BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
03/2010
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Nguyễn Đình Thọ
Học viên: Trần Thị Kim Phương
Lớp: CH K16 QTKD Đêm 2

D CH V H U M I CH Đ NG Ị Ụ Ậ Ạ Ủ Ộ
Tổng quan
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Phạm vi và Phương pháp nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
1
2
3
4
Kết luận và kiến nghị
5
KẾT
CẤU
ĐỀ
TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài
Vai trò tích cực của dịch vụ hậu mãi chủ động đến sự phát triển của
các doanh nghiệp vì dịch vụ hậu mãi chủ động sẽ làm cho khách
hàng hài lòng hơn và nhà cung cấp có những sáng kiến mới và thay
đổi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.


Các khách hàng
đang sử dụng một
trong các loại ô tô
phổ biến tại các tp
lớn trong cả nước
như Tp. Hồ Chí
Minh, Tp. Hà Nội,
Tp. Đà Nẵng và
Tp. Cần Thơ
Phạm vi
Phương pháp
1. T NG QUAN Đ TÀI NGHIÊN C UỔ Ề Ứ
1.3. Phạm vi và Phương pháp nghiên cứu
Thống kê mô tả,
Kiểm định thang
đo Cronbach
Alpha, phân tích
nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi
quy, kiểm định T-
test.
*Nghiên cứu định
tính qua quá trình
thảo luận tay đôi.
*Nghiên cứu định
lượng với mẫu
thuận tiện 250
khách hàng đang
sử dụng ô tô.

(Morschett 2006; Van Birgelen & ctg 2002).

Dịch vụ hậu mãi có thể thể hiện ở nhiều hoạt động, bao gồm
cung cấp phụ tùng thay thế, tiếp tục duy trì hoạt động sau khi
bán hàng, và giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm (Kasper
& Lemmink 1989).
2.1. Khái niệm về dịch vụ hậu mãi chủ động


Chủ động phòng chống
Nhà cung cấp chủ động liên hệ với khách hàng để kiểm tra các
sản phẩm được khách hàng sử dụng như thế nào, cố gắng tìm
ra những trục trặc có thể sắp xảy ra đối với sản phẩm và tìm
cách để khắc phục và ngăn chặn những trục trặc đó. Nhiều học
giả như Barker & ctg (2005), Bolton, Lemon, & Verhoef (2008),
cho rằng các các hoạt động như trên của nhà cung cấp sẽ có
tác động tích cực đối với khách hàng bởi điều này sẽ làm giảm
rủi ro cho khách hàng, vì thế sẽ làm cho khách hàng cảm thấy
hài lòng vì khách hàng cảm thấy được quan tâm.
H1: Nhà cung cấp càng chủ động liên hệ giúp khách hàng phòng
chống những trục trặc có thể xảy ra thì khách hàng càng hài
lòng với dịch vụ hậu mãi.
2. C S LÝ THUY TƠ Ở Ế
2.2. Các thành phần của dịch vụ hậu mãi chủ động


Chủ động huấn luyện
Khi khách hàng mua bất kỳ sản phẩm nào, không phải lúc nào
họ cũng hiểu rõ ràng về sản phẩm đó. Điều này làm cho khách
hàng cảm thấy lúng túng và thất vọng vì không biết cách sử

Chủ động huấn luyện
Chủ động tìm kiếm những
phản hồi từ khách hàng
Sự hài lòng của
Sự hài lòng của
khách hàng
khách hàng
2. C S LÝ THUY TƠ Ở Ế
2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị
H1
H2
H3

3. PH NG PHÁP NGHIÊN C UƯƠ Ứ
3.1. Quy trình nghiên cứu
Thang đo
Kiểm định giả thuyết
Cơ sở
lý thuyết
Điều chỉnh
NC định lượng
(n=250)
- Đánh giá sơ bộ thang đo
- Phân tích Cronbach Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá
Thảo luận

Thang đo dịch vụ
hậu mãi chủ động
Thang đo sự hài lòng

Nam 85.2%
Nữ 14.8%
>35 tuổi 54.6%
<=35 tuổi 45.4%
>20 triệu 49.2%
<=20 triệu 50.8%

4.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha
4. TÓM T T K T QU NGHIÊN C UẮ Ế Ả Ứ
Chủ động phòng chống PP:
Alpha=0.878
Chủ động huấn luyện PE:
Alpha=0.783
Chủ động tìm kiếm phản hồi từ
khách hàng: PF: Alpha=0.783
Tiếp tục cho phân
Tiếp tục cho phân
tích EFA
tích EFA
Sự hài lòng của khách hàng
SATIS: Alpha=0.733

Yếu tố 1 Yếu tố 2 Yếu tố 3
Eigenvalue
6.157 1.237 1.050
Phương sai trích
70.363
Cronbach Alpha
0.882 0.861 0.750
Yếu tố 1

sự hài lòng củakhách hàng.
So sánh sự khác nhau của các
Nhân tố dịch vụ hậu mãi chủ
động giữa những khách hàng
có đặc điểmkhác nhau.
-Thang đo DVHMCĐ gồm 3 tphần với 12 biến
-Thang đo về sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ hậu mãi của ngành ô tô Việt Nam với 4 biến
TSATIS = 0.170TPP +0.232TPE + 0.161TPF
Nam đgiá việc chủ động tìm kiếm ph từ đlý cao hơn nữ.
Bất cứ độ tuổi nào cũng đgiá như nhau về DVHMCĐ
Khách hàng có thu nhập <=20 tr thì đánh giá việc
chủ động tìm kiếm ph từ đlý cao hơn khách hàng có
thu nhập >20 tr.
5. K T LU N VÀ KI N NGHẾ Ậ Ế Ị
5.1. Tóm tắt
MỤC TIÊU KẾT QUẢ

5. K T LU N VÀ KI N NGHẾ Ậ Ế Ị
THỰC
TRẠNG
GIẢI PHÁP
HIỆU QUẢ

5.2. Hàm ý chính sách
Nhân tố chủ động huấn luyện ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng (β= 0.232).
Giải pháp :
- ĐL chủ động tổ chức hội thảo để cung cấp những kiến thức cơ bản
về chuyên ngành kỹ thuật ô tô chẳng hạn giới thiệu các bộ phận

Bộ phận quan hệ khách hàng
5. K T LU N VÀ KI N NGHẾ Ậ Ế Ị
5.2. Hàm ý chính sách
Cuối cùng là nhân tố chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng (vì β =0.161).

Các chính sách hậu mãi của công ty phải được
xác định là đem lại lợi ích và sự thỏa mãn cao nhất
cho khách hàng. Các công ty phải thực hiện đúng
theo khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” và hãy xem
khách hàng là một khách thể trong quá trình sản
xuất kinh doanh.
Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là
người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm
dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết
định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.
5. K T LU N VÀ KI N NGHẾ Ậ Ế Ị

1
1
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này đã góp
phần trong hệ thống các thang đo là đã xây dựng thang
đo dịch vụ hậu mãi chủ động (Proactive Postsales
Service) tại thị trường Việt Nam. Điều này giúp các nhà
nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ
hậu mãi ô tô có thể có thang đo này trong nghiên cứu
của mình tại thị trường Việt Nam.
2
2
Nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà quản trị thuộc
lĩnh vực dịch vụ hậu mãi là không thể đánh giá chất

Nghiên cứu chỉ được
thực hiện cho một dạng
sản phẩm (ô tô). Do vậy
có thể có sự khác nhau
về thang đo lường của
các dạng sản phẩm
khác. Như vậy, cần
những nghiên cứu lặp
lại cho nhiều loại sản
phẩm khác nhau
5.4.Các hạn chế của đề tài
5. K T LU N VÀ KI N NGHẾ Ậ Ế Ị