BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
   TRẦN TUẤN HẢI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỒNG NAI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

PGS.TS. Hồ Tiến Dũng. Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình,
dƣới sự hƣớng dẫn tận tình và nghiêm túc của PGS.TS. Hồ Tiến Dũng, tôi đã đƣợc
trang bị thêm những kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu khoa học bổ ích.
Tôi vô cùng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng và các thầy cô trong trƣờng Đại học
Đồng Nai cùng với bạn bè xung quanh và ngƣời thân đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài
này.

Đồng Nai, tháng 01-2013
Tác giả

Trần Tuấn Hải
ii LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI” này là đề tài nghiên cứu của riêng tôi tự thực hiện và
không trùng lắp với đề tài nghiên cứu nào trƣớc đây. Các số liệu đƣợc sử dụng trong
đề tài là hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng.
Đồng Nai, tháng 10 -2012
Tác giả

Trần Tuấn Hải

2.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong giáo dục
đại học - 10 -
iv 2.3.1 Các lý thuyết về mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - 10 -
2.3.2 Ứng dụng của mô hình trong giáo dục đại học - 15 -
2.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU - 16 -
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 18 -
3.1 Giới thiệu - 18 -
3.2 Thiết kế nghiên cứu - 18 -
3.2.1 Quy trình nghiên cứu - 18 -
3.1.2 Thu thập dữ liệu - 19 -
3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính - 19 -
3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng - 19 -
3.3 Xây dựng thang đo - 20 -
3.4 Phƣơng pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu - 22 -
3.5 Phƣơng pháp phân tích và sử lý số liệu - 23 -
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 26 -
4.1 Kết quả nghiên cứu - 26 -
4.1.1 Mô tả mẫu - 26 -
4.1.2 Thống kê mô tả - 27 -
4.1.3 Đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - 32 -
4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 36 -
4.1.5 Kiểm định mô hình - 42 -
4.1.6 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu - 46 -
4.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân - 47 -
4.2.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU - 49 -
4.2.2 Kiểm định sự khác biệt về hộ khẩu thƣờng trú đến sự hài lòng của sinh viên đối

vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DNU: Đại học Đồng Nai
GD & ĐT: Bộ Giáo dục và Đào tạo
TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
UBND: Ủy ban nhân dân
vii DANH MỤC BẢNG

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn Trang 09
Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. 11
Hình 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos. 14
Hình 2.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo DNU. 16
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu. 18
Hình 4.1: Trung bình Mean của các biến quan sát 29
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh 42
Hình 4.3: Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên 47
- 1 -

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay rất lớn. Để đáp ứng
nhu cầu đó nên ngày càng nhiều trường đại học và cơ sở đào tạo đại học của các
nước ra đời tại Việt nam. Sự ra đời của nhiều trường đại học cũng như các cơ sở

dưỡng đội ngũ giảng viên phổ thông có trình độ đại học, cao đẳng cho tỉnh Đồng
Nai. Đến năm 2005 trường mở rộng đào tạo các ngành ngoài sư phạm có trình độ
đại học, cao đẳng và tiến hành nghiên cứu khoa học về quản trị kinh doanh, tài
chính để đáp ứng nguồn nhân lực ngày càng cao của sự nghiệp công nghiệp hóa và
hiện đại hóa.
Đại học Đồng Nai là trường đại học công lập trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đại
học Đồng Nai dù mới được nâng cấp thành trường đại học nhưng trường luôn cố
gắng từng bước tạo lập tên tuổi của mình trong hệ thống giáo dục công lập. Nhận
thấy được sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong môi trường giáo dục. Để có thể
phát triển và tạo dựng được tên tuổi, ban lãnh đạo nhà trường luôn coi trọng đến
chất lượng đào tạo. Với ý nghĩa trên, tác giả chọn đề tài "Nghiên cứu các yếu tố
chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trƣờng
Đại học Đồng Nai" để làm luận văn thạc sĩ Kinh tế.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Xây dựng thang đo hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo dựa
trên thang đo SERVPERF.
- Nghiên cứu và điều chỉnh thang đo SERVPERF áp dụng cho việc đo lường sự
hài của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU
- Kiểm định lại thang đo, mô hình và xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường DNU.
- Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên và kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU. - 3 -

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường DNU.
- Đối tượng khảo sát: Gồm đối tượng sau : Sinh viên năm thứ 3 và thứ 4 thuộc hệ

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị - 5 -

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng và chất lƣợng đào tạo.
2.1.1 Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng là một khái niệm được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực
hoạt động của con người, vì vậy khái niệm chất lượng có thể được đưa ra từ các góc
độ khác nhau trong cùng một lĩnh vực.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính
chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho
nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định” [1]

người đã thống nhất rằng, với phương châm lấy người học làm trung tâm, các
trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp một
loại dịch vụ đặt biệt là dịch vụ đào tạo.
Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo
cũng xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị
cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách
hàng được tiến hành trong lĩnh vực này là cần thiết và hợp lý. Nhất là trong khung
cảnh cạnh tranh đào tạo đại học.
2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất. [1]
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng khái niệm về dịch vụ đã được thống nhất
theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung cấp” [1]
- 7 -

Dịch vụ có các đặc trưng khác biệt sau đây so với các sản phẩm hữu hình
(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al, 1990, dẫn
theo Thongsamak, 2001)
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi … trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy
không thể dấu các sai lỗi của dịch vụ
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và đúng mọi lúc.

vụ. Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. [3]
Theo Oliver (1997), hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn. [3]
Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là sự phản ứng của khách hàng về sự khác
biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
[3]
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ [3].
Tóm lại sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch và sự hài lòng của khách hàng.
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát
- 9 -

trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ
(Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner
(2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
như sau:


Sự thỏa mãn khách hàng
(Customer Satisfaction)
Các nhân tố cá nhân
(Personal Factor)
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Sự hữu hình
Sự cảm thông
- 10 -

2.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong
giáo dục đại học.
2.3.1 Các lý thuyết về mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ không phải là công việc đơn giản và càng phức
tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ
cùng lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của
khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ đào tạo không giống các loại hình dịch vụ khác.
Chất lượng của dịch vụ đào tạo không chỉ được cảm nhận trực tiếp từ sinh viên –
Người trực tiếp nhận dịch vụ do trường cung cấp mà còn được đánh giá thông qua
các tổ chức, cơ quan sử dụng lao động là sinh viên của trường – Người sử dụng các
sản phẩm của dịch vụ đào tạo trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy, để đánh
giá đúng chất lượng dịch vụ đào tạo là một công việc khó khăn. Trong một thời gian
dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hình 1.2
dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Parasuraman &ctg (1985)
Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của
khách hàng
Khoảng cách 2
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Khoảng cách
Khoảng cách
Khoảng cách 1
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ
- 12 -


4. Tiếp cận (assess) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi của khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng hiểu
biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình trang phục và các thiết
bị liên quan đến dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng nêu trên đã bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ. Nhưng mô hình này sẽ rất phức tạp trong việc đo lường. Mô hình
này mang tính lý thuyết nên có thể nhiều thành phần của mô hình không đạt được
giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô
hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản
sau:
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn lần ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

Chất lượng
kỹ năng
Hình ảnh
Cảm nhận
chất lượng
dịch vụ
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi
Hoạt động Marketing truyền
thống (quảng cáo, bán hàng, quan
hệ công chúng, giá cả) và các tác
động khác (truyền thống, tư tưởng
và truyền miệng)
thống (quảng cáo, bán hàng,
Nguồn: Parasuraman &ctg (1985)
Hình 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
- 15 -

quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò
quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.
Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và
nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao
gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công
chúng.
2.3.2 Ứng dụng của mô hình trong giáo dục đại học.
Dựa vào mô hình 5 sai lệch, Parasureman & ctg (1988) đã đưa ra thang đo
SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân tố của
chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Response), sự đảm bảo