BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

TRẦN HỒNG HẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
CHI NHÁNH VĨNH LONG

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao


LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính- Ngân
hàng và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã hết lòng tận tụy, truyền
đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là
PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao – Trưởng khoa Sau đại học đã tận tình hướng dẫn
phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Nhà nước Chi
nhánh Vĩnh Long và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá
trình học tập. Các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Chi nhánh Vĩnh Long đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
2.1. Cơ sở lý thuyết 8
2.1.1. Dịch vụ 8
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8
2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ 9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ 10
2.1.2.1. Định nghĩa 10
2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 11
2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 16
2.1.3.1. Khái niệm 16
2.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 17
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 18
2.1.5. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 18
2.1.6. Khái quát về thẻ ATM 19
2.1.6.1. Khái niệm 19
2.1.6.2. Một số thẻ thanh toán thông dụng của Vietcombank 21
2.1.6.3. Sự khác biệt thẻ ATM của Vietcombank so với ngân hàng khác 23
2.2. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc 24
2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 24
2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 27
2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 28
2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU 28
2.3. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu 29
2.3.1. Chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng SD thẻ ATM 29
2.3.2. Mạng lưới hoạt động ATM và sự hài lòng của khách hàng 30
2.3.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 31

3.5. Thiết kế bảng câu hỏi 53
3.6. Tóm tắt chƣơng 3 53
CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 54
4.2. Đánh giá thang đo 56
4.2.1.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha 57
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59
4.2.2.1. Phân tích nhân tố các thành phần tác động sự hài lòng 59
4.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng 62
4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 63
4.3. Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết 63
4.3.1. Kiểm định thang đo bằng CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 64
4.3.1.1. Phân tích CFA 64
4.3.1.2. Kiểm định hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích 68
4.3.2. Kiểm định mô hình lý thuyết (SEM ) và giả thuyết 68
4.3.2.1. Kiểm định mô hình lý thuyết 68
4.3.2.2. Kiểm định giả thuyết 69
4.3.3. Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap 72
4.3.4. Kiểm định giả thuyết phụ và sự khác biệt 72
4.3.4.1. Phương pháp kiểm định mô hình đa nhóm 73
4.3.4.2. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về giới tính 73
4.3.4.3. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về tuổi 75
4.3.4.4. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về thu nhập 76
4.4. Thảo luận 77
4.5. Tóm tắt chƣơng 4 78
CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 80
5.1. Kết luận nghiên cứu 80

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BIỂU BẢNG


HÌNH VẼ Trang
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng 17
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 18
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 24
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 27
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị 32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 42
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 63
Hình 4.2: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) 64
Hình 4.3: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (chuẩn hóa) 69
Hình 4.4: Kết quả SEM của mô hình sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 70
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát giới tính 74
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát tuổi 75
Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát thu nhập 76

Bảng 4.14: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1500 72
Bảng 4.15: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về giới tính 74
Bảng 4.16: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về tuổi 76
Bảng 4.17: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về thu nhập . 77
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết và giả thuyết phụ 78
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng 82
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả 83
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố mạng lưới 84
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố đồng cảm 85
Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy 87 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT


1. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
2. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
3. ATM : Máy rút tiền tự động

TÓM TẮT

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo
SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết
mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các
nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông
qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7
nhân tố, 34 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng Ngoại
Thương chi nhánh Vĩnh Long, bài viết cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô
hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích
nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); phân tích nhân tố khẳng định
(Confirmatory Factor Analysis - CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tích (Structural
equation modeling – SEM) với mẫu khảo sát có kích thướt n=779 khách hàng sử dụng
thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang
đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS 20.0.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh
hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới;
3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng
TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long
Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính,
tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ATM của Vietcombank. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các
nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.
- 1 -

quý khách hàng trong và ngoài nước.
- 2 - Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong
lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt cũng tập trung nguồn lực để thực
hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách
hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp
với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ ATM Vietcombank vẫn là thương hiệu thẻ ghi
nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và
khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn
hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử
dụng thẻ thanh toán nói trên góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa
phương.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có 19 ngân hàng thương mại, tất cả các
ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên
vô cùng gay gắt. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các
ngân hàng mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” để làm đề
tài nghiên cứu của mình.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài trên được một số tác giả nghiên cứu:
- Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
TMCP Ngoại Thương chi nhánh TP.HCM”. Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng Vietcombank, nhận biết rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại thời điểm nghiên cứu.

Ngoại Thương Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
(a) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long hiện nay.
- 4 - (b) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long thông qua mô hình
nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của
khách hàng.
(c) Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi
nhánh tỉnh Vĩnh Long trong thời gian tới.
Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là:
 Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi
nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào ?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM ?
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long thì cần có những đề xuất kiến
nghị giải pháp chủ yếu nào ?
 Giả thiết nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi
nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chưa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ.

- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long.
 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian : Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu
thập ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương và phiếu khảo sát khách hàng sử
dụng thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
- Phạm vi về thời gian:
- 6 - + Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu được thu nhập từ phỏng
vấn qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank trên địa
bàn Vĩnh Long .
+ Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2013-05/2014,
gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông
tin, phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu
Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách
hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn Vĩnh Long.
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân
hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long nhận diện được những mong muốn chính
đáng của khách hàng về chất lượng phục vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng Ngoại
Thương có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng
của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch
vụ, ngân hàng Vietcombank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không. Qua đó ngân


- 8 - CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới
thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu. Chương này
bao gồm hai phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên
cứu: dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, những vấn đề chung thẻ ngân hàng, thẻ
ATM. Kế tiếp, các mô hình đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ
sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a) Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không
có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một
cách đúng đắn nhất.
b) Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu
kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- 10 - c) Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình
tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm

biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ
nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và
“Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về
“Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách
hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của
khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích
tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng
quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách
hàng.
2.1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa
ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất
lượng dịch vụ.
 Phía nhà cung cấp dịch vụ :
+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của
doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự
hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
- 12 - + Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh
nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt
thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
Bảng 2.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Cung cấp
dịch vụ
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
- 13 - Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách
còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 +
khoảng cách 4
Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về
chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý do
này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của mình.
Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
 Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh
(1988) được trình bày như sau:
Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mô hình gốc (1985)
Mô hình hiệu chỉnh (1988)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Tin cậy (Reliability)
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Competence)
Đảm bảo (Assurance)
Năng lực phục vụ (Responsiveness)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)
An toàn (Security)

Năng lực phục vụ
(Responsiveness)
Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)

Cảm thông (Empathy)
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)