1

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
THỰC TẾ GIÁO TRÌNH
Đề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA
KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn:
Nhóm thực hiện: Nhóm 9
Nguyễn Văn Phúc
1. Huỳnh Thị Ngọc Ánh

2. Nguyễn Thị Hồng Nhung

3. Nguyễn Văn Quang

4. Nguyễn Thị Thanh

5. Lê Thị Thiên Trang

6. Phan Thị Ngọc Trân
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 20
1.5. Thiết kế nghiên cứu 21
1.5.1. Xây dựng thang đo 21
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu và mẫu nghiên cứu 23
3

CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27
2.1 Cơ sở thực tiễn 27
2.1.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông ở Việt Nam 27
2.1.2 Sơ lược về các nhà mạng di động 30
2.1.2.1 Mobifone 30
2.1.2.2 Viettel 31
2.1.2.3 Vinaphone 32
2.2 Ngiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn dịch vụ di động
trả sau ở địa bàn Thành Phố Huế. 32
2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu : 32
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân 37
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch
vụ di động trả sau trên địa bàn Thành Phố Huế : 42
2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn
dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế : 47
2.2.5. Đánh giá sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trê
địa bàn thành phố Huế thông qua giá trị trung bình 52
2.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự
lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành
phố Huế : 57
2.2.6.1. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch di động trả
sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế: 57

Bảng 2.7: Tổng biến động được giải thích 43
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” 46
Bảng 2.9: Hệ số tải của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động
trả sau 46
Bảng 2.10: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau 49
Bảng 2.11: Phân tích ANOVA 49
Bảng 2.12 : Hệ số tương quan 49
Bảng 2.13: Kiểm định One simple T- Test với biến quan sát “Tôi không mất thời gian
nạp thẻ thanh toán” 51
Bảng 2.14: Giá trị trung bình của các nhân tố 53
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One_Sample T_test 55
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp 57
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau theo
nghề nghiệp 57
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn thành phố Huế theo các mức thu nhập 58

DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 14
Sơ đồ1.2: Mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu của tác giả Wachira
Eliud Wabugu 17
Sơ đồ 1.3: Mô hình hành động hợp lý – TRA 19
Sơ đồ 1.4: Mô hình hành vi hoạch định TPB 20
Biểu đồ 2.1: Thị phần của các nhà mạng di động ở Việt Nam năm 2012 28
Biểu đồ 2.2: Tổng doanh thu viễn thông qua các năm 29
Biểu đồ2.3: Số lượng thuê bao di động ở Việt Nam qua các năm 30
Biểu đồ2.5: Tỷ lệ % các mức chi phí sử dụng cho dịch vụ di động trả sau của khách
hàng trên địa bàn Thành Phố Huế 35
Biểu đồ 2.6: Các nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ di động trả sau. 36


của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế
7

- Đo lường và xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến
sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố
Huế.
- Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiên dịch vụ trả sau cho các nhà mạng đang
hoạt động trên địa bàn thành phố Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế
- Phạm vi điều tra: Các khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa
bàn thành phố Huế đang hoạt động trong tháng 9/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả
sau trên địa bàn thành phố Huế dựa trên mô hình nghiên cứu TPB (Thuyết hành
vi hoạch định). Mô hình dánh giá TPB có các tiêu chí đánh giá xu hướng hành vi
dựa trên các yếu tố về niềm tin về các lợi ích của dịch vụ, đánh giá các lợi ích của
địch vụ, niềm tin về những người ảnh hưởng, sự thúc đẩy làm theo ý định người
ảnh hưởng, niềm tin kiểm soát về việc sử dụng dịch vụ và đánh giá niềm tin kiểm
soát đó.
Nhóm nghiên cứu căn cứ vào mô hình lý thuyết và các tài liệu thứ cấp có liên
quan, kết với với việc tiến hành phỏng vấn định tính các khách hàng là thuê bao
trả sau trên địa bàn thành phố Huế để có được các thông tin chung, cần thiết cho
việc xây dựng phiếu điều tra và hoàn thiện phiếu điều tra. Phiếu điều tra hoàn
chỉnh sẽ được điều tra thử với quy mô mẫu là 30 trước khi tiến hành điều tra
chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo được sử dụng trong phiếu điều
tra và kiểm tra các sai sót nếu có.
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp nhẫu nhiên đơn giản, với số mẫu là
210, đáp ứng được tất cả các tiêu chuẩn để có thể tiến hành thực hiện các kiểm
định sau này.


Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán)
có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính
sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.2.1. Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề
mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật
thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
1.1.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy
một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không
sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó
cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư
cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không
thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được
bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh
nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du
lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi
chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông
tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý,
dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với
các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở
10

công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ
điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên
90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu
của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy
cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.1.3.Phân loại dịch vụ
Ban Thư ký của WTO đã chia các hoạt động dịch vụ thành 12 ngành với 155
phân ngành (mỗi ngành bao gồm nhiều phân ngành).
STT
Ngành dịch vụ
Mô tả chung
1
Dịch vụ kinh doanh
Bao gồm các dịch vụ chuyên môn như
dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán;
dịch vụ kiến trúc; máy tính và các dịch
vụ liên quan; các dịch vụ kinh doanh
khác
2
Dịch vụ thông tin
Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn
thông và nghe nhìn
3
Dịch vụ xây dựng

4
Dịch vụ phân phối

thể thao

11
Dịch vụ vận tải
Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải
đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng
không, các dịch vụ hỗ trợ vận tải
12
Các dịch vụ khác

1.1.2. Dịch vụ viễn thông và dịch vụ di động trả sau
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
"Dịch vụ viễn thông" là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết,
âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối
thông qua mạng viễn thông. Nói một cách khác, đó chính là dịch vụ cung cấp cho
khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin thông
qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển
mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng Internet, mạng truyền hình cáp
…) của các nhà cung cấp cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp hạ tầng
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ di động trả sau
Dịch vụ di động trả tiền sau là một cách phân loại dịch vụ viễn thông căn cứ vào
hình thức thanh toán. Đây là dịch vụ mà người sử dụng thanh toán cước cho đơn
vị cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở thông báo hoặc hoá đơn
thanh toán cước của đơn vị cung cấp dịch vụ. Khác với Dịch vụ trả tiền trước là
dịch vụ mà người sử dụng thanh toán cước cho đơn vị cung cấp dịch vụ trước khi
sử dụng dịch vụ, dưới hình thức mua thẻ trả trước (prepaid calling card) và cước
13

dịch vụ sẽ được trừ dần trên thẻ hoặc trừ vào tài khoản trả trước cho đến hết phụ
thuộc vào phạm vi và thời gian liên lạc.

tiến, khuếch trương… nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.
Các tác nhân môi trường là các nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh
nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh…
Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và
cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các
giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. Hộp đen gồm hai phần.
Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con
người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào. Phần thứ
hai là quá trình thông qua quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào
quyết định đó. Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy
ra trong hộp đen ý thức của NTD.
Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà
người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như
hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa…
- Sản phẩm
- Giá cả
-
Phân phối
- Xúc tiến
- Kinh tế
- Văn hóa
- Chính trị
- Luật pháp
- Cạnh tranh
Marketing
Môi trường
Các nhân tố kích thích
Các đặc
tính của
người

thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Lạc Hồng, Đại học Huflit và Đại học Hùng
Vương. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, tổng cộng có
220 bảng hỏi được phát ra, thu về 207 bảng, loại trừ 25 bảng không đạt yêu cầu,
còn lại 182 bảng đưa vào xử lý.
Kết quả đề tài của tác giả Đinh Thị Hồng Thủy đã chỉ ra được có 6 nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng di động của sinh
viên thành phố Hồ Chí Minh, đó là: (1) Chi phí hợp lý, (2) Sự hấp dẫn, (3) Chất
lượng kỹ thuật, (4) Chất lượng dịch vụ, (5) Dịch vụ gia tăng, và (6) Độ tin cậy.
Tác giả Đinh Thị Hồng Thủy đã thực hiện nghiên cứu khám phá nhằm tìm ra
được những thành phần ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động của
sinh viên. Tuy nhiên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận
tiện, phạm vi điều tra chỉ giới hạn trong 6 trường đại học đã kể tên nên vẫn chưa
đảm bảo được tính đại diện của mẫu.
16

Ngoài ra, liên quan đến lĩnh vực di động viễn thông còn có rất nhiều các
đề tài khác, song đáng chú ý hơn cả là đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” của hai tác giả GS-
TS.Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu
Đề tài này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông di động dựa trên khung nền tảng lý thuyết “Kỳ vọng - Xác
nhận” của Oliver (1980) với đối tượng điều tra được chọn là các khách hàng sử
dụng dịch vụ viễn thông di động có đăng ký thuê bao trả sau đối với ba nhà cung
cấp dịch vụ chính trên thị trường viễn thông là Vinaphone, Mobifone, và Viettel.
Mặc dù vấn đề cần giải quyết trong đề tài của tác giả GS-TS.Thái Thanh
Hà và Tôn Đức Sáu khác với đề tài của nhóm nghiên cứu, mô hình lý thuyết
được ứng dụng cũng khác nhau, nhưng đề tài của hai tác giả GS-TS.Thái Thanh
Hà vs Tôn Đức Sáu có tính tham khảo cao với nhóm nghiên cứu do có sự tương
đồng về địa bàn điều tra và đối tượng nghiên cứu.
Trên thế giới trong thời gian gần đây có nhiều đề tài nghiên cứu được thực

định (TPB) để giải thích động cơ của người tiêu dùng cá tại thành phố Nha
Trang” của Th.S Hồ Huy Tựu (Khoa Kinh Tế_Đại học Nha Trang) và đề tài
“Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới ý định sử dụng dịch vụ vốn vay
ngân hàng của các hộ kinh doanh cá thể” của hai tác giả TS.Phạm Hồng Mạnh
và ThS.Đồng Trung Chính (Đại học Nha Trang và Đại học công nghiệp Hà Nội)
mặc dù không được tiến hành trong lĩnh vực viễn thông, nhưng hai đề tài này đã
sử dụng mô hình hành vi hoạch định để dự đoán hành vi và giải thích động cơ
của người tiêu dùng trong việc quyết định. Mô hình được các đề tài này sử dụng
không phải là mô hình gốc mà đều là những mô hình đã được hiệu chỉnh và thay
đổi.
Mặc dù các nghiên cứu trên tuy không có mục tiêu và mô hình lý thuyết
trùng với đề tài mà nhóm đang thực hiện, nhưng việc các nghiên cứu trên được các
tác giả tiến hành trong lĩnh vực viễn thông, hoặc sử dụng các mô hình có liên quan
tới dự đoán hành vi người tiêu dùng với những phân tích khoa học và ý nghĩa thực
tiễn đã giúp cho nhóm nghiên cứu có cái nhìn đúng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn
đối với việc thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.
1.4. Mô hình nghiên cứu
1.4.1. Mô hình lý thuyết
1.4.1.1.Mô hình hành động hợp lý ( Theory of Reason Action – TRA )
Thuyết hành động hơp lý TRA được Aizen và Fishbein xây dựng từ năm
1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã
hội ( Eagly & Chaiken, 1993 ; Olson &Zanna, 1993 ; Sheppard, Hartwick, &
Warsshaw, 1998, trích trong Mark, C & Christopher J.A, 1998, tr 1430 ). Mô
hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó.
Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra kiểm chứng thực hiệm trong
nhiều nghiên cứu ở các lĩnh vực quảng cáo,chăm sóc sức khỏe, quan hệ công
chúng Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ
19

quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh


thực hiện hành vi và thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không (
Ajzen, 1991, tr.183). Nó đại diện cho nguồn lực cần thiết cua một người để thực
hiện một công việc bất kỳ.

Sơ đồ 1.4: Mô hình hành vi hoạch định TPB
(Nguồn : Ajzen, I. , The Theory of Planned Behaviour, 1991, tr. 182)
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở nền tảng hai học thuyết có ý nghĩa trong việc giải thích ý định
hay sự lựa chọn của mỗi cá nhân, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình TPB (
Theory of Planned Behaviour ) của Fishbern và Ajzen để giải thích các yếu tố
ảnh hưởng đên sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khach hàng trên địa bàn
thành phố Huế.
21

Căn cứ vào mô hình này, có 6 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn
dịch vụ di động trả sau của khách hàng:
 Niềm tin của khách hàng vào các lợi ích khi sử dụng dịch vụ di
động trả sau
 Đánh giá lợi ích của việc sử dụng dịch vụ di động trả sau là cao hay
thấp đối với khách hàng
 Niềm tin của những người ảnh hưởng nghĩ rằng các khách hàng
nên sử dụng dịch vụ di động trả sau
 Sự thúc đẩy của khách hàng về việc làm theo ý định của người ảnh
hưởng
 Niềm tin về các yếu tố tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch
vụ di động trả sau
 Đánh giá mức độ dễ dàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của
khách hàng
1.5. Thiết kế nghiên cứu

tháng cho liên lạc có giảm so với trước đây không. Hay là lợi ích từ các chương
trình khuyến mãi mà khách hàng nhận được khi hòa mạng trả sau là cao hay
thấp. Với 6 biến quan sát thể hiện các sự đánh giá về lợi ích đối với dịch vụ di
động trả sau một cách tổng quát, thang đo về “Sự đánh giá các lợi ích của dịch
vụ” đã được xây dựng.
 Thang đo về “Niềm tin về những người ảnh hưởng”
Niềm tin về những người ảnh hưởng được thể hiện thông qua niềm tin của
khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ/chồng, con
cái, bạn bè/đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với nhân viên tư vấn
của nhà mạng cung cấp dich vụ. Trong thang đo này, nhóm nghiên cứu đã sử
dụng 4 biến quan sát để thể hiện một cách cơ bản nhất niềm tin của khách hàng
đối với những người ảnh hưởng.
23

 Thang đo về “Sự thúc đẩy làm theo ý định người ảnh hưởng”
Sự thúc đẩy làm theo ý định người ảnh hưởng chính là mức độ tác động của
những người có ảnh hưởng trong việc thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ di
động trả sau. Thang đo này cũng sử dụng 4 biến quan sát.
 Thang đo về “Niềm tin kiểm soát khi sử dụng dịch vụ”
Niềm tin kiểm soát hành vi khi sử dụng dịch vụ được cảm nhận như là niềm
tin của khách hàng về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện hành
vi. Thang đo này gồm có 5 biến quan sát đề cập đến các khía cạnh như: Thủ tục
hòa mạng và chuyển đổi sang gói cước trả sau, địa điểm giao dịch, cung cách
phục vụ của nhân viên, thông tin về gói cước…
 Thang đo về “Sự ảnh hưởng của niềm tin kiểm soát”
Thang đo này đo lường mức độ tác động, ảnh hưởng của niềm tin kiểm soát
đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng. Có 5 biến quan
sát được sử dụng để xây dựng nên thanh đo “Sự ảnh hưởng của niềm tin kiểm
soát”
 Thang đo về “Đánh giá chung sự lựa chọn dịch vụ”

lường các nhân tố tác động
Các bước nghiên cứu định tính:
- Xác định được những lợi ích mà khách hàng nhận được khi thực hiện hòa
mạng di động trả sau.
- Nhóm tham khảo nào sẽ là người ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch
vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế
- Xác định những nhân tố bên ngoài khiến cho việc sử dụng dịch vụ di động
trả sau là khó khăn hay dễ dàng đối với khách hàng
 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu định
lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách
25

hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên
cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao
cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu
nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải
giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính
xác theo những đánh giá của họ.
Ngoài ra, trước khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng
dịch vụ di động trả sau, nhóm nghiên cứu đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để
có thể định hướng cho đề tài cũng như làm cơ sỏ cho việc nghiên cứu.
 Phương pháp chọn mẫu
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, nhóm nghiên cứu tiến
hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Cỡ mẫu được
tính theo phương pháp tỉ lệ với công thức sau:
 


   


  
Làm tròn cỡ mẫu, ta có số lượng mẫu là 196 thuê bao sử dụng dịch vụ di
động trả sau
(Trong đó: p_Tỷ lệ khách hàng nữ; q_Tỷ lệ khách hàng nam).