BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TẠ VŨ HÙNG

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Thanh Hội Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu tác động của các yếu tố
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ
thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Người thực hiện luận văn
Tạ Vũ Hùng


2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu 10
2.3 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ 12
2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ 13
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 13
2.4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử 15
2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 20
2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị và thang đo 22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.1 Thiết kế nghiên cứu 25
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 26
3.1.2 Nghiên cứu chính thức 27
3.2 Xây dựng thang đo 29
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29
3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 32
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35
4.2 Kiểm định mô hình đo lường 37
4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha đối với các thang đo 37
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38
4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 42
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 46
4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 46
4.4.2 Phân tích hồi qui bội 47
4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. 53
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tính 53
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình độ VH 54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57
5.1 Ý nghĩa và kết luận 57
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ.
Bảng 2.2 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ cho dịch
vụ ngân hàng điện tử .
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .
Bảng 3.2: Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo
Bảng 4.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ.
Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
Bảng 4.5: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sau khi điều
chỉnh mô hình.
Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến.
Bảng 4.8: Thống kê phân tích các hệ số hồi qui.
Bảng 4.9: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui.
Bảng 4.10: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết.
Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ.
Bảng 4.12: Kết quả T-test đối với giới tính.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA của trình độ VH.


từ Gonzalez et al, 2008). Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một
trong những biện pháp gia tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân
hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử, các NHTM tại Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch
vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách
hàng.
Trong năm 2012, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, Ngân hàng TMCP
Á Châu(ACB) cũng gặp nhiều khó khăn dẫn đến ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh
2

của Ngân hàng Á Châu. Nhằm tăng cường tính cạnh tranh làm nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Á Châu cần liên tục cải tiến chất lượng các sản
phẩm, dịch vụ của mình.
Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Á
Châu trong tình hình có nhiều biến động trong thời gian tới.
Với các lí do trên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Á Châu”, nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân cũng như đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự
hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng

lục 2), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước
lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Do hạn chế về kinh phí, đề tài thực hiện khảo sát thông qua việc phát các
phiếu khảo sát qua mạng Internet và gửi trực tiếp cho người sử dụng để thu thập
thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á
Châu tại khu vực TP.Hồ Chí Minh.
Chọn mẫu
Nguyên cứu sơ bộ: thực hiện thảo luận nhóm với khoảng 4-6 khách hàng.
4

Nghiên cứu chính thức với khoảng hơn 120 mẫu khảo sát (căn cứ dựa trên số
lượng biến quan của thang đo trong mô hình) được khảo sát tại TP.Hồ Chí Minh.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các
bước chính:
1) Kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong mô hình bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha.
2) Kiểm định giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA
3) Phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định giả thuyết của mô hình
nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển
thì phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi
chính khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải
thường xuyên thăm dò, đo lường được mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
trong thị trường dịch vụ đã trở nên một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử về chất lượng sẽ
không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào

Chương 5: Ý nghĩa và kết luận – Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và đưa
ra các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ,
nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đồng thời
nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu
Trong chương 1 đã trình bày về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương
pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu.
Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các khái niệm về ngân
hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên những cơ sở lý thuyết
này mà mô hình nghiên cứu của đề tài được hình thành.
2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, được sử dụng rất nhiều trong đời sống.
Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được
hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm
thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy
nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch
vụ. Dưới đây là hai khái niệm cơ bản về dịch vụ.
Theo Kotler and Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm
, 2008).

hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn
nhất.
Không lưu trữ được (Perishability- unstored): dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo
thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì
dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay
8

“phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và
kết thúc ngay sau đó. Dịch vụ không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
2.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Ngân hàng điện tử
Khái niệm
Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được
định nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức
cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua
các kênh phân phối điện tử tương tác.
Khái niệm về Ngân hàng điện tử: bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Huỳnh Thị Như
Trân, 2007).
Vai trò của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông
tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng bên cạnh
phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu
hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham
nhũng
Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động
đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ

quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính
của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng
không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính
xác hơn.
- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn
cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các
kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có
10

thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của
ngân hàng.
2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm
gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng bằng việc
cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương tiện thanh toán điện tử.
Internet Service là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán
tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị là các
máy tính để bàn, máy tính xách tay hoặc điện thoại thông minh có kết nối Internet
tại địa chỉ:
Internet Service mang lại những tiện ích sau cho khách hàng
Tiện lợi, nhanh chóng và linh động
Tiết kiệm: Thời gian và chi phí
An toàn và Bảo mật
Có thể giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi
Tránh thiệt hại vì tiền giả
Giao dịch có chứng từ rõ ràng
Lãi suất cao hơn với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến
Các tính năng có trên Internet Service dành cho Khách hàng cá nhân
(www.acb.com.vn)

D. Về bảo mật, an toàn giao dịch
1. Tất cả thông tin liên quan đến khách hàng được bảo mật tốt
2. Các phương thức xác thực hiện đang được áp dụng đảm bảo được mức độ
an toàn giao dịch
3. Quý khách có hài lòng về hạn mức giao dịch không?
4. Theo Quý khách, hạn mức giao dịch nên thay đổi như thế nào?
E. Quảng bá
1. Quý khách đánh giá các chương trình khuyến mãi và quảng bá của dịch
vụ ACB Online như thế nào?
2. Quý khách có giới thiệu dịch vụ ACB Online đến những người xung
quanh không?
12

Cách khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng Á Châu hiện tại, các câu hỏi khảo sát thì chung chung và
mang tính chủ quan của người quản lý dịch vụ, chưa có căn cứ khoa học. Đây
cũng là lí do tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm đề xuất một mô hình mới để
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Á Châu, mang
tính khoa học hơn hợp lý hơn thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ
cũng như đề xuất các kiến nghị làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
2.3 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có rất nhiều định nghĩa khác nhau, mỗi định nghĩa phù
hợp với 1 đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu cụ thể. Trình bày dưới
đây là 1 vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al,1988).
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất
lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặt tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman et al (1985: 44)
Khoảng cách 1

Khoảng cách 2
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3

Khoảng cách 5

Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nh
ậ

dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch
vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực
hiện theo những gì đã hứa hẹn. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
15

nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991)
đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm
21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
1. Sự tin cậy (reliability)
2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3. Sự hữu hình (tangibles)
4. Sự đảm bảo (assurance)
5. Sự cảm thông (empathy)

được thay đổi theo sở thích, lịch sử, và cách thức mua sắm của khách hàng.
Sau đó, Parasuraman et al (2005) cho rằng đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của 1 trang web không chỉ bao gồm những kinh nghiệm trong quá
trình tương tác của với trang web mà còn là khía cạnh dịch vụ tương tác (tức là cam
kết thực hiện, lợi ích). Như vậy, mô hình e-SQ được xác định bao gồm tất cả các
giai đoạn của sự tương tác của khách hàng với một trang web: Mức độ mà một
trang web tạo điều kiện để lựa chọn, mua sắm và giao hàng.
Mô hình e-SQ là mô hình dùng để đo lường chất lượng các dịch vụ trực
tuyến. Nó bao gồm hai thang đo: (1) E-S-QUAL bao gồm 4 thành phần với 22 biến
quan sát, trong đó có Thành phần Hiệu quả, Cam kết thực hiện, Hệ thống sẵn có và
Sự bảo mật. (2) E-RecS-QUAL trong đó bao gồm 3 thành phần với 11 biến quan
sát, trong đó có Phản ứng, Bồi thường và Liên hệ (Parasuraman, Zeithaml và
Malhotra’s 2005).Xem bảng 2.1

17

Bảng 2.1 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ
Thang đo
Thành
phần
Mô tả

E-S-QUAL
Hiệu quả

thường trong thanh đo E-RecS-QUAL. Xem bảng 2.2.

Trích đoạn Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu đề nghị và thang đo Thiết kế nghiên cứu nghĩa và kết luận

---