BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

---------------

TRẦN ANH SƠN

TRẦN ANH SƠN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN

HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI

CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN

CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Anh Sơn. Giới tính: Nam.
Ngày, tháng, năm sinh: 14/04/1982. Nơi sinh: Hà Tĩnh.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820053.

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
08 tháng 02 năm 2015

I- Tên đề tài: “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng chính công ảnh hưởng đ61n sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Phú Nhuận”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch

quận Phú Nhuận.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết


i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS. Trương Quang Dũng - Trường Đại học Công nghệ

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

Thành phố Hồ Chí Minh.

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, và đặc biệt
là ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận và đồng nghiệp đã giúp tôi rất nhiều
trong quá trình hoàn thiện luận văn này.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu,

Trần Anh Sơn

theoretical basis and the successor models of the authors studied before, a

trước, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị.

theoretical model with six hypotheses were proposed.

Cuộc khảo sát định lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (n = 15) và nghiên

The quantitative survey includes two steps: preliminary study (n = 15) and

cứu chính thức (n = 221) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng

formal study (n = 221) was conducted. Method of data processing by means of the

phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám

coefficient of reliability Cronbach's Alpha, methods of factor analysis to explore

phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang

(EFA), methods of factor analysis confirmed (CFA) to test the scale, method of

đo, phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy được sử

model structure linear structure (SEM) and regression analysis was used to test the

dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

model and research hypotheses.


managers in Phu Nhuan District Tax Office in the formulation of policies and

Phú Nhuận trong việc đề ra các chính sách và một số biện pháp nhằm nâng cao chất

measures aimed at improving the quality of public services in Phu Nhuan Tax

lượng dịch vụ công tại Chi cục của mình.

Office.


v

vi

MỤC LỤC

Kết luận chương 2: ................................................................................................ 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 24

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i

3.1. Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ................................... 24

LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii

3.1.1. Lịch sử hình hành và cơ cấu tổ chức .................................................................. 24

TÓM TẮT ..............................................................................................................iii



Kết luận chương 3: ................................................................................................ 39

1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 40

1.5. Bố cục của luận văn .................................................................................................... 3

4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ................ 4

quả khảo sát của người nộp thuế ...................................................................................... 40

2.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 4

4.1.1. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy..................................................................... 40

2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 4

4.1.2. Đánh giá về thành phần Cơ sở vật chất .............................................................. 41

2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................... 5

4.1.3. Đánh giá về thành phần Năng lực cán bộ công chức........................................... 42

2.1.3. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................... 7

4.1.4. Đánh giá về thành phần Thái độ phục vụ của cán bộ công chức ......................... 43


4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ........ 49

2.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................ 21


vii

viii

4.2.3. Kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

(Confirmatory Factor Analysis – CFA) trong mô hình đo lường tới hạn (Saturated Model)
.......................................................................................................................... 56
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................... 62
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................... 69

Kết luận chương 4:................................................................................................ 70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................... 71
5.1. Kết luận .................................................................................................................... 71
5.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận........ 72
5.2.1. Kiến nghị về Độ tin cậy ..................................................................................... 72
5.2.2. Kiến nghị về Cơ sở vật chất ............................................................................... 75
5.2.3. Kiến nghị về Thái độ phục vụ của cán bộ công chức .......................................... 76
5.2.4. Một số Kiến nghị khác ....................................................................................... 76
5.3. Hạn chế đề tài ........................................................................................................... 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 79

Trang

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm của mô hình tới
hạn ........................................................................................................................ 61

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL................................................... 8
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm ............................................................ 27
Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ
phận “một cửa” qua các năm ................................................................................. 30
Bảng 4.1: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Độ tin cậy ............................... 40
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Cơ sở vật chất của Chi cục Thuế
Phú Nhuận ............................................................................................................. 41
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Năng lực cán bộ công chức ..... 42
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Thái độ phục vụ của cán bộ công
chức ...................................................................................................................... 43
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Sự đồng cảm của cán bộ công
chức ...................................................................................................................... 44
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Quy trình thủ tục hành chính... 44
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ................................................................. 45
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người nộp thuế lần 1 ..................................................................... 46
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 2................................................................................................. 47
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 3................................................................................................. 48
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng của
người nộp thuế ...................................................................................................... 48
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập: ......................................... 50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của người nộp thuế

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận .......................................... 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................... 33
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 37
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................................. 55
Hình 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................ 58
Hình 4.3: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
.............................................................................................................................. 62
Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh. ............................................................................................................. 65
Hình 4.5: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh đã được cải thiện. ................................................................................. 67
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sau khi đã hiệu chỉnh .................. 68

xong. Điều này không quá ngạc nhiên, bởi cùng với bước chuyển sang nền kinh tế
thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa là bước chuyển sang một nền hành chính
tương thích sẽ không sớm có ngay được.
Sau gần 25 năm thực hiện cải cách thủ tục hành chính không thể phủ nhận
được những thành quả mà chúng ta đã đạt được và cũng còn không ít hạn chế tồn tại
trong lĩnh vực công. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước vẫn xác định nhiệm vụ
trọng tâm của quá trình xây dựng và hoàn thiện hiệu lực của bộ máy Nhà nước là
cải cách hành chính. Trong đó có cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế
và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà tổng cục thuế đã đạt được đó
là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công nghệ nhằm
giảm chi phí cho người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ,
giấy tờ, thời gian kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế. Trong năm
2014, Tổng cục thuế cũng đã ban hành Quyết định 99/QĐ-TCT về kế hoạch cải
cách thuế năm 2014, trong đó tập trung vào hai nhiệm vụ chính là: Cải cách thể chế
chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng đơn giản, đồng bộ, minh bạch, phù hợp
với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính.

Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua các kỹ thuật thảo
luận tay đôi, trò chuyện với các chuyên gia, để khám phá bổ sung và hoàn thiện
thang đo chất lượng dịch vụ công.

nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ

Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát thông qua kỹ

của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao

thuật thăm dò bằng phiếu điều tra. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp hệ

chất lượng phục vụ người dân tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành

số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),

Thuế trong việc thực hiện cải cách hành chính.

phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo, phương

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy bội.

- Thứ nhất, xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận.
- Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông

-4-

-5-

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

Trong chương này, tác giả giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho
nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Chương 1 gồm hai phần chính. Phần I: tóm tắt lý
thuyết về hai khái niệm chính của nghiên cứu là chất lượng dịch vụ công và sự hài

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.1.2.

lòng của người nộp thuế. Phần II, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sáu

Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry) được

giả thuyết được đề nghị và hiệu chỉnh. Cuối cùng là thiết kế thang đo và mô hình

xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ

nghiên cứu.

Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.

thức của nhà quản lý:
Sai lệch này tồn tại khi các nhà quản lý đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Lewis & Booms (1983) định nghĩa: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

nhưng lại không thể đáp ứng được mong muốn của họ,
Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất lượng dịch

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasurman et al. (1985, 1988) đưa ra quan điểm: Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.

vụ:
Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn đề ra, liên
quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên và sự hài lòng công việc.
Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin cung cấp cho khách hàng và
việc cung cấp dịch vụ:


-6-

-7-

hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo

nghe, hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ,

SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

có như vậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty.

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất

Thông tin truyền
miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực
phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Cơ sở vật chất (tangibles).
Trong đó:

Dịch vụ
mong đợi

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Sai lệch loại

loại 3

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

Diễn giải nhận thức thành các
đặc tính kỹ thuật
Sai lệch
loại 2

nhân khách hàng.
(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.

(Nguồn: Parasuraman et al., 1985)
Hình 2.1: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này


-8-

-9-


Trên thực tế việc đo lường thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn trong đó

giải trí ngoài trời tại Tp. Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm

hai phân đoạn đầu mỗi phân đoạn là 20 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ

bốn thành phần: Độ tin cậy, Khả năng phục vụ của nhân viên, Sự đồng cảm, và Cơ

mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được được (các biến dùng thang đo

sở vật chất. Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần

Likert 7 điểm). Sai biệt (cảm nhận kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch

phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

vụ. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL

phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng thang đo SERVQUAL

Cơ sở vật chất
Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Cơ sở vật chất của công ty xyz đầy đủ, tiện nghi.
Nhân viên của công ty xyz ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.
Công ty xyz sắp xếp quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho KH.
Độ tin cậy:
5. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Tiêu
biểu như Fornell (1995) cho rằng sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận

1

Trích trong SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality

của Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry.


-10-

sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng nó.

-11-

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ

Zeithaml & Bitner (2000), cũng cho rằng: sự hài lòng của khách hàng là sự

vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào

đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu


xem như là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá

2.1.6.

nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác

miệng từ bạn bè, gia đình... Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ

nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman

nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên

& ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên

lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất

Hoyer & MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một


kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ

công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh

vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công


-12-

-13-

trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách

Boulding, et al. (1993) lại nhấn mạnh đến vai trò của sự kỳ vọng đến nhận

nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm

thức của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên giả thiết sự

lợi ích khác.

kỳ vọng và nhận thức về chất lượng của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian,


khách hàng.

xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý.
Một nghiên cứu khác của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cũng đã xây
dựng được thang đo gồm 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ
hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra.

- Giảm sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ
phải cung cấp có thể làm tăng nhận thức tổng quát của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
2.1.8.

Như vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với

Tổng quan về dịch vụ hành chính công

2.1.8.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,

hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền

doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình



năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những
hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công
chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một
loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà


-14-

-15-

nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này

chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Nhà nước đã bắt đầu áp dụng các phương

không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ

tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, như

phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất

việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng

hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy…

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng

Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số tiến bộ, nhưng không


2.2. Mô hình nghiên cứu

vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất

2.2.1.

Các kết quả nghiên cứu có liên quan

nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra

2.2.1.1. Mô hình “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực… Tuy xét về mặt

hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư

hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng

tỉnh Đắk Lắk” của Nguyễn Toàn Thắng

chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất

Trong một nghiên cứu của tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) về sự hài lòng

nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà

của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh

nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến


đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một

tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.

khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cả cách nền hành chính cả về thể


-16-

-17-

Như vậy với sự kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988),
Tin cậy

tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã xây dựng một thang đo sự hài lòng của người
dân, đối chiếu với thang đo gốc SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành

Đáp ứng

phần chất lượng dịch vụ gồm: Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất;
Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng

Năng lực phục vụ

của người dân và ngược lại.
2.2.1.2. Mô hình “Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ


Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

chính công
Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính
công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng
thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các
cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của
công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề
ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với
chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của
bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng
11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ
chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và
khoa học. Trong chỉ thị 24/CT-TTg/2014 về tăng cường quản lý và cải cách thủ tục
hành chính trong lĩnh vực thuế, hải quan một lần nữa Thủ tướng khẳng định vai trò
quan trọng của việc cải cách thủ tục hành chính đặc biệt là trong lĩnh vực ngành
thuế trong đó cũng nhắc đến vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công
nhằm làm hài lòng hơn nữa người dân và các doanh nghiệp khi tới giao dịch tại các
chi cục thuế. Do đó, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ


-18-

hành chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành
phần:

-19-


cán bộ công chức trong thang đo nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi giao

- Quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch

dịch với Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Cụ thể thành phần Năng lực nhân viên gồm

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.

các tiêu chí sau:

- Hồ sơ không bị trễ hẹn.

- Kỹ năng giao tiếp.

- Người dân luôn tin tưởng vào Chi cục thuế khi liên hệ giải quyết về thủ tục

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

hành chính công.
2.2.2.2. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bao gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công
cụ và các phương tiện kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.
- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.
- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
2.2.2.4. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức

dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa


và hài lòng khi đến giao dịch dịch vụ công tại cơ quan thuế thì thái độ phục vụ của
người công chức vô cùng quan trọng. Đối với công chức làm dịch vụ hành chính
đặc biệt là đội ngũ tiếp dân thì yêu cầu được đặt ra là: phải biết lắng nghe, biết nhẫn


-20-

-21-

nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời

dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố Quy trình thủ tục

và tác phong hoạt bát. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa các nghiên

hành chính bao gồm các tiêu chí:

cứu khác về dịch vụ công tác giả sử dụng thang đo Thái độ phục vụ của người công

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.

chức vào thang đo của mình. Thành phần này gồm các tiêu chí được quan tâm như:

- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.


về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và

sở các nghiên cứu về thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tác giả

chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với

dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố Sự đồng cảm của cán bộ công chức

những vấn đề cụ thể. Đối với người dân, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi

bao gồm các tiêu chí:

cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.

- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.

2.2.3.

- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

Như vậy, trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

công và kết quả nghiên cứu của tác giả mô hình chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận như sau:



Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Quy trình thủ tục

Sự hài lòng của người
nộp thuế

hành chính và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự tín nhiệm trong

Sự đồng cảm của cán bộ
công chức

việc cung cấp dịch vụ và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

Quy trình thủ tục hành
chính

Kết luận chương 2:
Trong chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ

Sự tín nhiệm trong việc
cung cấp dịch vụ

công và chất lượng dịch vụ công, qua đó cung cấp kiến thức khái quát dịch vụ hành
chính công tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ công trong ngành thuế. Đồng
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

-24-

-25-

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

được đánh giá là một trong những Chi cục thuế điểm của Cục thuế Tp. Hồ Chí
Minh. Với kết quả đạt được trong những năm qua, năm 2008 đã đánh dấu một bước

Trong chương 2 tác giả đã trình cơ sở lý luận và xây dựng được mô hình

ngoặt là Chi cục thuế đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng 3.

nghiên cứu và các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch

Việc thực hiện công tác cải cách hành chính tại đơn vị đã tạo được nhiều

vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Trong chương này tác giả

chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức, thái độ phục vụ nhân dân; tổ chức bộ máy được

trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận

tinh gọn, hiệu quả; chất lượng đội ngũ CBCC được nâng lên. Trong những năm qua

Phú Nhuận hiện nay và phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây

Chi cục thuế quận Phú Nhuận là một trong 4 đơn vị được Tổng cục thuế và Cục

dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu

Chi cục trưởng với vai trò thủ trưởng chịu trách nhiệm chỉ đạo và điều hành chung

phường. Các trục đường chính trên địa bàn quận là: Nguyễn Văn Trỗi, Nam Kỳ

còn có một số phó chi cục trưởng với vai trò giúp việc cho Chi cục trưởng và điều

Khởi Nghĩa, Hoàng Văn Thụ, Phan Đình Phùng, Phan Đăng Lưu. Trung tâm hành

hành công việc chỉ đạo theo sự phân công còn được gọi là Ban Lãnh đạo. Để thực

chính của quận Phú Nhuận được bố trí tại trục đường Nguyễn Văn Trỗi. Các trung

thi nhiệm vụ được giao Chi cục thuế còn có các đội tham mưu và các đội trực tiếp

tâm giao dịch - dịch vụ - thương mại tập trung phát triển theo các tuyến đường

thực hiện với cơ cấu tổ chức là 12 đội. Căn cứ theo Quyết định số 504/QĐ-TCT

chính: Nguyễn Văn Trỗi, Hoàng Văn Thụ - Phan Đăng Lưu, Nguyễn Kiệm - Phan

ngày 29/3/2010 của Tổng cục Thuế về chức năng, nhiệm vụ của các đội thuế thuộc

Đình Phùng.

Chi cục Thuế và tổ chức bộ máy quản lý của Chi cục trưởng thì Chi cục thuế quận

Chi cục thuế Quận Phú Nhuận được thành lập từ tháng 06/1976 với tên gọi

Phú Nhuận tính đến tháng 12 năm 2014 tổng số nhân sự của Chi cục là 139 công



thuế quận Phú Nhuận
3.1.2.1. Kết quả thu NSNN
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm
Đơn vị tính: Tỷ đồng

Đội Kiểm tra
thuế số 2

PHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG

Đội Kiểm tra
Liên phường
Đội Hành
chánh
Đội Kiểm tra
Nội bộ

CHI CỤC
TRƯỞNG

Năm thực

STT

hiện

Đội Tuyên truyền
Hỗ trợ và Nghiệp

108,60

124,82

3

2012

1.416

1.285,13

90,76

112,60

4

2013

1.402,50

1.483,53

105,78

129,89

5


Dự toán giao

Nhìn vào kết quả bảng 3.1 ta có nhận xét sau:
Tình hình thu ngân sách nhà nước của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận tăng đều
qua các năm duy chỉ có năm 2012 doanh thu thực hiện so với doanh thu dự toán
không đạt còn lại các năm khác Chi cục luôn hoàn thành vượt mức từ 5% trở lên có
năm trên 10% (năm 2010 và năm 2014) doanh thu pháp lệnh. Cũng phải nói thêm
rằng vì là một quận trung tâm của thành phố và các doanh nghiệp hoạt động khá ổn

Đội Kiểm tra
thuế số 4

định qua các năm nên doanh thu pháp lệnh có xu hướng không tăng (dự toán giao

Đội Quản lý nợ
& Cưỡng chế

vẫn luôn phấn đấu và thể hiện quyết tâm cao để đảm bảo nguồn tăng ổn định của

thường xoay quanh mức 1.400 tỷ đồng) tuy nhiên Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

NSNN trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn như hiện nay.
3.1.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế

Đội Trước bạ
& Thu khác
Bộ phận Ấn chỉ




sơ đúng thời hạn quy định... Vì vậy, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho NNT khi liên

(như phân chia theo từng ô tiếp nhận hồ sơ theo từng nhóm đầu mối công việc, sử

hệ với CQT nói chung và Chi cục thuế quận Phú Nhuận nói riêng để nộp hồ sơ khai

dụng máy lấy số thứ tự tự động đảm bảo việc tiếp nhận hồ sơ được nhanh chóng,

thuế, các yêu cầu – TTHC thuế, đặc biệt vào thời điểm cuối thời hạn nộp hồ sơ khai

trật tự ...).

thuế các loại; NNT phải đi lại nhiều lần do chưa biết cụ thể sẽ nhận kết quả giải
quyết ở đâu và khi nào. Điều này không chỉ gây những khó khăn cho người nộp

+ Ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ của Tổng cục thuế để theo dõi, giám sát
công tác tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho NNT.

thuế mà còn gây khó khăn cho chính các cán bộ hành chính do số lượng hồ sơ giải

+ Tổ chức phát hành tờ rơi cấp phát miễn phí, chiếu slide trên màn hình chờ

quyết rất lớn nhưng lại không có sự phân định rõ ràng giữa các đầu mối công việc

tivi tại sảnh làm việc..., đảm bảo cung cấp kịp thời các thông tin về quy định của

khác nhau dẫn tới chồng chéo trong việc giải quyết các thủ tục giấy tờ.

pháp luật thuế (sửa đổi, bổ sung, ban hành mới) để NNT dễ dàng nắm bắt và thực



+ Triển khai áp dụng và duy trì thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng

Phú Nhuận. Trong đó: Bộ phận một cửa (do Đội TTHT –NVDT phụ trách) được

ISO 9001-2008 trong công tác trả lời chính sách thuế.

ban Lãnh đạo Chi cục thuế phân công tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu

+ Triển khai kiose thông tin hỗ trợ NNT.

cầu, TTHC theo từng nhóm đầu mối công việc (bao gồm 19 đầu mối công việc.
Trong đó: có 10 đầu mối công việc phải trả kết quả giải quyết hồ sơ cho NNT).
Trải qua hơn 7 năm hoạt động của Bộ phận một cửa, Chi cục Thuế quận Phú
Nhuận đã thường xuyên xem xét, cải tiến công tác tiếp nhận và trả kết quả giải
quyết các yêu cầu, TTHC thuế một cách khoa học, phù hợp với tình hình thực tế tại


-30-

-31-

- Một số kết quả đạt được:

+ Hỗ trợ NNT nắm bắt và áp dụng chính sách thuế kịp thời, đảm bảo các

Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ

quyền lợi của NNT.


nhận, giải quyết, kiểm soát được hồ sơ đầu vào, đảm bảo thực hiện đúng quy trình,
kịp thời giải quyết các yêu cầu của NNT.
+ Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế thể hiện qua việc

1

2010

146.863

90.494

12.712

21.546

12.210

2

2011

182.141

114.683

17.332

24.644


dịch với nhiều bộ phận, góp phần hạn chế phiền hà, sách nhiễu của Công chức thuế.

5

2014

64.441

17.299

19.856

109,15

27.286

+ Tạo điều kiện cho NNT trực tiếp giám sát công việc tiếp nhận và giải quyết

(Nguồn: Báo cáo tổng kết thu NSNN chi cục Phú Nhuận)
Nhìn vào bảng kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp
thuế tại bộ phận một cửa của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ta thấy: Số lượng hồ sơ
tiếp nhận từ năm 2010 – 2012 khá lớn đặc biệt là hồ sơ khai thuế chứng tỏ thời gian
này việc thực hiện kê khai trực tiếp vẫn được nhiều doanh nghiệp ưu tiên thực hiện.
Là một trong những chi cục tiên phong trong việc triển khai ứng dụng việc nộp tờ
khai qua mạng đến năm 2013 và 2014 với việc các doanh nghiệp dần đã quen trong
việc kê khai thuế qua mạng nên số lượng hồ sơ khai thuế qua mạng giảm đi nhanh
chóng dẫn tới tổng hồ sơ tiếp nhận chỉ còn không bằng một nửa so với các năm
2012 trở về trước. Qua đó thể hiện được tính ưu việt của việc ứng dụng công nghệ
thông tin để cải cách hành chính thuế. Áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng
cũng làm giảm rất lớn khối lượng của các cán bộ hành chính trong việc tiếp NNT

giảm tần suất kê khai, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, của

-33-

Như vậy, trải qua các bước nghiên cứu định tính so với mô hình tác giả đề

doanh nghiệp, kéo giảm thời gian kê khai nộp thuế từ 537 giờ còn 171 giờ.

nghị ban đầu, mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

3.2. Nghiên cứu định tính

tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận sẽ gồm sáu thành phần, ít hơn một thành phần so

Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận một cách khách quan hơn, việc nghiên cứu sẽ được thực hiện

với kết quả nghiên cứu ban đầu. Ta có mô hình nghiên cứu chính thức với các giả
thuyết mới như sau:

dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của người nộp
Độ tin cậy

thuế đã nêu trên.
Trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, tác giả tiếp tục tham khảo và hoàn
thiện mô hình nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế

Cơ sở vật chất

quận Phú Nhuận.


H5

Tác giả đã nhờ sự tư vấn của 05 cán bộ tại Chi cục gồm: Phó chi cục trưởng,
Đội trưởng đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế, Đội trưởng đội Hành chính –

Sự đồng cảm của
cán bộ công chức

Tổ chức và 2 cán bộ trực tiếp tiếp dân. Kết quả thu được cho thấy, có 4 cán bộ đề

H6

nghị không nên đưa thành phần Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ để đánh
giá chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận vào mô hình nghiên

Quy trình thủ
tục hành chính

cứu. Chính vì vậy mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận chỉ còn lại 6 nhân tố đó là: Độ tin cậy,

(Nguồn: Parasuraman et al. (1988) và nghiên cứu tác giả)

Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ của cán bộ công chức,

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sự đồng cảm của cán bộ công chức và Quy trình thủ tục hành chính.
Tiếp theo tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 7 NNT đến sử dụng dịch vụ

tin cậy của thông tin kém, ngược lại nếu kích cỡ mẫu lớn thì thông tin có độ tin
cậy cao, tuy nhiên sẽ tốn rất nhiều nguồn lực và chi phí.
Theo Hair, et al. (1998) nếu chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,3 thì cỡ mẫu
ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >
0,55, còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), kích thước mẫu tuỳ thuộc vào phương pháp

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự đồng cảm của cán

ước lượng được sử dụng. Với phương pháp ước lượng xu thế cực đại (Maximum

bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành

Likehood - ML) thì kích thước mẫu từ 100 đến 200, hoặc kích thước mẫu tới hạn

chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

phải là 100 đến 200.

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Quy trình thủ tục

Theo Hair, et al. (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn

hành chính và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành

là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần

chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

tối thiểu 5 quan sát. Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu (với 27 biến độc lập


được thực hiện nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo và mô hình nghiên cứu

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu

thông qua các phương pháp như đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương

Trong thực tiễn, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên

pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), phương

cứu đã cho thấy rằng không có sự bất di bất dịch của năm nhân tố đo lường chất

pháp phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) và kiểm

lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman et al. (1988), tuỳ thuộc vào từng lĩnh

định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

vực dịch vụ cụ thể, tuỳ thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm nhân tố trên sẽ có

(Structural Equation Modeling - SEM).

sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ và thứ tự sắp xếp theo tầm quan trọng