ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tế
H

uế

..........

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

họ

TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ng

Đ
ại

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTC



Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới
cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp
ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thành
đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến
đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin
gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất
đến ThS. Bùi Văn Chiêm – người đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự
giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất cả
nhân viên các phòng ban và ban quản lý của
Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế - HTC. Đặc
biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành tới
Phòng kinh doanh của Công ty đã tạo điều


họ

cK

in

h

tế
H

uế

Nguyễn Thị Dung


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: ThS. Bùi Văn Chiêm

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

uế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2



1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................15
1.3.1 Khái niệm ..........................................................................................................15
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ ...................15

ng

1.3.3 Hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp ......................................16
1.4 Thị trường truyền hình cáp ở Việt Nam .............................................................17

ườ

1.5 Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thiết ...................................................18
1.5.1 Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................18

Tr

1.5.2 Các giả thuyết....................................................................................................20

1.6 Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................20
1.6.1 Xây dựng các thang đo......................................................................................20
1.6.2 Cách thức điều tra, xử lý số liệu .......................................................................22

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

i


Khóa luận tốt nghiệp


2.2 Đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách
hàng sử dụng truyền hình cáp HTC ..........................................................................33

họ

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra ..........................................................................................33
2.2.2 Đánh giá thang đo .............................................................................................35

Đ
ại

2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................................35
2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................37
2.2.3 Mô hình điều chỉnh ...........................................................................................39

ng

2.2.3.1 Nội dung điều chỉnh....................................................................................39

ườ

2.2.3.2 Các giả thuyết của mô hình điều chỉnh ......................................................40

Tr

2.2.4 Phân tích hồi quy...............................................................................................41
2.2.4.1 Ma trận tương quan giữa các biến .............................................................41
2.2.4.2 Phân tích hồi quy bội ..................................................................................41

2.2.5 Kiểm định giả thuyết.........................................................................................44

h

3.3.3 Thành phần năng lực phục vụ ...........................................................................57

in

3.3.4 Thành phần đáp ứng..........................................................................................58
3.3.5 Thành phần vật chất hữu hình...........................................................................59

cK

3.3.6 Giải pháp khác ..................................................................................................59
PHẦN III: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ....................................................................61

họ

1. Kết luận......................................................................................................................61
2. Kiến nghị ...................................................................................................................63

Tr

ườ

ng

Đ
ại

TÀI LIỆU THAM KHẢO



TRT

:

Đài phát thanh truyền hình tỉnh Thừa Thiên Huế

SD

:

Standard Definition

HD

:

High Definition

NV

:

Nhân viên

KH

:

Khách hàng


Thừa Thiên Huế

TP

:

Thành phố

GDP

:

Gross Domestic Product ( tổng sản phẩm nội địa)

cK

in

h

tế
H

uế

TNHH

họ



tế
H

Hình 3 : Mô hình nghiên cứu ........................................................................................19

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Hình 4: Mô hình điều chỉnh ..........................................................................................40

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

v



Bảng 10: Các thông số thống kê từng biến trong mô hình ...........................................43

họ

Bảng 11: Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần tín hiệu & kênh..... 45
Bảng 12: Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần tin cậy .......46
Bảng 13: Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần năng lực phục vụ . 48

Đ
ại

Bảng 14: Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần đáp ứng .....49
Bảng 15: Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần vật chất hữu
hình ...............................................................................................................................50

ng

Bảng 16: Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng

Tr

ườ

đối với chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC .........................................................52

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

vi




và lôi kéo khách hàng là một điều rất quan trọng. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển cần phải có khách hàng. Khách hàng là người trả lương cho bạn. Danh sách
khách hàng chính là tài sản, là kho báu của doanh nghiệp. Thành công chỉ đến với

họ

những doanh nghiệp nào luôn quan tâm triệt để đến khách hàng. Khi sản phẩm/dịch vụ
của doanh nghiệp không khác nhiều so với sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ

Đ
ại

cạnh tranh, thì sự khác biệt trong chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng, nói
cách khác đó là sự khác biệt về chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng. Hay
chúng ta có thể nói, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch

ng

vụ chính là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế - HTC chịu sự quản lí của tổng công ty

ườ

Truyền Hình Cáp TC, là công ty có trách nhiệm vận hành, khai thác hệ thống truyền
hình cáp tại Huế. Với sự ủng hộ của khách hàng, sau hơn 6 năm hoạt động, công ty

Tr

HTC đã phát triển trên khắp địa bàn TP Huế với hơn 16000 khách hàng. Để đáp ứng

cáp nói riêng, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng

h

đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC” làm khóa

in

luận tốt nghiệp của mình.

cK

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa mặt lý luận về những vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ và hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp.

họ

- Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC.

Đ
ại

- Đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC.
- Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với

ng


Cơ sở lý thuyết

Thang đo
chính thức

tế
H

Nghiên cứu định
tính

cK

- Làm sạch dữ liệu

in

- Mã hóa dữ liệu

h

Nghiên cứu định lượng
- Khảo sát n = 170

uế

sơ bộ

- Cronbach’s alpha

nguồn số liệu tại phòng nhân sự ; bảng cân đối kế toán, bảng kết quả kinh doanh của
công ty từ năm 2010 đến 2012, danh sách khách hàng tại phòng Kinh doanh công ty
TNHH Truyền Hình Cáp Huế.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

Trang - 3 -


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Ths. Bùi Văn Chiêm

Dựa vào các tài liệu đã công bố như các nghiên cứu khoa học, các bài viết trên
tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet để làm nguồn tài
liệu tham khảo trong đề tài này.
4.2.2 Số liệu sơ cấp

uế

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng

tế
H

 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm điều chỉnh và
bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, áp dụng kỹ
thuật delphi để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là bộ phận chăm sóc khách


4.3 Phương pháp xử lý số liệu

ườ

Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng

hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, hồi quy,…sẽ được tiến hành thông

Tr

qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Từ các kết quả thu thập được sẽ tiến hành
đánh giá những yếu tố chất lượng dich vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC bằng thống kê mô tả, kiểm định trung bình
tổng thể.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

Trang - 4 -


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Ths. Bùi Văn Chiêm

PHẦN II: NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUYỀN HÌNH CÁP

uế


Đ
ại

theo thời gian được đem đến cho khách hàng”.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

ng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

ườ

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tr

Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một

cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

Trang - 5 -


cK

Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành

họ

và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng l úc với nhau. Nếu hàng
hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu

Đ
ại

dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với
sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch

ng

vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

ườ

Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có

Tr


h

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ

in

khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về

cK

kết quả của dịch vụ”.

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho

họ

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu

Đ
ại

phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình
một cách tốt nhất.

ng

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì

tế
H

vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt

trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

h

khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc

in

trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

cK

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối

Tính cung ứng

họ

giúp việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.




Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Ths. Bùi Văn Chiêm

càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích
và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.

uế

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

tế
H

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính

h

cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động

in

bên ngoài nhiều hơn.


các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

Trang - 9 -


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Ths. Bùi Văn Chiêm

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) được đề xuất

uế

vào năm 1988 bởi Parasuraman

tế
H

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4

ườ

khoảng cách trước. Do đó để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải tối thiểu

Tr

hóa khoảng cách [5], cũng có nghĩa cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Với:
CLDV: Chất lượng dịch vụ.
KC_1,2,3,4,5: Các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

Trang - 10 -


Giáo viên hướng dẫn: Ths. Bùi Văn Chiêm

cK

in

h

tế


Tr

dịch vụ cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

Trang - 11 -


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Ths. Bùi Văn Chiêm

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

uế

hàng.

tế
H



ng

trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành

ườ

phần, gồm có:

(1) Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

Tr

hạn ngay lần đầu.
(2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
(3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

Trang - 12 -


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Ths. Bùi Văn Chiêm

(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.


họ

luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh
thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.

Đ
ại

1.2.3.2 Mô hình SERVPERF
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, theo đánh

ng

giá của các nhà nghiên cứu, thủ tục đo lường của SERVQUAL khá dài dòng. Do đó đã

Tr

ườ

xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL đó là mô hình SERVPERF.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới

thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả
cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà



in

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu

cK

chí để đánh giá nhân tố này: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ
tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin.
 Chất lượng chức năng

họ

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?). Trong tương quan giữa

Đ
ại

hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng
hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng
xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái

ng

phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.
 Hình ảnh doanh nghiệp

ườ


H

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999).

Trong khi đó, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách

h

hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị

in

của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

cK

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

-

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía

họ

-

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

Trang - 15 -


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Ths. Bùi Văn Chiêm

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau
- là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

uế

sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor ( 1992) đã kiểm định mối quan hệ này

tế
H

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng (Cronin
& Taylor, 1992; Spreng & Mackkoy, 1996) và là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự

h


ườ

Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với hai loại truyền hình vệ tinh

và truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMMER REPORT” năm 2007, được tiến

Tr

hành trên 35.660 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp
của 12 hãng truyền hình khác nhau tại Mỹ. Nghiên cứu đã cho kết quả như sau: khách
hàng hài lòng với dịch vụ truyền hình kỹ thuật số nhiều hơn truyền hình cáp. Các hãng
truyền hình có số lượng kênh phong phú, chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt thì tỉ lệ
hài lòng càng cao, hay nói cách khác, khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch
vụ hơn giá cả hay dịch vụ khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp

Trang - 16 -