BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HCM

LÊăTHăTHANHăTRÚC

NGHIÊNăCUăCHTăLNGăDCHăVăNHăHNGă
NăSăHÀIăLÒNGăCAăKHÁCHăHÀNGăTIă
NGỂNăHÀNGăTMCPăKăTHNGă
TRÊNăAăBÀNăTP. HCM

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS TRM TH XUÂN HNG TP.H CHÍ MINH – NM 2013

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nghiên cu cht lng dch v nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng TMCP K Thng trên đa bàn TP.HCM” là kt
qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi.
Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích dn ngun rõ ràng và đc thu thp t
thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt k
công trình nghiên cu nào khác.
Thành ph H Chí Minh, ngày 03 tháng 10 nm 2013
Tác gi lun vn Lê Th Thanh Trúc

MCăLC

Trang ph bìa
Li cam đoan

1.3 ThangăđoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 20
1.3.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng 20
1.3.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng 22
1.4 KinhănghimăphátătrinădchăvăngơnăhƠngătiămtăsăncătrênăthăgiiăvƠăbƠiă
hcăkinhănghimăchoăcácăngơnăhƠngăthngămiăăVităNam 22
1.4.1 Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng ti mt s nc trên th gii 22
1.4.2 Bài hc kinh nghim cho các ngân hàng thng mi  Vit Nam 27
Kt lun chng 1 29
CHNGăII:ăNGHIÊNăCUăCHTăLNGăDCHăVăNHăHNGăNăSă
HÀI LÒNGă CAă KHÁCHă HÀNGă TIă NGỂNă HÀNGă THNGă MIă Că
PHNăKăTHNGăVITăNAMăTRÊNăAăBÀNăTP.HCM 30
2.1 TngăquanăvăngơnăhƠngăthng miăcăphnăKăThngăVităNam 30
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 30
2.1.2 Mc tiêu, đnh hng phát trin 31
2.1.3 Kt qu đt đc 32
2.2ăNghiênăcuăchtălngădchăv nhăhngăđnăsăhƠiălòng caăkháchăhƠngăti
ngân hàng TMCP KăThngăVităNamătrênăđaăbƠnăTP.HCM 39
2.2.1 Thcătrng chtălngădchăvănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
tiăngơnăhƠngăTMCPăKăThngăVităNam trênăđaăbƠnăTP.HCM 39
2.2.1.1 Mô hình nghiên cu 39
2.2.1.2 Phng pháp nghiên cu 43
2.2.1.3 Thu thp d liu 44
2.2.1.4 Thit k nghiên cu 45
2.2.1.5 Kt qu nghiên cu 47
2.2.1.6 Mô hình nghiên cu đ xut 62
2.2.1.7 Kim đnh mô hình nghiên cu 64
2.2.1.8 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn các nhân t nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng TMCP K Thng trên đa
bàn TP. HCM 69
2.2.2ăánhăgiáăchtălngădchăvănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătiă

DANHăMCăCHăVITăTT
ATM: Máy rút tin t đng
D/A: Trao chng t khi đc chp nhn thánh toán (Document Acceptance)
DBS: Ngân hàng DBS Group Holdings
D/P: Tr tin ngay đi chng t (Document against Payment)
DVTCCN: Dch v tài chính cá nhân
EFA: Phân tích nhân t khám phá
FSQ: Mô hình cht lng chc nng
GTTB: Giá tr trung bình
HSBC: Ngân Hàng Thng Mi Hng Kông Và Thng Hi
IBM SPSS: Phn mm x lý thng kê
IT: Công ngh thông tin
KHDN: Khách hàng doanh nghip
L/C: Th tín dng (Letter of credit)
NHTM: Ngân hàng thng mi
POS: im chp nhn th
SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin
SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v
SWIFT: Hip hi vin thông liên ngân hàng và tài chính quc t
TCB: Ngân hàng thng mi c phn K Thng Vit Nam
Techcombank: Ngân hàng thng mi c phn K Thng Vit Nam
TP.HCM: Thành ph H Chí Minh
TSQ: Mô hình cht lng k thut
T/T: Chuyn tin bng đin (Telegraphic Transfer Remittance)
VIP: Khách hàng quan trng, khách hàng thân thit
VND: Vit Nam đng
WTO: T chc Thng mi Th gii
DANHăMCăBNGăBIU

Bng 2.1: C cu li nhun 33

hàng 40
Hình 2.2 Quy trình thc hin nghiên cu 42
Hình 2.3: Mô hình lý thuyt nghiên cu cht lng dch v nh hng đn s hài lòng
ca khách hàng 63 DANHăMC PHăLC

Ph lc 1: Mã hóa thang đo
Ph lc 2: Thang đo các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v ngân hàng (ln 1)
Ph lc 3: Danh sách các chuyên gia trong lnh vc ngân hàng tham gia góp ý kin
tho lun
Ph lc 4: Dàn bài tho lun
Ph lc 5: Thang đo các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v ngân hàng (ln 2)
Ph lc 6: Phiu thm dò ý kin khách hàng
Ph lc 7: Phân tích mô t mu
Ph lc 8: Danh sách các chi nhánh – phòng giao dch thc hin kho sát
Ph lc 9: Cronbach’s alpha
Ph lc 10: Phân tích nhân t khám phá
Ph lc 11: Phân tích tng quan Pearson
Ph lc 12: Phân tích hi quy bi
Ph lc 13: Kim đnh

nm 2014 thì vic nâng cao cht lng dch v là mt vn đ vô cùng cp thit.
 tài: “Nghiênă cuă chtă lngă dchă vă nhă hngă đnă să hƠiă lòng caă kháchă
hƠngă tiă ngơnă hƠngă TMCPă Kă Thng trênă đaă bƠnă TP.HCM” đc thc hin
không ngoài mc đích trên.
2.ăMcătiêuănghiênăcu
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng và s
hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng.
- Kim đnh mô hình gi thuyt và xác đnh các thành phn tác đng đn s hài lòng
ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng
- Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn các nhân t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng TMCP K Thng trên đa bàn
TP.HCM.
-  xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
ngân hàng ti ngân hàng TMCP K Thng trên đa bàn TP.HCM.
3.ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu
- i tng nghiên cu ca đ tài: cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
ti Techcombank trên đa bàn TP.HCM.
- Phm vi nghiên cu: tác gi ch kho sát các khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghip đã và đang s dng dch v ca ngân hàng TMCP K Thng trên đa
bàn TP.HCM
4.ăQuyătrìnhăvƠăphngăphápănghiênăcu
- Ngun d liu:
+ D liu s cp: thông qua phiu điu tra nhn đc t khách hàng.
+ D liu th cp: C s lý thuyt SERVQUAL, SERVPERF và các bài vit đc
chn lc trên báo, tp chí, ngun d liu ti ngân hàng thng mi c phn K Thng
- Phng pháp nghiên cu: nghiên cu đc thc hin thông qua hai bc: nghiên cu
s b và nghiên cu chính thc
+ Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp đnh tính vi k thut ly ý kin
chuyên gia dùng đ điu chnh và b sung thang đo cht lng dch v ngân hàng.
+ Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp đnh lng thông qua câu

nhóm ngành dch v.
- Dch v ngân hàng là bt c dch v hoc sn phm nào cung cp bi ngân hàng
hoc các t chc tài chính mà không phi là nhng dch v tín dng. Cách hiu này
thng đc s dng khi phân chia c cu và tính cht thu nhp ca mi ngân hàng.
Thu nhp t hot đng tín dng là chênh lch gia lãi sut đu vào - vn huy đng
và lãi sut đu ra - cho vay, còn thu nhp dch v là khon thu t phí do khách hàng
tr cho ngân hàng.
Cách hiu th hai không cht ch v mt khoa hc cng nh thc tin, cha phù
hp vi thông l quc t. Theo cách hiu nh trên thì các hot đng sau không phi
là dch v: kinh doanh ngoi t không phi là dch v vì thu nhp là t chênh lch t
giá, kinh doanh tin t cng vy là thu nhp có đc là t chênh lch lãi sut đu t
trên th trng tin gi trong và ngoài nuc, t hot đng cho vay qua đêm…
 nc ta đn nay vn cha có s minh đnh rõ ràng v dch v ngân hàng. Có
không ít quan đim cho rng dch v ngân hàng không thuc phm vi kinh doanh
tin t và các hot đng nghip v ngân hàng theo chc nng ca mt trung gian tài
chính nh cho vay, huy đng tin gi… mà ch nhng hot đng không thuc ni
2

dung nói trên mi là dch v ngân hàng. Mt s khác li cho rng tt c hot đng
ngân hàng phc v công chúng đu là dch v ngân hàng.
Theo quan nim ca các nc trên th gii, các nc đu quan nim dch v ngân
hàng theo ngha rng.
 Anh, hot đng ngân hàng đc phân loi ra 3 loi hình dch v chính: dch v
trung gian tài chính (nhn tin gi và cho vay); dch v thanh toán; các loi dch v
khác. Theo tác gi David Cox (1997) mi ngân hàng hot đng vi ba chc nng c
bn: nhn và gi các khon tin gi; cho phép rút tin ra và vn hành h thng
chuyn tin; cho vay các khon tin gi d tha ti các khách hàng có nhu cu vay
vn. ây là chc nng c bn nht, nhng đu nhng nm 90, h thng ngân hàng
hin đi còn có các dch v khác rng rãi hn, tinh vi hn. Trong thc t, mt ngân
hàng bán l ln có khong 300 dch v khác nhau cho khách hàng là cá nhân hay

khác nhau. Sn phm dch v có giá tr khi tha mãn nhu cu riêng bit ca khách
hàng. Do vy trong cung cp dch v thng thc hin cá nhân hóa, thoát ly khi
quy ch, điu đó càng làm tng thêm mc đ khác bit. Vic đánh giá cht lng
dch v tt hay không tt khó có th xác đnh da vào mt thc đo chun mà phi
xét đn nhiu yu t liên quan khác trong trng hp c th.
 Tínhăkhôngăthătáchări
Sn phm dch v gn lin vi hot đng cung cp dch v. Nu sn phm vt cht
thng đc sn xut, lu kho, phân phi sau đó mi giao đn ngi tiêu dùng thì
sn phm dch v đc to ra và s dng ngay trong quá trình to ra đó. Quá trình
sn xut gn lin vi tiêu dùng dch v. Ngi tiêu dùng cng tham gia hot đng
sn xut cung cp dch v cho mình. Nh vy vic sn xut dch v phi thn trng,
phi có khách hàng, có nhu cu thì quá trình sn xut mi có th tin hành đc.
 Tínhăkhôngăthăctăgi
Dch v không th lu kho, không ct tr và không th vn chuyn t khu vc này
ti khu vc khác. Do vy vic tiêu dùng dch v b hn ch bi thi gian. Cng t
đc đim này mà làm mt cân đi quan h cung cu cc b gia thi đim khác
4

nhau. Vì vy, dch v là sn phm đc s dng khi đang to thành và kt thúc
ngay khi hoàn thành sn phm dch v (Lu Vn Nghiêm, 2008)
 ThucătínhăcaăsnăphmătƠiăchính
Dch v ngân hàng là sn phm tài chính. Sn phm dch v ngân hàng có tính xã
hi hóa và nhy cm cao. Tính xã hi hóa th hin  ch ch cn có s thay đi nh
v giá c giao dch, cht lng dch v cng có th làm dch chuyn khách hàng t
ngân hàng này sang ngân hàng khác. Vì là sn phm vô hình nên không th kim
đnh cht lng sn phm trc khi la chn cho nên tính cnh tranh v giá rt cao.
Tính nhy cm th hin  ch ngay khi ngân hàng này to ra mt loi sn phm mi
đc khách hàng a thích la chn thì trong mt thi gian ngn các ngân hàng khác
cng to ra sn phm tng t đ cung cp cho khách hàng ca h.
1.1.1.3 Khái nim chtălng dch v ngân hàng

Cht lng dch v là tng th nhng mt ct li và tinh túy nht kt tinh trong sn
phm, dch v to nên tính đc trng ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc
trng này mà khách hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip
khác vi đi th cnh tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng
ct lõi ca dch v mt cách đy đ và chính xác. Vì vy, các đc trng này không
có giá tr tuyt đi mà ch mang tính tng đi giúp cho vic nhn bit cht lng
dch v trong trng hp c th d dàng hn.
 Tính cung ng
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin, chuyn giao dch v đn khách
hàng. Vì vy, vic trin khai dch v, thái đ phc v và cách cung ng dch v s
quyt đnh rt ln đn s đánh giá cht lng dch v tt hay xu ca khách hàng.
ây là yu t bên trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v.
 Tính tha mãn nhu cu
Dch v ngân hàng do ngân hàng cung ng là đ đáp ng nhu cu ca khách hàng.
Nu nh cht lng dch v ngày càng hoàn ho, có cht lng cao thì khách hàng
s gn bó lâu dài và chp nhn ngân hàng. Không nhng vy, nhng li khen, s
chp nhn, tho mãn v cht lng ca khách hàng hin hu h s thông tin ti
6

nhng ngi khác có nhu cu tìm đn ngân hàng đ giao dch. Do đó, nhà cung cp
dch v phi ly yêu cu ca khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v.
Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s
không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn đc.
 Tính to ra giá tr
Cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v khách hàng.
Mt dch v có cht lng phi to ra giá tr ln cho ngi s dng. Vic xem xét
đánh giá giá tr ca dch v ph thuc vào đánh giá và cm nhn ca khách hàng,
thông thng khách hàng s so sánh vi nhng gì h mong đi s nhn đc hàng
( Tin Hòa, 2007).
Theo tác gi, cht lng dch v ngân hàng là kh nng đáp ng ca dch v đi vi

tip nhn các dch v ca ngân hàng thông qua tip xúc vi nhân viên và hiu ngân
hàng hn cng nh nhng nhân viên này. Vì vy nhân viên phi to đc s thoi
mái, tin cy cho khách hàng. Nhng yêu cu ca khách hàng phi đc x lý chính
xác nhanh chóng. ây là thc đo quan trng cht lng dch v ngân hàng và cng
là cách đ qung bá thng hiu, hình nh ca ngân hàng vi khách hàng.
Quy trình sn phm
Mt yu t cng quan trng tác đng đn cht lng dch v ngân hàng là quy trình,
sn phm.  nhân viên có th phc v tt khách hàng, gii quyt nhng yêu cu
ca khách hàng mt cách nhanh chóng thì cn có quy trình rõ ràng, c ch phi hp
nhp nhàng gia các khâu, các b phn phòng ban. Mt khác sn phm ngân hàng
đa dng, cnh tranh to điu kin thun li đ nhân viên thuyt phc khách hàng,
mang li cho khách hàng nhng dch v tt nht.
Nh vy đ nâng cao cht lng dch v ngân hàng cn phi hp đng b ba yu t:
c s vt cht, đi ng nhân viên, quy trình sn phm. Thiu mt trong ba yu t
trên thì rt khó đ khách hàng cm nhn mt dch v đt cht lng.
1.1.2 S hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v ngân hàng
1.1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng
8

Theo Philip Kotler (2000), s hài lòng ca khách hàng là mc đ ca trng thái cm
giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t vic tiêu dùng sn
phm/dch v vi nhng k vng ca h.
Mc đ hài lòng ph thuc vào s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng,
nu kt qu thc t thp hn k vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu
thc t tng xng vi k vng thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t cao
hn k vng thì khách hàng rt hài lòng. K vng ca khách hàng đc hình thành
t kinh nghim mua sm, t bn bè, đng nghip và t nhng thông tin ca ngi
bán và đi th cnh tranh.
Theo Mohr, Kathrin (1992) bn yu t cu thành s hài lòng ca khách hàng bao
gm: s mong đi, s thc hin, s xác nhn/ không xác nhn, s tha mãn. S xác

tìm hiu cht lng dch v là c s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht
lng dch v. Vì vy, vic tìm hiu cht lng dch v không ch quan trng trong
vic xây dng mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho ngân hàng phát huy đc
th mnh ca mình mt cách tt nht. Nu ngân hàng đem đn cho khách hàng
nhng sn phm có cht lng tha mãn nhu cu ca h thì ngân hàng đó đã bc
đu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, mun nâng cao s hài lòng ca khách
hàng, ngân hàng phi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch
v và s hài lòng ca khách hàng có mi quan h cht ch vi nhau, nu cht lng
dch v tt thì s hài lòng ca khách hàng càng cao và ngc li.
 Giá c dch v
Giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr hàng hóa và dch v. i vi
ngân hàng, giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr dch v. Giá c đc
xác đnh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách hàng v sn phm, dch v
mà mình s dng. Khi khách hàng giao dch vi ngân hàng, khách hàng không nht
thit phi mua sn phm, dch v có cht lng cao nht mà h s mua nhng sn
phm, dch v đem li cho h s hài lòng nhiu nht. Chính vì vy, nhng nhân t
nh cm nhn ca khách hàng v giá và chi phí không nh hng đn cht lng
dch v ngân hàng nhng s tác đng đn s hài lòng ca khách hàng.
10

Trong nhiu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng trc đây, tác đng ca yu
t giá c ít đc chú ý đn so vi các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng vi s cnh
tranh ngày càng mnh m ca các ngân hàng và các thay đi trong nhn đnh ca
khách hàng v sn phm dch v, nhiu nhà nghiên cu đã xác đnh rng giá c và
s hài lòng ca khách hàng có mi quan h sâu sc vi nhau.
Khi mua sn phm dch v khách hàng phi tr mt chi phí nào đó đ đi li giá tr
s dng mà mình cn. Nh vy, chi phí đó đc gi là cái phi đánh đi đ có đc
giá tr mong mun t sn phm dch v. Nu đem lng hóa giá c trong tng
quan giá tr có đc thì khách hàng s có cm nhn v tính cnh tranh ca giá c là
tha đáng hay không. Ch khi nào khách hàng cm nhn nhng gì nhn đc nhiu

lòng, điu này đa đn s trung thành rt cao ca khách hàng.
1.1.3 Quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Cht lng dch v và s hài lòng tuy là hai khái nim khác nhau nhng có liên h
cht ch vi nhau trong nghiên cu v dch v (Parasuraman & ctg, 1988). Nh đã
trình bày  trên, cht lng dch v là mt s so sánh gia giá tr mong đi v giá
tr mt dch v vi giá tr dch v thc t nhn đc do doanh nghip cung cp.
Cht lng dch v bao hàm mt s so sánh gia s mong đi và đc tha mãn.
ó là s đo lng dch v phù hp vi s mong đi ca khách hàng tt đn mc đ
nào. ó là thc hin s chuyn giao dch v sao cho phù hp vi nhng mong đi
ca khách hàng trên mt nn tng tng thích vi mc đ mong đi.
Dch v nhnăđc
S mongăđi
Chtălng dch v
Giá tr dch v nhn đc >
Giá tr dch v nhn đc ≥
Giá tr dch v nhn đc <
Giá tr mong đi
Giá tr mong đi
Giá tr mong đi
Rt cao
Cao
Thp
S hài lòng ca khách hàng có liên quan đn cht lng dch v. Nu cht lng
dch v rt cao, mc đ tho mãn vt quá s mong đi, khách hàng s rt hài lòng.
Cht lng dch v cao, mc đ tho mãn đt đc s mong đi, khách hàng cm
thy vui v hài lòng. Ngc li nu cht lng dch v thp, mc đ tho mãn thp
hn giá tr mong đi, khách hàng s tht vng. Giá tr dch v khách hàng nhn