BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINHLUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012


HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phan Đình Nguyên.

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Hồ Thủy Tiên.
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Trần Anh Dũng.

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trư
ờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS. Phước Minh Hiệp.
2. TS. Hồ Thủy Tiên.
3. TS. Trần Anh Dũng.
4. TS. Nguyễn Quyết Chiến.
5. TS. Đinh Công Tiến. Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).


cả các ngân hàng thương mại cổ phần nên chưa phát hiện hết những nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần.
III - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 01 tháng 06 năm 2012.
IV - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 15 tháng 12 năm 2012.
V - CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn
PHẠM THỊ KIỀU NHI

PHẠM THỊ KIỀU NHI
iii
TÓM TẮT
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ tín
dụng ngân hàng là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các
ngân hàng TMCP vừa và nhỏ trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự hài lòng
cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “ẢNH
HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA
BÀN TP. HCM” đã đi vào nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ tín dụng và mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ Servqual được ứng dụng trong và ngoài nước, kết quả 210
hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của 12 TMCP vừa và nhỏ trên
địa bàn TP. HCM, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên
cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thông qua sự hài
lòng của khách hàng, không chỉ kiểm định giả thuyết về mối quan hệ của các biến
độc lập lên biến phụ thuộc, mà còn kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập với
nhau, kết quả cho thấy: (1) Thang do 5 thành phần gồm 35 biến quan sát có sự hiệu
chỉnh nhất định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng
bởi 3 thành phần tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình, trong đó nhân tố tin cậy
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại TP. HCM cao nhất.
Mục tiêu nghiên cứu:
 Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.
 Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên
việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân
hàng.
iv

nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho những khu vực khác, và khách
hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
 Nghiên cứu chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với
ngành nghề kinh doanh và yếu tố dân tộc … .
v
ABSTRACT
Investment and development banking credit service, in the trend of
international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive
position of small and medium commercial joint stock banks in the market. With the
purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive
ability simultaneously, the subject of “THE EFFECT OF CREDIT SERVICE
QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT
STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY” has gone on to research the relationship
between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions for
enhancing the quality of banking credit service. Basing on the features of the credit
service and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in inside
and outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of
12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model
of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess
the components of quality in credit service for individual customers via
customers’satisfaction. The study not only tested hypotheses about the relationship
between the independent factors and the dependent factors, but also tested
hypotheses about the relationship between the independent factors. The result of
research subject showed that: (1) The service quality model with 5 factors consisted
35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking credit
service, (2) The quality of banking credit service was affected by 3 factors, which
was Reliability, Responsibility, and Tangibles. Of which, Reliability was the best
important factor.
Research objective:
 Determine the customers’needs to the banks.

Limitations of this topic:
 Research scope are customers in Ho Chi Minh city with its own
characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality and
perceiving service price to customers in different locals. So research results
can not be used simultaneously in different locals, and potential customers
may not use bank service.
 Study don’t look at customer satisfaction in relation to business and ethnic
factors … .

vii

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii
DANH MỤC CÁC BẢNG xiii
DANH MỤC HÌNH ẢNH xv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Đặt vấn đề 1
2. Lý do chọn đề tài 1
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3
4. Nội dung nghiên cứu của đề tài 4
5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
7. Cấu trúc của Luận văn 5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1. Giới thiệu 6
1.2. Giới thiệu chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .
6
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng 8

2.3. Thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM .
26
2.3.1. Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank)
26
2.3.1.1. Tình hình tín dụng 26
2.3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 28
2.3.2. Ngân hàng Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank - MB) 29
2.3.2.1. Tình hình tín dụng 29
2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 30
2.3.3. Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB) 31
2.3.3.1. Tình hình tín dụng 31
ix
2.3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 32
2.3.4. Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (Saigon bank for Industry & Trade) 34
2.3.4.1. Tình hình tín dụng 34
2.3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 34
2.3.5. Ngân hàng Nam Việt (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank) 35
2.3.5.1. Tình hình tín dụng 35
2.3.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 36
2.3.6. Ngân hàng An Bình (An binh Commercial Joint Stock Bank - ABB). 37
2.3.6.1. Tình hình tín dụng 37
2.3.6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 39
2.3.7. Ngân hàng Quốc Tế (Vietnam International Commercial Joint Stock Bank
– VIB) 41
2.3.7.1. Tình hình tín dụng 41
2.3.7.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 43
2.3.8. Ngân hàng Đại Dương (OCEAN Commercial Joint Stock Bank). 45
2.3.8.1. Tình hình tín dụng 45
2.3.8.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 47
2.3.9. Ngân hàng Phát Triển Nhà TP. HCM (Housing development Commercial

3.4.2.3. Kết quả 69
3.5. Mô hình nghiên cứu 69
3.6. Tóm tắt chương III 70
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71
4.1. Giới thiệu 71
4.2. Mô tả mẫu 71
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 76
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình
SERVQUAL 76
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng 81
4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 81
4.4.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình
SERVQUAL 82
xi
4.4.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng 87
4.4.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 1 88
4.5. Phân tích hồi quy bội về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín
dụng 89
4.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson 89
4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín
dụng 91
4.5.2.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 93
4.5.2.2. Giải thích kết quả phương trình hồi quy bội 94
4.5.3. Phân tích ANOVA 98
4.5.4. Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3 101
4.5.4.1. Các giả thuyết bị bác bỏ 101
4.5.4.2. Các giả thuyết được ủng hộ 103
4.5.5. Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Mô hình
hiệu chỉnh lần 2) 104
4.6. Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu
xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các cấp độ sự thỏa mãn của KH 8
Bảng 1.2. Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985) 12
Bảng 1.3. Tiến độ nghiên cứu 16
Bảng 1.4. Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần 19
Bảng 2.1. Vài nét về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM 23
Bảng 2.2. Doanh số tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011 52
Bảng 2.3. Doanh số cho vay theo kỳ hạn của Kiên Long Bank 2008 – 2011 54
Bảng 2.4. Cơ cấu chất lượng tín dụng của MDB 57
Bảng 3.1. Danh sách nhân viên tín dụng được phỏng vấn 62
Bảng 3.2. Tổng hợp thang đo được mã hóa 64
Bảng 4.1. Kết quả thống kê mô tả 71
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng. 76
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Thành phần đáp ứng” sau
khi loại RSP11 79


Hình 2.5. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Navibank 2009 – 2011. 35
Hình 2.6. Cơ cấu dư nợ của Navibank 2011 36
Hình 2.7. Tình hình tăng trưởng tín dụng của ABBANK 2006 – 2011. 38
Hình 2.8. Tình hình tăng trưởng tín dụng của VIB 2001 – 2011 42
Hình 2.9. Tỷ lệ dư nợ phi sản xuất của OceanBank năm 2011 45
Hình 2.10. Tình hình tăng trưởng tín dụng của OceanBank 2009 – 2011. 46
Hình 2.11. Tình hình tăng trưởng tín dụng của HDBank 2008 – 2011 49
Hình 2.12. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011 52
Hình 2.13. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Kiên Long Bank 2007 – 2011 55
Hình 2.14. Cơ cấu dư nợ tín dụng của MDB. 56
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu. 60
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát. 70
Hình 4.1. Mô hình hiệu chỉnh lần 1 89
Hình 4.2. Khảo sát phân phối của phần dư. 94
Hình 4.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 104

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới ngày càng tác động
mạnh đến mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam. Đặc biệt,
khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lượng sẽ
càng cao. Trong lĩnh vực tín dụng NH vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả (lãi
suất) mà phải là CLDV. Để có thể đứng vững trên thị trường các NH không chỉ tối
thiểu hóa chi phí, mà không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của mình cung cấp. Năm 2012, hoạt động hợp nhất, mua bán và sáp nhập NH tiếp

ứng dụng mô hình Servqual đánh giá CLDV thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ở các
quốc gia trong đó có lĩnh vực NH. Tuy nhiên, lại có rất ít nghiên cứu ứng dụng mô
hình này để đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV TD của các NH TMCP tại TP.
HCM. Đối với lĩnh vực NH, các nghiên cứu trước cho thấy những điểm sau:
Một là, nghiên cứu dưới dạng một tập dịch vụ kết hợp. Ví dụ: Lassar & ctg
(2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận CLDV ngân hàng của các NH tư nhân
tại Mỹ kết luận rằng mô hình chất lượng của Gronroos giải thích tốt hơn mô hình
Servqual đối với lĩnh vực NH; Al-Tamimi & AL-Amiri (2003) nghiên cứu về mối
quan hệ giữa nhận thức về CLDV và sự hài lòng của KH đối với NH Hồi giáo
Malaysia. Các phát hiện cho thấy mô hình chuẩn của CLDV NH ngoài năm biến
hữu hình, đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm nên bao gồm biến thứ 6 là
kích thước và các yếu tố quyết định sự hài lòng.
Hai là, nhiều nghiên cứu tiếp cận dịch vụ NH chỉ dựa vào một lĩnh vực hoặc
chỉ đo lường ở một hệ thống NH mà không phải là tổng thể. Ví dụ: Al-Hawari
(2008) với đề tài KH cảm nhận được chất lượng và sự hài lòng dịch vụ công nghệ
tự động từ máy rút tiền ở Ghana, cũng sử dụng năm yếu tố nghiên cứu như mô hình
Servqual, kết quả kết luận rằng lòng trung thành của KH dành cho NH dựa trên
công nghệ. Yếu tố tin cậy, tiện lợi và chính xác của máy ATM có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của KH. Đinh Vũ Minh (2009) nghiên cứu nâng cao CLDV TD
của hệ thống VPBank bằng việc sử dụng mô hình Servqual 28 biến quan sát. Kết
quả cho thấy chỉ có 02 thành phần là đáp ứng và năng lực phục vụ được xem là có
ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của KH, 03 thành phần còn lại có ảnh hưởng 3
nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay. Tác giả cũng đã đưa ra được một số
giải pháp nâng cao CLDV TD cho riêng hệ thống VPBank.
Nghiên cứu gần đây nhất của Ths. Nguyễn Thành Long đăng trên Tạp Chí
Phát Triển Kinhh Tế số 259 tháng 5/2012, đo lường CLDV TD của các NHTM tại
TP. Long Xuyên – An Giang sử dụng hai mô hình SERVQUAL/SERVPERF. Kết

của KH theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
 Điều chỉnh thang đo các thành phần CLDV theo mô hình SERVQUAL sao
cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM.
 Kiểm định mô hình và các giả thuyết về sự tác động của các thành phần sự
hài lòng của KH về CLDV TD.
 Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao CLDV TD tại các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.
4. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Để đạt những mục tiêu trên, nghiên cứu này sẽ tìm hiểu những nội dung dựa
trên cơ sở lý thuyết về CLDV và sự thỏa mãn của KH, từ đó xây dựng mô hình
thang đo CLDV TD và sự thỏa mãn của KH áp dụng cho các NH TMCP vừa và nhỏ
tại TP. HCM. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao CLDV
TD của các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM giai đoạn hiện nay, góp phần vào sự
phát triển của hệ thống NH TMCP Việt Nam trong tương lai.
Tác giả cũng sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH
TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM (Bảng 2.1) được chọn theo tiêu chí vốn điều lệ
3.000 – 7.000 tỷ, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại.
Trên cơ sở đó, đề tài cũng đánh giá được thực trạng CLDV của 12 NH TMCP được
chọn đã được KH đánh giá như thế nào trong thời gian qua.
5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với đối tượng nghiên cứu là
nhóm KH cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn
TP. HCM. Phạm vi nghiên cứu là các NH TMCP đang cung cấp dịch vụ tín dụng
trên địa bàn TP. HCM, tác giả chọn theo tiêu chí vốn điều lệ 3.000 – 7.000 tỷ. Tác
giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu theo quy trình hình 3.1 được thực hiện qua
hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức thông qua phương pháp định lượng. 5
6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Giới thiệu
Để làm căn cứ cho kết quả nghiên cứu của mình, trong chương I tác giả dựa
trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về mối quan hệ giữa CLDV và sự
hài lòng của KH, giới thiệu tổng quan về NHTM và hoạt động cho vay tín dụng,
phân loại các NH TMCP. Từ đó mô hình nghiên cứu được hình thành trên cơ sở các
giả thuyết.
1.2. Giới thiệu chung về CLDV và CLDV tín dụng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được gồm toàn
bộ hoạt động trong suốt quá trình KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm
tạo ra giá trị cho KH thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản
sau: (1) Vô hình; (2) Không thể tách ly; (3) Không đồng nhất; (4) Không thể cất trữ.
 Tính vô hình
Dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể nghe hay ngửi thấy được truớc khi
người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm
các dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV như: Địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty
cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV.
 Tính không tách ly
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ KH đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ.