Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
THỰC TẾ GIÁO TRÌNH
THỰC TẾ GIÁO TRÌNH
Đề tài:
Đề tài:NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG
TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN
TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ
THÀNH PHỐ HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
Giảng viên hướng dẫn:
G.V Lê Văn Phúc
G.V Lê Văn Phúc

Quản Trị Kinh Doanh
trường Đại Học Kinh Tế Huế
trường Đại Học Kinh Tế Huế
đã hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và
đã hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và
hoàn thành báo cáo.
hoàn thành báo cáo.
Nhóm nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã
Nhóm nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã
tận tình giúp đỡ cho chúng tôi trong việc phục vụ điều tra và phỏng
tận tình giúp đỡ cho chúng tôi trong việc phục vụ điều tra và phỏng
vấn.
vấn.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh
nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong báo cáo đề tài thực tế không
nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong báo cáo đề tài thực tế không
tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự đóng góp của quý thầy cô
tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự đóng góp của quý thầy cô
và bạn đọc.
và bạn đọc.
Huế, tháng 10 năm 2013
Huế, tháng 10 năm 2013
Nhóm sinh viên thực hiện
Nhóm sinh viên thực hiện

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
MỤC LỤC

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc

trường hiện nay, lợi thế về sản phẩm hay dịch vụ quyết định khách hàng sẽ chọn sản
phẩm của công ty bạn hay của đối thủ cạnh tranh và khả năng giữ chân được khách
hàng của công ty đó.
Trong các dịch vụ di động viễn thông của các nhà mạng ở địa bàn thành phố
Huế chúng ta không thể không nhắc đến dịch vụ di động trả sau vì nó chiếm một thị
phần khá cao trong ngành dịch vụ này. Đặc điểm của nhóm khách hàng sử dụng dịch
vụ trả sau có sự khác biệt so với các nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác do đó
việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của mỗi nhóm khách hàng trên cũng không giống
nhau. Ngoài ra, thị trường viễn thông di động (VTDD) tại Việt Nam nói chung và thị
trường VTDD Thừa Thiên Huế (TT Huế) nói riêng có mức độ cạnh tranh rất cao, riêng
thị trường thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chủ chốt: Vinaphone, Mobifone,
Viettel. Vậy các nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau nếu không kinh doanh hiệu quả
sẽ rút ra khỏi thị trường, hoặc lựa chọn sát nhập với nhau thành nhà cung cấp dịch vụ
lớn hơn để đủ sức cạnh tranh. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu
các yếu tố tác động tới sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau và ý định tiếp tục sử dụng

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
dịch vụ của khách hàng ở các thị trường khác nhau để có thể tối đa hóa giá trị dành
cho khách hàng và giữ chân họ. Đây là điều kiện tiên quyết cho các nhà mạng thành
công trong tương lai.
Xuất phát từ những lý do trên, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “ Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng
trên địa bàn thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
 Câu hỏi nghiên cứu
 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng
trên địa bàn Thành phố Huế?
 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau
của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng lớn
nhất?

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Các thông tin cần thu thập
- Tình trạng sử dụng dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành
phố Huế.
- Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này hoặc những lí do vì sao
họ không sử dụng dịch vụ này nữa.
- Nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di
động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
- Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ
mạng cần nâng cao hơn nữa để có thể thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ mạng di
động trả sau của họ.
4.1.2. Thiết kế nghiên cứu
Nhóm sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích.

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra
như khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ trả sau? Bạn đang dùng nhà mạng nào?
Có ý định sử dụng trong thời gian tới không? Khách hàng thích nhà mạng nào và mức
giá chấp nhận được là bao nhiêu 1 tháng? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu
tố mà các nhà cung cấp dịch vụ mạng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra
quyết định mua của khách hàng
Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến
kiểm định; hoặc nhằm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô
tả chỉ quan sát được.
( Được trình bày cụ thể hơn trong phần II, chương 1).
4.1.3. Nguồn thông tin
 Dữ liệu thứ cấp:

chẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng nhằm bổ sung cơ
sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế phiếu khảo sát cho
nghiên cứu định lượng.
Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc là phương pháp phỏng vấn nhằm tìm
hiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc chủ đề cần đề cập.
Tuy nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của
đối tượng phỏng vấn.
Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ
sở lý thuyết, các nguồn tài liệu và đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng
nghiên cứu của bản thân.
 Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin và số
liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý và phân tích số liệu.
4.3. Phương pháp chọn mẫu
 Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 12 khách hàng, chọn mẫu theo phương
pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa. Nghĩa là chọn một cách có chủ
định một khoảng thay đổi rộng với khách hàng các đặc điểm mà ta quan tâm.
 Nghiên cứu định lượng:
• Xác định kích cỡ mẫu:
+ Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan
sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho
phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng
5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=140 theo công thức sau:
Ta có n= m*5 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ( với

Bảng 1: Phân bổ mẫu điều tra khách hàng
Phường Số mẫu
Vĩnh Ninh 23
Phú Hội 24
Tây Lộc 23
Phước Vĩnh 23
Phú Hòa 23
Phú Nhuận 24
Tổng 140
\
4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu. Giai
đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường
phù hợp cho nghiên cứu tại Thành phố Huế. Giai đoạn hai, khảo sát định lượng được
thực hiện đây là cách tiếp cận chính của nghiên cứu này. Đây là một nghiên cứu nhằm
thu thập dữ liệu về TPB,TRA từ cuộc nghiên cứu định tính 12 khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ di động trả sau, từ các nghiên cứu có trước. Các item sẽ được đo
lường trên thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và với 5 là rất đồng ý.
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần
mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và
phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm
thống kê SPSS, Excel.
Ngoài hai phương pháp phân tích trên, trong đề tài của chúng tôi có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm ra những nhân tố nào ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế , sau đó nhóm tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của
nhóm các yếu tố lên quyết định mua xe máy là như thế nào.

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc

yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của
người tiêu dùng.
Các nhân tố kích thích
Hộp đen ý thức của
người tiêu dùng
Phản ứng đáp lại
Marketing Môi trường
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Xúc tiến
Kinh tế
KHKT
Văn hóa
Chính trị/
Luật pháp
Cạnh tranh
Các đặc tính
của người
tiêu dùng
Quá trình
quyết
định mua
Lựa chọn hàng hóa
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà cung ứng
Lựa chọn thời gian và địa
điểm mua
Lựa chọn khối lượng mua
Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả
hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn
 Tìm kiếm thông tin
Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường chủ động tìm
kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn các nhu cầu đó
của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao thấp tùy thuộc vào sức mạnh của

Ý định mua
Thái độ của người khác
(gia đình, bạn bè, dư luận…)
Những yếu tố hoàn cảnh
Quyết định mua
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có và tình trạng của việc
cung cấp các thông tin bổ sung…Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng
thường chủ động tìm kiếm đó là:
- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…
- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triễn lãm, bao
bì, thương hiệu…
- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận.
- Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, tiêu dùng.
Kết quả của việc thu thập thông tin người tiêu dùng sẽ có thể biết được các sản
phẩm hoặc thương hiệu hiên có trên thị trường thường được gọi là “bộ sưu tập đầy đủ
các thương hiệu”.
 Đánh giá các phương án thay thế:
Người tiêu dùng thường có xu hướng đánh giá, so sánh các phương án có thể
thay thế lẫn nhau để tìm kiếm thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất. Bên cạnh đó, người
tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương hiệu.
Người tiêu dùng còn có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức năng

vụ viễn thông cố định vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch
vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông
di động hàng không.
 Theo hình thức thanh toán giá cước
- Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai bên.
- Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá
cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
 Theo phạm vi liên lạc

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
- Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông.
- Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác
nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc
các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho
người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng
với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
- Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Điều này đồng nghĩa với việc, ngay từ khi có dịch vụ viễn thông thì dịch vụ di
động trả sau cũng đồng thời xuất hiện. Tuy nhiên với lịch sử phát triển cùng với thuê
bao trả trước nhưng thuê bao trả sau được ít người sử dụng với thị phần sử dụng thuê
bao trả trước lên đến 90% nhưng thuê bao trả sau chỉ chiếm 10% số thuê bao sử dụng
dịch vụ di động.Thuê bao trả trước hòa mạng rất dễ dàng và được khuyến mãi rất
nhiều. Thị trường thông tin di động phát triển với tốc độ nhanh chóng mặt, lượng thuê
bao tăng trưởng ấn tượng. Nhưng cũng bởi việc hòa mạng trả trước quá dễ dãi khiến
xảy ra tình trạng thuê bao ảo lớn. Cũng vì quá dễ dàng phát triển nên giờ, với khoảng

Bùi Nguyên Hùng; đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành
phố Huế” của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế).
Ngoài ra nhóm nghiên cứu còn sử dụng đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
lựa chọn dịch vụ di động như:, luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố tác động
đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố
Hồ Chí Minh” của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy.
Từ việc tham khảo các công trình nghiên cứu trên cộng với cơ sở lí thuyết về thị
hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động nói chung cũng như dịch vụ điện thoại di
động trả sau nói riêng đã được trình bày ở phần trên làm nền tảng cho phần nghiên cứu
định tính của mình.
Tham khảo bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong
lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”, các tác giả đã phân tích các mô hình nghiên
cứu về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động của một số

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường
thông tin di động Việt Nam. Mô hình cho kết quả sự trung thành của khách hàng sử
dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi hai nhóm yếu tố, đó là nhóm yếu
tố “Sự thỏa mãn” - liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và nhóm yếu tố
“Rào cản chuyển mạng” -là những khó khăn, trở ngại khi thay đổi nhà cung cấp của
chính loại hình dịch vụ điện thoại di động.
Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” có 5yếu tố:
- Chất lượng cuộc gọi.
- Cấu trúc giá.
- Dịch vụ gia tăng.
- Tính thuận tiện.
- Dịch vụ khách hàng.
Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố:
- Các tổn thất.

hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau, trong khi đó trong đề tài của tác giả có đối tượng
nghiên cứu là sinh viên sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Tuy có một số điểm khác
biệt, nhưng nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng các nhân tố trong mô hình của tác giả
gần với mô hình mà nhóm đang tìm kiếm để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu mà
nhóm đã đề ra. Để phù hợp với phạm vi không gian, thời gian và nguồn lực, nhóm cần
có một số thay đổi nhất định thông qua quá trình khảo sát, điều tra.
Ngoài cách tham khảo các công trình nghiên cứu có sẵn, dữ liệu nghiên cứu định
tính còn được thu thập thông qua phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, tìm hiểu
các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng.
Nhóm nghiên cứu thiết kế dàn bài thảo luận (câu hỏi định tính) nhằm thăm dò ý
kiến các đối tượng phỏng vấn gồm ba phần:
• Phần đầu: giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.
• Phần hai: gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở
cho phần thảo luận.
• Phần ba: thông tin cá nhân người được phỏng vấn.
Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận nhóm.
Tuy nhiên, để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm
dò ý kiến, tác giả phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ,
cụ thể như sau:

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
• Các đối tượng phỏng vấn phải là những người đã và đang sử dụng dịch vụ di động trả
sau trên địa bàn Thành phố Huế.
• Đối tượng phỏng vấn và người thân của họ không làm tại một trong các lĩnh vực sau
đây:
 Công ty nghiên cứu thị trường.
 Công ty quảng cáo.
 Đài phát thanh, truyền hình, báo chí.
 Công ty viễn thông di động.
 Nhà phân phối, trung gian, đại lý dịch vụ viễn thông di động.

1.3.2. Nghiên cứu định lượng
1.3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã lượng
hóa các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan
trọng của các yếu tố và thuộc tính.
Nhóm nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức
độ “rất không đồng ý”, đến 5 điểm thể hiện mức độ “rất đồng ý”. Mỗi câu sẽ là một
phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn dịch vụ di động
trả sau. Với cách thiết kế như vậy, khách hàng sẽ cho biết đánh giá của mình về mức
độ quan trọng của các yếu tố, thuộc tính khi lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau.
Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 11 câu hỏi và 5 câu hỏi về đặc
điểm nhân khẩu học, trong đó có 1 câu hỏi về thang đo Likert. Trong thang đo này có
câu tương ứng với 26 biến được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
di động trả sau của khách hàng, trong đó có 20 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản
và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ. Bảng câu hỏi này được nhóm gửi tới
tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số người đã từng tham gia nghiên
cứu định tính. Sau khi điều chỉnh, nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 12 đối
tượng nghiên cứu xem các đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng các từ ngữ, ý nghĩa của
các câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được yêu cầu trong bảng
câu hỏi không. Thực tế, các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn hiểu
được đúng nội dung của các phát biểu đó, tuy nhiên nhóm nghiên cứu phát hiện rằng
trong các câu hỏi có mục khác (xin ghi rõ) thì khách hàng đã đưa thêm một vài yếu tố
khác. Do đó, sau quá trình xem xét, thống kê thì nhóm đã đưa thêm 2 câu tương ứng
với 2 biến đo lường về các giá trị dịch vụ cơ bản vào trong thang đo Likert để bảng hỏi
hoàn thiện hơn.
Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, nhóm nghiên cứu có được bảng câu hỏi chính
thức, phục vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt.
1.3.2.2. Về kết cấu bảng câu hỏi
Có 3 phần:
- Phần mở đầu: