B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


NGUYN QUNH PHNG THO NGHIÊN CU CÁC NHÂN T CHT LNG
DCH V NH HNG N S HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG, TRNG HP NGHIÊN CU:
VIETCOMBANK BIÊN HÒA

Chuyên ngành : KINH DOANH THNG MI
Mã s : 60340121 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc:
GS.TS. VÕ THANH THU
Tp. H Chí Minh – Nm 2013

LI CAM OAN


LÒNG CA KHÁCH HÀNG 11
1.1 DCH V VÀ CHT LNG DCH V 11
1.1.1 Khái nim dch v 11
1.1.2 Dch v ngân hàng 13
1.1.3 c trng ca dch v 14
1.1.4 Cht lng dch v 16
1.1.5 c trng ca cht lng dch v 17
1.2 O LNG CHT LNG DCH V 19
1.2.1 Mô hình FTSQ ca Gronroos (1984) 19
1.2.2 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1985) 20
1.2.3 Mô hình SERVPERF ca Cornin và Taylor (1992) 22
1.3 S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 23
1.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 23
1.3.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 25
1.4 MÔ HÌNH CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 25
1.4.1 Mô hình nghiên cu ca Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 25
1.4.2 Mô hình nghiên cu ca Muhammad Sabbir Rahman (2012) 27
1.5 LA CHN MÔ HÌNH LÝ THUYT 28
1.6 CÁC GI THUYT NGHIÊN CU 31
1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CU  XUT 33
KT LUN CHNG 1 34
CHNG 2: TNG QUAN V CHT LNG DCH V VIETCOMBANKBIÊN HÒA 35
2.1 TNG QUAN V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 35
2.1.1 Gii thiu s lc v Vietcombank Biên Hòa 35
2.1.2 S lc v lch s hình thành và phát trin ca Vietcombank Biên Hòa 37
2.1.3 Mô hình t chc Vietcombank Biên Hòa 39
2.1.4 Ngun nhân lc Vietcombank Biên Hòa 40

4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 65
4.2 ÁNH GIÁ THANG O 68
4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 68
4.2.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 74
4.3 KIM NH MÔ HÌNH VÀ GI THUYT NGHIÊN CU 80
4.3.1 Phân tích h s tng quan 80
4.3.2 Phân tích hi quy 81
KT LUN CHNG 4 85
CHNG 5: KT LUN VÀ HÀM Ý KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG
DCH V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 86
5.1 TÓM TT KT QU NGHIÊN CU VÀ ÓNG GÓP V MT LÝ THUYT 86
5.2 HÀM Ý VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V
VIETCOMBANK BIÊN HÒA 87
5.2.1 Kin ngh v thành phn Cht lng k thut ca Vietcombank Biên Hòa 88
5.2.2 Kin ngh v thành phn Ngun lc ca Vietcombank Biên Hòa 90
5.2.3 Kin ngh v thành phn Cht lng chc nng ca Vietcombank Biên Hòa 91
5.2.4 Kin ngh v thành phn Qun tr ca Vietcombank Biên Hòa 93
5.3 NHNG HN CH CA  TÀI VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 95
TÀI LIU THAM KHO 96
PH LC 1: THANG O SERVQUAL CA PARASURAMAN & CTG (1988) 101
PH LC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VIETCOMBANK BIÊN HÒA THAM GIA
PHNG VN TAY ÔI 102
PH LC 3: DÀN BÀI PHNG VN CHUYÊN SÂU - NGHIÊN CU NH TÍNH 103
PH LC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHNG VN CHUYÊN SÂU . 105
PH LC 5: BNG CÂU HI - NGHIÊN CU NH LNG CHÍNH THC 106
PH LC 6: KIM NH CÁC THANG O BNG CRONBACH’S ANPHA 110
PH LC 7: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHN CHT

SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phân mm x lý thng kê dùng
trongcác ngành xã hi khoa hc
TCTD : T chc tín dng
TMCP : Thng mi c phn
TNHH : Trách nhim hu hn
Tp. HCM : Thành ph H Chí Minh
TSQ (Technical Service Quality) : Mô hình cht lng k thut
TTQT : Thanh toán quc t
VCB : Vietcombank
VN : Vit Nam
WTO (World Trade Organization) : T chc thng mi th gii
XK : Xut khu

DANH MC BNG BIU

Bng 2. 1: Tình hình ngun vn huy đng nm 2012 42
Bng 2. 2: Tình hình ngun vn huy đng giai đon 2008 – 2012 43
Bng 2. 3: Tình hình cho vay nm 2012 43
Bng 2. 4: Tình hình thanh toán xut nhp khu giai đon 2008 – 2012 45
Bng 2. 5: Tình hình kinh doanh ngoi t giai đon 2008 – 2012 46
Bng 2. 6: Tình hình kinh doanh th giai đon 2008 – 2012 47
Bng 3. 1: Tin đ thc hin nghiên cu 54
Bng 4. 1: Thông tin mu v gii tính 66
Bng 4. 2: Thông tin mu v đ tui 66

Hình 2. 3: S đ B máy t chc Vietcombank Biên Hòa 39
Hình 2. 4: Biu đ tình hình ngun vn huy đng giai đon 2008 - 2012 41
Hình 2. 5: Biu đ tình hình cho vay nm 2012 ca Vietcombank Biên Hòa 44
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cu 53
1
PHN M U 1. Ý ngha và tính cp thit ca đ tài
Thi gian gn đây, th gii ngày càng “phng” hn, làn sóng hi nhp kinh
t quc t ngày càng mnh m, tr thành mt xu th tt yu trên th gii. Biu hin
rõ nét ca xu th này là vic ra đi hàng lot các liên kt khu vc và quc t nh
ASEAN, EU, WTO. Vit Nam hôm nay cng đang trong hòa mình trong xu th hi
nhp chung ca th gii sau khi tr thành thành viên th 150 ca WTO, đón nhn
nhiu c hi n r t cm t “toàn cu hóa” nhng cng kèm theo đó nhiu thách
thc khó khn phi vt qua. Nhng khó khn đó chính là vic phi thc hin các
cam kt xóa b rào cn theo hng chng bo h ca Nhà nc, cho phép nc
ngoài đc hot đng đu t t do vào Vit Nam. Là mt nhân t quan trng, góp

N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TRNG HP NGHIÊN CU:
VIETCOMBANK BIÊN HÒA” làm đ tài nghiên cu, bo v lun vn thc s ca
mình.
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài này nhm thc hin các mc tiêu sau:
1/ Xác đnh các nhân t cht lng dch v nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng khi s dng dch v ti Vietcombank Biên Hòa
2/ o lng s tác đng ca tng thành phn cht lng dch v đn s hài
lòng ca khách hàng khi s dng dch v Vietcombank Biên Hòa. Nhn din nhng
thun li và bt li v cht lng dch v hin nay Vietcombank Biên Hòa đang xây
dng
3/ T kt qu phân tích đa ra các hàm ý chính sách nhm nâng cao s hài
lòng ca khách hàng đi vi dch v Vietcombank Biên Hòa mang li, to tin đ
vng chc đ xây dng ngân hàng vng mnh.
3
3. i tng và phm vi nghiên cu:
3.1. i tng nghiên cu:
-  tài ch tp trung nghiên cu các nhân t cht lng dch v nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ti Vietcombank Biên Hòa.
- Tt c các dch v ngân hàng mà Vietcombank Biên Hòa hin đang cung
cp.
3.2. Phm vi nghiên cu:
- V không gian: Tp trung nghiên cu ti đa bàn tnh ng Nai: ây là
tnh cách Thành ph H Chí Minh khong 30 km, đc xem là mt tnh ca ngõ đi

àng  n . D liu đc thu
thp t
Model in Iran. Trends in Applied
ân hàng  Iran. Vi mc đích này, nghiên cu thc
nghim kim tra quan đim châu Âu (đin hình là mô hình Gronroos, 1984) cho
n và s hài lòng đn lòng trung thành khách hàng ca ngân hàng. Nghiên
cu đc thc nghim vi mu có kích thc gm 200 khách hàng đang s dng
dch v ngân hàng bán l đã đc rút ra t 4 ngân hàng ln  Jakarta, Indonesia,
trong đó bao gm 2 ngân hàng ca nhà nc, và 2 ngân hàng t nhân. Kt qu cho
thy nhân t hiu sut nhân viên có nh hng trc tip ch vi thành phn giá tr
cm nhn, trong khi đ tin cy có nh hng trc tip không ch là giá tr giá tr
cm nhn, mà còn c s hài lòng ca khách hàng dn đn lòng trung thành. C hiu
sut và đ tin cy ca nhân viên có nh hng gián tip đn lòng trung thành qua
trung gian giá tr cm nhn và s hài lòng ca khách hàng.
Nhìn chung, nghiên cu đã kim đnh đc nhân t cht lng dch v có
nh hng đn s hài lòng khách hàng nhng mô hình thàn
dch v kho nghim còn hn ch.
4.2 Hazra, S. G. and Srivastava, K. B. L., 2009. Impact of Service Quality on
Customer Loyalty, Commitment and Tru
Journal of Marketing Management, 8(3-4): 74-95.
Nghiên cu tp trung xem xét mi quan h gia cht lng dch v vi lòng
trung thành ca khách hàng trong lnh vc ngân h
300 khách hàng ca các ngân hàng khu vc công và t nhân. Kt qu cho
thy mô hình các nhân t cht lng dch v kim đnh gm có: s bo đm, s
đng cm, đ tin cy và tính hu hình có nh hng đáng k đn lòng trung thành
ca khách hàng. Nghiên cu này có ý ngha đi vi các ngân hàng khu vc công,
thúc đy h tiên phong, ci tin cht lng dch v tt hn t đó có th giành li
lòng trung thành và cam kt ca khách hàng.
4.3 Emari, H. et al., 2011. Determining the Dimensions, of Service Quality in
Banking Industry: Examining the Gronroos’s

dch v ngân hàng truyn thng. Trong khi đó, hiu qu s dng, kh n
o dch và tính sn sàng hot đng ca h thng là nhng thành phn quan
trng đóng góp cho cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v đin t. Khi
cm nhn v cht lng dch v truyn thng ca khách hàng càng cao thì cm nhn
đi vi cht lng dch v đin t càng cao. Cm nhn v cht lng dch v trên
kênh truyn thng và đin t đu là nhng bin d báo đi vi s hài lòng ca
khách hàng. Cui cùng, mi quan h nhân qu gia s hài lòng và lòng trung thành
đc bàn lun nhiu trong các nghiên cu trc đây mt ln na đc cng c qua
nghiên cu này.
Tuy đt đc thành tu trên nhng bài nghiên cu vn ch dng  đa bàn
Tnh Tha Thiên Hu, cha có tính khái quát cao, mô hình xây dng vn cha hoàn
thin, cha phn
Dng V Bá Thi và cng s, 2013. Mi quan h gia cht lng dch v
ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng  chi nhánh ngân hàng nông nghip và
phát trin nông thôn Tha Thiên Hu. Chuyên san khoa 6
Nghiên cu này nhm mc đích xem xét mi quan h gia cht lng dch
v và s hài lòng ca khách hàng ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông
Thôn Tha Thiên Hu (Agribank Hu) da trên s liu điu tra 229 khách hàng ca
Agribank Hu. Nghiên cu s dng thang đo SERVPERF có điu chnh, cùng vi
phng
II), phng tin hu hình
(TAN),
heo kt qu ca
nh các mô hình xây dng vn cha đy đ, tính
7

Hình 1:
Khung nghiên cu
(Ngun: Tác gi t tng hp)
Ktqu
nghiêncu

Thitknghiên
cu
S hài lòng ca
khách hàng
Chtlng
chcnng
Chtlng
kthut
Hìnhnh
Môhình
l

ýthuyt
MôhìnhGronroos (1985)
Chtlngdchv
MôhìnhParasuraman&ctg (1989)
Qunlý

ng
chcnng
Kinnghcho
nhântchtl
ng
kthut
Kinnghcho
nhântqunt
r
Kinnghcho
nhântngu
nlc 8
6. Ph
T
yu.
-
tin hành l
ni dun
lun và gi
điu tra m
đang cung c
ngân hà
điu ki
này b

phân tích
n
u nghiên cu bng bng câu
àn nghiên cu. Kích thc
m 9
• ánh giá s b đ tin cy và giá tr ca thang đo bng h s tin cy
Cron
16.0, nhm đánh giá đ tin cy ca các thang đo, qua đó loi b các bin
iên cu (không đt đ tin cy) đng
và kim đnh tip theo.
ng đc mc đ quan trng ca tng
a lun vn có kt cu nh sau:
C
ng nh vai trò nh hng ca cht lng dch v lên
s

bach alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) thông qua phn mm x lý
SPSS
quan sát không gii thích cho khái nim ngh
thi tái cu trúc các bin quan sát còn li vào các nhân t (thành phn đo lng)
phù hp làm c s cho vic hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt
nghiên cu, các ni dung phân tích
• Sau cùng, nghiên cu dùng phng pháp phân tích hi quy bi (RA)
vi các quan h tuyn tính đ kim đnh các nhân t có nh hng quan trng đn

hng đn s hài lòng khách hàng ti Vietcombank Biên Hòa
t qu nghiên cu.
Chng 4: Kt qu nghiên cu nhng nhân t cht lng dch v nh
h
ác din gii khoa hc cho s liu, giá tr
đ tin cy và phn ánh chính xác thc t nhng
nh h
ý kin ngh nhm nâng cao cht lng
dch v ietcombank Biên Hòa
háp phát trin nâng cao cht lng dch v Vietcombank
Biên Hò
Thit k quy trình nghiên cu, các công vic nghiên cu t s b đn chính
thc, t đnh tính đn đnh lng nhng nhân t cht lng dch v nh hng đn
s hài lòng khách hàng hin đang s dng dch v Vietcombank Biên Hòa, đ cho
ra đc k
ng đn s hài lòng khách hàng ti Vietcombank Biên Hòa
Nhng kt qu nghiên cu thu đc t quá trình nghiên cu  chng 3 s
đc trình bày trong chng này bao gm c
đo lng đc kim đnh đm bo
ng ca cht lng dch v lên s hài lòng khách hàng khi s dng dch v
Vietcombank Biên Hòa
Chng 5: Kt lun và hàm
V
Ni dung chng cui tng kt nhng nghiên cu đã thc hin, t đó hình
thành nên nhng gii p
a trên nn tng nhng nhân t cht lng dch v đã khám phá. Cui cùng
là m rng hng nghiên cu trong tng lai t nhng hn ch ca đ tài.

hng 1 trình bày nhng ni dung c bn ca các lý thuyt có liên quan đn
đ tài, làm c s nn tng cho quá trình nghiên cu. Các khái ni
c nêu trong chng này s đc s dng cho các chng tip theo ca đ
tài nghiên cu
1.1 DCH V VÀ CHT LNG DCH V
Khái nim dch v
Trong thc t đi sng hàng ngày, các hot đng dch v luôn di
p mi ni và không ai có th ph nhn vai trò quan trng ca dch v
trong đi sng xã hi. Tuy vy, đ có mt khái nim chun v dch v dng nh
vn còn là vn đ đang cn bàn lun thêm. Thc t cho ti nay vn tn ti nhiu
khái nim khác nhau v dch v:
Gronroos (1990)cho r
u có tính cht vô hình trong đó din ra s tng tác gia khách hàng và
các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngu
ng cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ ca khách hàng”.
Zeithaml et al. (1996) đã đnh ngha dch v là nhng công vic (deeds),
nhng quy trình (process) hay s thc hin (performances) đ to ra giá tr s dng
cho khách hàng. Do vy, dich v có nhng nét đc trng bên trong đ phân bi
các s
tr
th 12
Theo Lovelock and Wright (2002), “Mt dch v đc hiu là hành vi hay
t đng mà mt bên cung cp cho mt bên khác. Mc dù tin trình cung cp dch
b ràng buc vi sn phm vt cht nhng hot đng này mang đc tính vô hình

ang tính xã hi, to ra các sn phm hàng hóa không tn ti di hình thái
vt th, không dn đn vic chuyn quyn s hu nhm tho mãn kp thi các nhu
cu sn xut và đi sng sinh hot ca con ngi. Dch v là mt loi hình hot
đng kinh t, tuy không đem li mt sn phm c th nh hàng hóa, nhng là mt
loi hình hot đng kinh t nên cng có ngi bán (ngi cung cp dch v) và
ngi mua (khách hàng s dng dch v) 13
1.1.
WTO trong hot đng thng mi dch v. Theo WTO “Mt dch v tài chính
là bt k
phân ngành th 7 trong 12 phân ngành dch v. Trong
dch v
trao đi ngoi t,
chit k
cp các dch v ngân hàng đu t và ngân hàng bán
buôn…
hìn chung, dnh mc các dch v đy n
tng do ngân hàng cung cp to ra s thun li rt ln hn cho khách hàng. Khách
hàng có th hoàn toàn tha mãn tt c các nhu cu dch v tài chính ca mình thông
2 Dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng là mt b phn cu thành trong dch v tài chính nói
chung. Th trng dch v tài chính là mt khái nim mi do T chc thng mi
th gii (WTO) đa ra nhm hình thành các quy tc ng x gia các nc thành
viên
 dch v nào có tính cht tài chính, đc mt nhà cung cp dch v tài chính

i ta nhn thy dch v có các đc trng c
bn sa
n. Giá tr ca dch v thng xác đnh bi tri nghim thc t ca khách
hàng.
nh”  k nguyên hin đi, công vic hp nht các dch v ngân hàng, bo
him, môi gii chng khoán… di mt mái nhà chính là xu hng mà ngi ta
thng gi là Universal Banking  M, Canada và Anh, là Allginanz  c, và là
Bancassurance  Pháp.
Dch v ngân hàng có hai đc đim ni bt:
• Th nht: đó là các dch v mà ch có các ngân hàng vi nhng u th
ca nó mi có th thc hin mt cách trn vn và đy đ.
Th hai: đó là các dch v gn lin vi hot đng ngân hàng.

1.1.3 c trng ca dch v
Khi nghiên cu v dch v, ng
u:
1.1.3.1 Tính vô hình (Intangible)
Sn phm ca dch v là s thc thi. Khách hàng không th thy, s, ngi
và nm sn phm trc khi mua. Dch v cng không th đo lng đc bng các
phng pháp đo lng thông thng v th tích, trng lng. Bnh nhân không th
bit trc kt qu khám bnh trc khi đi khám bnh, khách du lch không bit
trc tác đng ca nhng dch v đc cung cp trc khi chúng đc cung ng và
tip nh
Mt hình thc tn ti đc bit ca dch v ngày càng ph bin đó là thông
tin, đc bit trong nhng ngành dch v mang tính hin đi nh t vn, pháp lý, dch
v nghe nhìn, vin thông, máy tính Quá trình sn xut và tiêu th gn vi các hot
đng dch v này có th din ra không đng thi nh thng thy  nhng dch v
thông thng khác nh phân phi, y t, vn ti hay du lch mà vn đòi hi s tip
xúc trc tip gia ngi cung cp dch v và ngi tiêu dùng.


1.1.3.4 Tính không th phân chia (Inseparable)
Quá trình s
Dch v không th tách ri khõi ngun g
 thuc vào s có mt hay vng mt ngu gc ca nó.
1.1.3.5 Tính không th ct tr (Unstored)
Dch v không th lu gi đc. Không th mua vé xem bóng đá trn này
đ xem trn khác đc. Tính không lu gi đc ca dch v không phi là vn đ
quá ln nu nh cu cu là n đnh và có th d đoán truc. Nhng thc tin nhu
cu d
n đ tr ngi v vn đ s dng nhân lc và c s vt cht k thut.
1.1.3.6 Hàm lng trí thc trong dch v chim t l ln
Ngi ta không cn các nguyên vt liu đu vào hu hình nh dây chuyn
sn xut hay nhà máy đ sn xut ra dch v, mà gi vai trò quan trng nht trong
hot đng dch v là yu t con ngi, th hin qua quá trình s dng cht xám và
các k nng chuyên bit vi s h tr ca các dng c, trang th

Trích đoạn ng 2 5: Tình hình kinh doanh ngo it giai đ on 2008 – 2012 QUY TRÌNHNGHIÊN CU NHÂNT CH TL NGD CHV NHH NG NGHIÊN CU NHL NG ng 4 10: Hs Cronbach’s Alpha ca thangđ oS hàilịng ca khách hàng ng 4 12: K tqu phân tíchnhânt EFA thangđ os hàilịng hách hàng

---