Trang
1
MỞ
ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục
đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu
số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là giáo
dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong
10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng
bình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại
học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng
định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại
học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời.
Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại học
công lập (tăng 15% so với năm 2005) và 46 trường đại học ngoài công lập (tăng
31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng
18.62% so với năm 2005). Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực
của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo
dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào
tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa
được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành
khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc
phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và
thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một
vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần
được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa về
loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch
vụ đào tạo. Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm nhiều
hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban
hàng.
N
goài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình dịch
vụ khác. Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập
tức bởi khách hàng là sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà còn được đánh
giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh – những người bỏ tiền ra để mua dịch vụ, các
doanh nghiệp – người sử dụng sản
ph
N
m
dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh và xã hội – người có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp
hữu hiệu cho sự phát triển kinh tế xã hội. Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của
chất lượng dịch vụ giáo dục rất khó. Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp
và được thực hiện thường xuyên.
Bàn về chất lượng dịch vụ, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó phải kể đến sự đóng góp rất nhiều và
được các nhà nghiên cứu khác đánh giá cao của Parasuraman, Zeithaml, và Berry.
Theo các nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử
dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu cũng đưa ra thang đo SERVQUAL với 10
Trang
3
nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985.
N
ăm 1988, thang đo
SERVQUAL được các tác giả điều chỉnh và các nhân tố để đo lường chất
lượng dịch vụ được rút xuống còn 5 nhân tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi,
sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, các nhân tố này được đo lường
bằng 22 biến quan sát. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992)
Theo giáo sư H. Paul (tại hội nghị quốc tế về quản lý giáo dục thế kỷ 21) thì sản
ph
N
m
dịch vụ giáo dục đại học rất khó định nghĩa. Đó là những tri thức mà các
Trang
4
sinh viên thu nhận để thực hiện những mục tiêu của mình. Các trường đại học khác
nhau sẽ có những sản
ph
N
m
giáo dục khác nhau phù hợp với từng mục tiêu cụ thể của
sinh viên. Dịch vụ giáo dục là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinh viên trong
đó các giảng viên và sinh viên là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với
nhau và quyết định chất lượng của quá trình.
N
goài ra, hoạt động của các đơn vị
chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, các khoa, thư viện, các phòng thí
nghiệm và những dịch vụ học đường khác góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến
thức được thông suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn. Sự đóng góp nói chung của các
doanh nghiệp, các nhà giáo sư trong ngành trong việc xây dựng những khóa học
phù hợp với nhu cầu của sinh viên, của xã hội được xem là một thành phần không
kém quan trọng trong quá trình.
STU là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với các thành
phần kể trên và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên từ chất
lượng dịch vụ giáo dục cao. Trước đây, STU đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh
viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy
của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục
hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các
Một trường đại học cũng như một công ty hoạt động nhằm phục vụ khách hàng.
Khách hàng của một trường đại học thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên đã tốt
nghiệp theo học các khóa học ngoài chính qui và sinh viên hiện đang theo học )
– những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh
sinh viên (những người lựa chọn trường đại học và cung cấp nguồn tài chính cho
con em họ theo học với mong muốn con em mình có đủ kiến thức và kỹ năng tự lập
sau đào tạo); các giảng viên, những người được mời sử dụng các dịch vụ của trường
để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng
sinh viên để phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó
chính là xã hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài
chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự phát triển kinh tế xã
hội.
N
hận thấy sinh viên hiện đang theo học tại STU là khách hàng tiêu thụ và cảm
nhận trực tiếp các dịch vụ liên quan đến giáo dục do trường cung cấp.
N
hư vậy đối
tượng nghiên cứu được chọn đó chính là chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
Trang
6
được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập
trung tại STU.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
N
ghiên cứu sẽ được tiến hành theo 3 bước
Bước 1: nghiên cứu định tính
N
ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu.
N
- Đề ra được một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch
vụ
6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Mở đầu
Chương 1: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Mô hình
nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại STU
Chương 2:
N
ghiên cứu thực nghiệm
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của
STU
Kết luận
Trang
8
CHƯƠNG
1
CHẤT LƯỢNG
D
N
CH
VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH
HÀNG - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
D
N
CH
VỤ
TẠI
STU
9
Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt
N
am, trường đại học được
coi là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học. Trường đào tạo trình độ đại học từ 4
năm đến 6 năm tuỳ theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp phổ
thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 năm đối
với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành.
Về mặt tổ chức, hầu hết các trường đại học cơ bản đều được tổ chức với một
hội đồng quản trị, một hiệu trưởng, ít nhất một hiệu phó và các trưởng khoa cũng như
trưởng các phòng ban, bộ phận. Thông thường trường đại học được chia thành các
phòng ban và các khoa. Hệ thống các trường đại học công lập chịu sự quản lý của
nhà nước. Theo các yêu cầu về tài chính, những đề nghị về ngân sách, nhà nước sẽ
xem xét và cấp quĩ cho từng trường đại học trong hệ thống.
N
hà nước cũng quyết
định cũng như loại bỏ hay thay đổi những chương trình đào tạo của các trường. Bên
cạnh đó, nhà nước cũng lên kế hoạch hợp tác xa hơn nữa với các cơ quan khác của
nền giáo dục đại học. Tuy nhiên nhiều trường đại học công lập trên thế giới lại tự
chủ về mặt tài chính, nghiên cứu khoa học và giáo dục. Các trường đại học ngoài
công lập được thành lập dựa trên nguồn quĩ tư nhân không phụ thuộc vào chính
sách của nhà nước.
1.1.3 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn
mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách
rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.
Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở
nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình
và những sự thực hiện.
với hiệu quả cao.
N
ói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm.
N
hiều người cho rằng
dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ.
N
hưng thực tế cho thấy
dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân.
Ở Việt
N
am hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại
các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên
quan đến vấn đề này.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập
thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần
chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản
Trang
11
ph
N
m
của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển
kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại
học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần
túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân. Khách hàng
của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ. Đó
hư vậy, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng
dịch vụ.
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp
dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.
Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm
của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá
Trang
12
chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu đã định
nghĩa sự hài lòng của khách hàng:
•
Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm
khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so
sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
•
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong
đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản
ph
N
m
và gói
dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua
hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách
thích thú.
•
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng
chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải
quyết tình huống bất thường ( khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra
trong qua trình phục vụ).
Bên cạnh những mô hình kể trên về chất lượng dịch vụ, phải kể đến đóng góp
quan trọng của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Các nhà nghiên cứu này đầu tiên
đã đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ vào năm 1985 và đến năm 1988, các
tác giả đã hiệu chỉnh lại còn 5 nhân tố.
N
goài ra mô hình phân tích 5 loại sai lệch
trong dịch vụ chỉ ra các sai lệch có thể ảnh hưởng hoặc làm giảm chất lượng dịch vụ
cảm nhận được.( Hình 1.1)
N
ăm nhân tố của chất lượng dịch vụ bao gồm:
•
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện
đúng ngay từ đầu.
•
Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
•
Sự đảm bảo ( Assurance): những
ph
N
m
chất của nhân viên mang lại
lòng tin cho khách hang: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp
•
Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng,
tạo cho khách hàng cảm giác an tâm
guyên nhân là do đội ngũ
nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức, năng lực hay không toàn tâm toàn ý
cung cấp dịch vụ.
•
Sai lệch loại 4 (Gap 4): Sai lệch giữa các thông tin thông báo đến khách
hàng với việc cung cấp dịch vụ. Sai lệch này xảy ra khi công ty không
giữ đúng cam kết
•
Sai lệch loại 5 (Gap 5): Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ
nhận được. Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm
thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ
Sai lệch loại 1
Sai lệch loại 3
Sai lệch loại 2
Sai lệch
loại 5
Trang
15
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Các nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm quá
khứ
5 thành phần của
chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
hư đã đề cập đến ở phần trên, giáo dục đại học là một loại hàng hóa đặc biệt
vừa chịu sự quản lý của
N
hà nước, vừa mang tính định hướng thị trường. Giáo dục
Trang
16
đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận những kiến thức phù hợp
và có ích . Thực chất, sản
ph
N
m
của quá trình này không chỉ là “những sinh viên có
kiến thức” mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính những sinh viên, các doanh
nghiệp – những người sử dụng sinh viên và cả cho đất nước.
N
goài những giá trị
được tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động rất lớn
đến sinh viên.
Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ là những
kiến thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc được
giao. Điều này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền đạt kiến
thức thực sự diễn ra một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng. Đối với sinh
viên, việc học không chỉ đơn thuần là đi đến trường mà phải học một cách có ý thức
những gì phù hợp và có tính thiết thực. Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với
tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức, việc học luôn có nghĩa là học suốt đời. Tất
cả các sinh viên đều cần phải biết cách đương đầu với những thay đổi, với những
mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự đa dạng và phân biệt
trong xã hội. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụ
cho cuộc đời. Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên
những kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên sự tự tin khi sử
Loại
Vấn đề
C ác nghi ên cứu
Sử dụng điểm sai lệch
(Gap scores)
Sự lựa chọn kém khi đo
lường một cấu trúc tâm lý
Lord, 1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Peter, p hức t ạ p .
C hur c h ill , & B rown, 19 9 3. Độ tin cậy
(Reliability)
Hệ số Cronbach Alpha cao. Lord, 1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Prakash
& Loundsbury, 1983; Peter.,1993.
Churchill, & Brown, 1993.t hống kê.
Độ giá trị
(Validity)
Điểm cảm nhận dự báo chất
lượng tổng quát tốt hơn
điểm sai lệch.
Parasuraman et al., 1988;
Cronin & Taylor, 1992,
1994; Babakus & Boller,
1992; Boulding, Kalra,
Stealin & Zeithaml, 1993;
Brensinger & Lambert,1990.
Sự mơ hồ của khái niệm
mong đợi
Định nghĩa mong đợi có
nhiều nghĩa, những giải
thích khác nhau có thể tạo
nên vấn đề cho việc đánh
Teas, 1993, 1994.gi á độ gi á t rị .
Sự thỏa mãn chung
Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi.
Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong
trí tưởng tượng của khách hàng.
1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
D
N
C
H VỤ TẠI STU
1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng
dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này,
Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng
và sự thỏa mãn (Hình 1.2)
Độ n cậy
Trang
20
Độ tin
cậy
Sự đáp
ứng
Sự bảo
đảm
Sự cảm
độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng
của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản
ph
N
m,
giá cả, các nhân tố
cá nhân và các nhân tố tình huống.
N
hư vậy theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là
một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, mô
hình nghiên cứu với trường hợp của STU được hình thành và trình bày trong hình
1.3. Mô hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và
phạm vi nghiên cứu; cụ thể là chất lượng sản
ph
N
m,
các nhân tố tình huống, các
nhân tố cá nhân, giá cả không được xét đến. Với mô hình này mức độ hài lòng của
Trang
21
sinh viên hiện đang học hệ chính qui tại trường STU được đo lường thông qua chất
lượng dịch vụ giáo dục đại học của trường STU.
Độ tin cậy
H1
Sự đáp ứng
H2
bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ
U
N
ITEC, Auckland,
N
ew
Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả
Trang
22
nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt
như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành
phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy
U
N
ITEC cần phần cải tiến nhiều để
nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.
N
ghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ
vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất
lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản
xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng
kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg ,
2004, dẫn theo
N
guyễn Thành Long, 2006)
Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều
quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động.
Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo SERVQUAL, đối
tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những
gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng
23
CHƯƠNG
2
NGHIÊN CỨU THỰC
NGHIỆM
Trong chương 1, các lý thuyết liên quan đến giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục
đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày. Bên
cạnh đó, mô hình nghiên cứu cũng được đưa ra mô tả mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong trường hợp của
STU. Chương 3 được tiếp tục với việc giới thiệu tổng quan về trường Đại học Co6g
nghệ Sài Gòn. Sau đó toàn bộ nghiên cứu bao gồm (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên
cứu chính thức và (3) kết quả nghiên cứu được trình bày. Thiết kế nghiên cứu bao
gồm các nội dung: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
N
ghiên cứu chính
thức được thực hiện với việc thiết lập bảng câu hỏi, thiết kế mẫu và thông tin về mẫu.
Kết quả nghiên cứu đề cập đến kết quả xử lý dữ liệu thu thập được thông qua
bảng câu hỏi nhằm kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết đã được trình bày ở
chương 1, qua đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo
dục tại STU.
2.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI
GÒN
2.1.1 Giới thiệu
chung
Tên trường: Trường Đại học Công
N
ghệ Sài Gòn
Tên tiếng Anh: Saigon Technology University (STU)
Địa chỉ: 180 Cao Lỗ, quận 8, Tp. HCM
Email: stu @sa i gon-uni .e du.vn
hóm lĩnh vực liên quan
đến kinh tế bao gồm quản trị kinh doanh, quản trị marketing và quản trị tài chính…
Chức năng chính của STU bao gồm:
- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến giáo dục cho sinh viên
- Đào tạo cử nhân và tiến hành nghiên cứu khoa học trên các lĩnh vực về
kỹ thuật cũng như về quản trị kinh doanh, Marketing, tài chính.
- Cấp phát bằng tốt nghiệp cử nhân (kỹ sư) thuộc hệ thống văn bằng
quốc gia và có giá trị trong cả nước đối với các lĩnh vực đào tạo.
2.1.4 Quá trình đào tạo
Khóa sinh viên cao đẳng đầu tiên bước vào học tập chính thức ngày
29/12/1997, khai giảng chậm hơn thường lệ hơn hai tháng. Sỉ số sinh viên khóa 1 là
800 và khóa 2 là 900. Do nhu cầu phát triển kinh tế xã hội trong vùng và thực tế phát
triển của trường, từ khóa 3 (1999 – 2002) về sau, hàng năm trường tuyển vào
Copyright: Tài liệu đại học ©