B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
Nguyn Th Thanh Thy

CÁC NHÂN T CA CHTăLNG DCH V
ẨOăTOăTỄCăNGăN S HÀI LÒNG CA
SINHăVIểNăTRNGăI HC CÔNG NGHIP
THC PHM TPHCM
LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. H Chí Minh ậ Nmă2012 B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
Nguyn Th Thanh Thy

trong quá trình thc hin lunăvn.ă
Xin chân thành cmăn!
Trân trng

Hc viên QTKD Khóa 18

Nguyn Th Thanh Thy LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lunăvnănƠyăđc trình
bày theo kt cu và dàn ý ca bn thân vi s dày công nghiên cu, thu thp và
phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s gópăýăhng dn ca Tinăsă
Nguyn NgcăDng đ hoàn tt lunăvn.ă
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.

Tác gi lunăvn Nguyn Th Thanh Thy MC LC

LI CMăN
LIăCAMăOAN
DANH MC CÁC HÌNH V, BIUă VÀ BNG BIU
CHNGă1: TNGăQUANăTRNGăI HC CÔNG NGHIP THC PHM

3.1.2 Quy trình nghiên cu 21
3.2 Xây dngăthangăđo 21
3.2.1ăThangăđoăchtălng dch v đƠoăto 22
3.2.2.ăThangăđoăs hài lòng 25
3.3ăánhăgiáăsăb thangăđo 26
3.3.1 H s tin cy Cronbach alpha 27
3.3.2 Phân tích nhân t khám phá 29
3.4 Thit k mu 29
3.5 Tóm ttăchngă3 31
CHNGă4:ăKT QU NGHIÊN CU 32
4.1 Mô t mu 32
4.1.1 Kt cu mu theo gii tính 32
4.1.2 Kt cu muătheoăgiaiăđon hc 33
4.1.3 Kt cu mu theo khoa 33 4.1.4 Kt cu mu theo h đƠoăto 34
4.2ăánhăgiáăđ tin cyăthangăđo 35
4.2.1ăThangăđoăcht lng dch v đƠoăto 35
4.2.2ăThangăđoăS hài lòng 38
4.3 Phân tích nhân t 39
4.3.1ăThangăđoăchtălng dch v đƠoăto 39
4.3.2ăThangăđoăs hài lòng 43
4.4 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 44
4.4.1 Mô hình nghiên cu hiu chnh 44
4.4.2 Các gi thuyt cho mô hình hiu chnh 44
4.5 Phân tích hi qui 45
4.6 Kimăđnh s khác bit v mcăđ hài lòng ca sinh viên theo các yu t đc
đim cá nhân 49
4.6.1 Kimăđnh s khác bit v mcăđ hài lòng ca sinh viên theo gii tính 49

Hìnhă2.3:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăKangă&ăJames(2004) 14
Hìnhă2.4:ăMôăhìnhănghiênăcuăđăngh 18
Hìnhă3.1ăQuyătrìnhănghiênăcu 21
Hìnhă4.1ăBiuăđămuăchiaătheoăgiiătính 32
Hìnhă4.2ăBiuăđămuăchiaătheoăgiaiăđonăhc 33
Hìnhă4.3ăBiuăđămuăchiaătheoăkhoa 34
Hìnhă4.4ăBiuăđămuăchiaătheoăhăđƠoăto 34
Hìnhă4.5:ăMôăhìnhănghiênăcuăhiuăchnh 44
Hìnhă4.6:ăăBiuăđătnăsăcaăphnădăchunăhóa 48
Hìnhă4.7ăBiuăđăphơnătánăphnădăvƠăgiáătrădăđoánăcaămôăhìnhăhiăquyătuynă
tính 48 DANH MC CÁC BNG BIU

Bngă3.1ăThangăđoăchínhăthc 25
Bng 3.2 Phân b s lng mu cho tng khoa 30
Bng 4.1 Kt cu mu theo khoa 33
Bng 4.2 Bng tng hpăCronbach’săalphaăcaăthangăđoăchtălng dch v đƠoăto 36
Bngă4.3ăCronbach’săalphaăcaăthangăđoăs hài lòng 38
Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t 39
Bng 4.5: Nhân t S qun lý caănhƠătrng 41
Bng 4.6: Nhân t Giáo viên 41
Bng 4.7: Nhân t Căs vt cht 42
Bng 4.8: Nhân t Nhân viên 42
Bng 4.9: Nhân t Côngătácăhng nghip 43
Bng 4.10: Bng tng hp sau khi phân tích nhân t 43
Bng 4.11: Ma trnătngăquanăca 6 yu t đc lp và 1 yu t ph thuc 46
Bng 4.12: Bng tng kt các thông s ca mô hình và h s hi quy trong mô hình
s dngăphngăphápăEnter 47

“PhátătrinăGiáoădcăVităNamătrongănnăkinhătăthătrngăvƠ trcăyêuăcuăhiă
nhpăqucăt” caăvnăphòngăHiăđngăQucăGiaăGiáoădcăchínhăph. Ktăquăđă
tài choăthyăcóăhnăphơnănaăsăngiăthamăgiaăkhoăsátă(52.7%)ăchoărngăgiáoădc
lƠămtăloi hình dchăv đưăđcăthăhinărõăăVităNam.
Khi giáo dcăđi hc là mt loi hình dch v,ăđiuănƠyăđngănghaăcácătrng
đi hcălƠăđnăv cung cp dch v.ăiătng khách hàng ch yu caăcácătrng
đi hcălƠăngi hc, c th  đơyăchínhălƠăsinhăviên.ăKhi sinh viên là khách hàng
thì h có quyn la chn cho mình mt trngăđi hc cung cp chtălng dch v
tt và làm hài lòng h.
S hài lòng khách hàng s mang li nhiu li ích choăđnăv cung cp dch v.
Kong and Giri (2007) đưăch ra rng, c mi mt khách hàng hài lòng s k li cho
2 4ăđnă5ăngi khách v tri nghim thú v ca mình vi nhng li khen tích cc,
ngc li khách hàng tht vng s k liăchoă9ăđnă12ăngi v tri nghim ti t
ca mình, vi nhng li l làm xuăđiăhìnhănh ca t chc. Chính vì l đó,ăhu ht
các t chc ngƠyănayăđu xem khách hàng là trng tâm trong chinălc kinh doanh
ca mình. Trong mt t chc giáo dc thì làm th nào đ sinh viên hài lòng và la
chn là mcătiêuămƠăcácătrngăđi hcăluônăhng ti. Chính vì vy, vic kho sát
đánhăgiáăchtălng dch v qua ý kin ca sinh viênălƠăđiu cn thit.ăQuaăđó,ănhƠă
trng có cái nhìn khách quan v nhng gì mìnhăđã cung cp, nhng gì mìnhăđc
k vng thay vì ch quanătơmăđn trìnhăđ đu vào ca sinh viên và nhu cu ca
chínhănhƠătrng.
nơngăcpăTrngăCaoăđngăCôngănghipăThcăphmăTPHCM,ătrcăthucăBăCôngă
thng,ălƠăcăsăgiáoădcăđiăhcăcôngălp. Trngăhotăđngătheoăiuălătrngă
điăhcăbanăhƠnhăkèmătheoăQuytăđnhăsă153/2003/Q-TTgăngƠyă30/7/2003ăcaă
ThătngăChínhăph.
QuáătrìnhăxơyădngăvƠăphátătrinăcaăTrngăđưătriăquaănhngăgiaiăđonănhă
sau: Nmă 1982ă Trngă đcă thƠnhă lpă theoă quytă đnhă să 986/CNTP,ă ngƠyă

văcôngătácăđƠoătoăngunănhơnălcăchoăkhuăvcăđngăbngăsôngăCuăLong.
Tng s cán b, giáo viên, nhân viên caătrng lƠă425ăngi. Trng có h
thng phòng hc lý thuyt và gingă đng vi 135 phòng, trongă đóă 100%ă cácă
phòngăđc trang b projector hoc tiviă43ăincăđ có th áp dngăphngăphápădy
hc tiên tin;ă12ăxng thc hành vi các trang thit b đápăng nhu cuăđƠoăto
mt s xng trang b thit b hinăđi; trên 60 phòng thí nghim, 2 hiătrng ln,
5 phòng chuyên dùng cho t chc các cemina, hi tho chuyên môn và sinh hotăsă
phm.
Hin nay,ătrngăđưăt chcăđƠoăto theo h thng tín ch cho tt c các h đƠoă
to, ly hc sinh làm trung tâm và áp dngă phngă phápă dy hc tiên tin trong
phn ln giáo viên, cngăđưăgópăphn rt ln nâng cao chtălngă đƠoă to. Vic
qunălýăđƠoăto thng nhtăchungătrongătoƠnătrng bng phn mm Edu.
Tuy nhiên, trong nhngănmăgnăđơy,ăvic tuyn sinh caănhƠătrng gp nhiu
khóăkhn,ăchtălng tuynăsinhăđuăvƠoăchaăcao,ăs lng sinh viên tht thoát sau
miănmăhcăngƠyăcƠngătng.ăC th, theo s liu thng kê mi nht caăphòngăđƠoă
to trong k thi tt nghipănmăhc 2011 ậ 2012 va qua thì s lng sinh viên ngh
4 hc chim 20%, s lngăsinhăviênăđ điu kin d thi tt nghip ch chim 47% so
vi s lngăsinhăviênăbanăđu. Có nhiu lý do dnăđn thc trng này nhngărõ
ràng, mt trong nhng lý do không th ph nhnăđóălà chtălng dch v đƠoăto
caănhƠătrngăđangăkhôngălƠmăhƠiălòngăsinhăviên.ăChính vì vy, đ gi chân và thu
hútăđcăsinhăviên,ăđc bit là các sinh viên gii thì vicăxácăđnh nhng nhân t
nào ca chtălng dch v đƠoăto có tácăđngăđn s hài lòng ca sinh viên là rt
quan trng và cn thit.

Xut phát t nhngăcăs lý lun và thc tin trên, tôi chnăđ tài: “Các nhân
t ca cht lng dch v đào to tác đng đn s hài lòng ca sinh viên trng
i hc Công nghip thc phm TPHCM”

các khái nimătrc khi tin hành nghiên cu chính thc.
- Nghiên cu chính thc:ăđc thc hin bng phngăphápăđnhălng: s dng
k thut phng vn trc tip thông qua bng câu hi phát cho sinh viên. Các câu
hiăđcăđoălng daătrênăthangăđoăLikertă5ămcăđ.
Mu nghiên cu chính thc gm 300 sinh viên chính quy theo các chuyên ngành
khácănhau.ăPhngăphápăchn mu trong nghiên cu này là ly muăđnh mc
kt hp vi thun tin.
-  tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, kimăđnh
thangăđoă(CronbachăAlpha),ăphơnătíchănhơnăt khám phá (EFA), t-test, ANOVA,
tngăquan,ăhi quy bi vi phn mm SPSS for Windows 16.0
1.5 Kt cu ca lunăvn
Kt cu ca lunăvnăđcăchiaăthƠnhă5ăchng.ă
Chngă1: Tng quan trngăi hc Công nghip thc phm TPHCM và vn
đ nghiên cu.
Chngă2:ăCăs lý thuyt và mô hình nghiên cu.
Chngă3:ăPhngăphápănghiênăcu.
Chngă4:ăKt qu nghiên cu.
Chngă5:ăKt lun và gii pháp.
6 CHNG 2:
CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

Chng trc đưăgii thiu tng quan v nghiên cu. Ch đ ca nghiên cu là
các nhân t ca cht lng dch v đào to tácăđngăđn s hài lòng ca sinh viên.
ChngănƠyăs trình bày các c s lý thuyt v (1) dch v và cht lng dch v;
(2) quan h gia s tha mãn ca khách hàng vi cht lng dch v và (3) các
nghiên cu trc v cht lng dch v đào toă đi hc. T đóăđaă raă môă hìnhă
nghiên cu và các gi thuyt.


2.1.2 Chtălng dch v
Hin nay có nhiuă đnhă nghaă khácă nhauă v chtă lng dch v,ă nhng nhìn
chungăngiătaăđnhănghaăchtălng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn
đc. Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu cá nhân khác nhau nên cm nhn v
chtălng dch v cng khác nhau.
Armand V. Feigenbaum (2009) cho rng chtălng là quytăđnh ca khách
hàng da trên kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v,ăđcăđoălng
da trên nhng yêu cu ca khách hàng - nhng yêu cu này có th đc nêu ra
hocăkhôngănêuăra,ăđc ý thc hocăđnăgin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan
hoc mang tính chuyên môn - vƠă luônăđi din cho mcătiêuă đng trong mt th
trng cnh tranh.
Gronroosă(1984)ăcngăđ ngh haiălnhăvc ca chtălng dch v,ăđóălƠăcht
lng k thut và chtălng chcănng.ăChtălng k thut liênăquanăđn nhng
gìăđc phc v và chtălng chcănng,ănóiălênăchúngăđc phc v nhăth nào.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chtălng dch v phiăđcăđánhăgiáătrênă
hai khía cnh là quá trình cung cp dch v và kt qu ca dch v.
Parasuraman và cng s (1985) đnhănghaărng chtălng dch v đc xem
nhăkhong cách giaămongăđi v dch v ca khách hàng và nhn thc ca khách
hàng khi đưăs dng qua dch v.
2.2 S hài lòng ca khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), s hài lòng là mcăđ ca trng thái cm giác ca
mt ngi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong đi
caăngiăđó.ăTheoăđó,ăs hài lòng có ba cpăđ sau:
8 - Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không tha mãn.
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn tha mãn.


kt qu thc hinătngăxng vi k vng thì khách hàng s hài lòng. Nu kt qu
thc t vt quá s mongăđi thì khách hàng rt hài lòng và thích thú.
2.3 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài lòng ca
khách hàng khi tiêu dùng mt dch v, còn nói đn chtălng dch v là quan tâm
đn các thành phn c th ca dch v. (Zeithaml & Bitner, 2000).
Philip Kotler (2004) cho rng, hài lòng là hàm ca s khác bit gia kt qu
nhnăđc và k vng.
Bên cnhăđó,ăParasuraman(1985) và cng s ng h quanăđim s hài lòng ca
khách hàng dnăđn chtălng dch v. H cho rng chtălng dch v là s đánhă
giá tng th dài hn trong khi s hài lòng ca khách hàng ch là s đánhăgiáămt
giao dch c th.
CroninăvƠăTayloră(1992)ăđã kimăđnh mi quan h gia chtălng dch v và
s hài lòng và kt lun rng cm nhn chtălng dch v dnăđn s hài lòng ca
khách hàng; chtălng dch v là tinăđ ca s hài lòng khách hàng.
Theo nghiên cu caă K.ă Ryglováă vƠă I.ă Vajčnerováă (2005), vic đoă lng s
tha mãn (hài lòng) ca khách hàng da trên các yu t:
- S tha mãn chung
- Mcăđ thc hin dch v thpăhnăhayăvt quá s mongăđi
- S hài lòng vi dch v cáănhơnătngăthêm.
Hoàng Trng và Chu Nguyn Mng Ngc (2006) trong mt nghiên cu v Giá
tr dch v và chtălng dch v đƠoăto trong giáo dcăđi hc nhìn t gócăđ sinh
viên:ătrng hpăi hc Kinh t Tp.HCMăđưăkimăđnh và khngăđnh v mi quan
h cùng chiu gia chtălng dch v đƠoăto và s hài lòng ca sinh viên. Khi sinh
viênăđánhăgiáăcaoăchtălng dch v đƠoăto do nhà trng cung cp thì h càng hài
lòng vi trngăđi hc caămìnhăhn.
Doăđó,ămun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng
cao chtălng dch v. Nói cách khác, chtălng dch v và s hài lòng ca khách
hàng có quan h tngăquan cht ch viănhau,ătrongăđóăchtălng dch v là cái

Các thành phn chtălng dch v:
(1)ăPhngă tin hu hình th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên
phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
(2) Tin cy nói lên kh nngăthc hin dch v phù hpăvƠăđúngăthi hn ngay
đu tiên.
(3)ăápăng nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc v cung cp
dch v cho khách hàng.
(4)ăNngălc phc v nóiălênătrìnhăđ chuyênămônăđ thc hin dch v. Kh
nngăchuyênămônănƠyăcn thit cho nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân viên
trc tip thc hin dch v, kh nngănghiênăcuăđ nm bt thông tin liên quan cn
thit cho vic phc v khách hàng.
(5) Tip cnăliênăquanăđn vic to miăđiu kin d dàng cho khách hàng trong
vic tip cn vi dch v nhărútăngn thi gian ch đi caăkháchăhƠng,ăđaăđim
phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
(6) Ân cn nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin vi khách
hàng.
(7)ăThôngătinăliênăquanăđn vic giao tip, truynăđt cho khách hàng bng ngôn
ng h d dàng hiuăđc và lng nghe nhng vnăđ liênăquanăđn h nhăchiăphí,ă
gii quyt khiu ni
(8) Tín nhim nói lên kh nngă to lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cy vào công ty. Kh nngănƠyăth hin qua tên tui và tingătmăca công
ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
(9)ăAnătoƠnăliênăquanăđn kh nngăđm bo s an toàn cho khách hàng, th
hin qua s an toàn v vt cht,ătƠiăchính,ăcngănhăbo mt thông tin.
(10) Thu hiu th hin thông qua kh nngăhiu bit nhu cu ca khách hàng
thông qua vic tìm hiu nhngăđòiăhi caăkháchăhƠng,ăquanătơmăđn cá nhân h và
12 nhn dngăđcăkháchăhƠngăthng xuyên.

13 - Nngălc phc v: th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách phc v
lch s, nim n vi khách hàng.
- S cm thông: th hin s quană tơm,ă chmă sócă đn tng cá nhân, khách
hàng.
- Phngătin hu hình: th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên, các
trang thit b phc v cho dch v.
2.4.3 Mô hình chtălng dch v ca Gronroos
Mô hình chtălng dch v ca Gronroos ch ra 3 thành phn ca chtălng
dch v: c th là chtălng k thut, chtălng chcănngăvƠăhìnhănh.

Hình 2.2: Mô hình chtălng dch v ca Gronroos(1984)
Chtă lng k thut (Technical quality) là chtă lng ca cái mà ngi tiêu
dùng thc s nhnăđc, là kt qu ca s tngătácăca khách hàng vi chtălng
doanh nghip.ăVƠănóăđóngăvaiătròăquanătrng vi khách hàng trong vicăđánhăgiáă
chtălng ca dch v.
Chtălng chcănngă(Functionalăquality)ălƠăcáchăkháchăhƠng nhnăđc kt
qu k thută(technicalăoutcome)ănhăth nào. Chtălng chcănngăđóngăvaiătròă
quan trngăđi vi cm nhn ca khách hàng.
Hình nhăcngăđóngăvaiătròăquanătrng trong chtălng ca doanh nghip và
nó có th đc xây dng lên t chtălng chcănngăvƠăchtălng k thut, bao
14 gm các nhân t: truyn thng,ă tă tng, truyn ming, giá c và quan h công
chúng.
2.4.4 Mô hình chtălng dch v ca Gi-Du Kang và Jeffrey James
Gi-DuăKangăvƠăJeffreyăJamesăđưăđaăraămôăhìnhăv chtălng dch v bao gm

2.5 Các nghiên cuătrcăđơyăv chtălng dch v đƠoăto trong giáo dcăđi
hc
Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008) trong
mt nghiên cu v chtă lng dch v và s tha mãn caăsinhăviênă đưă ápădng
thangăđoăSERVQUALăđ đoălng cht lng dch v đƠoăto. Kt qu cho thy ch
có s cm thông và đm bo là có nhăhngăđn s hài lòng ca sinh viên. Trong
đóăthƠnhăphn cm thông có nhăhng mnh nht (Beta= 0.498), thành phnăđm
bo có nhăhngăítăhnă(Beta=0.406). Ba thành phn còn liălƠăphngătin hu
hình, tin cyăvƠăđápăng không nhăhngăđn s hài lòng ca sinh viên.
S dngăthangăđoăSERVPERF,  ngăBo Linh (2011),ăđưănghiênăcu các
nhân t ca chtălng dch v đƠoăto nhăhngăđn s hài lòng ca hc viên ti
cácătrng trung cp chuyên nghip:ăđa bàn tnhăng Nai. Kt qu cho thy có 4
nhân t nhăhngălƠăPhngătin huăhình,ăGiáoăviên,ăNhơnăviênăvƠămôiătrng
hc tp.ă Trongă đóă môiă trng hc tp và giáo viên là hai nhân t có nhă hng
mnh nht,ăsauăđóălƠăphng tin hu hình. Nhân t nhân viên có nhăhng rt ít
đn s hài lòng ca hc viên. Kt qu đ tƠiăcngăchoăthy có s khác bit v mc
đ hài lòng giaăcácătrng trung cpătrênăđa bàn tnhăng Nai.

Trích đoạn ng 4.1 K tc umu theo khoa ng 4.9: Nhâ nt Côngătácăh ngngh ip ng 4.11: Matr năt ngăquanăc 6y ut đc lp và 1y ut ph th uc Nhâ nt Nhân viên Hn ch ca nghiê nc uăvƠăh ng nghiên cu tip theo

---