TRẦN ANH SƠN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN ANH SƠN
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch
2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1
3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2
4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên
5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Anh Sơn. Giới tính: Nam.
Ngày, tháng, năm sinh: 14/04/1982. Nơi sinh: Hà Tĩnh.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820053.

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn Trần Anh Sơn ii

LỜI CẢM ƠN



Nghiên cứu này khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ
công tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và sự kế thừa các mô hình nghiên cứu của các tác giả
trước, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị.
Cuộc khảo sát định lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (n = 15) và nghiên
cứu chính thức (n = 221) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang
đo, phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy được sử
dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán bộ
công chức là ba nhân tố chính liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận. Mô hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn mô hình đề
nghị. Do đó chỉ có ba trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận.
Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận thì Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất
tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán bộ công chức.
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại Chi cục Thuế quận
Phú Nhuận trong việc đề ra các chính sách và một số biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ công tại Chi cục của mình.

iv



MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu 3
1.5. Bố cục của luận văn 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 4
2.1. Cơ sở lý luận 4
2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 4
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 5
2.1.3. Mô hình SERVQUAL 7
2.1.4. Thang đo SERVPERF 9
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 9
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 11
2.1.7. Đo lường chất lượng dịch vụ 12
2.1.8. Tổng quan về dịch vụ hành chính công 13
2.2. Mô hình nghiên cứu 15
2.2.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan 15
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 17

thuế 46
4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 46
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49
vii

4.2.3. Kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định
(Confirmatory Factor Analysis – CFA) trong mô hình đo lường tới hạn (Saturated Model)
56
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 62
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến 69
Kết luận
ch
ư
ơ
ng 4:
70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71
5.1. Kết luận 71
5.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 72
5.2.1. Kiến nghị về Độ tin cậy 72
5.2.2. Kiến nghị về Cơ sở vật chất 75
5.2.3. Kiến nghị về Thái độ phục vụ của cán bộ công chức 76
5.2.4. Một số Kiến nghị khác 76
5.3. Hạn chế đề tài 77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL 8
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm 27
Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ
phận “một cửa” qua các năm 30
Bảng 4.1: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Độ tin cậy 40
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Cơ sở vật chất của Chi cục Thuế
Phú Nhuận 41
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Năng lực cán bộ công chức 42
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Thái độ phục vụ của cán bộ công
chức 43
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Sự đồng cảm của cán bộ công
chức 44
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Quy trình thủ tục hành chính 44


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình Trang

Hình 2.1: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ 6
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 17
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 33
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu 37
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 55
Hình 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA 58

cải cách hành chính. Trong đó có cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế
và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà tổng cục thuế đã đạt được đó
là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công nghệ nhằm
giảm chi phí cho người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ,
giấy tờ, thời gian kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế. Trong năm
2014, Tổng cục thuế cũng đã ban hành Quyết định 99/QĐ-TCT về kế hoạch cải
cách thuế năm 2014, trong đó tập trung vào hai nhiệm vụ chính là: Cải cách thể chế
chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng đơn giản, đồng bộ, minh bạch, phù hợp
với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính.
Để đánh giá được thước đo về cải cách thủ tục hành chính thì không có gì
chính xác hơn là đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về công tác phục vụ của
ngành cũng như sản phẩm dịch vụ mà ngành thuế đang cung cấp. Vì người nộp thuế
chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên họ sẽ có đánh giá chính xác nhất
những gì họ nhận được từ những cải cách mà ngành thuế đem lại cho họ. Khi người
nộp thuế càng hài lòng với dịch vụ thuế thì việc cải cách thủ tục thuế đã đi đúng
hướng và ngành thuế nên tiếp tục phát huy; khi người nộp thuế còn chưa hài lòng về
một dịch vụ nào đó thì cục thuế có những điều chỉnh phù hợp nhằm đạt được hiệu
-2-

quả tốt nhất về cải cách thủ tục hành chính để các thủ tục hành chính ngày càng
theo hướng đơn giản và hiệu quả trong từng khâu của dịch vụ.
Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong
những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn
là

vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận quan tâm và quyết tâm
thực hiện.
Đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận” được chọn để


từ 1 năm trở lên trên địa bàn quận Phú Nhuận, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần
nghiên cứu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua các kỹ thuật
thảo

luận tay đôi, trò chuyện với các chuyên gia,
để
khám phá bổ sung và hoàn thiện
thang đo chất lượng dịch vụ công.
Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát thông qua kỹ
thuật thăm
dò
bằng phiếu điều tra. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích
nhân
tố khám phá (EFA),
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo, phương
pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy bội.

Tất
cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS phiên bản 16.0 và AMOS 22.
1.5. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Lewis & Booms (1983) định nghĩa: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasurman et al. (1985, 1988) đưa ra quan điểm: Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
-5-

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry) được
xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết về lĩnh vực tiếp thị. Các tác giả đã đưa ra phương pháp, kỹ thuật
nhằm phân tích khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của tổ chức và chất lượng dịch
vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ của mình. Đó
là mô hình 5 sai lệch (khoảng cách) trong chất lượng dịch vụ (xem hình 2.1):
Sai lệch loại 1: Sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng:
Đây là loại sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất, nguyên nhân là do nhà quản lý
không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì vậy, việc đạt được
thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, giảm rào cản thông tin giữa nhà

Sai lệch
loại 1
Sai lệch
loại 2
Sai lệch loại
5
Sai lệch
loại 4
Sai lệch
loại 3
NHÀ CUNG
CẤP
KHÁCH
HÀNG
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Diễn giải nhận thức thành các
đ
ặc tính kỹ thuật

Nhận thức của nhà quản lý về
mong đ
ợi của khách h
àng.

Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này
-8-

với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy
các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992;
Dabholkar et al., 1996; Lassar et al., 2000; Mehta et al., 2000; Nguyễn et al., 2003).
Cụ thể là Mehta et al. (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng
chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: Cơ sở vật chất và nhân viên
phục vụ. Nguyễn et al. (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi
giải trí ngoài trời tại Tp. Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm
bốn thành phần: Độ tin cậy, Khả năng phục vụ của nhân viên, Sự đồng cảm, và Cơ
sở vật chất. Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần
phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL
Cơ sở vật chất
1.

Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại
2.

Cơ sở vật chất của công ty xyz đầy đủ, tiện nghi.
3.

Nhân viên của công ty xyz ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.
4.

Công ty xyz có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Năng lực phục vụ:
14.

Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình.
15.

Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty xyz.
16.

Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Công ty xyz.
17.

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
Sự đồng cảm:
-9-

18.

Nhân viên công ty xyz biết khách hàng đang cần gì.
19.

Công ty xyz quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
20.

Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.
21.

Công ty xyz mang lại sự thích thú thật sự cho khách hàng.
22.


sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng nó.
Zeithaml & Bitner (2000), cũng cho rằng: sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ.
Philip Kotler (2000), định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Cũng theo
Philip Kotler trong một nghiên cứu khác vào năm 2001 ông cho rằng: Sự hài lòng -
thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng được
xem như là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền
miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ
nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên
lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
Hoyer & MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.