BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Kiên Cường NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN
GIÁ CẢ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013LỜI CAM ðOAN
********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với ñề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận
giá cả tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng tại tại Công ty cổ phần Fiditour” là
nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung và tính trung thực của ñề tài nghiên cứu này.
Tác giả
Nguyễn Kiên Cường
2.3 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ du lịch 14
2.3.1 Các khái niệm về du lịch 14
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm du lịch 15
2.3.3 Các loại hình dịch vụ du lịch tại Công ty CP Fiditour 18
2.4 Các mô hình ño lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ 19
2.4.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ 19
2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21
2.4.3 Mô hình thành quả cảm nhận (thang ño SERVPERF) 24
2.5. Mô hình nghiên cứu và thang ño 25
2.5.1. Mô hình nghiên cứu 25
2.5.2 Thang ño 27
2.6 Tóm tắt 30
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
3.1 Phương pháp nghiên cứu 32
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (ñịnh tính) 33
3.1.2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) 34
3.2 Tóm tắt 37
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN 38
4.1 Mô tả mẫu 38
4.2 ðánh giá thang ño 40
4.2.1 Phân tích ñộ tin cậy Cronbach Alpha 40
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42
4.3 Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 48
4.3.1 Phân tích tương quan 48
4.3.2 Phân tích hồi quy 49
4.3.3 Kiểm tra sự vi phạm các giả ñịnh cần thiết trong hồi quy tuyến tính. 57
4.3.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến ñịnh tính ñến sự thỏa mãn của khách du
lịch 59
4.4 Tóm tắt 62
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 : Khái niệm và thang ño 27
Bảng 3.1 : Mã hóa các thang ño sự thỏa mãn dịch vụ du lịch. 33
Bảng 4.1 : Thống kê mẫu khảo sát 39
Bảng 4.2 : Kiểm ñịnh các thang ño bằng Cronbach’s Alpha 40
Bảng 4.3 : Kết quả phân tích EFA thang ño các thành phần sự thỏa mãn 43
Bảng 4.4 : Kết quả phân tích EFA thang ño sự thỏa mãn 47
Bảng 4.5 : Ma trận tương quan giữa các biến 49
Bảng 4.6 : Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 49
Bảng 4.7 : Bảng ñánh giá ñộ phù hợp của mô hình 50
Bảng 4.8 : Phân tích phương sai (hồi quy) 51
Bảng 4.9: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51
Hình 4.3: ðiểm trung bình các thành phần của thang ño ðộ tin cậy 55
Hình 4.4: ðiểm trung bình các thành phần của thang ño ðộ ñồng cảm 56
Hình 4.5: ðiểm trung bình các thành phần của thang ño Cảm nhận giá cả 56
Hình 4.6: ðiểm trung bình các thành phần của thang ño Sự thỏa mãn 57 1
Chương 1: TỔNG QUAN
1.1 Trình bày vấn ñề nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hết sức quyết liệt hiện nay, bất kỳ một
doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn và phát triển ñều phải không ngừng nâng cao
chất lượng sản phầm, dịch vụ, cải thiện giá cả của ñơn vị. Công ty cổ phần Fiditour từ
ngày thành lập ñến nay ñã áp dụng chính sách quản lí chất lượng khá hiệu quả trong
quá trình hoạt ñộng kinh doanh, luôn chú trọng tới các chính sách chất lượng qua việc
hoạch ñịnh chiến lược và ñưa ra phương hướng hoạt ñộng kinh doanh phù hợp. Bên
cạnh ñó, chính sách giá cả dịch vụ của Công ty cũng ñược nghiên cứu và áp dụng một
mức phù hợp với chất lượng lượng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm của
nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
- ðề ra các hàm ý cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tăng sự thỏa
mãn của khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour.
1.3 ðối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch và cảm nhận thỏa mãn giá cả
của khách hàng tại Công ty CP Fiditour.
- ðối tượng khảo sát: Khách lữ hành du lịch trong nước tại Công ty CP Fiditour.
- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của ñề tài ñược giới hạn ở trong dịch
vụ du lịch lữ hành trong nước tại Công ty CP Fiditour, trên ñịa bàn TP. Hồ Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu này ñược thực hiện từ tháng 3/2013, số liệu
khảo sát ñược thu thập vào tháng 09/2013.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu này ñược thực hiện thông qua hai bước chính:
nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp ñịnh tính và nghiên cứu chính thức sử dụng
phương pháp ñịnh lượng.
3
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ( ñịnh tính )
Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính với kỹ
thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử chuyên gia. Mục ñích của nghiên cứu này là:
- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ ñó ñề ra mô hình
nghiên cứu dự kiến.
- Bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia giúp hình thành các thang ño cho
các nhân tố tác ñộng và biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu.
- Thiết kế bảng câu hỏi ñể thu thập dữ liệu.
- Phát bảng ñiều tra thử 10 bảng câu hỏi ñể kiểm tra, ñiều chỉnh các biến trong
mô hình dự kiến.
1.4.2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng)
Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua gửi phiếu khảo sát, thăm dò ñể
sát khách hàng ñược sử dụng bằng bảng câu hỏi. Với phương pháp này, thang ño
Likert ñược sử dụng ñể thể hiện mức ñộ thỏa mãn, thường ñiểm số càng cao thể hiện
mức ñộ thỏa mãn càng cao. Khách hàng sẽ ñánh giá sự thỏa mãn dịch vụ từ nhiều
thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên sự
thỏa mãn trong bảng câu hỏi ñược thiết kế và ñiều chỉnh từ quan ñiểm của khách hàng.
Kết quả của việc ño lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các nhân tố ảnh
hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty CP Fiditour, thấy rõ ñược những
ñiểm mạnh, ñiểm yếu trong hoạt ñộng của công ty, từ ñó tập trung tốt hơn trong việc
hoạch ñịnh cải thiện chất lượng dịch vụ, chính sách giá cả, phân phối nguồn lực. ðồng
thời Công ty có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện năng lực, kĩ năng làm
việc, thái ñộ phục vụ ñể nâng cao chất lượng phục vụ, tạo cho khách hàng ñược sự
thỏa mãn và trung thành với Công ty, nâng cao giá trị thương hiệu Fiditour trong lòng
khách hàng mỗi khi có nhu cầu ñi du lịch.
5
1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Mặc dù còn nhiều hạn chế (ñặc biệt là về thời gian và kinh phí), theo sự tìm hiểu,
nghiên cứu của tác giả hiện nay chưa có ñề tài nào nghiên cứu về “Nghiên cứu chất
lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng tại Công ty cổ
phần Fiditour”. Nhưng những ñề tài và bài viết với nội dung liên quan ñến chất lượng
dịch vụ và du lịch thì ñã có rất nhiều trong và ngoài nước. Với ñiều kiện của người
nghiên cứu, những ñề tài và bài viết sau ñây ñã ñược tiếp cận:
- Nguyễn ðình Thọ và cộng sự (2003), “Chất lượng dịch vụ tác ñộng ñến sự hài
lòng của khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời”, sử dụng thang ño
SERVQUAL. Kết quả thang ño SERVQUAL còn 4 thành phần: (1) ðáp ứng, (2) Tin
cậy, (3) ðồng cảm, (4) Phương tiện hữu hình. Hai thành phần phương tiện hữu hình và
ñáp ứng có tác ñộng mạnh ñến sự thoả mãn.
- Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ tác ñộng ñến sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng dịch vụ siêu thị”, sử dụng thang ño SERVQUAL. Kết
quả thang ño SERVQUAL biến ñổi thành: (1) hàng hoá, (2) phục vụ, (3) trưng bày, (4)
mặt bằng, (5) an toàn, chất lượng dịch vụ tác ñộng dương ñến sự hài lòng và trung
ðề tài nghiên cứu ñược chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan.
Chuơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả và biện luận.
Chương 5: Kết luận. 7
Chương 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ ñề cập ñến các lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch, cảm nhận
giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ, sự cần thiết của ño
lường nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng, các mô hình ño lường sự thỏa mãn khách
hàng trong dịch vụ.
2.1 Tổng quan lí thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa
mãn (hài lòng) của khách hàng
2.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ ñược xem như bộ phận ñem lại giá trị vô hình cho nền
kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện ñại Kotler và Armstrong ñịnh nghĩa dịch
vụ như sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành ñộng hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên
khác mà về cơ bản là vô hình và không ñem lại sự sở hữu nào cả” Dịch vụ có 04 tính
chất dưới ñây:
- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể ñược ñánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó ñược mua. Vì vậy, ñể
giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch
vụ từ những ñối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy ñược.
- Tính không thể tách rời (inseparability): ðặc thù của dịch vụ là ñược sản xuất
và tiêu thụ ñồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào ñó thuê dịch vụ thì bên cung
- Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ ñều ñòi hỏi phải
có mức ñộ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
9
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc ñịnh nghĩa và
ño lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ñối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một
dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Asubonteng & ctg,
1996).
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong ñợi của khách hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ.
Parasuraman tổng kết ba chủ ñiểm trong lý thuyết chất lượng dịch vụ như sau:
- Chất lượng dịch vụ khó ñánh giá so với hàng hoá hữu hình vì bản chất vô hình
của nó. Khó khăn này ở cả phía khách hàng và nhà cung ứng.
- Chất lượng dịch vụ là so sánh giữa kỳ vọng (expectations) và thành quả thực
nhận (performance). Khách hàng căn cứ vào khoảng cách này ñể ñánh giá chất lượng
dịch vụ, hướng và biên ñộ của khoảng cách quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng
(satisfaction) của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ bao hàm cả kết quả (outcomes) lẫn quá trình (process).
Nhiều nhà nghiên cứu ñã ñưa ra mô hình lý thuyết khác nhau, kiểm ñịnh và ño
lường chất lượng dịch vụ. Một trong số những người ñầu tiên nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết là Parasuraman et al. (1985, 1988) ñã ñưa ra
mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL).
Dựa vào thang ño SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho rằng
thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn và
chất lượng dịch vụ ñược phản ánh tốt nhất bởi thành phần cảm nhận mà không cần có
thành phần kì vọng. Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 05 thành phần của
Parasuraman et al. (1985, 1988), nhưng chỉ phần thành quả cảm nhận (performance),
11
sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự
khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman & ctg,
1988; Spreng & ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng
một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức ñộ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong ñợi của
người ñó. Theo ñó, sự thỏa mãn có ba cấp ñộ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
2.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp ñạt ñược lợi thế cạnh tranh
ñáng kể. Doanh nghiệp hiểu ñược khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua
sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có ñáp ứng ñược mong
ñợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong ñợi của họ thông qua những kinh nghiệm
mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia ñình, bạn bè và ñồng nghiệp và thông
tin ñược chuyển giao thông qua các hoạt ñộng marketing, như quảng cáo hoặc quan
hệ công chúng. Nếu sự mong ñợi của khách hàng không ñược ñáp ứng, họ sẽ không
hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về ñiều ñó. Trung bình khách
hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không
hài lòng sẽ phàn nàn.
Sự hài lòng khách hàng ñã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức ñộ hài lòng cao có thể ñem lại nhiều lợi ích bao gồm:
12
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách
thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là
một vũ khí chiến lược quyết ñịnh có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận .
Việc ño lường thỏa mãn của khách hàng giúp ñạt ñược các mục ñích sau:
Hiểu ñược mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñể quyết ñịnh các hoạt ñộng
nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng
Hiệu lực của các hoạt ñộng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể ñược
ñánh giá.
Các thông tin, kết quả ñiều tra có thể giúp so sánh mức ñộ thỏa mãn của khách
hàng
Nếu kết quả không ñạt ñược hoặc mức ñộ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì
nguyên nhân có thể ñược tìm hiểu và hành ñộng khắc phục có thể ñược thực hiện.
So sánh với ñối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh ñể vượt hơn ñối thủ
cạnh tranh.
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ ñề
ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực hiện và nhìn
chung ñều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm ñược phân
biệt (Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
14
Oliver (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức ñộ thỏa mãn của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - ñược xác ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau
của khách du lịch.
- Môi trường du lịch: là môi trường tự nhiên và môi trường xã hội nhân văn nơi
diễn ra các hoạt ñộng du lịch.
- Chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng
du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch trên cơ sở lý thuyết bao gồm ba thành phần cơ bản: tài nguyên
du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch và chất lượng dịch vụ. Như vậy ñể ñánh giá chất lượng
sản phẩm du lịch phải phân tích mối quan hệ giữa chất lượng du lịch thông qua ñánh
giá của khách hàng (hay sự thỏa mãn của khách hàng) và 3 yếu tố nêu trên.
Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu ñã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như Cronin & Tayler (1992); Spreng & Mackoy
(1996); Nguyễn ðình Thọ (2003)…
Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng lại cùng ñược
nghiên cứu, ño lường và ñánh giá dựa trên việc so sánh với ý kiến của khách hàng
trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác ñộng bởi mức ñộ
hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng. Nói cách khác, ñể ñánh giá
chất lượng dịch vụ hay sự thỏa mãn khách hàng, chúng ta phải dựa trên những mức ñộ
kỳ vọng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận
của họ sau khi sử dụng.
Trong phạm vi bài nghiên cứu này sẽ xem xét mối quan hệ giữa chất lượng sản
phẩm du lịch ñược cảm nhận (sự thỏa mãn của du khách) với các yếu tố cấu thành nên
16
sản phẩm du lịch và yếu tố nhân khẩu học của du khách. Sau ñây là một số cơ sở lý
thuyết về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và yếu tố nhân khẩu học.
Quan hệ giữa giá và sự thỏa mãn
Tác ñộng của giá lên sự thỏa mãn nhận ñược sự quan tâm ít hơn nhiều so với vai
trò của sự kỳ vọng và các cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhưng các ñề
xuất dựa vào giá ñối với sự thỏa mãn ñược ñề nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng
rãi. Tuy nhiên, các ấn phẩm về sự thỏa mãn chỉ cung cấp một cái nhìn rất hạn chế liên
phương”.
Thu nhập du khách liên quan ñến sự thỏa mãn của họ khi ñi du lịch
Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có
thiên hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một
tốc ñộ của tăng thu nhập. Nhìn chung phần ñông du khách có thu nhập cao sẽ chi cho
các dịch vụ nhiều hơn. Và khi ñó họ cũng mong muốn ñược nhận lại sự phục vụ có
chất lượng cao. ðiều này ñồng nghĩa với việc gia tăng sự kì vọng, và như vậy sự thỏa
mãn sẽ khó ñạt ñược hơn.
Mối quan hệ giữa tuổi của du khách và sự thỏa mãn của du khách
Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý ñặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi khác
nhau là khác nhau. Chẳng hạn, du lịch ðồng bằng Sông Cửu Long chỉ phát triển loại
hình du lịch sinh thái – văn hóa, loại hình này thường thích hợp với những người ở
tuổi trung niên trở lên, họ muốn ñược nghỉ dưỡng và tìm hiểu văn hóa dân tộc, cội
nguồn. Còn nhóm tuổi thanh thiếu niên hiếu ñộng lại thiên về xu hướng du lịch khám
phá, tham gia các trò chơi mạo hiểm, cảm giác mạnh…Do ñó, nghiên cứu này mong
ñợi tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa tuổi và sự thỏa mãn của du khách.
Riêng ñối với yếu tố “giới tính”, ñến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng
minh ñược sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam
và nữ.
Copyright: Tài liệu đại học ©