn
tại. Trong hầu hết các trường hợp, bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các cơ
sở cung cấp dịch vụ của vật chất, trang thiết bị và nhân sự.
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
bao gồm sự đánh giá trong quá trình cung cấp, thực hiện dịch vụ.
2.2.4.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo

trưởng Bành Tiến
Long
đã nêu ý kiến rằng: “Giáo dục đào tạo có phải là hàng hóa
hay không, cần phải
tranh
luận, nhưng không thể không tính đến các yếu tố tác
động của cơ chế thị
trường.
Tác động tích cực của nó là quy luật cung cầu, đòi
hỏi chất lượng sản phẩm, từ
đó
thúc đẩy cạnh tranh”
.
Trường đại học cũng được coi như là một tổ chức, và nó hoạt động nhằm
phục vụ khách hàng. Trường đại học cung cấp rất nhiều dịch vụ, và khách hàng bao
15
gồm người học (đã tốt nghiệp khi theo học tại đây và người học đang theo học),
những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà trường hay cơ sở cung ứng; phụ
huynh của người học (người góp phần tạo điều kiện để các đối tượng có thể theo
học tại các trường, cơ sở này); giảng viên - những người được mời sử dụng các
dịch vụ của trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty,
những tổ chức sử dụng sản phẩm đào tạo của trường, cơ sở là người học để phục vụ
mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó chính là xã hội với tư
cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kết
quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự củng cố, xây dựng và phát triển nền kinh tế
xã hội.
Vì thế, nếu xem dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinh
viên, người học trong đó các giảng viên và sinh viên, người học là thành phần quan
trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định đến chất lượng của quá
trình. Ngoài ra, hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các