T 2011
này.
c quý báu làm n
Tô
ng
tr
ii LỜI CAM ĐOAN
trình bày theo k
- Ti
t trên.
....................... 4
1.2. ................................................................................. 5
1.3. ............................................................................................... 7
1.4 hài lòng ........................................................................................................ 13
1.5.
................................................. 14
1.6.
................................................... 15
........................................................... 34
3.1 .......................................................................................................... 34
3.2 ................................................................. 36
3.3 ................................................. 38
3.4. Phân tích nhâ ............................................................................................... 42
3. ....................................................... 47
3.6. u .................................................. 49
3.7.
viên ....................................... 52
3.7.1 ..................................................................... 53
3.7.2 ................................................................................... 54
3.7.3
................................................................. 54
3.7.4 ................................................................................... 56
3.7.5
.............................................................................. 56
3.8.
.............................................................................................. 57
3.8.1
...................................................................................... 58
3.8.2. ................................................... 58
3.8.3. ................................................ 59
3.8.4 c ............................................. 59
3.8.4 c ............................................................ 60
[ ............... 61
Hình 3.4 M ................................................................... 35
.......................................... 37
Hình 3.6 Mô hình h .................................................................. 48
...................................................... 30
.............................................................. 36
...... 41
.................................................. 42
......... 44
3.5 ..................................................... 46
.......................................... 47
7 ....................................................... 49
8 ......................................................... 50
9 ................................................................... 50
3.10 ................................................................ 50
vi
TP. HCM
TCCN
GD-
XHCN
-
hài
2 -
có g
,
3 6
ng
.
c
SERVPERF,
II
sâ
.
III
ài lòng và
1.1.2.
Sung Sang Park
thì
1.2.1
vô hình (tangibility
(simultaneous produc
g, tr256]
1.2.2.
6
7 Tuy
, .
1.3.1.
Châu, 2004)
8
khách hàng
g cách [5]
3]
2]
9
hì
(Hill, 1995 và Harvey, 1995
(2)
(4)
-
v
-
11 1.3.2
- Mô hình SERVQUAL
khách hàng.
- Mô hình SERVPERF (Mô hình c
,
SERVQUAL.
13
1.4.
Theo Asunció
-
-
-
1.5.
Kotler (2004
Para
.
15
òng
mãn (hài lòng)
ng cung
thì
1.6.
SERVQUAL
SERVQUAL
có 2 (hài lòng) àng
là và
trong ngành
SERVPERF
SERVPERF