TPHCM - 03- 2011
Đề tài
Thực hiện : Nhóm 7–K20N4
GVHD: THẠC SỸ TRẦN QUANG TRUNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Danh sách nhóm 7:
1. Nguyễn Ngọc Châu
2. Nguyễn Thị Phương Dung
3. Lê Thị Thùy Dung
4. Phạm Văn Đảm
5. Nguyễn Thị Hoàng Mai
6. Phan Thị Quỳnh Mai
7. Đào Thị Bích Thủy
8. Hứa Quang Trí
9. Vũ Đình Ý Văn
3
I
II
III
IV
CẤU TRÚC BÀI THUYẾT TRÌNH:
Mục tiêu nghiên cứu.
Tổng quan lý thuyết.
Phương pháp nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu.
3
4
* Đặt vấn đề:
• Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không còn được ghi nhận như là một lợi thế
cạnh tranh nữa, mà là một phần tất yếu trong môi trường cạnh tranh .

3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ như thế nào?
Mục tiêu nghiên cứu
I
7
1. Đối tượng nghiên cứu : khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến.
2. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát tại ngân hàng quốc gia lớn ở Newzealand
và các chi nhánh của nó có cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
3. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả dựa
trên bảng câu hỏi định lượng và dữ liệu được phân tích bằng kỹ thuật PLS
dựa trên mô hình SEM.
Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
I
8
Khả năng
đáp ứng
Phong cách
lịch sự
Khả năng
giao tiếp
Độ tin cậy Năng lực
phục vụ
Tín nhiệm Mức độ
đảm bảo
Sự am hiểu
khách hàng
Giá trị
hữu hình
Khả năng

lòng: độ tin cậy, sự phản hồi,
sự toàn vẹn, nghiệp vụ.
Năm 1997
Tầm quan trọng và hiệu quả của việc
xử lý các yếu tác động đến sự không
hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố không hài lòng
nên được giải quyết trước khi
tạo ra các yếu tố hài lòng
Năm 2008
Ảnh hưởng của “công nghệ tự phục vụ”
đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Chú ý đến sự mơ hồ trong
việc sử dụng dịch vụ này và
sự tin cậy vào công nghệ
Tổng quan lý thuyết
II
II
11
•Nghiên cứu của Jayawardhena and Foley (2000b):
Đặc tính của trang Web như: tốc độ truyền tải, nội dung, thiết kế, định vị trang
Web, sự tương tác và tính bảo mật , tất cả đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người sử dụng.
•Nghiên cứu của Broderick and Vachirapornpuk(2002):
Trình độ và tính cách của khách hàng giao dịch có tác động mạnh nhất đến chất
lượng của dịch vụ như: mức độ sai số cho phép về dịch vụ của khác hàng /miền chấp
nhận dịch vụ của khách hàng, trình độ am hiểu và phản ứng của khách hàng về dịch
vụ là các yếu tố có khả năng quyết định, bên cạnh yếu tố chất lượng dịch vụ khách
hàng mong đợi và nhận biết được.
Tổng quan lý thuyết

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng (tiếp theo):
- Theo nghiên cứu của Homburg and Giering, 2001: Yếu tố về đặc
điểm/tính cách của mỗi người cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm/dịch vụ .
- Theo nghiên cứu của Anderson et al, 1994: Yếu tố kinh nghiệm tích lũy về
lựa chọn sử dụng dịch vụ cũng góp phần làm thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng .
Tổng quan lý thuyết
II
15
Tác giả Các thang đo chính được đề cập
Doll và Torkzadeh
(1988)
Nội dung, sự chính xác, định dạng, dễ sử
dụng, tính kịp thời
Jun (2004) Sự phản hồi nhanh chóng/chính xác, sự
quan tâm, tính dễ sử dụng
Liu và Arnett
(2000)
Tính hữu ích của hệ thống, chất lượng
thiết kế hệ thống, chất lượng thông tin,
sự khôi hài
3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Bảng 1: Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Tổng quan lý thuyết
II
16
Tác giả Các thang đo chính được đề cập
Parasuraman

H2
H4
Tổng quan lý thuyết
II
19
5. Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tích
cực đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

H2: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ảnh hưởng tích
cực đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

H3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng tích cự
c đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

H4: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cự
c đối với Sự thỏa mãn của khách hàng.
Tổng quan lý thuyết
II
20
1. Quy trình chọn mẫu:
- Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến.
- Khung mẫu: Ngân hàng quốc gia lớn ở Newzealand và các chi nhánh
của nó.
- Phương pháp chọn mẫu: sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có hệ thống bằng
cách chọn ngẫu nhiên một khách hàng cá nhân bất kỳ đến người thứ 100
từ nguồn cơ sở dữ liệu của ngân hàng, áp dụng kỹ thuật này có 300 khách
hàng được chọn để trả lời bảng câu hỏi.

- Đo lường thông qua bảng câu hỏi điều tra.
- Kỹ thuật thiết kế thang đo: sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố.
- Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm. (Từ “1=Hoàn toàn không đ
ồng ý”  “ 5= Hoàn toàn đồng ý”).
- Nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 21 thước đo để đo lường 5 khái
niệm - cấu trúc cụ thể như sau:
Phương pháp nghiên cứu
III
25
4. Sai lệch trong đo lường:
- Sai số hệ thống.
- Sai lệch do mong muốn xã hội.
-Sai lệch do phương pháp chung.
Tuy nhiên các sai số này không ảnh hưởng đến
kết quản nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
III