BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-------------

NGUYỄN VĂN KHIÊM

ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 08/2015


BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-------------

NGUYỄN VĂN KHIÊM

ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN



MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................1
2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI......................................................................2
2.1 Trên thế giới ..........................................................................................................2
2.2 Trong nước ............................................................................................................3
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU & CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .....................................4
4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................4
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................5
6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ..............................................................5
7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................6
Chương 1: ........................................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................7
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ....................................................................................7
1.1.1 Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ ....................................................7
1.1.2 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ............................................................8
1.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC .............................................................................................10
1.2.1 Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực .....................10
1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực ..............................................................12
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................................................................13
1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ..........................................................13
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............14
1.3.2.1 Một số khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng.............................................14
1.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .........15
1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: ...................................................16
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) ..........................16
1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL ...................................................................................16
1.4.1.2 Cách đo lường theo mô hình SERVQUAL ...................................................17

2.2.2.2 Tiêu chí về độ tin cậy của lưới điện .............................................................31
2.2.3 Đánh giá những hạn chế của dịch vụ cung cấp điện từ phía nội bộ ngành ......31
Tóm tắt chương 2 ...........................................................................................................33
Chương 3: ......................................................................................................................34
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................34
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................34
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO ......................................................................................35
3.2.1 Thảo luận xây dựng thang đo ...........................................................................35
3.2.2 Các thành phần thang đo ..................................................................................37
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .........................................................................38
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ..............................................................................39
3.3.1 Thiết kế mẫu .....................................................................................................39
3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................39
3.4 CÁC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: ...............................................39
Tóm tắt chương 3 ...........................................................................................................41
Chương 4 .......................................................................................................................42
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN ..................................42
4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ..............................................................................42
4.1.1 Phân loại khách hàng được khảo sát theo mục đích sử dụng điện ...................42
4.1.2 Phân loại khách hàng khảo sát theo chi phí tiền điện hàng tháng: ...................43
4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN THÔNG QUA CÁC
THANG ĐO ..................................................................................................................43
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha .......................43
4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phân tích nhân tố (EFA) ....................44
4.2.2.1 Phân tích nhân tố (EFA) các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ – Biến
độc lập........................................................................................................................45
4.2.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) đối với yếu tố sự thỏa mãn của khách hàng – Biến
phụ thuộc ...................................................................................................................47
4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................48

Tóm tắt chương 5 ...........................................................................................................73
KẾT LUẬN ...................................................................................................................74
PHỤ LỤC ......................................................................................................................76
PHỤ LỤC 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................76
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL ......................................................................78
PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN ...............79
PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG ....80
PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THAM GIA
PHỎNG VẤN ................................................................................................................83
PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...............................................................84
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................88
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ..............................................92
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH ĐỘ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................95
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .....................................................99
PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA và T-test ................................103
PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ CHỈ SỐ DVKH VÀ ĐỘ TIN CẬY LƯỚI ĐIỆN – CÔNG
TY ĐIỆN LỰC LONG AN .........................................................................................104


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp……..……………………….trang 9
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ….trang 16
Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và
Bitner (2000)………………………………………………….……………….. trang 18
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
truyền hình trả tiền của Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng……….....…....trang 20
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vui chơi
giải

trí

Bảng 2.1: Khối lượng quản lý của Công ty Điện lực Long An…..………....….trang 26
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động SXKD của Công ty Điện lực Long An………….trang 27
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo ………….…………………………..………trang 37
Bảng 3.2: Thang đo sự thỏa mãn…………........………………………..………trang 38
Bảng 4.1: Phân loại khách hàng khảo sát theo mục đích sử dụng ……………..trang 43
Bảng 4.2: Phân loại khách hàng được khảo sát theo chi phí tiền điện …………trang 43
Bảng 4.3: Tổng hợp Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo …………..…...trang 44
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA………………………………….......trang 45
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố Sự thỏa mãn …….……………………….trang 48
Bảng 4.6: Kết quả hồi quy của mô hình…….…………………………………..trang 49
Bảng 4.7: Phân tích phương sai ANOVA…………….………………………...trang 50
Bảng 4.8: Trọng số hồi quy……………………………………………………..trang 50
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại biến…………..…….………..trang 51
Bảng 4.10: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo mục đích sử dụng
điện……..……………………………………………………………………….trang 54
Bảng 4.11: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí tiền điện
hàng tháng………………………………………………………………………trang 54
Bảng 4.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ phía khách hàng theo kết quả
điều tra và phân tích trên phần mềm SPSS……………………………………..trang 55


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮC
Công ty - Công ty Điện lực Long An.
DVKH – Dịch vụ khách hàng.
Điện lực - Công ty Điện lực Long An nói chung hoặc các điện lực thuộc.
Ngành điện tỉnh Long An - Công ty Điện lực Long An và 14 điện lực trực thuộc.
Ngành điện Việt Nam - Tập đoàn Điện lực Việt Nam và các tổ chức trực thuộc.
EVN

-

điểm từ năm 2021 – 2023 và sẽ chính thức vận hành từ sau năm 2023. Vì thế công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là hết sức cần thiết cho việc sẳn sàng tham
gia vào thị trường phân phối điện cạnh tranh theo lộ trình của Chính phủ nói trên.
Nhận biết được vấn đề trên, ngành điện Việt Nam cũng bắt đầu hướng đến khách
hàng trong dịch vụ bán lẽ điện năng vì thế mà công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện hiện được coi là mục tiêu quan trọng trong định hướng kinh doanh, là
thước đo cho sự thành công của các đơn vị điện lực thực hiện phân phối điện năng; cụ
thể là năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm “Kinh doanh và dịch
vụ khách hàng”; và cũng trong năm 2013, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam triển
khai chương trình “Nụ cười và niềm tin Điện lực” ở 21 tỉnh thành phía Nam. Sự quan
tâm nâng cao chất lượng dịch vụ tuy còn mới mẽ nhưng nhưng bước đầu đã có những
chuyển biến tích cực và nhận được đồng thuận từ phía khách hàng.
Trang 1


Là một đơn vị điện lực cấp tỉnh; trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp điện hiện nay, Công ty Điện lực Long An cần nắm được những yếu tố nào tác
động đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng
(hay sự thỏa mãn) của khách hàng, Công ty phải thực hiện những nội dung gì nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới; Vì thế đó là lý do lựa chọn đề tài
nghiên cứu “Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng
của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An” của tác giả.
2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
2.1 Trên thế giới
Tại các nước phát triển trên thế giới, đặc biệt là các nước có nền kinh tế thị
trường việc quan tâm chất lượng dịch vụ phân phối điện năng đã được quan tâm từ lâu,
vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ cấp điện là khá phổ biến cho nên đã có rất nhiều đề
tài nghiên cứu, điển hình như:
2.1.1 Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ, Công ty Điện lực Israel (IEC), đại học Haifa, Israel.

dùng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: Độ tin cậy, Tnh đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình để tìm nhóm yếu tố tác động mạnh
nhất đối với sự thỏa mãn của khách hàng, những yếu tố còn chưa được đánh giá cao và
từ đó đề ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh trong
giai đoạn 2014 – 2017; cỡ mẫu nghiên cứu là 314 khách hàng. Kết quả nghiên cứu: các
yếu tố tác động cao nhất đến sự thỏa mãn khách hàng là Độ tin cậy và Sự đồng cảm,
yếu tố tác động thấp nhất là Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ; về điểm số
đánh giá, các yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp là Năng lực phục vụ và Sự đồng
cảm.
2.2.2 Lê Trần Thiên Ý, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị TP Cần Thơ - Luận văn thạc sỹ:
Đề tài nghiên cứu đã tổng hợp các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng và trình bày kết quả khảo sát 269 khách hàng đi siêu thị ở Cần Thơ, thời gian
khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2011. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá sự hài
lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm tại các siêu thị ở Cần Thơ. Đề tài có sử
dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy tương
Trang 3


quan bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị. Kết quả cho thấy,
có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là: Thái độ nhân viên, Cơ sở vật
chất, Chương trình khuyến mãi dịch vụ hỗ trợ, Chất lượng hàng hóa.
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU & CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu nghiên cứu:

 Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công
ty Điện lực Long An.

 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của
khách hàng tại của Công ty Điện lực Long An, phân tích những nguyên nhân của các

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn
khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An qua bảng
câu hỏi đóng được thiết lập từ nghiên cứu sơ bộ, từ đó kiểm định và đánh giá thang đo.
- Qua kết quả nghiên cứu định lượng qua đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng, bên cạnh đó phân tích những nguyên nhân của các hạn chế trong chất
lượng dịch vụ cấp điện của công ty Điện lực Long An và từ đó đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng.
6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
Luận văn khi thực hiện tốt sẽ là một tài liệu hữu ích để tham khảo về vấn đề
đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong ngành điện, một ngành dịch vụ công
ích còn trong giai đoạn độc quyền ở Việt Nam.
Kết quả của luận văn tốt nghiệp còn có thể giúp cho ban lãnh đạo Công ty Điện
lực Long An cũng như các bộ phận chuyên môn làm công tác kinh doanh tại đây đánh
giá được chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian qua; từ đó, ban lãnh đạo
cùng với các bộ phận chuyên môn có thể cân nhắc tính khả thi của các giải pháp được
đề xuất trong luận văn này để áp dụng vào thực tế, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng trong dịch vụ cung cấp điện.
Luận văn nếu thục hiện tốt cũng hứa hẹn là một tài liệu tham khảo hữu ích
cho các nhà quản trị kinh doanh ở Việt Nam và các bạn sinh viên quan tâm đến chất
lượng dịch vụ cung cấp điện.

Trang 5


7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ.
Chương 2: Khái quát vể Công ty Điện lực long An và công tác đánh giá chất lượng

không thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch
vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”.
Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của các
dịch vụ kèm theo. Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường cũng nhận
được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ.
Có thể chia sản phẩm của một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3
nhóm lớn: Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình); Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình);
Hỗn hợp hàng hóa và dịch vụ (kết hợp cả 2 loại trên).
Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những đặc
trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ
Trang 7


được và tính không chuyển đổi sở hữu (Nguyễn Thượng Thái, 2007).
- Tính vô hình: Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật
chất hữu hình, giác quan của khách hàng khó nhận biết được trước khi mua dịch vụ.
Đây chính là một khó khăn khi bán một dịch vụ so với bán một sản phẩm hàng hóa
hữu hình vì khách hàng khó hình dung ra dịch vụ, khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
đánh giá được chất lượng, giá trị của dịch vụ thường xác định bởi trải nghiệm thực tế
của khách hàng.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Đối với các sản phẩm
hàng hóa, hàng hóa có thể sản xuất tập trung theo quy mô ở một nơi, sau đó được lưu
trữ ở kho, vận chuyển đi tiêu thụ ở nơi khác có nhu cầu, dễ dàng thực hiện cân đối
cung cầu trên thị trường. Việc sản xuất hàng hóa và tiêu thụ có thể qua nhiều khâu
trung gian. Nhưng đối với dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra là đồng thời; hai bên phải tiếp xúc nhau ở những địa điểm, thời gian phù hợp,
không qua khâu trung gian nào.
- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa, do đó doanh nhiệp khó kiểm tra chất lượng dịch

cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi; nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ
giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình với dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh.
Trong các dịch vụ thứ cấp, có những loại dịch vụ bắt buộc phải có thì mới thực
hiện được dịch vụ cốt lõi, chẳng hạn: muốn sử dụng điện thì phải thực hiện các dịch vụ
như đăng ký cấp mới công tơ, ghi chỉ số và phát hành hóa đơn, thu tiền điện, …

Dịch vụ thứ cấp

Dịch vụ cốt
lõi

Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp
Nguồn: Nguyễn Thượng Thái, 2007

Trang 9


1.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC
1.2.1 Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
Căn cứ chức năng nhiệm vụ của các khâu, từ khâu sản xuất điện và đưa điện
năng đến được khách hàng tiêu thụ điện cuối cùng thì ngành công nghiệp điện lực có
thể chia thành các khối chức năng như sau:
•

Khối phát điện: Bao gồm các nhà máy phát điện, khối này có nhiệm vụ sản xuất

ra điện năng để cung cấp cho khách hàng.
•


khách hàng nhằm thu và nộp tiền điện vào ngân sách Nhà nước theo quy định.
Dịch vụ điện lực bao gồm một tập hợp nhiều các hoạt động có quan hệ chặt chẽ
với nhau nhằm mục tiêu vừa đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng vừa kinh doanh
bán điện hiệu quả.
Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, không thể tích trữ được trong kho như
những loại hàng hóa khác. chính đặc thù này dẫn đến những đặc điểm riêng của hoạt
động sản xuất kinh doanh và tiêu thụ điện. Dịch vụ điện lực không phải là một sản
phẩm hàng hóa cụ thể, nó mang nhiều tính chất của của một sản phẩm dịch vụ; cụ thể,
nó có những đặc điểm như sau:
- Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm điện có tính chất vô hình, không nhìn
thấy được, việc kiểm tra, đo đạc đánh giá chất lượng chỉ được thực hiện thông qua các
thiết bị đo chuyên dùng, do đó người mua không thể sờ mó hoặc cảm nhận được là họ
đang mua cái gì và chất lượng như thế nào trước khi mua, khách hàng cũng rất khó
đánh giá chất lượng điện năng là tốt hay xấu nếu không có các thiết bị chuyên dùng hỗ
trợ.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra là đồng thời. Trong dịch vụ điện lực, khách hàng tiêu thụ điện
thông thường là phải tiếp xúc trực tiếp với quá trình cung cấp dịch vụ. Thêm vào đó là
khách hàng phải có những vị trí tiêu thụ điện nhất định, nơi đó phải có nguồn điện của
bên cung cấp và phải có thiết bị tiêu thụ điện để chuyển hóa năng lượng điện thành các
dạng năng lượng có ích theo nhu cầu của khách hàng, ví dụ như máy điều hòa, bếp
điện, đèn chiếu sáng, động cơ điện… Vì vậy, để thu hút hay mở rộng khách hàng, nhà
cung cấp cần phải đầu tư phát triển hệ thống lưới điện đến gần các đối tượng sử dụng.
Vấn đề chất lượng điện năng là mối quan tâm hàng đầu của ngành điện và khách
hàng, bởi vì nếu ngay trong quá trình sử dụng xảy ra tình trạng chất lượng điện năng
không đảm bảo thì ngay lập tức sẽ làm cho các thiết bị điện của khách hàng không thể
vận hành tốt, đôi khi còn không thể làm cho máy móc hoạt động được, gây gián đoạn
trong sản xuất, sinh hoạt, làm thiệt hại đến lợi ích kinh tế của khách hàng và uy tín
ngành điện.
Trang 11

+ Trực sửa chữa điện khôi phục các sự cố điện đột xuất tại nhà khách hàng, nhằm
Trang 12


giảm thời gian mất điện tối đa..
Thành phần dịch vụ thứ cấp, bao gồm:
+ Lắp đặt mới các loại công tơ để cấp điện, tăng công suất đáp ứng nhu cầu tiêu
thụ điện của khách hàng;
+ Ghi chỉ số điện, tính hóa đơn và thu tiền điện từ khách hàng;
+ Cung cấp thông tin phục vụ khách hàng thông qua bố trí trực đường dây điện
thoại nóng tiếp nhận và giải đáp các yêu cầu khách hàng qua điện thoại, cung cấp
thông tin trên website, các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài…
+ Thực hiện các tiện ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thuận tiện cho
khách hàng như đa dạng hình thức thanh toán tiền điện, cải tiến việc ghi chỉ số điện
thủ công bằng ghi điện từ xa, nhắn tin thông báo mất điện, thông báo tiền điện bằng
tổng đài …
+ Thực hiện lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc gửi thư lấy ý kiến góp
ý, các đợt điều tra thăm dò ý kiến khách hàng…
+ Thực hiện các họat động chăm sóc, tri ân khách hàng như tổ chức hội nghị
khách hàng hàng năm, tặng quà tri ân khách hàng các dịp Tết cổ truyền, tổ chức gặp
gỡ giao lưu nhằm tạo mối quan hệ hợp tác gắn bó giữa ngành điện và khách hàng.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là việc
phục vụ khách hàng. Dịch vụ có những thuộc tính đặc thù và các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy
rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là một quá trình phức tạp.
Theo Parasuraman và ctg (1985 & 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được
xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ
sau khi sử dụng dịch vụ đó”.

của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa trãi nghiệm và sự mong đợi (Parasuraman và
ctg, 1988).
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế
Trang 14


mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006). Theo đó sự thỏa
mãn có 3 cấp độ như sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì họ cảm nhận không thỏa
mãn.
Nếu nhận thức khách hàng bằng kỳ vọng thì họ cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức khách hàng lớn hơn kỳ vọng họ cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú.
1.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là một
trong những chủ đề được các nhà nghiên cứu bàn luận thường xuyên từ năm 1980 trở
về sau.
Đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ.
ví dụ như: Fornell (1992) và các tác giả khác như Bitner (1990) hay Boulding và ctg
(1993) đều có nhận định chung rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng là hai khái niệm được phân biệt, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch. Nói đến chất lượng dịch
vụ là quan tâm đến các phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000), Cronin và
Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng
dịch vụ dẩn đến đến sự thỏa mản của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992 hay Spreng và
Mackoy - 1996) và là nhân tố chủ yếu dẫn đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Pteera –
1997).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của