ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN THỊ THẮM
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN,
ðẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – 2010
ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TP. Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam ñoan ñây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết
luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa ñược công bố ở các
nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên
Nguyễn Thị Thắm ii

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn ñến PGS. TS Lê
ðức Ngọc, người thầy ñáng kính ñã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo ñể tôi
hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn ñến Ban Giám ñốc Viện ðảm bảo
Chất lượng Giáo dục, ðH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám ñốc Trung tâm
Khảo thí và ðánh giá Chất lượng ðào tạo, ðH Quốc gia TPHCM ñã
tạo ñiều kiện ñể cho tôi có cơ hội ñược tiếp xúc và học tập những kiến
thức mới. ðo lường và ðánh giá trong Giáo dục là chuyên ngành ñào
tạo Thạc sĩ ñầu tiên trong khu vực phía Nam, tôi rất vinh dự khi ñược
trở thành thành viên của khóa học này.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn ñến các Giảng viên ñã tham gia giảng
dạy khóa học vì ñã cung cấp, chia sẻ những kiến thức quý báu về ðo
lường và ðánh giá trong Giáo dục cho tôi cũng như các học viên khác.

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng của khách
hàng .....................................................................................................................9
1.2.1 ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng .............................................9
1.2.2 Các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng..........................10
Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..........................................................15
Chương 3. BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................25
3.1 Hoạt ñộng ñào tạo của trường ðH KHTN...................................................25
3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................28
3.2.1 Thiết kế công cụ ñiều tra khảo sát (bảng hỏi) ......................................28

iv
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu..............................................................................32
Chương 4. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG ðH KHTN ........................................................................34
4.1 ðặc ñiểm của mẫu nghiên cứu ....................................................................34
4.2 ðánh giá bảng hỏi.......................................................................................36
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................................................36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)........36
4.2.3 Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quy.......................42
4.3 Thang sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH
KHTN, ðHQG TPHCM........................................................................................46
4.3.1 Sự hài lòng của sinh viên ñối với kỹ năng chung sinh viên ñạt ñược sau
khóa học.........................................................................................................46
4.3.2 Sự hài lòng của SV ñối với Trình ñộ và sự tận tâm của GV..................48
4.3.3 Sự hài lòng của SV ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của chương
trình ñào tạo...................................................................................................50
4.3.4 Sự hài lòng của SV ñối với Trang thiết bị phục vụ học tập...................53
4.3.5 Sự hài lòng của SV ñối với ðiều kiện học tập ......................................54
4.3.6 Sự hài lòng của sinh viên ñối với Mức ñộ ñáp ứng công tác hành chính
của Nhà trường ..............................................................................................56

4.4.5 Kiểm ñịnh giả thuyết H
05
: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi
nhập trường không liên quan ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng
ñào tạo tại trường ðH KHTN.........................................................................72
4.4.6 Kiểm ñịnh giả thuyết H
06
: Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng của
sinh viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên ñang học..........................73
4.4.7 Kiểm ñịnh giả thuyết H
07
: không có sự liên quan giữa sự hài lòng của
sinh viên ñối với mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường ....76
4.5 Tổng hợp kết quả........................................................................................78
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................................80
1. Kết luận......................................................................................................80
2. Khuyến nghị ...............................................................................................81
2.1 ðối với chương trình ñào tạo...............................................................81
2.2 ðối với ñội ngũ giảng viên...................................................................82
2.3 ðối với hoạt ñộng Tổ chức, quản lý ñào tạo ........................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................87
PHỤ LỤC ............................................................................................................91

vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ðHQG TP.HCM: ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
ðH KHTN: ðại học Khoa học Tự nhiên, ðHQG TP. HCM
CNTT: Công nghệ Thông tin
CNSH: Công nghệ Sinh học

Bảng 4.15: ðánh giá của sinh viên về Công tác kiểm tra, ñánh giá ........................60
Bảng 4.16: ðánh giá của sinh viên về Sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo ...............61
Bảng 4.17: ðánh giá của sinh viên ñối với Thư viện..............................................63
Bảng 4.18: ðánh giá của sinh viên về Giáo trình ...................................................63
Bảng 4.19: ðánh giá của sinh viên về Thông tin ñào tạo........................................65
Bảng 4.20: ðánh giá của sinh viên về Nội dung chương trình ñào tạo và rèn luyện
sinh viên................................................................................................................66
Bảng 4.21: Kết quả ñánh giá chung sự hài lòng của sinh viên................................67

viii
Bảng 4.22: Phân bố tần số về sự hài lòng của SV ñối với hoạt ñộng ñào tạo và môi
trường học tập tại trường ðH KHTN.....................................................................67
Bảng 4.23: Mối liên hệ giữa giới tính với sự hài lòng của sinh viên.......................68
Bảng 4.24: Mối liên hệ giữa ngành học với sự hài lòng của sinh viên....................69
Bảng 4.25: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên theo năm học .....................70
Bảng 4.26: Mối liên hệ giữa kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên..............71
Bảng 4.27: Mối liên hệ giữa hộ khẩu thường trú và sự hài lòng của sinh viên........72
Bảng 4.28: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành
học của sinh viên...................................................................................................74
Bảng 4.29: Kết quả lựa chọn lại ngành học và sự hài lòng của sinh viên theo từng
ngành.....................................................................................................................74
Bảng 4.30: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với mức ñộ tự tin về khả năng
tìm việc sau khi ra trường......................................................................................76
Bảng 4.31: Mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường theo từng ngành
học ........................................................................................................................77
Bảng 4.32: Sự hài lòng của sinh viên qua 13 nhân tố.............................................79

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .....................................................................8

1. Lý do chọn ñề tài
ðã từ lâu, những vấn ñề trong giáo dục nói chung và giáo dục ñại học nói
riêng luôn là ñề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng
như các chuyên gia và các nhà lãnh ñạo.
Trước ñây, giáo dục ñược xem như một hoạt ñộng sự nghiệp ñào tạo con
người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử
ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, ñặc biệt là tác ñộng của nền kinh tế thị trường
ñã khiến cho tính chất của hoạt ñộng này không còn thuần túy là một phúc lợi công
mà dần thay ñổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo ñó, giáo dục trở thành một loại
dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra ñể ñầu tư và sử dụng
một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt ñộng phúc lợi công sang dịch vụ công và
tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong ñó hoạt ñộng trao
ñổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi
nhau ra ñời ñể ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình ñào tạo
khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh ñến liên thông, ñào tạo từ
xa… Từ ñó nảy sinh các vấn ñề như chất lượng ñào tạo kém, sinh viên ra trường
không ñáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp ñạo ñức học ñường, chương
trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế... ñã xuất hiện
ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các
phương tiện thông tin ñại chúng khác. ðiều này dẫn ñến sự hoang mang ñối với
công chúng, ñặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại ñó, Bộ Giáo dục và ðào tạo ñã thể hiện nỗ
lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc ñưa Kiểm ñịnh
chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của việc kiểm
ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét toàn bộ hoạt ñộng

2
của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh các hoạt ñộng của nhà
trường theo một chuẩn nhất ñịnh; giúp cho các trường ñại học ñịnh hướng và xác

bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những
ñiều chỉnh hợp lý ñể ngày càng tạo ra mức ñộ hài lòng cao hơn của những ñối tượng
mà nó phục vụ. Với mục ñích xác ñịnh sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải
tiến, nâng cao chất lượng ñào tạo của trường ñại học Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc
gia TP.HCM cho nên tôi chọn ñề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với
hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðại học Khoa học Tự nhiên, ðại học Quốc gia
TPHCM”.
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài
− Mục ñích trước mắt: khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào
tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TP.HCM và tìm hiểu một
số yếu tố tác ñộng ñến kết quả này.
− Mục ñích sâu xa: việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác ñổi mới và
nâng cao chất lượng ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng
ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TPHCM.
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
− Câu hỏi nghiên cứu:
• Sinh viên hài lòng về hoạt ñộng ñào tạo của trường ðH KHTN, ðHQG
TPHCM ở mức ñộ nào?
• Các yếu tố ngành học, năm học, học lực, giới tính và hộ khẩu thường trú có
ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng của sinh viên?
− Giả thuyết nghiên cứu:
• Giả thuyết H
01
: giới tính không có ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñối với hoạt
ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN
• Giả thuyết H
02
: không có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lòng

− ðối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại
trường ðH KHTN.
6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này ñược thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu ñịnh lượng thông
qua bảng hỏi ñể thu thập thông tin. Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên
cứu ñịnh tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh
viên khi tham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm
nâng cao chất lượng hoạt ñộng ñào tạo của nhà trường. Qua ñó kết quả nhiên cứu sẽ
mang tính thuyết phục và có ñộ tin cậy cao hơn.
6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:
− Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu.
− Các biến số:

5
• Biến ñộc lập: chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý ñào
tạo và kết quả ñạt ñược chung về khóa học.
• Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên.
• Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính và hộ khẩu
thường trú
− Các tư liệu:
• Các tài liệu về trường ðH KHTN, ðHGQ TPHCM
• Dữ liệu về sinh viên, kết quả học tập của sinh viên.
• Bảng hỏi.
• Phần mềm thống kê SPSS version 16.
7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
− Chọn mẫu ñể khảo sát bằng bảng hỏi:
Trường ðH KHTN hiện tại có 12 ngành, tuy nhiên tác giả chỉ chọn ra 5 ngành
ñại diện gồm 3 ngành có ñầu vào là khối A (Toán – Tin, Công nghệ Thông tin, Vật
lý) và 2 ngành có ñầu vào là khối B (Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học).

sâu và rộng ñối với giáo dục ñại học, theo ñó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo
dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật
quốc tế và ngôn ngữ.
Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, GS Phạm ðỗ Nhật Tiến cho rằng
hiện nay, giáo dục ñại học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó
vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường
ngoài công lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam,
lợi nhuận thu ñược rất lớn, thậm chí có người ñánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những
nơi này, giáo dục ðH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát
ñã hình thành.[4]

7
Theo những quan ñiểm trên thì Giáo dục ñược xem như một dịch vụ với một
chất lượng nhất ñịnh nhưng chất lượng dịch vụ là gì, ño lường chất lượng dịch vụ
như thế nào lại là các vấn ñề lớn và cho ñến ngày nay, chưa có câu trả lời ñầy ñủ vì
có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Một số nước phương Tây có quan ñiểm cho rằng “Chất lượng một trường ñại
học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng ñầu vào của trường ñó”. Trong khi một
quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” của giáo dục ñại học có tầm quan trọng hơn
nhiều so với “ñầu vào” của quá trình ñào tạo. “ðầu ra” ở ñây chính là sản phẩm của
giáo dục ñại học ñược thể hiện bằng mức ñộ hoàn thành công việc của sinh viên tốt
nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó. Còn quan ñiểm
“Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị ñầu ra trừ ñi giá trị ñầu vào chính là chất lượng
giáo dục ñại học…[3]
Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các ñặc trưng khác biệt sau ñây của
dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye,
1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) [11]:
1. Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không ñồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí

9
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không ñúng các tiêu chí ña ñịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận ñược. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ñúng những gì ña cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1 ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong ñợi của họ ñược thỏa mãn hay ñược ñáp ứng vượt mức trong suốt vòng
ñời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng ñạt ñược sự thỏa mãn sẽ có ñược lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.[10]
Lý thuyết thông dụng ñể xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận” [26]. Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver (1980) và ñược dùng
ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết ñó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ñộng ñộc
lập ñến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm.
Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như
sau:


11
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành
sẽ thỏa mãn như thế nào ñối với khách hàng của họ) hoặc ở góc ñộ nội bộ ngành (so
sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa
các thời ñiểm khác nhau (ñể nhận thấy sự thay ñổi). Từ ñó, các doanh nghiệp có thể
biết ñược vị thế, sự ñánh giá của khách hàng ñối với doanh nghiệp ñể hoạch ñịnh
các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) ñược ñịnh nghĩa như
là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt ñộng sau bán của
doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ [11]
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác ñộng
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng. Khi ñó, sự mong ñợi của
khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
ñợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng ñối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong ñợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành ñối với khách hàng, trường hợp ngược lại, ñấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2).

(Complaint)
Sự mong ñợi
(Expectations)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong ñợi
(Expectations)

13
Rõ ràng, ñiểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

mỗi phân ñoạn là 22 biến quan sát ño lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận ñược. Các biến dùng thang Likert 7 ñiểm. Sai biệt (cảm
nhận trừ kỳ vọng) của ñánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình ño lường này
ñược gọi là phi khẳng ñịnh (disconfirmation model). Phân ñoạn thứ 3 yêu cầu khách
hàng ñánh giá mức ñộ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh cũng như ứng dụng, SERVQUAL ñược thừa
nhận như một thang ño có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn
nhiều tranh luận, phê phán, ñặt vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính tổng quát và
hiệu lực ño lường chất lượng. Một ñiều nữa có thể thấy là thủ tục ño lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, ña xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
Thang ño này ñược Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác ñịnh chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ ño lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì ño cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông
cho rằng chất lượng dịch vụ ñược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà
không cần có chất lượng kỳ vọng. cũng như ñánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang ño SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của thang ño SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình ño lường
này ñược gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mô hình phi khẳng ñịnh và mô hình cảm nhận ñều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. ðiều ñáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có
thể kết luận mô hình nào là không ñúng ñắn hoặc thậm chí ñúng ñắn hơn.