B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN LNG NGC BO

TÁC NG CA CHT LNG DCH V BÁC S
GIA ỊNH N S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN
TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH, tháng 11/2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN LNG NGC BO
TÁC NG CA CHT LNG DCH V BÁC S
GIA ỊNH N S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN
TI THÀNH PH H CHÍ MINH
Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG, BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
CHNGă1:ăPHN M U 1
1.1 Tính cp thit caăđ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3ăiătng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2
1.3.1ăiătng nghiên cu 2
1.3.2 Phm vi nghiên cu 2
1.4ăPhngăphápănghiênăcu 2
1.5 Ý ngha caăđ tài 3
1.6 Kt cu ca lunăvn 3
Tóm ttăchngă1 3
CHNGă2:ăCăS KHOA HC 4
2.1 Tng quan v dch v bácăsăgiaăđình 4
2.1.1ănhănghaăbácăsăgiaăđình 4
2.1.2 Dch v bácăsăgiaăđìnhă Vit Nam 4
2.2ăCăs lý thuyt và mô hình nghiên cu 5
2.2.1 Các khái nimăcăbn 5
2.2.1.1 Khái nimăắChtălng” 5

3.2.3.2 H s tin cy Cronbach alpha 28
3.2.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 28
3.2.4 Kt qu nghiên cuăsăb đnhălng 29
3.2.4.1 H s tin cy Cronbach alpha 29
3.2.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 31
3.3 Nghiên cu chính thc 39
3.3.1ăKíchăthc mu nghiên cu 39
3.3.2 Thng kê mô t 39

3.3.2.1 Thng kê mô t mu 39
3.3.2.2 Thng kê mô t các bin quan sát 39
3.3.3ăánhăgiáăthangăđoăchínhăthc các khái nim nghiên cu 40
3.3.3.1 H s tin cy Cronbach alpha 40
3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 40
3.3.3.3 Phân tích nhân t khngăđnh CFA 41
3.3.4 Kimăđnh mô hình nghiên cu và gi thuyt bng phân tích SEM 42
Tóm ttăchngă3 42
CHNGă4:ăKT QU NGHIÊN CU 43
4.1 Thng kê mô t 43
4.1.1 Thng kê mô t mu 43
4.1.2 Thng kê mô t các bin quan sát 45
4.2ăánhăgiáăthangăđoăchínhăthc các khái nim nghiên cu 50
4.2.1 H s tin cy Cronbach alpha 50
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52
4.2.3 Phân tích nhân t khngăđnh CFA 55
4.2.3.1ăThangăđoăkháiănimăđaăhng ậ ắChtălng dch v” 55
4.2.3.2ăThangăđoăcácăkháiănimăđnăhng 59
DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT
SPSS : Phn mmăắThng kê cho khoa hc xã hi”
(Statistical Package for the Social Sciences)
AMOS : Phn mmăắPhơnătíchăcuătrúcămôămng”
(Analysis of Moment Structures)
EFA : Phân tích nhân t khám phá
(Exploratory Factor Analysis)
CFA : Phân tích nhân t khngăđnh
(Confirmatory Factor Analysis)
SEM : Mô hình cu trúc tuyn tính
(Structural Equation Modeling)
PTHH_ :ăPhngătin hu hình
DU_ :ăápăng

Bng 3.8: Mô t thangăđoănhápălnă2ăắS hài lòng ca bnhănhơn” 27
Bng 3.9: Kt qu phân tích h s tin cy Cronbach alpha 29
Bng 3.10: Kt qu KMOăvƠăBartlettăthangăđoănhápălnă2ăắChtălng dch v” 31
Bng 3.11: Kt qu h s ti nhân s thangăđoănhápălnă2ăắChtălng dch v” 32
Bngă3.12:ăThangăđoăchínhăthc khái nimăđaăhng ậ ắChtălng dch v” 34
Bng 3.13: Kt qu KMOăBartlettăthangăđoăcácăkhái nimăđnăhng 36
Bng 3.14: Kt qu h s ti nhân t thangăđoăcácăkháiănimăđnăhng 36
Bngă3.15:ăThangăđoăchínhăthc các khái nimăđnăhng 38
Bng 4.1: Thng kê mô t mu 43
Bng 4.2: Thng kê mô t các bin quan sát 45
Bng 4.3: Kt qu phân tích h s Cronbach alpha 50
Bng 4.4: Kt qu KMOăvƠăBartlettăthangăđoăchínhăthc các khái nim 52
Bng 4.5: Kt qu h s ti nhân s thangăđoăchínhăthc các khái nim 53
Bng 4.6: Kt qu đ tngăthíchăthangăđoăắChtălng dch v” 55
Bng 4.7: Kt qu trng s CFAă(đƣăchunăhóa)ăthangăđoăắChtălng dch v” 56
Bng 4.8: Kt qu trng s CFAă(chaăchunăhóa)ăthangăđoăắChtălng dch v” 57
Bng 4.9: Kt qu đ tin cyăvƠăphngăsaiătríchăthangăđoăắChtălng dch v” 58
Bng 4.10: Kt qu giá tr phân bităthangăđoăắChtălng dch v” 58
Bng 4.11: Kt qu đ tngăthíchăthangăđoăcácăkháiănimăđnăhng 60

Bng 4.12: Kt qu trng s CFAă (đƣă chun hóa) thangă đoă cácă kháiă nimă đnă
hng 61
Bng 4.13: Kt qu trng s CFAă(chaăchunăhóa)ăthangăđoăcácăkháiănimăđnă
hng .61
Bng 4.14: Kt qu đ tin cyă vƠă phngă saiă tríchă thangă đoă cácă kháiă nimă đnă
hng 61
Bng 4.15: Kt qu giá tr phân bităthangăđoăcácăkháiănimăđnăhng 61

Hình 2.4: Mô hình chtălng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames 12
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu 14
Hình 3.1: Qui trình nghiên cu 17
Hình 4.1 Kt qu SEM (chun hóa) mô hình nghiên cu 64

1
CHNG 1: PHN M U
1.1 Tính cp thit ca đ tƠi
Hin nay, các bnh vin tuyn trên  thành ph H Chí Minh đangăđi mt vi
vnăđ quá ti do phi đápăng nhu cu khám cha bnh caăhnă8 triuăngi dân 
thành ph và c ngi dân  các tnh lân cn.
Vi thc trngănhăvy, các bnh vin rt khó có th chm sóc bnhănhơnăđt

đn s hài lòng ca bnh nhân ti thành ph H Chí Minh.
 Phân tích mcăđ tácăđng ca các thành phn ca chtălng dch v bácăsă
giaăđìnhăđn s hài lòng ca bnh nhân ti thành ph H Chí Minh.
  xut mt s hƠmăỦăchínhăsáchăđ nâng cao s hài lòng ca bnhănhơnăđi
vi chtălng dch v bácăsăgiaăđìnhăti thành ph H Chí Minh.
1.3 i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu
1.3.1 i tng nghiên cu
Chtălng dch v bácăsăgiaăđình,ăhìnhănh bnh vin, chtălng dch v
đc cm nhn, s hài lòng ca bnh nhân và tácăđng ca chtălng dch v bácăsă
giaăđình đn s hài lòng ca bnh nhân.
1.3.2 Phm vi nghiên cu
 Phm vi không gian : Mt s bnh vin ti thành ph H Chí Minh.
 Phm vi thi gian : T tháng 10 nmă2012ăđn tháng 10 nmă2013.
1.4 Phng pháp nghiên cu
Nghiên cuă trênă đc thc hină quaă 2ă giaiă đon: (1) Nghiên cuă să b; (2)
Nghiên cu chính thc.
iătng kho sát là bnhănhơnăđangăs dng dch v bácăsăgiaăđìnhăca mt
s bnh vin  thành ph H Chí Minh, c th  bnh vin qun 10, bnh vin qun 2.
Nghiên cuăsăb bao gm nghiên cuăsăb đnh tính và nghiên cuăsăb
đnhălng. Nghiên cu đc thc hin t thángă10ănmă2012ăđnăthángă02ănmă2013.
 Nghiên cu săb đnh tính s dngăphngăphápăđnh tính,ăđóălƠătin hành
phng vn sâu 10ăchuyênăgiaătrongălnhăvcăbácăsăgiaăđình và 20 bnhănhơnăđangăs
3
dng dch v bácăsăgiaăđình đ điu chnh thut ng; xây dng,ăđiu chnhăthangăđo,ă
xây dng bng câu hi kho sát.
 Nghiên cuăsăb đnhălng s dngăphngăphápăđnhălng,ăđóălƠătin
hành phng vn trc tip bng bng câu hi 120 bnhănhơnăđangăs dng dch v bác

Hin nay,  nc ta có hai hình thcămƠăngi dân vn lmătng là mô hình
bácăsăgiaăđình:ă(1)ăBácăsătăkhámătiănhƠăvƠă(2)ăCôngătyătănhân chuyên cung cp
các gói khám dch v.
Bácăsătăkhámăti nhà đng ý đn tn nhà khám bnh theo yêu cu ca bnh
nhơn.ăSauăđó,ăbácăs t khám ti nhà có th ch chmăsócăbnh nhân trong thi gian
ngn hoc chmăsócăbnh nhân dài hn tùy theo nhu cu ca bnh nhân.
Côngătyătănhơnăchuyênăcungăcp các gói khám dch v thit k nhng gói
khám phù hp vi nhu cu caăcácăđiătng bnh nhân khácănhauănhăắGóiăkhámă
sc kho đnh k”;ă ắGóiă khámă sc kho cho ph n”;ă ắGóiă khámă sc kho cho
ngi cao tui”;ăắGóiăkhámăsc kho tin hôn nhân”.
Tht ra, bácăsăgiaăđìnhălƠăbácăsăđaăkhoaăchmăsócăsc khe mt cách liên tc
và toàn din cho bnh nhân  mi la tui và cho c giaăđìnhăh, k c lúc bnh và
lúc không bnh; có trách nhim x lý các nhu cu sc kheăcngănhăluônăto ra và
duy trì mi quan h gnăgi,ătinăcy vi bnh nhân; có trách nhim la chnăbácăsă
chuyên khoa phù hp tip tcăchmăsócăchoăbnh nhân nu vnăđ vt ngoài kh
nngăca h (Phm Lê An và cng s, 2012).
2.1.2 Dch v bác s gia đình  Vit Nam
Hin nay, dch v bácăsăkhôngăch phát trin mnh  cácănc phát trinănhă
M, Anh, Pháp, B, Australia,ăCanada,ăầămƠăcònă cácăncăđangăphátătrinănhă
Singapore, Philippines,ăMalaysia,ăCuba,ăầ
Nc ta có li th rt ln trong vic phát trin dch v bácăsăgiaăđình.ăóălƠ
mngăliăchmăsócăsc kheăngiădơnăđƣăđc hình thành lơuăđi bao gm các bác
s tăkhámăti nhà; các công ty tănhơn, phòng khám tănhơn, bnh vin tănhơn
chuyên cung cp các gói khám dch v nhă ắGóiă khámă sc kho đnh k”;ă
5
ắGóiăkhámăsc kho cho ph n”;ăắGóiăkhámăsc kho choăngi cao tui”;ăắGóiă
khám sc kho tin hônănhơn”.

Có nhiuăđnhănghaăkhácănhauăv chtălng dch v.
Chtălng dch v th hinătrongăquáătrìnhătngătácăgia khách hàng và
ngi cung cp dch v (Svensson, 2006).
Chtălng dch v đcăđánhăgiáătrong mi quan h gia chtălng hu
hình, chtălngătngătácăvƠăchtălng hình nh t chc (Lehtinen & Lehtinen,
1982).
Chtălng dch v bao gm chtălng k thut (dch v cung cp cái gì)
và chtălng chcănngă(dch v cung cpănhăth nào) (Gronroos, 1982).
Chtălng dch v là mcăđ ca mt tp hpăcácăđc tính vn có ca dch
v tho mãn các nhu cu,ă mongă đi ca khách hàng và các bên có liên quan
(TCVN ISO 9000:2000).
Nhăvy, chtălng dch v trongălnhăvc y t,ăđóălƠămcăđ ca các yu
t đcătrngăca dch v làm hài lòng bnh nhân.
2.2.1.3 Khái nim ắHình nh t chc”

Hình nh t chc là tng hòa cm nhn v toàn b t chc; mc tiêu, k
hoch ca t chc, sn phm, dch v, phong cách qun lý, hotăđng truyn thông
và các hotăđng trên khp th gii (Marken, 1990).
Trongălnhăvc y t, hình nh t chc chính là hình nh bnh vin.
Nhăvy, hình nh bnh vin là tng hòa cm nhn v uy tín khám cha
bnh, hotăđng truyn thông và k hoch tip th ca bnh vin.
2.2.1.4 Khái nim ắCht lng dch v đc cm nhn”
Chtălng dch v đc cm nhn là s đánhăgiáăca khách hàng v s
tuyt vi ca dch v (Zeitthaml, 1987).
Nhă vy, chtă lng dch v đc cm nhnă trongă lnhă vc y t là cm
nhn,ăđánhăgiáăca bnh nhn v s tuyt vi ca dch v so vi s k vng ca
bnh nhân.
7

 Th ba, cm nhn toàn b v chtă lng là hàm ca nhng cm nhn
đánhăgiáăca khách hàng v dch v và s khác bit gia nhngăđánhăgiáănƠyăvi
nhngămongăđi v dch v ca h. (Ngun: Gronross, 1984)
Hìnhă2.1:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGronroos
Hìnhă2.1:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGronroos

Hìnhă2.2:ăMôăhìnhă5ăkhongăcáchăchtălngădchăv
10
 Khong cách th nht:ăđóălƠăkhong cách gia k vng ca khách hàng
vi nhn thc ca nhà qun lý v s k vngăđó.ă
 Khong cách th hai:ăđóălƠăkhong cách gia nhn thc ca nhà qun lý
v k vng ca khách hàng vi các tiêu chun chtălng dch v.
 Khong cách th ba:ăđóălƠăkhong cách gia các tiêu chun chtă lng
dch v vi s cung cp dch v.
 Khong cách th t:ăđóălƠăkhong cách gia s cung cp dch v vi s
thông tin vi khách hàng v s cung cp dch v đó.
 Khong cách th nm:ăđóălƠăkhong cách gia k vng ca khách hàng
vi cm nhn ca khách hàng v dch v xut hin khi có s khác bit gia cht
lng k vng bi khách hàng và chtălng h cm nhnăđc.ăơyălƠăkhong
cáchăcóăỦănghaănht.
Parasuraman và cng s (1988)ăđƣăxácăđnhăđcănmăthƠnhăphn ca thang
đoăchtălng dch v ServqualălƠă(1)ăPhngătin huăhình;ă(2)ăápăng;ă(3)ăng
cm; (4) Tin cy;ă(5)ăNngălc phc v.


(Ngun: Parasuraman, 1988) Hìnhă2.3:ăThangăđoăchtălngădchăvăServqual
12
2.2.2.3 Mô hình cht lng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004)
Gi-Du Kang vƠăFeffreyăFamesăđƣăđ xut mô hình chtălng dch v sau:
 Chtălng dch v bao gm hai thành phn là chtălng chcănngăvƠă
chtălng k thut.
 Chtălng dch v tácăđng trc tipăđn chtălng dch v đc cm
nhn và gián tip thông qua bin trung gian hình nh t chc. Hình nh t chc
cung cp dch v đóngăvaiătròăbin trung gian.
 Chtălng dch v tácăđng gián tipăđn s hài lòng ca khách hàng
thông qua bin trung gian chtălng dch v đc cm nhn.
(Ngun: Gi-Du Kang and Feffrey Fames, 2004)
Hìnhă2.4:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGi-Du Kang và Feffrey Fames
13
2.2.3 Mô hình nghiên cu vƠ gi thuyt
Trong 3 mô hình chtălng dch v ph bin: (1) Mô hình chtălng dch v
ca Gronroos (1984), (2) Mô hình chtălng dch v ca Parasuraman (1985, 1988),
(3) Mô hình chtălng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004); mô hình

thi gian ly kt qu xét nghim, chnă đoánă nhanhă chóng; thiă giană thmă
khámăđ lâu. Chtălng hình nh,ăđó là uy tín và danh ting ca bnh vin.
 Bnh nhân cho bit h rtăkhóăđánhăgiáăđc chtălng k thut ca dch
v bácăsăgiaăđình,ăđóălƠăquá trình thmăkhámăvƠăđiu tr caăbácăs đt hiu
qu cao; bnh vin ch tin hành các xét nghim và chnăđoánăcn thit.
Kt qu tho lun nhóm cho thy có 3 nhóm yu t chtălngăchínhătácăđng
đn s hài lòng ca bnhănhơn.ăóălƠ chtălng chcănng,ăchtălng k thut và
hình nh bnh vin.
Trongăđó,ăbnh nhn ch có th đánhăgiáăđc chtălng chcănngăvƠăhìnhă
nh bnh vin; rtăkhóăđánhăgiáăđc chtălng k thut.
Nhă vy, mô hình chtă lng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames
(2004) phù hp viăđ tài nghiên cu nht.
Da trên các kt qu thuăđc t bui tho lun nhóm và mô hình chtălng
dch v ca Gi-DuăKangăvƠăFeffreyăFamesă(2004),ătôiăđ xut mô hình nghiên cu:
Hìnhă2.5:ăMôăhìnhănghiênăcu