B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH PHM VN HI
NH HNG CA CHT LNG DCH V
MÔI GII BT NG SN N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG MUA TI SÀN GIAO DCH
BT NG SN ACB TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh

Mã s: 60.34.05
LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:


dn lun vn này.
ng thi, tôi cng xin cm n các anh, ch và ban lãnh đo Sàn giao
dch bt đng sn ACB đã to điu kin cho tôi điu tra kho sát bng vic trao
đi, mi giúp khách hàng, cung cp danh sách khách hàng mua bt đng sn đ
tôi có d liu phc v cho vic vit lun vn.
Mc dù tôi đã có nhiu c gng đ hoàn thin lun vn bng tt c s
nhit huyt và nng lc ca mình, tuy nhiên không th tránh khi nhng thiu
sót, rt mong nhn đc đóng góp quý báu t thy cô và các bn.

Trân trng !

Phm Vn Hi
Cao hc QTKD, khóa 17. MC LC
LI CAM OAN
LI CM N
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC HÌNH V,  TH
DANH MC BNG BIU TÓM TT
TÓM TT . 1
CHNG 1 : TNG QUAN NGHIÊN CU 2
1.1 Gii thiu 2
1.2 Mc tiêu nghiên cu 4
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4
1.4 Phng pháp nghiên cu 4
1.5 Ý ngha ca nghiên cu 5
1.6 Kt cu lun vn 6

3.3.3 ánh giá s b các thang đo 33
3.3.3.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 33
3.3.3.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 37
3.3.4 Phân tích hi quy 42
3.3.4.1 Kim đnh h s tng quan gia các bin 43
3.3.4.2 ánh giá và kim đnh mc đ phù hp ca mô hình 44
3.3.4.3 Kt qu phân tích hi quy 45
3.3.5 Kim đnh các gi thit nghiên cu 45
3.3.6 Phân tích s khác bit 46
3.4 Tóm tt chng 3 49
CHNG 4: THO LUN KT QU VÀ CÁC HÀM Ý 50
4.1 Tho lun kt qu nghiên cu 50
4.2 Mt s hàm ý cho ACBRS trong vic cung cp dch v môi gii
BS 53
4.2.1 Thành phn Nng lc phc v nhân viên 53
4.2.2 Thành phn Dch v h tr 55

4.2.3 Thành phn Tin cy 56
4.2.4 Thành phn Sn phm 57
4.2.5 Thành phn An toàn 58
4.3 Nhng hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 59
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: DÀN BÀI THO LUN TP TRUNG
PH LC 2: BNG CÂU HI PHNG VN TRC TIP
PH LC 3: MÔ T MU KHO SÁT
PH LC 4: KT QU KIM NH CRONBACH ’S ALPHA
PH LC 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA)
PH LC 6: PHÂN TÍCH HI QUY
PH LC 7: PHÂN TÍCH S KHÁC BIT CÁC NHÓM


DANH MC CÁC HÌNH V,  TH

Hình 1.1: Quy trình thc hin nghiên cu 5
Hình 2.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 10
Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phn cht lng dch v 13
Hình 2.3: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng
(Zeithaml & Bitner, 2000) 18
Hình 2.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
(Spreng &Mackoy, 1996) 19
Hình 2.5: Mô hình lý thuyt nh hng các thành phn dch v môi gii đn s
hài lòng khách hàng mua BS 22
Hình 3.1: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng
khách hàng mua BS (hiu chnh t Hình 2.5) 29
Hình 3.2: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng
khách hàng mua BS ( hiu chnh t Hình 3.1) 42

DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 3.1: Phân b mu theo mc đích, đ tui và thu nhp 32
Bng 3.2: Kt qu kim đnh h s tin cy Cronbach’s Alpha thành phn cht
lng dch v 35
Bng 3.3: Bng kt qu kim đnh vi h s tin cy Cronbach’s Alpha thành s
hài lòng khách hàng 37
Bng 3.4: Kt qu EFA cho thành phn cht lng dch v môi gii 38
Bng 3.5: EFA cho thang đo lng s hài lòng khách hàng 41
Bng 3.6: Kim đnh h s tng quan gia các bin 43
Bng 3.7: Bng tóm tt các h s v mc đ phù hp mô hình 44

Dch v h tr. Mô hình trên đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach’Alpha,
kt qu thang đo cht lng dch v môi gii BS vn gi 05 thành phn cht
lng dch v môi gii nh ban đu, vn gi nguyên 29 bin chính. Tip tc phân
tích nhân t khám phá (EFA) còn li 26 bin quan sát, đng thi đc nhóm li
thành 05 thành phn chính và đc đt li tên cho phù hp vi các bin quan sát
nh sau: Nng lc phc v nhân viên, Dch v h tr, Tin cy, An toàn và Sn
phm. Kt qu phân tích hi quy cho thy 05 thành phn trên đu có tác đng cùng
chiu đn s hài lòng ca khách hàng mua BS theo th t gim dn: Nng lc
phc v nhân viên, Dch v h tr, Tin cy, Sn phm, An toàn.
Vi kt qu nghiên cu trên giúp cho ACBRS có mt cái nhìn toàn din hn
v cht lng dch v môi gii BS đang cung cp trên th trng và t đó có
nhng gii pháp thích ng đ to ra s hài lòng cho khách hàng mua BS ti
ACBRS. Ngoài ra vi kt qu trên, không nhng m ra cho các sàn giao dch BS
khác ti TP. HCM có cái nhìn tng quan v cht lng dch v và s hài lòng
khách hàng mua trong ngành dch v môi gii BS mà còn góp phn b sung thêm
vào h thng lý thuyt v cht lng dch v môi gii BS.
2
CHNG 1: TNG QUAN V NGHIÊN CU
ây là chng đu tiên ca lun vn: gii thiu tng quát v lnh vc nghiên
cu, xác đnh mc tiêu, phm v và phng pháp nghiên cu tng quát đ thc hin
lun vn. Cui cùng là ý ngha ca vic nghiên cu và kt cu ca lun vn.
1.1 Gii thiu
Bt đng sn là các tài sn bao gm đt đai; nhà, công trình gn lin vi đt
đai; k c các tài sn gn lin vi nhà, công trình xây dng, các tài sn khác gn
lin vi đt đai; các tài sn khác do pháp lut quy đnh.Theo tiêu chun thm đnh
giá quc t 2005 thì BS đc đnh ngha là đt đai và nhng công trình do con
ngi to nên gn lin vi đt.
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t, BS không còn là mt tài sn đn
thun dùng đ khai hoang, cho tng hoc đ  thun túy mà nó hình thành theo c
ch ca th trng vi mc đích kinh doanh, đu t, s hu Th trng BS là

dng nh ACBRS vn cha nhn thc đúng đn v cht lng dch v môi gii
và nh hng ca chúng đn s hài lòng ca khách hàng đc bit là đi tng
khách hàng mua. Vì th, mc dù ACBRS đã s dng nhiu bin pháp thu hút và
chm sóc khách hàng nhng cha mang li hiu qu. Chính vì vy, tác gi cho
rng  thi đim hin ti vic thc hin đ tài nghiên cu “nh hng ca cht
lng dch v môi gii BS đn s hài lòng ca khách hàng mua ti Sàn giao
dch BS ACB TP. HCM” có ý ngha đc bit quan trng đi vi các sàn giao
dch BS nói chung và ACBRS nói riêng.
Tác gi hy vng kt qu nghiên cu này s cho phép các sàn giao dch BS
(trc ht là ACBRS) có mt cái nhìn toàn din v cht lng dch v môi gii
BS và s tng tác ca chúng đn s hài lòng ca khách hàng mua. ây không
nhng là vn đ các sàn giao dch, khách hàng mua mà nhà nc đang quan tâm
rt sâu sc. Vic nghiên cu này là mt c s khoa hc cho các nhà qun tr hoch
đnh các gii pháp nâng cao cht lng dch v môi gii mà mc tiêu hng đn là
gia tng s hài lòng khách hàng mua, đi tng khách hàng mc tiêu ch yu ca
các sàn giao dch BS. 4
1.2 Mc tiêu nghiên cu
Cn c vào tình hình hot đng, chin lc phát trin ca ACBRS, đ tài
nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau:
- Xác đnh các thành phn cu thành cht lng dch v môi gii BS và phát
trin thang đo chúng.
- ánh giá mc đ nh hng ca các thành phn cht lng dch v môi gii
BS ti ACBRS đn s hài lòng ca khách hàng.
-  xut mt s hàm ý rút ra t kt qu nghiên cu này nhm nâng cao cht
lng dch v môi gii BS và s hài lòng ca khách hàng mua đi vi
ACBRS ti TP. HCM.
1.3 i tng và phm vi nghiên cu

- Phát trin thang đo cht lng dch v và s hài lòng khách hàng mua trong
lnh vc dch v môi gii BS đ b sung vào h thng thang đo ti th
trng Vit Nam.
 V mt thc tin:
- Giúp cho các nhà nghiên cu, nhà qun tr có cách nhìn đy đ và toàn din
v cht lng dch v môi gi BS và s hài lòng ca khách hàng, đt c s
cho vic hoch đnh qun tr cht lng dch v môi gii BS và qun tr
chm sóc khách hàng.
- ACBRS nm bt đc các thành phn quan trng trong dch v môi gii BS
và có đnh hng phát trin dch v môi gii BS sau nghiên cu.
Mc tiêu
ng
h
iên c
u

C s lý
thuyt
Thang đo
nháp
Tho lun nhóm
iu
chnh
Thang đo
chính thc
Nghiên cu đnh
lng (n=389)
X lý s liu bng SPSS:
- H s tin cy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân t EFA

7
CHNG 2: C S KHOA HC CA NGHIÊN CU
Chng 1 đã trình bày tng quan v c s hình thành, mc tiêu, phm vi,
phng pháp và ý ngha ca nghiên cu. Chng 2 trình bày v c s lý thuyt v
dch v, cht lng dch v, s hài lòng ca khách hàng, mi quan h gia cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. ng thi chng này cng trình
bày v đc đim dch v môi gii BS, cht lng dch v môi gii BS, t đó đa
ra mô hình lý thuyt và xây dng các gi thuyt cho nghiên cu.
2.1 Dch v và cht lng dch v
2.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v
2.1.1.1 Khái nim dch v
Có nhiu đnh ngha khác nhau v dch v, hu ht các đnh ngha nhn mnh
đn các đc đim then cht ca dch v đó là s vô hình, tính không th tách ri
(sn xut và tiêu th đng thi), tính không đng nht và tính không th tn tr.
Chính nhng đc đim này khin cho vic đo lng, đánh giá cht lng dch v
tr nên khó khn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dch v là nhng hành vi, quá trình và cách
thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm
hài lòng nhu cu và mong đi ca khách hàng”.
Theo Philip koller thì cho rng “Dch v là mi hành đng và kt qu mà mt
bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn s

dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng phc v
và đa đim phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có nhiu mc đ thc
hin t “cao cp”, “ph thông” đn “th cp”. Vì vy, vic đánh giá cht lng
dch v hoàn ho hay yu kém khó có th xác đnh da vào mt thc đo chun mà
phi xét đn nhiu yu t liên quan khác trong trng hp c th
Tính không th tách ri: th hin  vic khó th phân chia dch v thành
hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon s dng. Dch v thng
đc to ra và s dng đng thi. i vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s
dng sn phm  giai đon cui cùng, còn đi vi dch v, khách hàng đng hành
trong sut hoc mt phn ca quá trình to ra dch v.
Tính không th tn tr: dch v không th ct tr, lu kho ri đem bán nh
9
hàng hóa khác. Chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau
nhng không th đem ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin
xong là ht, không th đ dành cho vic “tái s dng” hay “phc hi” li. Chính vì
vy, dch v là sn phm đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó.
2.1.2 Cht lng dch v
2.1.2.1 Khái nim
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v
là c s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh
nghip.
Cht

lng

dch

v


Mt

sn phm có

cht lng

tt

cha hn
đ c
khach

n

mua

nu
nh các dch v đi kèm vi sn phm đó đc đánh giá là thp
.

Theo

Juran

(1988):

“Cht lng là s phù hp đi vi nhu cu”

Theo



i

nhu
cu
và

làm

hài

lòng khách hàng”.

Tuy

nhiên, có

l


Parasuraman

&

ctg

(1985, 1988)

là


c th

và

chi

ti

t.
Nghiên cu cho rng, cht lng dch v là khong cách gia k vng
ca khách hàng v dch v mà h đang s dng vi cm nhn thc t mà h th
hng. Các nhà nghiên cu này đa ra mô hình nm khong cách cht lng dch
v đc các nhà nghiên cu khác chp nhn và s dng nhiu nht. Mô hình này
đc trình bày nh sau:
10

Hình 2.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
(Ngun: Parasuraman và cng s, 1985)

D
ch v k vng

D
ch v cm nhn

D
ch v chuyn giao

Thông tin bên ngoài
đn khách hàng
Nhn thc ca công ty
v k vng ca KH
KHÁCH HÀNG NHÀ TIP TH Khong cách 1
Kho
ng cách
5

11
Khong cách th hai: xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong
vic chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc
tính dch v. Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng chuyên môn ca đi
ng nhân viên dch v.

Khong cách th ba: xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao
dch v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v, các
nhân viên có lien h trc tip vi khách hàng và đóng vai trò rt quan trng trong
quá trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c nhân viên đu
có th hoàn thành nhim v theo các tiêu chí đ ra.
Khong cách th t: xut hin khi phng tin qung cáo và thông tin

viên đ thc hin dch v
4. Tip cn (access): Liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho
khách hàng trong vic tip cn dch v.
5. Lch s (courtesy): Nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân
thin vi khách hàng
6. Thông tin (communication): Liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h bit d dàng và lng nghe nhng vn đ liên
quan đn h.
7. Tín nhim (credibility): Nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cy vào doanh nghip.
8. An toàn (security): Liên quan đn kh nng bo đm s an toàn.
9. Hiu bit khách hàng (understanding the customer): th hin qua kh
nng hiu bit nhu cu khách hàng.
10. Phng tin hu hình (tangibles): Th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
13
Kinh nghim
trong quá kh
THANG O SERVQUAL
1. Tin cy (reliability)
2. áp ng (responsiveness)
3. Nng lc phc v
(competence)
4. Tip cn (access)
5. Lch s (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhim (credibility)
8. An toàn (security)
9. Hiu bit khách hàng
(understanding the
customer)
10. Phng tin hu hình
(tangibles)

S k vng
v dch v
Khong
cách
S cm nhn
v dch v
Truyn thông
đn khách hàng
Cht lng
dch v cm
nhn
14

15
Mehta & ctg (2000) kim đnh hai mô hình, SERVQUAL và DTR cho dch
v bán l hàng đin t và siêu th ti Singapore và đa ra mô hình cht lng dch
v điu chnh, gi tt là mô hình MLH. Mô hình MLH cng bao gm nm thành
phn: (1) Nhân viên ph v, (2) C s vt cht, (3) Hàng hóa, (4) Tin tng, (5)
Ch đu xe. Thang đo gm 21 bin quan sát.
Ti Vit Nam, Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang ( 2003) nghiên
cu cht lng dch v siêu th theo quan đim ca khách hàng. Mô hình này cng
bao gm nm thành phn nh sau:
Thành phn hàng hóa: khách hàng quan tâm đn tính đa dng, đy đ và
tính cp nht hàng hóa (có nhiu mt hàng mi ca siêu th).
1. Hàng tiêu dùng hàng ngày đy đ
2. Có nhiu mt hàng đ la chn
3. Có nhiu hàng mi
Thành phn kh nng phc v ca nhân viên: kh nng, tính cách và thái
đ ca nhân viên siêu th trong phc v khách hàng.
4. Nhân viên luôn sn long phc v ch
5. Nhân viên luôn có mt kp thi khi ch cn
6. Nhân viên gii đáp tn tình nhng thc mc ca ch
7. Nhân viên rt lch s
8. Nhân viên rt thân thin
9. Nhân viên phc v nhanh nhn
Thành phn trng bày trong siêu th: hàng hóa trng bày đp mt, d tìm,
và đc ch dn rõ ràng, nhân viên có trang phc gn gàng Âm nhc rt êm du
10. y đ ánh sang
11. Hàng hóa trung bày d nhìn
12. Bng ch dn hàng hóa rõ rang
13. Nhân viên trang phc gn gàng
14. H thng tính tin hin đi
Thành phn mt bng siêu th: rng rãi, thoáng mát, li đi b trí thun

tht s ca sn phm nh là s chp nhn sau cùng khi dùng nó”