i
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1
1.1.Giới thiệu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Phương pháp nghiên c ứu 3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề t ài 3
1.6. Kết cấu của đề tài 4
CHƯƠNG 2: CƠ S Ở LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU .5
2.1. Dịch vụ 5
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: 5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ: 5
2.1.2.1. Tính vô hình: 5
2.1.2.2. Tính không đ ồng nhất: 6
2.1.2.3. Tính không thể tách rời: 6
2.1.2.4. Tính không lưu gi ữ được: 6
2.3. Tổng quan về du lịch v à sản phẩm du lịch 7
2.3.1. Định nghĩa 7
2.3.1.1. Du lịch: 7
2.3.1.2. Sản phẩm du lịch: 7
2.3.2. Tình hình cung ứng dịch vụ du lịch tại địa b àn Nha Trang 8
2.4. Chất lượng dịch vụ 8
2.4.1. Mô hình lý thuy ết chất lượng dịch vụ 9
2.4.2. Thang đo SERVQUAL 11
2.5. Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12
2.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng: 12
2.5.2. Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ 13
2.5.3. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ. 15
2.6. Mong muốn của khách hàng 17
ii
4.2. Xây dựng thang đo 42
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH D Ữ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 46
5.1. Thông tin chung v ề đối tượng nghiên cứu 47
5.2. Thông tin về hình thức đi, mục đích, nguồn tin tiếp cận, kế hoạch sử dụng dịch
vụ và số lần đi du lịch tại Trung tâm. 51
5.3. Kiểm định thang đo 54
5.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha: 54
5.3.1.1. Nhóm nhân t ố về sự an toàn 54
5.4.1.2. Nhóm nhân t ố về mức độ đáp ứng 55
5.4.1.3. Nhóm nhân t ố thái độ, phong cách phục vụ 56
5.4.1.4. Nhóm nhân t ố về mặt cơ sở vật chất 57
5.4.2. Chạy và phân tích mô hình h ồi quy 58
5.5. Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm b ùn đặc
biệt của Trung tâm 61
5.5.1. Về sự an toàn .61
5.5.2. Về mức độ đáp ứng 62
5.5.3. Về phong cách và thái độ phục vụ .63
5.5.4. Về mặt cơ sở vật chất 64
5.5.5. Về giá cả 65
5.5.6. Về mức độ hài lòng chung của khách 66
CHƯƠNG 6: ĐÁNH GIÁ TH ỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN 67
6.1. Đánh giá sơ lược Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp B à – Nha Trang. 67
6.2. Một vài đề xuất ý kiến 68
6.2.1. Giá cả 68
6.2.2. Cơ sở vật chất 68
6.2.3. Thái độ và phong cách phục vụ 69
6.2.4. Sự an toàn 69
6.2.5. Kênh giới thiệu đến khách du lịch .70
6.3. Kiến nghị 72
6.4. Hạn chế của nghiên cứu và bước nghiên cứu tiếp theo 72
mới và Trung tâm du l ịch suối khoáng nóng Tháp Bà – Nha Trang là một trong
những doanh nghiệp như vậy. Được thành lập vào năm 2000, trải qua 10 năm kinh
doanh trong lĩnh vực du lịch, Trung tâm ít nhi ều đã tạo dựng được cho mình tên
tuổi, thương hiệu nhất định trên thị trường du lịch ở Nha Trang nói riêng và Vi ệt
Nam cũng như thị trường quốc tế nói chung với loại hình dịch vụ đặc biệt có một
không hai của mình: kết hợp ngâm tắm bùn khoáng nóng m ặn thiên nhiên. Chính sự
đặc biệt của loại hình dịch vụ này đã góp phần tô điểm, khẳng định tên tuổi của
Trung tâm. Tuy nhiên, d ù ở bất kỳ ngành nghề nào thì sự cạnh tranh đều diễn ra hết
sức mạnh mẽ đặc biệt trong môi trường mở ngày nay và du lịch không phải là một
trường hợp ngoại lệ và đang ngày càng tr ở thành một ngành phát triển mũi nhọn của
không ít tỉnh, thành phố ở nước ta như: Nha Trang, Qu ảng Ninh…
Cùng với sự phát triển của du lịch thì khách du lịch cũng ngày càng có nhiều
cơ hội và sự lựa chọn, ngày càng có nhiều kinh nghiệm và do vậy ngày càng đòi hỏi
cao hơn đối với những sản phẩm dịch vụ mà mình sử dụng. Chính vì lẽ đó, các
điểm tham quan, trung tâm du l ịch phải không ngừng cạnh tranh với nhau để thu hút
khách đến với mình. Cạnh tranh ở đây bao hàm những nỗ lực tự hoàn thiện mình để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của du khách. Để làm được điều đó cần phải nắm
bắt được nhu cầu tâm lý, thị hiếu du khách. Du khách c ần được nghiên cứu thường
2
xuyên bằng phương pháp tiếp cận hệ thống trên quan điểm Marketing. Do vậy, tìm
hiểu xem những gì khách hàng nói t ốt về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
và để xem chỗ nào doanh nghiệp cần cải tiến hơn nữa là một công việc vô cùng
quan trọng. Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng không ch ỉ giúp doanh
nghiệp nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh mà còn thể hiện cho khách hàng th ấy
rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức
tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này
sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của doanh nghiệp luôn luôn đáp ứng sự
mong mỏi của khách hàng – là chìa khóa đảm bảo cho thành công lâu dài c ủa doanh
nghiệp bởi “Khách hàng là thư ợng đế”.
Qua thời gian thực tập tại Trung tâm Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha
Quy mô mẫu: 155 mẫu.
Thời gian lấy mẫu: từ 15/05/2010 – 30/05/2010.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ khách hàng nội địa đi du lịch và đã
sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng
Tháp Bà – Nha Trang thông qua b ảng câu hỏi điều tra.
Ngoài ra, còn sử dụng số liệu từ Trung tâm.
Phương pháp nghiên c ứu:
Phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach alpha, kết hợp chạy mô hình
hồi quy thông qua sử dụng phần mềm SPSS 11.5.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Trung tâm du l ịch Suối
Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang, các công ty qu ảng cáo và nghiên c ứu thị
trường, các tổ chức kinh doanh du lịch đang có ý định đầu tư kinh doanh du l ịch tại
thành phố Nha Trang. Cụ thể như sau:
Một là, kết quả nghiên cứu này giúp cho nhà quản lý Trung tâm du l ịch Suối
Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang xác định rõ các nhân tố tác động đến sự thỏa
4
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm cũng như
cách thức thực hiện đo lường các yếu tố này. Từ đó có thể đề ra những chiến lược
kế hoạch cụ thể để cải tiến hoạt động, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng c ủa
Trung tâm, tăng kh ả năng cạnh tranh.
Hai là, kết quả nghiên cứu này giúp cho các công ty qu ảng cáo và nghiên c ứu
thị trường nắm bắt được các yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng
du lịch. Từ đó các công ty trong ngành này có th ể thực hiện các dự án nghiên cứu,
xây dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền nhấn mạnh vào các yếu tố này
để tạo hình ảnh tốt, thu hút khách hàng cho các trung tâm du lịch.
Ba là, kết quả nghiên cứu này có thể giúp ích cho các nhà kinh doanh du l ịch
ở khu vực khác đang có ý định đầu tư kinh doanh du l ịch tại thành phố Nha Trang
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô h ình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.2.1. Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không nếm được, không
nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm
bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô
hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong vi ệc nhận thức như thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
6
2.1.2.2. Tính không đ ồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thu ộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là nh ững gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
2.1.2.3. Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuy ển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước.
Khoảng thời gian từ lúc mua đến lúc thấy và sử dụng sản phẩm khá
lâu.
Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng.
Sản phẩm du lịch không tồn kho.
Tính thời vụ trong du lịch.
Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành
với công ty cung cấp sản phẩm.
Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch bị ảnh hưởng lớn bởi dao
động về chính trị, xã hội.
8
2.3.2. Tình hình cung ứng dịch vụ du lịch tại địa b àn Nha Trang.
Tại Nha Trang – Khánh Hòa hiện có rất nhiều những khu du lịch vui chơi
giải trí như: khu giải trí Vinpearland, công viên Phù Đ ổng, khu du lịch Sông Lô,
khu du lịch Ninh Thủy, khu bảo tồn biển Hòn Mun, Hòn Tằm, Hòn Chồng, Dốc
Lết, Hồ Cá Trí Nguyên…đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách đến với
Nha Trang.
Riêng đối với dịch vụ kết hợp ngâm tắm bùn khoáng nóng mặn thì hiện tại ở
Nha Trang – Khánh Hòa mới chỉ có Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp Bà –
Nha Trang. Đây là m ột loại hình dịch vụ chăm sóc sức khoẻ độc đáo, lần đầu tiên
xuất hiện tại Việt Nam nói chung và Khánh Hòa nói riêng: ngâm t ắm bùn khoáng,
ngâm tắm khoáng nóng mặn, hồ bơi khoáng ấm và hồ phun mưa khoáng nóng.
2.4. Chất lượng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng
dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng
nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khác biệt 3: hình thành khi nhân viên chuy ển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các ch ỉ tiêu đã định. Vai trò nhân viên giao d ịch trực tiếp rất quan trọng
trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khác biệt 4: là khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng
cảm nhận được. Thông tin này có th ể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nh ận đúng những gì đã cam kết.
10
Khác biệt 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu th ụ dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) (d ẫn
theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,. 2003) cho r ằng chất lượng dịch vụ chính là khác biệt
thứ 5. Khác biệt này lại phụ thuộc và bốn khác biệt trước.
Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ biểu diễn bởi hàm số:
CLDV = F { KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}
Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khác bi ệt thứ 1, 2, 3, 4, 5.
Hình 2.1: Mô hình lý thuy ết chất lượng dịch vụ
11
2.4.2. Thang đo SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parusuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL đ ể đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5
thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Đó là:
(1) – mức độ tin cậy
(2) – mức độ đáp ứng
(3) – năng lực phục vụ
(4) – mức độ đồng cảm
(5) – phương tiện hữu hình
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình phi kh ẳng định (disconfirmation
model). Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn
những mong muốn” (Oliver 1997, 13). Đ ịnh nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn
chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong vi ệc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức
mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn.
Từ các định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có th ể
suy ra rằng: sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là sự phản ứng của khách
hàng đối với việc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ. Nói khác đi sự
thỏa mãn của khách hàng là ph ần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ sản
phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng s ản
phẩm. Thực tế sự thỏa mãn của khách hàng mang tính quy ết định đến thành công và
thất bại của một tổ chức kinh doanh.
13
2.5.2. Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Thường thì những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến có khuynh hướng dùng
cụm từ “sự thỏa mãn” và “chất lượng” theo định nghĩa có thể thay thế cho nhau,
nhưng các nhà nghiên c ứu thì cố gắng làm rõ ý nghĩa của hai khái niệm này để phục
vụ cho việc đo lường chúng một cách chính xác (Zeithaml & Bitner , 1996).
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa “sự thỏa mãn” và “chất
lượng”, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như một sự
đánh giá của khách hàng ở mức độ “từng giao dịch riêng biệt” (ví dụ như: ăn một
phần ăn tại cửa hàng McDonald’s) thay cho “s ự đánh giá ở mức độ toàn bộ” (ví dụ
như sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với một chuỗi cửa hàng thức ăn
nhanh). Trong khi các cu ộc tranh luận chưa được ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề
nghị nên xem xét hai khái ni ệm trên ở cả hai mức độ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “Sự thỏa mãn của khách hàng”
và “Chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những
quan hệ nhân quả của chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là m ột khái
niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ (vốn chỉ tập trung vào một khía cạnh cụ thể của
dịch vụ). Với cách nhìn này, ta có th ể xem xét chất lượng dịch vụ như là một yếu tố
tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Hình 2.5.2 sau sẽ minh họa rõ điều này:
Ở đây em sẽ trình bày rõ về giao dịch dịch vụ và những bằng chứng dịch vụ.
Do đây là những đặc điểm riêng có trong lĩnh vực dịch vụ.
Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mãnh mẽ đối với khách hàng khi họ
giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể
như vậy, khách hàng sẽ có sự đánh giá rất nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức.
Chính điều này đã góp phần trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối
với đơn vị kinh doanh dịch vụ. Như vậy, từng giao dịch cụ thể sẽ là một tiềm năng
lớn để các đơn vị kinh doanh dịch vụ gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng và làm
Giao dịch
dịch vụ
Bằng chứng
dịch vụ
Hình ảnh
đơn vị
Giá
Chất lượng
dịch vụ
Giá
trị
Sự
thỏa
mãn
Sự chấp
nhận dịch
vụ
Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996), Service Marketing, Mc Grow – Hill, trang 104
16
tăng khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với đơn vị mình, trở thành khách hàng
trung thành. Và trong tương lai h ọ có thể gián tiếp giới thiệu cho công ty những
khách hàng tiềm năng. Có các loại giao dịch dịch vụ sau đây:
Mong muốn là một khái niệm rất quan trọng trong nghiên cứu, đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng. Nhưng trên th ực tế nó vẫn thường bị lẫn lộn với “nhu
cầu” và “yêu cầu”, Kotler (2001) đã có sự phân biệt những khái niệm này như sau:
Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn
cơ bản nào đó. Người ta cần có thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý
trọng và một vài thứ khác để tồn tại.
Mong muốn: là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn nhu cầu sâu
xa hơn đó. Một người có nhu cầu về quần áo và họ mong muốn có bộ đồ Piere
Cardin, có nhu cầu về sự quý trọng và mong muốn mua một chiếc xe Mercedes…
Yêu cầu: là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của
khả năng và thái độ sẵn sàng mua chúng. Mong mu ốn sẽ trở thành yêu cầu khi nó
có sức mua hỗ trợ.
Tuy nhiên, sự phân biệt trên chỉ có tính chất tương đối và theo Oliver (1997)
thì thường hai khái niệm “mong muốn” và “yêu cầu” khó phân biệt hoàn toàn và đôi
khi trở nên có thể thay thế cho nhau.
2.6.2. Phân loại mong muốn của khách h àng.
Trong khi mọi người cảm nhận được mong muốn là gì, thì các nhà marketing
dịch vụ cần đi sâu hơn và làm r õ hơn định nghĩa về mong muốn để thực hiện việc
đo lường và quản lý nó. Trong nghiên c ứu của mình, Zeithaml và Bitner (1996) đã
18
tìm thấy rằng khách hàng có nhiều mong muốn khác nhau về dịch vụ và họ đã chia
chúng thành hai mức độ của mong muốn như sau:
Dịch vụ mong ước: là những mức độ dịch vụ mà khách hàng hi v ọng sẽ nhận
được. Nó được mô tả như là một hỗn hợp của những điều kiện khách hàng tin rằng
“có thể là” và “nên là”.
Dịch vụ thỏa đáng/dịch vụ chấp nhận được: là những mức độ dịch vụ mà
khách hàng sẽ chấp nhận. Trong thực tế, khách hàng luôn hi v ọng sẽ đạt được
những mức độ dịch vụ mà họ mong ước, nhưng họ cũng nhận ra rằng không phải
bất cứ lúc nào những mong ước đó cũng được đáp ứng. Chính vì vậy mà những
mong muốn thấp hơn, phù hợp với thực tế hơn được đặt ra như một ngưỡng để họ
Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang.
2.7. Các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn
đặc biệt của Trung tâm và mô hình nghiên cứu.
Từ cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở trên và các mô hình nghiên c ứu liên
quan như:
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị
tại TP.HCM. (Nguyễn Thị Mai Trang, khoa Kinh t ế, ĐHQG – HCM):
+ Chất lượng hàng hóa
+ Nhân viên phục vụ
+ Trưng bày siêu th ị Sự thỏa mãn của khách hàng
+ Mặt hàng siêu thị
+ An toàn siêu thị
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị Maximark tại thành
phố Nha Trang. (Khóa lu ận tốt nghiệp-Nguyễn Thị Hưng-Lớp 45QTKD-trường Đại
Học Nha Trang):
20
+ Thái độ và phong cách phục vụ
+ Môi trường mua sắm
+ Chất lượng hàng hóa Sự thỏa mãn của khách hàng
+ Khuyến mãi
+ Chủng loại hàng hóa
+ Giá cả
Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với các
công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán thành ph ố HCM. ( Khóa luận tốt
nghiệp sau Đại học – Trần Thị Như Châu – Lớp Quản trị kinh doanh K15 – Trường
Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh):
+ Năng lực phục vụ
+ Mức độ tin cậy Sự thỏa mãn của khách hàng
+ Mức độ đồng cảm
+ Công nghệ thông tin
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được nêu ở trên, sự thỏa mãn của
khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất
lượng dịch vụ, chất lượng phẩm chất, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố
cá nhân.
Từ cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, thực trạng Trung tâm và những
phân tích trên tôi quy ết định đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sau:
Mô hình nghiên cứu:
Copyright: Tài liệu đại học ©