BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
 HOÀNG KHẮC ĐỨC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ
TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XE Ô TÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


HOÀNG KHẮC ĐỨC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TẠI
CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ
TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XE Ô TÔ

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô
trường Đại học Nha Trang tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh –
Khóa 1 - 2012 tại Nghệ An đã nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến thức
quý giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học khóa học.
Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Tiến Thông đã ủng
hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc
Trung Bộ cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện
thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành
được luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy/cô cùng toàn thể những ai quan tâm
đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Tác giả

Hoàng Khắc Đức


1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 90
1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 90
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 91
1.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 92
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 92
1.4.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự 92
1.4.1.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng 98
1.4.1.3. Mô hình của Kano 100

iv

1.4.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan 101
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả và các giả thuyết 102
1.4.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 102
1.4.3.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu 103
1.4.3.3 Các giả thiết nghiên cứu 104
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 106
2.1. Quy trình nghiên cứu 106
2.2. Thiết kế thang đo khảo sát. 107
2.2.1 Độ tin cậy 108
2.2.2 Độ đáp ứng: 108
2.2.3 Độ hữu hình: 109
2.2.4 Sự đảm bảo: 109
2.2.5 Độ cảm thông: 110
2.2.6 Thời gian giải quyết: 110
2.2.7 Đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: 111
2.2.8 Hài lòng chung: 111
2.3 Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu 112
2.3.1 Thiết kế mẫu 112

3.4.1 Nhân tố Độ Hữu hình. 130
3.4.2 Nhân tố Độ Tin cậy 130
3.4.3 Nhân tố Độ đáp ứng 130
3.4.4 Nhân tố Đảm bảo 131
3.4.5 Nhân tố Độ cảm thông 131
3.4.6 Nhân tố Thời gian 132
3.4.7 Nhân tố Chất lượng và chăm sóc khách hàng 132
3.4.8 Nhân tố Hài lòng chung 132
3.5. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy các thang đo 133
3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA 134
3.7. Phân tích hồi quy đa bội và kiểm định giả thuyết 140
3.7.1 Phân tích sự tương quan giữa các nhóm biến 140
3.7.2 Phân tích hồi quy đa bội 143
3.7.2.1 Phân tích hồi quy lần thứ nhất 143
3.7.2.2 Phân tích hồi quy lần thứ hai. 144
3.7.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 146

vi

3.8. Tóm lược kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình đề xuất 148
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 150
4.1. Kết luận 150
4.2 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 151
4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng 152
4.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 154
TÀI LIỆU THAM KHẢO 155
PHỤ LỤC 157

Bảng 2.4. Các thang đo nhân tố độ hữu hình 109
Bảng 2.5. Các thang đo nhân tố sự đảm bảo 110
Bảng 2.6. Các thang đo nhân tố sự cảm thông 110
Bảng 2.7. Các thang đo nhân tố Thời gian giải quyết 111
Bảng 2.8. Các thang đo nhân tố đảm bảo chất lượng và chăm sóc 111
Bảng 2.9. Các thang đo nhân tố hài lòng chung 112
Bảng 3.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả 121
Bảng 3.2 Sự khác biệt về nhóm giới tính 123
Bảng 3.3 Sự khác biệt về nhóm đối tượng khách hàng 124
Bảng 3.4 Sự khác biệt về nhóm khu vực sinh sống 125
Bảng 3.5 Sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập 126
Bảng 3.6: Mô tả tổng hợp các yếu tố trong từng nhân tố 127
Bảng 3.7: Tổng hợp độ tin cậy thang đo 133
Bảng 3.8: Phân tích nhân tố các biến độc lập 134
Bảng 3.9: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 140

viii

Bảng 3.10: Đánh giá sự tương quan hạng Pearson 141
Bảng 3.11: Phân tích hồi quy lần thứ nhất 143
Bảng 3.12: Phân tích hồi quy lần thứ hai 144
Bảng 3.13: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 148
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bồi thường tại các Công ty
Bảo hiểm là một chủ đề quan trọng đối với các Công ty bảo hiểm nhằm tạo nên sự trung
thành, tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và phục vụ khách hàng trong lĩnh vực
bảo hiểm.
Việc làm khách hàng hài lòng trong dịch vụ giám định bồi thường đã trở thành
một khâu quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được
50% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận
sẽ tăng lên được khoảng 10% đến 50%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành bảo
hiểm ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng. Phạm vi
nghiên cứu tập trung việc làm rõ sự hài lòng của khách hàng qua dịch vụ giám định bồi
thường từ đó tìm ra nguyên nhân và cách thức chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Hầu hết hiện nay các doanh nghiệp bảo hiểm lớn trên thị trường Việt Nam đều
không áp dụng các chính sách như khuyến mãi, giảm phí bảo hiểm… để tìm cách gia
tăng số lượng khách hàng, mà họ đều nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
đặc biệt là dịch vụ giám định bồi thường để làm khách hàng hài lòng, từ đó làm tăng số
lượng khách hàng ngày càng trung thành hơn.
Hiện này còn có những vấn đề trục trặc cần phải cải thiện đó là: Nguồn lực thiếu,
địa bàn rộng nên dẫn đến khi xảy ra tỏn thất khách hàng không được hướng dẫn và giám
định kịp thời; Chất lượng sửa chữa của các đơn vị sửa chữa tại các địa bàn khác nhau dẫn
đến tình trạng chất lượng sửa chữa xe, chất lượng phụ tùng không đảm bảo; Thủ tục giải
quyết và hướng dẫn cho khách hàng còn rườm ra gây phiền toái cho khách hàng; Cán bộ
làm công tác giám định còn gây phiền hà cho khách hàng và trình độ chuyên môn nghiệp
vụ còn kém; Thời gian giải quyết bồi thường không đúng với cam kết; Quyền lợi bảo
hiểm không được giải thích rõ cho khách hàng; Công tác chăm sóc khách hàng sau bán
hàng chưa được như mong muốn…

81


82

- Có mối tương đồng giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định
bồi thường và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khác.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của những khách hàng đã tham gia bảo hiểm xe ô tô và đã
sử dụng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ nhằm
mục tiêu đánh giá chất lượng công tác tiếp nhận thông tin, hướng dẫn khách hàng, thu
thập hồ sơ, chất lượng sửa chữa, cách thức giải quyết và quyền lợi của người tham gia
bảo hiểm. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho Ban lãnh đạo công ty những hiểu biết về
các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp
nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu chung, nghiên cứu này sẽ thực hiện các mục tiêu cụ
thể như sau:
- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giám định bồi thường ở lĩnh vực
bảo hiểm xe ô tô tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.
- Kiến nghị một số giải pháp, chính sách, cơ chế nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng tham gia bảo hiểm đồng thời đã sử
dụng dịch vụ giám định bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm
BIDV Bắc Trung Bộ.
- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Bắc Trung Bộ bao gồm các tỉnh: Thanh Hoá, Nghệ
An, Hà Tĩnh và Quảng Bình.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 8 năm 2013.
chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Xây dựng mô hình, xây dựng thang đo về chất lượng
dịch vụ giám định bồi thường trong các công ty bảo hiểm.

846. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… đề tài nghiên
cứu được chia thành các chương như sau:
Chuơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng sau bán hàng, trên cơ sở đó nhận diện các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng trong công tác giám định bồi thường tại công ty bảo hiểm BIDV
Bắc Trung Bộ trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô, cuối cùng đưa ra mô hình nghiên cứu lý
thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân
tích dữ liệu thống kê. mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu,
phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: Giới thiệu về Công ty
bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ và số liệu các khách hàng đã được giải quyết bồi thường
tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, thông tin về mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin
cậy của thang đo, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích tương quan, phân tích hồi
quy bội và cuối cùng là các đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị; trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và
đưa ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với chất lượng
giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.
1.1.2 Nội dung của công tác giám định bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô
tô
Khi có rủi ro về tai nạn xảy ra nhà bảo hiểm yêu cầu các chủ xe hoặc lái xe một
mặt phải tìm mọi cách hạn chế những tổn thất, mặt khác phải nhanh chóng báo cho công
ty Bảo hiểm biết. Chủ xe không được di chuyển, tháo dỡ sửa chữa xe mà chưa có ý kiến
của nhà bảo hiểm. Khi chủ xe thông báo cho nhà bảo hiểm biết nhà bảo hiểm sẽ tiến
hành giám định nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại. 86

1.1.3 Nguyên tắc giám định bồi thường
Trong những năm gần đây, các sản phẩm về bảo hiểm đã phát triển mạnh mẽ về cả
số lượng và chất lượng, đòi hỏi công tác giám định bồi thường phải được củng cố và
nâng cao. Những nguyên tắc được xây dựng trong công tác này nhằm đảm bảo yêu cầu
đó. Dưới đây, tác giả xin trình bày nội dung của từng nguyên tắc giám định và bồi
thường cụ thể:
Thứ nhất, nội dung của nguyên tắc giám định:
- Việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn,
nếu không tiến hành sớm được thì phải báo cáo lý do của việc chậm trễ trong biên bản
giám định.
- Tất cả các thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm vật chất, tài sản đều phải tiến hành
giám định.
- Trong trường hợp đặc biệt nếu tổ chức bảo hiểm không thực hiện được việc lập
biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào biên bản của cơ quan chức năng, ảnh chụp,
hiện vật thu được, khai báo của chủ xe ô tô và kết quả điều tra.
Trong quá trình giám định phải có sự có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản
bị thiệt hại hoặc người đại diện hợp pháp.
Mục tiêu của giám định để: Xác định nguyên nhân tai nạn, từ đó xác định trách
nhiệm của bảo hiểm, đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được nhanh chóng,

Khi tổn thất bộ phận xảy ra, chủ xe sẽ được giải quyết bồi thường theo một trong
hai nguyên tắc trên. Tuy nhiên các Công ty Bảo hiểm thường giới hạn mức bồi thường
đối với tổn thất bộ phận bằng tỷ lệ giá trị tổng thành xe.
Trường hợp 4: Trường hợp tổn thất toàn bộ:
Xe được coi là tổn thất toàn bộ khi bị mất cắp, mất tích hoặc bị thiệt hại nặng đến
mức không thể sửa chữa được hoặc chi phí sửa chữa phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị
thực tế của xe. Nếu tổn thất toàn bộ, chủ xe sẽ được bồi thường theo giá trị ghi trong đơn
bảo hiểm.
Trong quá trình giám định và bồi thường, các công ty Bảo hiểm thường quy định
giá trị thiệt hại so với giá trị thực tế của xe đạt tới hoặc vượt qua một tỷ lệ giới hạn nhất
định nào đó thì được coi như là tổn thất toàn bộ ước tính tuy nhiên giới hạn bởi bảng tỉ lệ
cấu thành xe.
88

1.1.4 Biểu đồ quy trình chung công tác giám định bồi thường:
TRÁCH
NHIỆM
TIẾN TRÌNH
MÔ TẢ/BIỂU
MẪU

- NĐGNV
Bước 1


-
GDBT-01

- NĐGNV
- CCTQ
Bước 5
Mẫu BM.08/QT-
GDBT-01
- NĐGNV
- CCTQ
```

Bước 6

Nguồn: Tổng công ty Bảo hiểm BIDV 89

1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ


90

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu
ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
lúc.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử
dụng, họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch
vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982).
Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú.

1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong lĩnh vực
dịch vụ, và, nhìn chung, nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).

92

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin & Taylor
(1992) v à Oliver (1993):
- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng
& Mackoy, 1996),và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
Peeters, 1997).
1.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
1.4.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
a. Thang đó SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành
phần với 22 biến quan sát. Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng
định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được
ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson,1999). Nhiều nhà nghiên cứu
khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều

lẽ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên
quan đến năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần cũng như đo lường
chất lượng dịch vụ
D
ịch vụ kỳ vọng

D
ịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi từ nhận thức
vào đặc tính chất lượng
của dịch vụ
D
ịch vụ cảm nhận

Thông tin đến
khách hàng
Nhận thức của Công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Kho
ảng cách 5

Kho
ảng c
ách 4

Kho
ảng cách 3

Kho