BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING

VÕ THANH TRÃI

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TP.HCM, Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING

VÕ THANH TRÃI

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ


nhánh Vĩnh Long, gia đình và bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn.
Nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý
kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Xin cảm ơn!


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đối với các NHTM nói chung cũng như đối với Agribank Chi nhánh Vĩnh
Long thì dịch vụ tín dụng là dịch vụ rất quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến lợi
nhuận của một ngân hàng, với nguồn thu chiếm tỷ trọng cao nhất. Trong tình hình
kinh tế hiện nay, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng sự hài lòng
của khách hàng, nhằm tăng trưởng thị phần, tăng lợi nhuận cho Ngân hàng là hết sức
cấp thiết.
1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Nghiên cứu khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng;
- Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến sự hài lòng của khách
hàng;
- Gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
2. Mô hình nghiên cứu:
Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng


Ký

Số biến

hiệu

quan sát

Hệ số

Hệ số tương

Cronbach’s

quan biến-tổng

alpha

nhỏ nhất

1

Tin cậy

TC

6

0,812


DC

3

0,595

0,322

5

Phương tiện hữu hình

PTHH

4

0,899

0,719

4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA
Phân tích EFA các biến độc lập:
- 14 biến quan sát được rút từ 3 yếu tố.
- Giá trị Eigenvalues =1,457; phương sai trích = 68,190% (>50% ) đạt yêu cầu
- KMO = 0,859 (>0,5 và
9
3

T
9
3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ ......................................................................... ix
T
9
3

T
9
3

DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................x
T
9
3

T
9
3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ xi
T
9
3



1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: .............................................................................2
T
9
3

T
9
3

1.4 Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................2
T
9
3

T
9
3

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ..............................................................2
T
9
3

T
9
3

1.6 Bố cục của nghiên cứu: ..........................................................................................2
T

T
9
3

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: .....................................................................................4
T
9
3

T
9
3

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng: .........................................................................................4
T
9
3

T
9
3

2.1.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại: ......................................................4
T
9
3

T
9
3

9
3

T
9
3

2.1.2.6 Sự thỏa mãn của khách hàng: ...................................................................9
T
9
3

T
9
3

2.2 Lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ: ..........................................................10
T
9
3

T
9
3

2.3 Các nghiên cứu trước đây: ..................................................................................13
T
9
3



CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................16
T
9
3

T
9
3

3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng của Agribank Vĩnh Long từ 2009 T
9
3

2013: .......................................................................................................................16
T
9
3


vii

3.1.1 Dịch vụ tín dụng: .......................................................................................16
T
9
3

T
9
3

9
3

T
9
3

3.1.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay tại Agribank
T
9
3

Vĩnh Long:..........................................................................................................24
T
9
3

3.2 Mô hình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến
T
9
3

sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh Long: ...............................................26
T
9
3

3.2.1 Quy trình nghiên cứu: ...................................................................................26
T
9

9
3

3.2.5 Phương pháp phân tích số liệu: .....................................................................31
T
9
3

T
9
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...............................................................................................33
T
9
3

T
9
3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................................34
T
9
3

T
9
3


3

T
9
3

4.4.1 Đánh giá thang đo các thành phần: ...............................................................40
T
9
3

T
9
3

4.4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long: ...45
T
9
3

T
9
3

4.5 Mô hình nghiên cứu chính thức: ..........................................................................47
T
9
3

T

4.7 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết: ................................................................50
T
9
3

T
9
3

4.7.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
T
9
3

cũng như hiện tượng phương sai thay đổi:.............................................................50
T
9
3

4.7.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: ...................................................50
T
9
3

T
9
3


viii

T
9
3

T
9
3

5.1 Kết luận chung: ....................................................................................................59
T
9
3

T
9
3

5.2 Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long:
T
9
3

T
9
3

....................................................................................................................................60
5.2.1 Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng. .................................................61
T
9

9
3

5.2.5 Xây dựng mạng lưới giao dịch phù hợp. ..........................................................64
T
9
3

T
9
3

5.2.6 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng:.......................................................................65
T
9
3

T
9
3

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai ....................................65
T
9
3

T
9
3


U

Đồ thị 3.1: Tình hình dư nợ Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013...............................17
TU
9
3

T
9
3
U

Đồ thị 3.2: Tình hình doanh thu của Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013 ..................21
TU
9
3

T
9
3
U

Đồ thị 3.3: Tình hình lợi nhuận của Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013 ...................23
TU
9
3

T
9
3

9
3
U

Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa: ....................................................51
TU
9
3

T
9
3
U

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Vĩnh Long ...........................................................73
TU
9
3

T
9
3
U


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tình hình dư nợ Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013 .................................16
Bảng 3.2: Kết quả phân loại nợ tại Agribank Vĩnh Long từ 2009-2013:......................18

Bảng 4.22: Kết quả ANOVA sự hài lòng của khách hàng ............................................53
giữa các nhóm nghề nghiệp ...........................................................................................53
Bảng 4.23: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm biến ............................53
Bảng 4.24: Kết quả ANOVA sự hài lòng của khách hàng ............................................54
giữa các nhóm thu nhập .................................................................................................54
Bảng 4.25: Giá trị thực trạng của các yếu tố CLDVTD ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long............................................................55
TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T


TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9

9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T


TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

TU
9
3

T
9
3

9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

TU
9
3

T
9
3
U

T
9
3
U

Chất lượng dịch vụ tín dụng

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐVT

Đơn vị tính

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng


những biến động về tình hình kinh tế thế giới, kinh tế trong nước đã tác động đến hiệu
quả hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Một NHTM muốn tồn tại và phát triển thì việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là
T
1

rất cần thiết. Trong thị trường cạnh tranh việc duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất là
điều tất yếu. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng tốt đã và đang
là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô
phát triển, cũng như công nghệ hiện đại.
Đối với các NHTM nói chung cũng như đối với Agribank Chi nhánh Vĩnh
T
1

Long (Agribank Vĩnh Long) thì dịch vụ tín dụng là dịch vụ rất quan trọng, có ý nghĩa
quyết định đến lợi nhuận của một ngân hàng, với nguồn thu chiếm tỷ trọng cao nhất.
Trong tình hình hiện nay, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp
ứng sự hài lòng của khách hàng, tăng trưởng thị phần, tăng lợi nhuận, ít rủi ro cho
ngân hàng là hết sức cấp thiết. vì vậy, tôi lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi
nhánh Vĩnh Long”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
T
1

- Nghiên cứu khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng
T
1

T
1

Phương pháp phân tích định tính kết hợp với phương pháp phân tích định lượng
T
1

và được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật
T
1

thảo luận, phương pháp chuyên gia nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng và thang đo của
các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank Chi nhánh Vĩnh Long.
+ Nghiên cứu chính thức: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, lấy mẫu ngẫu
T
1

nhiên khách hàng của Agribank Chi nhánh Vĩnh Long. Thông tin thu thập được sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình
nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
T
1

Luận văn đánh giá được thực trạng và phân tích các yếu tố dịch vụ tín dụng ảnh
T
1

T
1


3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
T
1

Chương đầu tiên này tác giả đã nêu ra lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu
T
1

nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu,
đồng thời tác giả đưa ra tính thực tiễn của đề tài. Từ đó làm tiền đề cho nghiên cứu ở
các chương sau.


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
T
1

2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:
T
1

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

2.1.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại:
T
1

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: Ngân hàng
T
1

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng quy định: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp
T
1

thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
T
1

động ngân hàng.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
T
1

động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức
tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một
T
1

T
1

4 Dịch vụ phân phối
T
1

5 Dịch vụ giáo dục
T
1

6 Dịch vụ môi trường
T
1

7 Dịch vụ tài chính
T
1

8 Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội
T
1

9 Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
T
1

10 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
T
1

T
1

công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Phát hành thẻ tín
dụng; Bao thanh toán trong nước; Bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được
phép thực hiện thanh toán quốc tế; Cho thuê tài chính; Các hình thức cấp tín dụng
khác.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
T
1

- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
T
1


6

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong
T
1

nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ
ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch
vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
2.1.2.3 Khái niệm dịch vụ tín dụng
T
1

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng


lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả 2 bên, do đó nó là một quan hệ bình đẳng, cả 2
bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn.
Quan hệ tín dụng đã hình thành và ra đời từ rất lâu, thậm chí mối quan hệ tín
T
1

dụng thô sơ nhất được phát sinh ngay từ sau khi chế độ cộng sản nguyên thuỷ tan rã.
Quan hệ tín dụng đã phát triển qua nhiều hình thức từ thấp đến cao, từ đơn giản đến
phức tạp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, qua từng thời kỳ, từng giai


7

đoạn phát triển mà dần hình thành nên các hình thức tín dụng mới có trình độ cao hơn,
đã có các hình thức tín dụng sau: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân
hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng. Mỗi một hình thức tín dụng đều có điều
kiện kinh tế xã hội cụ thể. Tuy nhiên trong sự phát triển của mình, các hình thức quan
hệ tín dụng trước không hề mất đi mà vẫn còn tồn tại và phát huy tác dụng khi có sự ra
đời một hình thức tín dụng mới. Ngày nay, tất cả các hình thức tín dụng trên đều còn
tồn tại và bổ sung lẫn nhau, và nó có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế.
Trong các hình thức trên thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vô
T
1

cùng quan trọng, nó là một quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín
dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế. Với công nghệ ngân
hàng hiện nay, tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng không thể
thiếu ở cả trong nước và quốc tế.
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mượn giữa ngân hàng với tất cả các cá


3) Không thể tách ly.
T
1

Chính vì vây mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
T
1

1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
T
1

2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
T
1

3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ
T
1


8

được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
T
1

nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy

1

các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,
2001).
Quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là khả
T
1

năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tinh cậy, độ chính xác, sự dễ vận
hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
T
1

cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho
họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch
vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ


9

trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
2.1.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng:
T
1

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với
T

của khách hàng.
Bechelet định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính
T
1

cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Philip Kotler thì cho rằng sự thoả mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một
T
1

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:
1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng
T
1

cảm nhận không hài lòng.
2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài
T
1

lòng.
3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ
T
1

thích thú.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái
T


Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4
Thông tin khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 3

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. [1985:44])
Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
T
1

lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.


11


Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
T
1

tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
T
1

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
T
1

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
T
1

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
T
1


1

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
T
1

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn

T
1

nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất
lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này
đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm
năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
T
1

theo đúng cam kết với khách hàng.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
T
1

đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung