BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ MỸ LINH
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành :
60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ðÌNH NGUYÊN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam, Ngân hàng Phát triển nhà ñồng bằng sông Cửu Long, các tổ chức và cá nhân
ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những
câu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơn
tới Thầy Phan ðình Nguyên, người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn
này.
Và, tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia ñình
và bạn bè ñã giúp ñỡ cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Nguyễn Thị Mỹ Linh iii
TÓM TẮT
ðề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” ñược tiến hành tại các NHTMNN tại Tp.HCM, ñại diện Ngân hàng Nông
Với số mẫu chọn là 341 bảng hỏi ñược phân bố ñều theo các khu vực tại TP. Hồ
Chí Minh.
Kết quả ñạt ñược thể hiện ở phương trình hồi qui sau:
Y = 0.015 + 0.439*X
1
+ 0.297*X
2
+ 0.304*X
3
+ 0.239*X
4
+ 0.220*X
5
+ 0.216*X
6
+ 0.289*X
7
Trong ñó:
Y: Sự hài lòng
X1: Phương tiện phục vụ
X2: Sự tin cậy
X3: Sự ñáp ứng
X4: Giá cả
X5: Hình ảnh
X6: Năng lực phục vụ
X7: Chiêu thị v
1
+ 0.297*X
2
+ 0.304*X
3
+ 0.239*X
4
+ 0.220*X
5
+ 0.216*X
6
+ 0.289*X
7
Of which:
Y: Satisfaction
X1: Tangiable
X2: Reliability
X3: Responsiveness
X4: Price
X5: Image
X6: Assurance
X7: Marketing vii
MỤC LỤC
1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 25
1.5.2.1. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 25
1.5.2.2. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(ECSI) 26
1.5.2.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
(VCSI) và ý nghĩa của nó ñối với kinh tế Việt Nam 27
1.5.2.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng 29
1.6. Mô hình nghiên cứu ñề nghị cho ñề tài 31
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 36
2.1. Giới thiệu 36
2.2. Thiết kế nghiên cứu 36
2.2.1. Quy trình nghiên cứu 36
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ 38
2.2.3. Nghiên cứu chính thức 38
2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang ño 40
2.3.1. Thang ño về chất lượng dịch vụ 41
2.3.2. Thang ño về sự thỏa mãn của khách hàng 45
Chương 3: Kết quả nghiên cứu 46
3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 46
3.2. Phân tích nhân tố EFA 48
3.3. ðánh giá ñộ tin cậy của thang ño thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55
3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội 60
3.4.1. Hàm hồi quy bội 60
3.4.2. Kết quả phân tích hàm hồi quy 61
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân ñối với
các dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Nhà nước trên ñịa bàn Thành phố Hồ
ix
Chí Minh 69
4.1. Giải pháp tổng thể 70
14. SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
15. CSI Chỉ số hài lòng
xi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1. Tóm lược tiến ñộ thực hiện các nghiên cứu 36
Bảng 2.2. Danh sách các NHTMNN ở Việt Nam 39
Bảng 2.3. Danh sách các NHTMNN ñược chọn ñể nghiên cứu 40
Bảng 2.4. Thang ño về mức ñộ tin cậy 42
Bảng 2.5. Thang ño về mức ñộ ñáp ứng 42
Bảng 2.6. Thang ño về năng lực phục vụ 43
Bảng 2.7. Thang ño về cơ sở vật chất 43
Bảng 2.8. Thang ño về chiêu thị 44
Bảng 2.9. Thang ño về giá cả 44
Bảng 2.10. Thang ño về hình ảnh ngân hàng 45
Bảng 2.11. Thang ño về sự thỏa mãn của khách hàng 45
Bảng 3.1. Kiểm tra của KMO và Bartlett 48
Hình 1.2. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 18
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg 20
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25
Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 27
Hình 1.6. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 28
Hình 1.7. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng 29
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu của ñề tài 32
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của ñề tài 37
Hình 3.1. Biểu ñồ thống kê mô tả kết quả thu thập mẫu 46
Hình 3.2. Biểu ñồ thống kê mô tả tuổi và giới tính 47
Hình 3.3. Biểu ñồ thống kê mô tả thời gian sử dụng và trung bình giao dịch 47
Hình 3.4 Mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân
hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh 54
1 LỜI MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Thoả mãn khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng ñầu của mỗi tổ chức ñể tồn
tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh khi yêu cầu của khách hàng thay ñổi hàng
ngày, các tổ chức phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị
thế của mình trên thị trường nhằm ñảm bảo uy tín của tổ chức ñối với khách hàng.
Mục ñích cơ bản của việc ño lường sự thoả mãn của khách hàng là: "thu
ñược những thông tin giá trị và tin cậy về sự ñánh giá, cảm nhận của khách hàng ñối
với hiệu quả hoạt ñộng của một tổ chức". Nói một cách khác, mục ñích của hoạt
ñộng này là ñể biết ñược khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ
chức. Những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các
nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan
khách hàng trong tương lai và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng có vốn ñầu tư của nhà nước ngày càng cao hơn. Hoạt ñộng kinh doanh của
Ngân hàng Thương mại nhà nước có liên quan ñến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt ñộng
và nhiều ñối tượng khách hàng khác nhau. Do ñó, tình hình tài chính của Ngân hàng
Thương mại nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ ñến hoạt ñộng kinh doanh của các
doanh nghiệp, tâm lý của người dân, cũng như của cả nền kinh tế. Ngân hàng Thương
mại nhà nước thực sự ñóng một vai trò rất quan trọng, vì nó ñảm nhận vai trò giữ cho
mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế ñược lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn
cho hoạt ñộng của một nền kinh tế thị trường còn non yếu. Như vậy ñể có thể tồn tại
và phát triển ñược trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các Ngân hàng
Thương mại nhà nước cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn ñề tài: “Các yếu tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng ñến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng
thương mại Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sỹ của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:
3 ðề tài nghiên cứu các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn của khách
hàng, ñánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch
vụ của các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Tp.HCM. Từ ñó, ngân hàng sẽ có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của ngân hàng và giúp
cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm ñến NHTMNN.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Xác ñịnh các mong muốn của khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương
mại nhà nước.
khách hàng ñối với ngân hàng.
- Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp.
-
Xử lý số liệu: phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương
quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp và
kiểm ñịnh giả thuyết.
6. Bố cục của luận văn
ðề tài nghiên cứu ñược chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau
Chương 1: Cơ sở luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kiến nghị. 5 CHƯƠNG I
CƠ SỞ LUẬN
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại :
Ngân hàng thương mại ñã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng
• Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt ñộng
- Ngân hàng hoạt ñộng theo hướng ñơn năng: chỉ tập trung cung cấp một số
dịch vụ ngân hàng.
- Ngân hàng hoạt ñộng theo hướng ña năng: cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng
cho mọi ñối tượng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho
Chính phủ, các ñịnh chế tài chính và các doanh nghiệp lớn.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng
triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
• Các loại hình NHTM chia theo cơ cấu tổ chức:
- Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty.
- Ngân hàng ñơn nhất và ngân hàng có chi nhánh.
1.1.3. Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp:
Vai trò của khách hàng cá nhân ñối với ngân hàng:
- ðóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy ñộng vốn cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa là một trong hai bộ phận chính
trong huy ñộng vốn của NHTM bên cạnh huy ñộng vốn từ các thành phần kinh tế.
Tốc ñộ huy ñộng vốn cá nhân tăng nhanh góp phần ñẩy nhanh sự gia tăng của
nguồn vốn, ñồng thời cũng là một tín hiệu ñáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại
trong dân cư ñược khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy ñộng
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy ñộng nguồn lực này, trong khi ñây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, ñời sống cư dân
ngày càng ñược cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy ñộng từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM
7
8 không ñược ñảm bảo sẽ ảnh hưởng lớn ñến quyết ñịnh rút tiền của khách hàng. Tính
chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế mà chỉ mang tính chất tương ñối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng ña dạng, rộng khắp làm nền tảng ñể
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ của hệ thống NHTM Việt Nam
Trong quá trình toàn cầu hóa hiện nay, hoạt ñộng của các ngân hàng và tổ chức
tài chính nước ngoài trên thị trường Việt Nam ñang ngày càng mở rộng, nhất là từ
sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Bên cạnh việc phát triển mảng tín dụng, chạy ñua
lãi suất cũng như ñi sâu phát triển các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp, kinh doanh
vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, thanh toán quốc tế…,
các ngân hàng nước ngoài còn rất quan tâm ñến mảng ngân hàng bán lẻ do thị
trường tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng, trong ñó chủ yếu là dịch vụ ngân hàng
cá nhân.
Dịch vụ khách hàng cá nhân có thể chia làm các nhóm chính như sau:
- Dịch vụ tiền gửi: bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán
- Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay tín chấp, thế chấp…
- Dịch vụ thẻ: bao gồm thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ATM.
- Dịch vụ khác: bao gồm dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ ngoại hối, kiều hối,
Western Union; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ ngân hàng
ñiện tử như CallCenter, Online, Mobile Banking, Internet Banking, Home
Banking…
Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại
trong tương lai:
- Ngày nay, các ngân hàng ñang mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài
chính mà họ cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mới ñã có ảnh hưởng
tốt ñến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân
Ngân hàng TMCP Miền Tây, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Ngân hàng
TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCP Nam Á. Bên cạnh ñó, Banknetvn cũng ñã kết
nối thành công với Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink – Smartlink và Công ty
Cổ phần Thẻ Thông minh Vina – VNBC. Việc kết nối giữa Banknetvn với
Smartlink và VNBC có ý nghĩa hết sức quan trọng ñối với thị trường thẻ Việt Nam,
10 nó tạo ra sự kết nối liên thông giữa hệ thống thanh toán thẻ của tất cả các ngân hàng
trong nước, mang lại tính thống nhất cho toàn hệ thống ATM và tạo ra một mạng
lưới thanh toán thẻ rộng khắp tại Việt Nam.
- Với việc kết nối thành công với Smartlink và VNBC, Banknetvn ñã hoàn
thành nhiệm vụ kết nối mạng thanh toán thẻ thống nhất tại Việt Nam. Việc kết nối
thành công ñánh dấu bước phát triển trong quá trình Banknetvn thực hiện nhiệm vụ
của Chính phủ, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về xây dựng Trung tâm chuyển
mạch thẻ thống nhất mà Banknetvn ñược chọn làm hạt nhân.
- Các ngân hàng thương mại ñang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô
tô, kể cả xe du lịch gia ñình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải ñược phối hợp với
các ñại lý bán xe và dựa trên thu nhập, tài sản ñảm bảo tiền vay của người mua xe ô
tô, với thời hạn ñược vay lên tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% ñến
90% giá mua xe. Dịch vụ mua nhà trả góp cũng ñang phát triển mạnh tại các ñô thị,
ñược ñông ñảo các cặp gia ñình trẻ có thu nhập khá và ổn ñịnh hoan nghênh, với
thời hạn vay tối ña lên tới 10 -15 năm
- Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công
nghệ ngân hàng hiện ñại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank,
Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, v.v…
cho chủ tài khoản.
1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
trong nước và nước ngoài.
c. Cấp tín dụng là việc thỏa thuận ñể tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và
các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau ñây:
- Cho vay;
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo ñó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền ñể sử dụng vào mục ñích xác ñịnh trong một thời gian
nhất ñịnh theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
- Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy ñòi các công cụ
chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi ñến hạn thanh toán.
Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác ñã
ñược chiết khấu trước khi ñến hạn thanh toán.
- Bảo lãnh ngân hàng;
Copyright: Tài liệu đại học ©