i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục
Thuế Quận Tân Phú” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Luận văn được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan. Các
số liệu và mô hình tính toán và kết quả trong luận văn là trung thực.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm hay nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong
luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 12 năm 2013
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Văn Dũng ii
LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thành viên trong gia
đình đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể thực hiện và hoàn tất luận văn này.

nghiệp vụ. Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết
đưa ra cũng được chấp nhận. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ kê khai qua
mạng. Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số
Beta là 0,517.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài cho thấy sự hài lòng chung của đối tượng nộp
thuế về dịch vụ kê khai qua mạng là trên mức trung bình, đòi hỏi cơ quan thuế cần
phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ công
trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng nói riêng cho tổ chức, cá nhân nộp thuế ngày
một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể theo từng thành
phần chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của
tổ chức, cá nhân nộp thuế.
iv

ABSTRACT
The thesis, "Improving the quality of service online tax declaration in Tan Phu
District Tax Department", has done to detemine the factors affecting the quality of
online tax declaration service and satisfaction of the taxpayer. Based on results, this
research suggest some solutions to enhance organizational satisfaction and
individual taxpayer to the quality of declaration service at the Tan Phu District Tax
Department .
The study used primary data collected from the survey of organization or
individual taxpayer opinions using online tax declaration at the Tan Phu District
Tax Office. This research has issued 300 questionaire to collect necessary data. Via
new factor analysis, results has found out four factors with 21 observed variables
affecting the quality of service online tax declaration. Four factors including:
Benefits , Serving capacity , Procedures and Processes , The level of response
operations. The results also show that the model is appropriate studies and theories
were also accepted. These factors have the same impact (have positive affect) to the
service quality and satisfaction taxpayers when using online services declaration. In

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 6
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 7
2.1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 7
vi
2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 9
2.2 Sự hài lòng của khách hàng 11
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
2.4 Các nghiên cứu trƣớc về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng. 13
CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI VIỆT NAM VÀ
MÔ HÌNH, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17
3.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 17
3.1.1 Mô hình tổng thể ứng dụng 17
3.1.2 Điều kiện sử dụng 18
3.1.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 18
3.1.4 Những tiện ích khi kê khai thuế qua mạng internet 19
3.2 Công tác kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú
trong thời gian qua. 21
3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 21
3.4 Phƣơng pháp phân tích 24
3.4.1 Nghiên cứu định tính 26
3.4.2 Nghiên cứu định lượng 28
3.4.3 Xây dựng thang đo 29
3.4.3.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn, bảo mật số liệu khi kê khai
qua mạng” 29
3.4.3.2 Thang đo thành phần “Mức độ thực hiện khi kê khai qua mạng” 29
3.4.3.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” 30
3.4.3.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế” 31
vii
3.4.3.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” 31

5.3.1 Hạn chế 70
5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 71
KẾT LUẬN 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Service Quality – Chất lượng dịch vụ
EFA: Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1: So sánh sự khác biệt giữa kê khai thuế qua mạng và kê khai thuế bằng hồ
sơ giấy 20
Bảng 3.2: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn, bảo mật số liệu khi kê khai qua
mạng” 29
Bảng 3.3: Thang đo thành phần “Mức độ thực hiện khi kê khai qua mạng” 30
Bảng 3.4: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” 30
Bảng 3.5: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế” 31
Bảng 3.6: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” 31
Bảng 3.7: Thang đo thành phần “Yếu tố xã hội” 32
Bảng 3.8: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của người nộp thuế” 32
Bảng 4.1: Thống kê mô hình kế toán 35
Bảng 4.2: Tóm tắt thang đo 36
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thành phần thang đo về sự hài
lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng 37
Bảng 4.4: KMO và Bartlett’s Test 41
Bảng 4.5: Total Variance Explained 42
Bảng 4.6: Rotated Component Matrix 43

Trang
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 7
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13
Hình 3.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng 17
Hình 3.2: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 19
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu 25
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 48
Hình 5.1: Mô hình hoạt động đề xuất cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng 66
Hình 5.2: Biểu đồ “Lợi ích mang lại” 72
Hình 5.3: Biểu đồ “Năng lực phục vụ” 74
Hình 5.4: Biểu đồ “Thủ tục và quy trình” 76
Hình 5.5: Biểu đồ “Đáp ứng về nghiệp vụ” 77
1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Được chính thức triển khai từ tháng 08/2009, đến nay, hình thức kê khai qua
mạng đã khá phổ biến với các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Việc đẩy mạnh áp dụng kê khai qua mạng giúp giải tỏa được áp lực cho cơ quan
Thuế cũng như giúp đẩy nhanh được tiến độ giải quyết công việc cho người dân.
Mặt khác, đây cũng là chủ trương cải cách hành chính trong ngành thuế. Như vậy,
ngành thuế sẽ nâng cao được chất lượng phục vụ và nâng cao được chất lượng quản
lý, phục vụ người dân tốt hơn, nhằm tiết kiệm thời gian cũng như giảm chi phí cho
người nộp thuế.
Việc thực hiện kê khai thuế qua mạng hoàn toàn phù hợp với xu hướng tiến tới
Chính phủ điện tử, việc xây dựng một hệ thống thuế điện tử được xem là một việc
vô cùng quan trọng và cấp thiết. Đó sẽ là một hệ thống thông tin về thuế phục vụ
nội bộ và cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế. Với tầm
quan trọng nêu trên, để hướng tới mô hình Chính phủ điện tử, thuế điện tử sẽ phải
trở thành một thành phần trong Chính phủ điện tử ở Việt Nam.

trường hợp sự cố bất khả kháng, bất ngờ làm cho hồ sơ khai thuế bị thất lạc.
Thực hiện kê khai thuế qua mạng, sẽ tiết kiệm và giảm đáng kể chi phí ngân
sách Nhà nước cho việc quản lý thuế, khoản tiết kiệm này sẽ được Nhà nước chi
tiêu vào những mục tiêu phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, quốc phòng. Khi thực
hiện kê khai thuế qua mạng, tổ chức, cá nhân nộp thuế và cơ quan thuế đã thực sự
chung tay cải cách thủ tục hành chính thuế, sử dụng có hiệu quả nhất những khoản
tiền thuế do nhân dân đóng góp và tạo điều kiện để cơ quan thuế nâng cao hơn nữa
chất lượng, hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế. Hiệu quả về kinh tế, văn
hoá, xã hội thu được hết sức to lớn khi tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện kê khai
thuế qua mạng.
3
Nhận thức được tầm quan trọng của việc kê khai thuế qua mạng cũng như sự
cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ này để thoả mãn những nhu cầu ngày cao
của tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên
cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú”.
Phần tiếp theo đề tài sẽ đi vào cụ thể hơn qua việc đề ra mục tiêu và nội dung
nghiên cứu.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
và sự hài lòng của người nộp thuế.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại Chi
Cục Thuế Quận Tân Phú.
1.4 Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần giải quyết các vấn đề sau:
- Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện nay tại Chi cục thuế Quận Tân
Phú.
- Đánh giá sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân nộp thuế với dịch vụ kê khai

lượng dịch vụ.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
dựa trên các lý thuyết đã khảo sát ở chương 2 và thực tế tình hình kê khai qua mạng
tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú.
5
Chương 4 tiến hành phân tích dữ liệu đã thu thập theo mô hình nêu ra ở
chương 3 và trình bày kết quả nghiên cứu.
Chương 5 dựa vào kết quả đã thu được ở chương 4 để rút ra kết luận, nêu lên
các ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại
Chi cục Thuế Quận Tân Phú và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
1.8 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Mở rộng việc kết nối thông tin với mọi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhằm phục
vụ cho công tác quản lý thuế ngày một tốt hơn, trong đó kê khai thuế qua mạng là
một trong những mục tiêu hướng đến theo tinh thần Quyết định số 732/2011/QĐ-
TTg ngày 17/05/2011 của Thủ tướng Chính phủ. Cụ thể, đối với lĩnh vực thủ tục
hành chính về thuế, giai đoạn 2011 – 2015: giảm thời gian thực hiện các loại thủ tục
để phấn đấu đến năm 2015 là một trong 5 nước đứng đầu Đông Nam Á được xếp
hạng mức độ thuận lợi về thuế; giai đoạn 2016 – 2020: sẽ là một trong 4 nước đứng
đầu Đông Nam Á được xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế. Đến năm 2020 tối thiểu
có 90% doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ thuế điện tử, 65% doanh nghiệp đăng ký
thuế, khai thuế qua mạng internet và 80% số người nộp thuế hài lòng với các dịch
vụ mà cơ quan thuế cung cấp.
Đề tài này được thực hiện nhằm đánh giá một cách khách quan trên cơ sở có
khoa học về mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua
mạng đứng ở góc độ người nộp thuế. Từ kết quả nghiên cứu này sẽ có những cái
nhìn khách quan hơn về việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan thuế còn những ưu,
khuyết điểm nào, để từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện ngày một tốt hơn việc
kê khai thuế qua mạng, cũng như tìm ra hướng để giúp công tác vận động tổ chức,
cá nhân nộp thuế kê khai thuế qua mạng ngày càng nhiều hơn.
6

Dịch vụ cảm nhận
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lƣợng
Dịch vụ
chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách_5
Khoảng cách_4
Khoảng cách_2
Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Khách
hàng
Nhà
tiếp
thị
Khoảng
cách
_1
khai thuế qua mạng được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ,
trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp
của người dân.
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
2.1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
Parasuraman & ctg (1985, 1991) là tác giả đưa ra mô hình 05 khoảng cách
chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử
dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình như sau:

kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong quá trình cung ứng
dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và không
phải tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng
cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
9
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và các tác giả (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm , hay
làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách còn lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F {KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
CLDV là chất lượng dịch vụ;
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1,

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang nhiều tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị
11
phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định lại mô hình này
và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản sau:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Service
Quality) bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch
vụ. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, ở mỗi ngành dịch vụ cụ thể sẽ có những đặc
thù riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ mà thay đổi, bổ sung các biến cho
phù hợp.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Martensen, A. và ctg, 2000). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với nhau, trong đó: chất lượng dịch vụ là cái có
trước, là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng; còn sự hài lòng đưa đến
13
sự ảnh hưởng mạnh hơn đến ý định mua của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Vì chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược
lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ
xuất hiện.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được tóm
tắt bằng sơ đồ sau:

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill
2.4 Các nghiên cứu trƣớc về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
Mục tiêu của phần này là xem xét các nghiên cứu trước đây về đo lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều tác giả đã thực hiện với
nhiều phương pháp khác nhau, trên các quốc gia khác nhau vào những giai đoạn