BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ MINH DÂN

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐỊA ỐC VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

Vĩnh Long, 2016


LỜ I C AM ĐO AN
Tôi cam đoan rằng đề tài: “Phân tích ảnh hưở ng của c hất lượng dịch
vụ môi giới bất động s ản đến sự hài lòng c ủa khách hàng m ua tại Công ty
cổ phần Đị a Ốc Vĩ nh Lo ng” do chí nh tôi thực hiện, các số liệu t hu th ập và
kết quả phân tích trong đ ề tài là trung thực.
Vĩ nh Long, ngày 22 tháng 07 năm 2016
Người thực hiện luận văn

Chương 2 : Cơ sở lý luậ n .............................................................................. 4
2.1 Khá i niệ m mô i giới và d ịc h vụ mô i giới bất độ ng sả n ............................. 4
2.2 Định nghĩa c hất lượng .......................................................................... 4
2.3 Dịc h vụ và c hấ t lượng d ịc h vụ............................................................... 5
2.3.1 Định nghĩa d ịc h vụ ........................................................................ 5
2.3.2 Đặc điể m d ịc h vụ ......................................................................... 6
2.3.3 Chất lượng d ịc h vụ ........................................................................ 7
2.3.4 Đo lường c hấ t lượng d ịc h vụ ........................................................ 10
2.4 Sự hài lò ng c ủa khác h hà ng................................................................. 18
2.4.1 Định nghĩa sự hà i lò ng c ủa khá ch hà ng ......................................... 18
2.4.2 Chỉ số hà i lò ng c ủa k hác h hà ng .................................................... 20
2.4.3 Mối q ua n hệ giữa c hất lượng d ịch vụ và sự hà i lò ng....................... 21
2.5 Mô hình nghiê n cứ u ả nh hưởng c hấ t lượng d ịc h vụ mô i giới bấ t độ ng sả n
đến sự hà i lò ng c ủa k hác h hà ng mua bất độ ng sả n ..................................... 24
2.6 Tó m tắ t chương 2 ............................................................................... 26
Chương 3 : Mô hình nghiê n cứu................................................................... 27
3.1 Tổng q ua n về VIRESCO ..................................................................... 27
3.2 Nhu cầ u c ủa k hác h hà ng mua bất độ ng sả n ........................................... 28
3.3 Đặc đ iể m bất độ ng sả n và mô i giới bất độ ng sả n .................................. 29
3.4 Thiết kế nghiê n cứ u............................................................................ 30
3.5 Hiệ u c hỉnh tha ng đo ........................................................................... 31
3.5.1 Tha ng đo CLDV mô i giới bất độ ng sả n ......................................... 31
3.5.2 Tha ng đo sự hà i lò ng c ủa k hác h hà ng............................................ 33


3.6 Nghiên cứ u c hính thức ........................................................................ 33
3.7 Tó m Tắ t c hương 3 .............................................................................. 34
Chương 4 : K ết quả nghiên cứ u và thảo luậ n................................................. 35
4.1 Kết quả nghiê n cứu và các k iể m đ ịnh................................................... 35
4.1.1 Thô ng tin mẫ u ............................................................................. 35

Ctg: cộng sự
BĐ S: B ất động s ản
Đ VT: Đơ n vị tính
EFA: Phân tích nhân t ố khám phá
KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olki n
SERVQU AL: Mô hình chất lượ ng dịch vụ
Sig.: Mức ý nghĩ a quan sát
SH L: Sự hài lòng
VIF: Hệ số phóng đ ại phương s ai
VIRESCO: Công t y c ổ phần Địa Ốc Vĩnh Long


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng cảm nhận bởi khách hàng...........................................8
Hình 2.2: Mô hình các kho ảng cách trong CLDV....................................................11
Hình 2.3: Mô hình thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV............................13
Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL c ủa Parasuraman..................................................15
Hình 2.5: Mô hình ảnh hưởng các thành phần chất lượng dịch vụ ..........................17
Hình 2.6: Biểu đồ cấp bậc mong đợi khách hàng.....................................................19
Hình 2.7: Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng............................23
Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............24
Hình 2.9: Mô hình lý thuyết ảnh hưởng các thành phần môi giới đến sự hài lòng của
khách hàng mua bất động sản................................................................. ..................25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................31


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Phân bổ theo thu nhập, mục đích mua và thu nhập..................................35
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo CLDV.......................38
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng của khách hàng.....40

thông qua sàn gi ao dịch. Từ thực trạng đó, t ác giả mong muố n tìm ra
những nhân tố cũng như t hành phần của chất lượng nào c ủa dịch vụ môi
giới BĐS c ủa công ty c ổ phần Đị a Ốc Vĩnh Long đã ảnh hưởng đến SHL
của khách hàng. Chính vì l ý do đó , tác gi ả chọn đề tài: “Phân tí ch ảnh
hưởng của c hất l ượng dị ch vụ môi gi ới bất động sản đế n sự hài l òng
của khách hàng m ua tại công ty c ổ phần Đị a Ốc Vĩ nh Long”.
Tác giả hy vọ ng nghiên c ứu này sẽ tìm r a những thành ph ần về
CLD V môi giới ảnh hưở ng đến SHL c ủa khác h hàng, t ừ đó có nhữ ng giải
pháp đề nâng cao CLD V và nâng c ao SHL c ủa khác h hàng.


2

1.2 Mục ti êu nghi ên c ứu
Mục tiêu tổng quát: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng
dịch vụ môi giới BĐS đến SHL của khách hàng; từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng
cao CLDV môi giới BĐS và sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần địa ốc
Vĩnh Long.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh cũng như hoạt động môi giới
BĐS tại công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các thành phần CLDV môi giới BĐS ảnh hưởng đến
SHL của khách hàng tại công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long.
+ Mục Tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV và SHL của khách hàng
mua BĐS tại công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long.
1.3 Đối tượng, phạm vi nghi ên cứu
- Đối tượng nghiên c ứu: l à CLD V môi giới BĐS và SH L của khách
hàng.
-


điểm sau:
-

Góp phần cung cấp t hông tin về các yếu tố để đo lườ ng CLD V m à
khách hàng mo ng m uốn nhận được từ phí a Cô ng ty.

-

Kết quả giúp cho nhà qu ản lý t hấy được hiện trạng về CLD V môi
giới BĐ S tại Cô ng t y, là cơ s ở để cải tiến, nâng cao CLD V và năng
lực cạnh tranh so với đối thủ cùng ngành.

-

Cuối cùng góp phần bổ sung thêm thang đo ch ất lượ ng lượng dịch
vụ môi giới BĐ S cho các nghiên c ứ u tiếp theo tham kh ảo, hiệu
chỉnh, bổ s ung phù hợ p với tình hình th ực tế từng doanh nghi ệp và
địa phươ ng ở Việt nam .

1.6 B ố cục của nghi ên c ứu
Bố cục luận văn này được chia t hành 5 chươ ng:
Chư ơng 1: Giới thiệu nghiên c ứ u. Trì nh bày giới thiệu về nghiên cứ u và ý
nghĩa t hực tiển của của nghiên c ứ u.
Chư ơng 2: Cơ sở lý luận. Trình bày c ác cơ s ở lý luận, các nghiên c ứu
trước đây và đư a r a mô hình hình nghiên c ứu.
Chư ơng 3: Mô hì nh nghiên c ứu. Trình bày quy trình và mô t ả nghiên cứu.
Chư ơng 4: Kết quả nghiên cứ u và thảo luận. Trình bà y kết quả nghiên cứu
đạt được và thảo luận kết quả so với thực tiển.
Chư ơng 5: Kết luận và kiến nghị. Trì nh bày tóm tắt về kết quả nghiên cứu
và kết luận, đư a ra các ki ến nghị, những hạn chế của đề tài và hướng

nhận, hoàn toàn chủ quan ho ặc mang tính chuyên môn.


5

Và t heo American Society for Quality ( ASQ) thì: Chất lư ợng thể
hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ m à
người ta có thể thỏ a m ãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Tó m l ại, c hất lượng được đánh giá qua s ự cảm nhận c ủa khách hàng
khi s ử dụng hàng hoá ho ặc dịch vụ và việc tho ã mãn c ác nhu c ầu và l àm
hài lòng khách hàng đ ồng nghĩa với việc được khách hàng công nhận về
chất lượ ng.
2.3 Dị ch vụ và c hất l ượng dị ch vụ
2.3.1 Định nghĩa dịch vụ
Có thể nêu ra vài đ ịnh nghĩ a tiêu bi ểu sau đây:
Theo Philip Kotler : Dịch vụ l à bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào m à
chủ thể này cung c ấp cho chủ t hể kia, trong đó đ ối tượng cung c ấp nhất
thiết phải mang tính vô hình và khô ng d ẫn đến quyền sở hữ u một vật nào
cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khô ng có thể gắn liền với một
sản phẩm vật chất nào.
Theo Hiệp hội m arketing M ỹ ( AM A): Dịch vụ là những hoạt động
có thể riêng biệt như ng ph ải mang tính vô hình nhằm thoả m ãn nhu cầu,
mong m uốn c ủa khác h hàng, t heo đó dịch vụ không nh ất thiết phải sử
dụng sản phẩm hữ u hình, nhưng trong mọi trường hợp đều khô ng diễn ra
quyền sở hữ u một vật nào cả.
Như vậy, định nghĩ a này về cơ bản tươ ng đối giống với định nghĩa
của P.Kotler. Việc tìm hiểu đầy đ ủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là
định nghĩ a c ủa P.Kotler sẽ giúp doanh nghi ệp và khác h hàng cũng như
chúng ta th ấy rõ bản c hất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các
bên chủ t hể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.

không t hể đo lường và quy chu ẩn được.

-

Không thể t ách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung
cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đ ồng nhất m ang
tính hệ t hống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. N gười tiêu dùng
cũng tham gi a ho ạt động sản xuất c ung c ấp dịch vụ c ho mình. N hư
vậy việc sản xuất dịch vụ phải t hận trọng, phải có khách hàng, có
nhu cầu t hì quá trình s ản xuất mới có thể tiến hành đư ợc.


7

-

Dễ hỏng: dịch vụ khô ng thể tồn kho, không c ất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng
dịch vụ bị hạn chế bởi thời gi an. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất
cân bằng cân đ ối quan hệ

cung cầu c ục bộ giữa t hời điểm khác

nhau trong cùng một thời gian.
-

Không thể hoàn trả: nếu khách hàng khôn g hài lòng, họ có thể được
hoàn tiền nhưng không t hể hoàn dịch vụ.


kỹ t huật và c h ất lư ợ ng c hức năng. Tro ng đó CLD V liê n quan đ ế n
nhữ ng gì đ ư ợc phục vụ cò n c hất lư ợ ng c hức năng c ho biết c húng đ ược
phục vụ t hế nào .


8

CLD V l à nhân tố t ác độ ng nhiề u nhất đế n SHL c ủa khác h hàng
(Cro ni n và Tay l or, 1992 ) . Nế u nhà c ung c ấp dịc h vụ đe m đế n c ho
khác h hàng nhữ ng s ản phẩm có c hất l ượ ng t hỏ a m ãn nhu c ầu c ủa họ
thì do anh nghiệ p đó đ ã bước đ ầu l àm c ho khác h hàng hài lò ng.
Advar dsson, Thom asson và O vret veit (1994), cho r ằng: CLD V là dịch vụ
đáp ứ ng được sự mo ng đợi của khách hàng và l à nh ận thức của họ khi đã
sử dụng dịch vụ. Theo Le wis và Boom t hì: CLD V l à một sự đo lườ ng mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách
hàng hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượ ng nghĩ a là đáp
ứng mong đ ợi của khác h hàng một cách đồng nhất. Các nh ận định này
chứng tỏ rằng CLD V là vô hình, khách hàng c ảm nhận qua các ho ạt động
giao tiếp và sự tr uyền đạt thông tin liên quan đ ến nhữ ng mong đ ợi của
khách hàng. Do vậy, khác h hàng chỉ có thể đánh gi á được chất lượng của
dịch vụ s au khi đã mua và s ử dụng dịch vụ.
Như vậy, CLD V được tạo r a trong s uốt quá trình phân phối dịch vụ.
Mỗi sự tiếp xúc khách hàng với dịch vụ ít nhiều mang tính quyết định
mức độ thoả m ãn khách hàng, t hể hiện ở hì nh 2.1.
Truyền
miệng
Các tiêu chí đánh
giá CL dịch vụ:
2 yếu tố
RATER

được (PS: Peceived Serices). Nguồn gốc của sự mong đợi là nhữ ng c ảm
nhận được khi nghe người khác nói (truyền miệng), nhu c ầu của mỗi
người và ki nh nghiệm có được trong quá kh ứ. Bằng việc so sánh với dịch
vụ nhận được thô ng qua các tiêu chí đ ánh giá CLD V, khách hàng s ẽ t hất
vọ ng khi dịch vụ không đáp ứ ng được mong đ ợi, hài lòng khi dịch vụ đáp
ứng được mong đ ợi và vô cùng thích t hú khi dịch vụ vượt quá mong đ ợi
Các tiêu chí đ ánh giá c hất lượ ng dịch vụ:
a) Chất l ượng chức năng và ch ất l ượng do cảm gi ác con người
Với cách đánh gi á này CLD V được t hể hiện trên 2 yếu tố: Chất
lượng c hức năng l à nhận được cái gì (What) và Chất lượ ng do cảm giác
con người l à nhận được như thế nào (Ho w). Chất lượ ng do cảm giác con
người là khách hàng c ảm thấy được tôn trọng, hiện đại qua thái đ ộ của
nhân viên lúc được hổ trợ, đ áp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
b) Đánh gi á trên các thành ph ần chất l ượng dị ch vụ (R ATER)
Chất lượng được đánh gi á trên các thành ph ần CLD V ( RATER) bao
gồm: Khả năng th ực hiện một dịch vụ đúng như đã h ứa và chí nh xác
(Reliability: Độ tin tưởng) ; N hữ ng phẩm chất của nhân viên như: s ự
chuyê n nghiệp, lịch sự , kí nh trọng khách hàng, khả năng giao tiếp của
nhân viên ( Assurance: Sự đảm bảo); Vẻ bề ngo ài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên, nhữ ng vật dụng, tài liệu cho thô ng ti n liên l ạc…
(Tangibility: Sự hữ u hình); N hân viê n ph ục vụ có pho ng cách dễ gần,
quan tâm c hú ý đ ến khách hàng tạo cảm gi ác yên t âm (Em pathy: Sự c ảm
thông) ; Sự sẵn sàng gi úp đ ỡ khác h hàng và nhanh chó ng cung c ấp dịch vụ
(Response: Độ phản hồi).


10

c) Đánh gi á d ựa trên 4P
Chất lượng được đánh giá dự a trên 4P gồm: đặc điểm đặc trưng của

Nhà cung
cấp dịch vụ

Cung cấp dịch vụ ( trước
và sau khi cung cấp )

Khoảng cách 4

Thông báo cho
khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Diễn giải nhận thức
thành các đặc tính chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng

Hì nh 2.2: Mô hì nh các kho ảng cách trong chất l ượng dị ch vụ
(nguồn: Paras uram an & ctg, 1985: 44)
Mô hình đư a ra 5 kho ảng c ách CLD V:
-

Khoảng cách 1: X uất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về CLD V và nhà qu ản trị cảm nhận về kỳ vọ ng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này l à do công ty dịch vụ

đã hứ a hẹn.

-

Khoảng cách 5: X uất hiện khi có sự khác biệt giữ a chất lượ ng kỳ
vọ ng bởi khác h hàng và c hất lư ợng m à họ cảm nhận được. CLD V
phụ t huộc vào kho ảng cách th ứ năm này, một khi khách hàng nhận
thấy không có sự khác biệt giữ a chất lượ ng họ kỳ vọ ng và c hất
lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ đư ợc xem l à hoàn h ảo.

Parasuraman cho r ằng CLD V là hàm số của khoảng c ách t hứ 5. K hoảng
cách thứ 5 này ph ụ t huộc vào các kho ảng các h trước đó, nghĩ a l à các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn kho ảng các h th ứ 5 hay l àm t ăng
CLD V, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ng ắn c ác kho ảng cách này.
Mô hình CLD V theo các nhà nghiên c ứu này có thể được biểu diễn như
sau:

C LD V = F((KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLD V là Chất lượ ng dịch vụ và K C_1, KC_2, KC_3, K C_4,
KC_5 là các kho ảng các h ch ất lượ ng 1, 2, 3, 4, 5 .


13

Lấy ý tưở ng l ý thuyết trong mô hình c ủa Gronroos (1984),
Parasuraman (1985) đã xây dự ng một công cụ đo lường hỗn hợ p, gọi là
SERVQU AL, dùng đ ể đo lường CLD V cảm nhận, bộ thang đo
SERVQU AL c hứ a 22 cặp của các kho ản m ục đo theo thang đi ểm Likert đ ể


(6) Ân cần
(7) Thông tin
(8) Tín nhiệm

Sự cảm nhận về
dịch vụ

(9) An toàn
(10) Thấu hiểu

Hì nh 2.3: Mô hì nh thang đo SER VQ U AL 10 thành phần
(nguồn: Paras uram an và ctg, 1985)


14

Thành phần CLD V: Mô hình CLD V của Prasur am an & ctg (1985)
cho ta bức tranh tổng thể về CLD V. Paras uraman & ctg (1985) cho r ằng,
bất kỳ dịch vụ nào, CLD V cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hì nh thành
10 thành ph ần, đó là:
- Tin cậy (reliability): nói lên kh ả năng t hực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ l ần đầu tiên
- Đáp ứ ng (responsi veness): nói lên s ự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung c ấp dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình đ ộ chuyên môn đ ể
thực hiện dịch vụ. K hả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viê n tr ực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên c ứ u để
nắm bắt t hông tin liên quan c ần thiết cho việc phục vụ khách hàng
- Tiếp cận ( access): liên quan đ ến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

Chính vì vậy, đến 1988 Parasuraman và c ác c ộng sự hiệu chỉ nh lại
còn 5 thành ph ần đây l à mô hì nh nghiên c ứ u CLD V phổ biến và được áp
dụng nhiều nhất trong các nghiên c ứu m arketing. Theo Par asuraman,
CLD V không thể xác định chung chung mà ph ụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng đ ối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yế u tố. Các nhà nghiên c ứ u này đã nhiều lần kiểm định mô hình này
và đi đến kết luận là đưa ra t hang đo SERVQ U AL gồ m năm thành phần cơ
bản đó là:

Đáp
ứng

Đồng
cảm

Tin cậy

Năng lực
phục vụ
Chất
lượng
dịch vụ

Phương
tiện hữu
hình

Hì nh 2.4: Mô hì nh SER VQ U AL 5 thành ph ần của Paras uram an
(nguồn: Paras uram an và ctg, 198 8)


5. Có s ự tí n nhiệm (re put atio n and cre di bilit y)
6. Có khả năng gi ải quyế t khiế u kiệ n (reco ver y)
Đế n năm 2001, Sures hc handar và ct g c ũng đ ư a r a năm nhân t ố
ảnh hư ở ng đế n CLD V bao gồ m:


17

1. Yế u tố dịc h vụ cốt lõi (core ser vic e)
2. Yế u tố co n ngư ời ( hum an ele me nt)
3. Yế u tố kỹ t huật ( no n- hum an ele me nt )
4. Yế u tố hữ u hì nh (t angi bles)
5. Yế u tố cộ ng đồ ng (soc i al r es po nsi bilit y)
Các yế u tố đo l ườ ng CLD V r ất đ a dạng đ ược xác đ ị nh khác nhau
tùy lĩ nh vự c nghiê n c ứ u. Vì vậy, c ác t ài liệ u nghiê n c ứ u đ ược nê u r a
trên đ ây l à c ơ s ở t ham khảo c ho việc xác đị nh c ụ t hể c ác t hang đo
CLD V vụ tro ng lĩ nh môi gi ới BĐ S.
Thang đo SERVQU AL đã được nhiều nhà nghiên c ứ u sử dụng cho
nhiều loại hì nh dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Tuy nhiên
nhiều nghiên c ứu c ho th ấy t ầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy t heo
loại hình dịch vụ và thị trườ ng.
Phạm Văn H ải và Bùi Thị Thanh (2011) nghiên c ứu mô hì nh ảnh
hưở ng các thành ph ần dịch vụ môi giới đến sự hài lòng khách hàng mua
BĐ S và đư a r a t hang đo 5 thành ph ần: sản phẩm , năng lực phục vụ nhân
viê n, hình ảnh, tin cậy và dịch vụ hỗ trợ, như hình 2.5:
Sản phẩm
Năng lực phục vụ nhân viên
Sự hài lòng của

Hình ảnh