Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 1
TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
FORUM CAO HỌC KINH TẾ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ TP.HCM
GiẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN

TÁC GIẢ: NGUYỄN PHƯƠNG NAM

Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 2
Kết cấu của luận văn
 
1
2
3
4
5
!"#$%&'() 
*+ 
,-&. 
/-&#0'.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 3
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1234
1234
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :

◦
Vậy đâu là những yếu tố giúp cho Forum Cao Học phát
triển như vậy?
◦
Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những học viên
đã từng sử dụng qua Forum?
◦
Làm thế nào để BQT Forum đo lường được sự thỏa mãn
này?
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 7
Mục tiêu nghiên cứu
1. Khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của học viên đối với Forum.
2. Xây dựng mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ truy cập Forum.
3. Đo lường tác động của các yếu tố chất
lượng dịch vụ Forum đến sự hài lòng của
học viên Cao Học.
4. Đề xuất một số giải pháp chính cho BQT
Forum nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 8
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Học viên Cao Học K17, K18 đang theo học
chương trình Cao Học và bồi dưỡng Sau Đại
Học tại trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM.
Phương pháp nghiên cứu

1234
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 11
Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ: là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
qua sản phẩm dịch vụ đó (Parasuraman và
ctg dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003).

Mô hình 5 khoảng cách trong sự cảm nhận
chất lượng dịch vụ.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 12













 
!


7=HIJKQRST'5&U
O>#'7=HIJK+IJL7D
MN E=7'
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 15
Khái niệm sự hài lòng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
khi được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997),
là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt
giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau
khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton,
1988). Hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa
kết quả nhận được và kỳ vọng(Kotler, 2001).

Parasuraman và cộng sự(1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 16
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài


3#FNN

VW.

VW.

+XY)

+XY)
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 18
Các giả thuyết đặt ra cho mô hình

Giả thuyết H1: Cảm nhận của học viên về mức độ tin cậy của
dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối
với Forum tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của học viên về mức độ đáp ứng của
dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối
với Forum tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của học viên về năng lực phục vụ của
dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối
với Forum tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H4: Cảm nhận của học viên về mức độ đồng cảm
của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên
đối với Forum tăng hay giảm theo.

! %
&
'( #) *+
,-
! !" . */
,'0 1 
21%3
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 22
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 23
Xây dựng thang đo lường
$%&'($)(*)

v1 :Forum hoạt động ổn định, thường xuyên truy cập được dễ
dàng và liên tục

v2 :Tốc độ truy cập Forum nhanh.

v3: Tốc độ upload / download các file tài liệu trên Forum
nhanh.

v4: Khi tìm kiếm thông tin, thời gian trả về kết quả tìm kiếm
nhanh.

v5: Không xảy ra hiện tượng bị lỗi khi tiến hành upload /
download các file trên Forum.
$%$+,
-
./


v16: Cảm thấy tin tưởng và an toàn khi gửi thông tin / tài liệu
học tập lên Forum.

v17: Thông tin cá nhân khi đăng ký thành viên được bảo mật
an toàn.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 25
Xây dựng thang đo lường
$%04(56

v18: Forum có ích cho việc học tập.

v19: Nội dung thông tin trên Forum đa dạng, phong
phú.

v20: Thông tin trên Forum được cập nhật kịp thời, và
liên tục, luôn có tin mới phù hợp với việc học tập.

v21: Forum có nhiều bài viết hay, mới lạ, độc quyền,
không thấy ở đâu có.

v22: Nội dung thông tin trên Forum liên quan nhiều đến
việc học tập.

v23: Forum có nhiều liên kết với các Website khác về
lĩnh vực học tập.