BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
TẠI AGRIBANK, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại

1. Tính cấp thiết của đề tài
Mặc dù dịch vụ thẻ của Agribank ra đời muộn, nhưng với
những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh chóng phát
triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều đó được
thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới
chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của Ngân hàng tăng
trưởng khá nhanh.
Với lợi thế là ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng khắp và
có uy tín lâu đời trên địa bàn, công tác phát triển thẻ ghi nợ nội địa tại
Agirbank Đắk Lắk trong những năm qua đã thu được nhiều thành tựu
đáng kể. Tuy nhiên, người dân chưa có thói quen sử dụng thẻ thanh toán
nhiều cũng như sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách
thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ
thống Agribank nói chung vàAgirbank Đắk Lắkphải tích cực củng cố,
tăng cường năng lực quản trị. Đồng thời, Ngân hàng phải đẩy mạnh
việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Về mặt thực tiễn, việc “giữ chân” và lôi kéo khách hàng, làm
cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết, đặc biệt
đối với những ngân hàng lớn như là Agribank, khi mà thị trường thẻ
ATM tại Việt Nam đang bước sang giai đoạn cạnh tranh quyết liệt.
Chính vì những lí do trên, Tôi đã quyết định chọn đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa của Agribank chi nhánh Đắk Lắk”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại AgribankĐắc Lắc
3.2 Phạm vi nghiên cứu
• Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột-

thức nàythực hiện trên địa bàn thành phố Buôn Ma thuột từ ngày
15/11/2013 đến 15/12/2013.
3
6. Kết Cấu Luận Văn
• Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần
• Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại tại Agribank Đăk Lăk
• Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Đăk Lăk
• Chương 4: Hàm ý Chính sách và Kiến Nghị

7.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Robinette & ctg (2001, [24]) chỉ ra năm thành phần đo lường sự
hài lòng, trong đó hai thành phần dựa trên lý trí đó là sản phẩm và tiền,
ba thành phần dựa trên cảm xúc đó là sự tín nhiệm, kinh nghiệm (mối
quan hệ) và sự thuận tiện.
Treacy and Wiersema (1995, [27])trong cuốn sách “The
Discipline of Market Leaders” đã chỉ ra ba thành phần có giá trị.
Dilijonas& ctg, (2009, [12])nghiên cứu các yếu tố cần thiết của
chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic, và đã xác định các yếu tố quan
trọng ảnh hưởng.
Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với
sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM.
7.2 Các công trình nghên cứu tại Việt Nam
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụngthang đo SERVPERF
(Cronin and Taylor, 1992) khi nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại
học An Giang.
Lê Hữu Trang (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách

động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàngvới nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh toán” .
Ngân hàng thương mại có các chức năng sau:
Thứ nhất là; Chức năng trung gian tín dụng
Thứ hai là; Chức năng trung gian thanh toán
Thứ ba là; Chức năng tạo tiền
Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng
không ngừng tăng cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng
nguồn vốn có hiều quả và thu lợi nhuận cao.
Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó
vào một trong ba nhóm sau:
Nhóm 1: Hoạt động huy động vốn: Bao gồm các hoạt động sau:
- Nhận tiền gửi:
- Đi vay:
Nhóm hai: Hoạt động tín dụng
- Cho vay:
- Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (Leasing).
Nhóm 3: Hoạt động cung cấp các dịch vụ
6
- Bảo lãnh
- Hoạt động thanh toán
- Các dịch vụ khác
1.1.2. D
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân
hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ
này. Tuy nhiên, hiện nay có hai quan điểm về dịch vụ của ngân hàng

Việc tiếp nhận thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa
NH phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ
- Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ quy
trình thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tại các đơn vị chấp nhận thẻ: Khi chủ thẻ xuất trình thẻ mua
bán hàng hóa, dịch vụ, đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên
dùng kết hợp với việc kiểm tra bằng mắt để kiểm tra.
Sau khi kiểm tra nếu thẻ đầy đủ điều kiện thanh toán, đơn vị chấp
nhận thẻ lập hóa đơn thanh toán hàng hóa, dịch vụ, yêu cầu chủ thẻ ký
trên hóa đơn thanh toán, đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký của
chủ thẻ trên thẻ (nếu có).
- Tại ngân hàng thanh toán thẻ: Nhận được bảng kê kèm các hóa
đơn thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến, sau khi đã kiểm tra đủ
điều kiện thanh toán, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh
toán ngay cho đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.4. Những vấn đề chung về chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau
tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ.
8
Như vậy, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ hay nói cách
khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng
dịch vụ.
Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai
trò quan trọng bởi chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm hài lòng khách hàng,

c. Mô hình của Gronroos
1.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Bài luận văn sẽ lựa chọn sử dụng thang đo Servperf làm cơ sở
cho nghiên cứu, trong đó “Sự hài lòng của khách hàng = Chất lượng
dịch vụ”. Sự hài lòng là biến phụ thuộc. Chất lượng dịch vụ được đo
lường bởi các thành phần, ứng với mỗi thành phần có các biến quan sát
là biến độc lập.
Khi nghiên cứu:
• Kiểm định sự tin cậy của các thành phần thuộc Chất lượng
dịch vụ
• Phân tích nhân tố đối với các thành phần của Chất lượng dịch vụ
• Phân tích hồi quy: mối tương quan giữa Sự hài lòng và các
thành phần của chất lượng dịch vụ.
a. Chỉ số hài lòng khách hàng
b. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu
* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Hồng Kông
10
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐẮC LẮC

2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐẮC LẮC
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI
AGRIBANK ĐẮC LẮC

2109 tỷ đồng, tuy nhiên tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ đã giảm chỉ
còn 5%. Tổng số dư tài khoản thẻ ghi nợ nội địa tính đến 31/12/2013 đã
đạt mức là 359.637 triệu đồng.
Cùng với sự gia tăng của số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và
doanh số thanh toán thẻ, nên thu phí từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Ngân hàng cũng đạt kết quả khá khả quan. Năm 2011, số thu từ kinh
doanh thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh đạt mức là 1.690 triệu đồng thì
bước sang năm 2012 đã tăng lên mức 2.033 triệu đồng, tốc độ tăng
trưởng là 20%. Đặc biệt trong năm 2013 này, mặc dù tốc độ tăng trưởng
doanh số thanh toán thẻ và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
giảm nhưng thu từ kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa lại tăng 39%, đạt mức
là 2.825 triệu đồng. Năm 2013, doanh số thanh toán thẻ của Agribank
Đắc Lắc chiếm 20,2% thị phần, đứng thứ hai sau Vietcombank
2.2.3 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho phát triển thẻ ghi nợ nội địa
Số lượng chi nhánh của Agribank Đắc Lắc tính đến nay là 20 Chi
nhánh, cùng với 23 phòng giao dịch trên địa bàn. So với các NHTM
khác cùng địa bàn hoạt động thì Agirbank Đắc Lắc là NHTM có số
lượng phòng giao dịch và chi nhánh lớn cũng như rộng khắp nhất.
Các máy ATM được Agribank Đắc Lắc lắp đặt trên địa bàn tỉnh
đều có sự tăng trưởng qua các năm. Tính tới năm 2013, số lượng máy
ATM của Agribank trên địa bàn là 28 máy. Tuy nhiên, trên thực tế, còn
tồn tại rất nhiều trường hợp máy ATM báo lỗi, hỏng hoặc hết tiền gây
ra không ít sự phiền toái cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác,
mặc dù số lượng máy ATM có tăng qua các năm nhưng mật độ phân bố
không đều, dẫn đến hiện tượng, có những chi nhánh hay Phòng giao
dịch vẫn chưa được lắp đặt máy ATM để phục vụ cho chủ thẻ.
Theo báo cáo khách hàng cá nhân của Agribank Việt Nam, năm
12
2013, toàn hệ thống có 2300 máy ATM và 8400 EDC/POS trên khắp
địa bàn cả nước, trong đó lượng máy ATM Agribank Đắc Lắc chiếm

b. Phương pháp nghiên cứu
13
Nghiên cứu sơ bộ: khảo sát thử với 50 khách hàng với bảng câu
hỏi sơ bộ, nhằm phát hiện sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức:
- Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
- Kế hoạch phân tích dữ liệu
c. Giả thuyết nghiên cứu
H
1
: Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng càng cao thì
khách hàng càng hài lòng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
H
2
: Mức độ đáp ứng của nhân viên càng cao, khách hàng càng
hài lòng
H
3
:Cơ sở vật chất càng tốt, khách hàng càng hài lòng
H
4
: Công tác marketing ngân hàng càng hiệu quả, khách hàng
càng hài lòng.
H
5
: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa càng cao, khách hàng
càng thỏa mãn
H
6
: Chất lượng dịch vụ gia tăng thẻ ghi nợ nội địa càng đa dạng,

- Câu hỏi thứ 33 là cảm nhận chung của khách hàng về sự hài
lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
Agribank Đắc Lắc.
• Mã hóa dữ liệu:
- Độ tin cậy: TC
- Độ đáp ứng: ĐƯ
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: CS
- Marketing: MA
- Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: SP
- Dịch vụ gia tăng: GT
- Cảm nhận chung: CN
• Công cụ đo lường
Dùng thang đo Likert loại năm mức độ để đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thông trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.

15
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI
DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊATẠI AGRIBANK ĐẮC LẮC

3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
Trong bảng câu hỏi khảo sát, còn có một câu hỏi mang tính so
sánh (xếp hạng) với một vài ngân hàng khác hoạt động trên cùng địa
bàn tỉnh Đắc Lắc có quy mô hoạt động tương đương như Vietcombank,
Vietinbank, BIDV và MB đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Kết quả cho thấy, trong số 170 phiếu hợp lệ, có 20% người đánh giá

sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đều lớn hơn 0,6 nên đạt yêu cầu về
độ tin cậy, và được đưa vào phân tích nhân tố.
Đối với thành phần DU7, CS2 có hệ số tương quan với tổng thể
lần lượt là 0.215 và 0.197 nhỏ hơn 0.3 nên không đạt yêu cầu về độ tin
cậy và bị loại ra khỏi phân tích tiếp theo.
Sau kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, có tất cả
32 biến của sáu thang đo Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Cơ sở vật chất,
Marketing, Sản phẩm dịch vụ, Giá trị gia tăng sẽ được đưa vào phân
tích nhân tố khám phá.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương sai trích là 67%, số nhân tố là 5 chứng tỏ rằng, 5 nhân tố giải
thích được 67% tổng thể - sự hài lòng của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa.
Trong 30 biến đưa vào mô hình phân tích, có 3 biến là DU1, DU2
và SP1 có hệ số nhỏ hơn 0.5, nên loại 3 biến này ra khỏi nghiên cứu.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá với 27 biến còn
lại, thu được kết quả như sau:
Phương sai trích là 66%, tức là 4 nhân tố giải thích được 66%
tổng thể.
3.3. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau kiểm định và phân tích nhân tố, chúng ta có mô hình được
hiệu chỉnh và các giải thuyết cũng được điều chỉnh lại như sau:
H1: Sản phẩm càng tiện ích, khách hàng càng hài lòng
H2: Độ tin cậy càng cao, khách hàng càng hài lòng
17
H3: Thông tin càng chính xác, khách hàng càng hài lòng
H4: Độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng hài lòng
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4.1. Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson
Hệ số tương quan Pearson giữa các nhân tố với tổng thể đều
dương và nhỏ hơn 1, chứng tỏ, các nhân tố có mối quan hệ thuận với

Mức độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng tốt tuy
nhiên độ tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng ở mức trung bình,
mặc dù Agribank là một ngân hàng quốc doanh. Công tác marketing
của ngân hàng cũng chưa làm khách hàng thực sự thấy hài lòng.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các biến quan
sát là mối quan hệ thuận, tức là các biến càng tốt thì mức độ hài lòng
của khách hàng càng cao. “Sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa” có tác động mạnh mẽ nhất, trong đó các yếu tố về cơ sở vật
nhất của ngân hàng, chất lượng hoạt động của các ATM, của hệ thống
bảo mật có ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu của khách hàng.“Sự tin cậy”
hay chính là niềm tin của khách hàng vào ngân hàng là yếu tố có ảnh
hưởng mạnh thứ hai, sau đó là “hoạt động marketing” - khả năng cung
cấp thông tin của ngân hàng tới khách hàng. Khả năng đáp ứng và phục
vụ khách hàng của ngân hàng có mối tương quan ít nhất tới sự hài lòng
của khách hàng, tuy nhiên kết quả kiểm định sự ảnh hưởng yếu tố này
có thể có sai xót tới hơn 80% do vậy chưa thể kết luận được sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng chịu tác động nhỏ
của độ đáp ứng.
Những tồn tại và thiếu xót trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Agribank Đắc Lắc xuất phát từ một số nguyên nhân sau :
- Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ còn thiếu, chưa có nhiều
giải pháp để khuyến khích các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ
này; bên cạnh đó, Nhà nước chưa đưa ra nhiều giải pháp “mạnh” để đẩy
nhanh tiến độ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
19
- Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa quan tâm đầu tư đúng mức, từ đó
làm cho chất lượng, cũng như tiện ích sử dụng thẻ của Agribank phần
nào còn chưa theo kịp so với một số ngân hàng thương mại khác.
- Trên thực tế công việc phát hành thẻ đều đang được thực hiện tại
chi nhánh, phòng giao dịch, chưa phát triển ra các kênh phân phối khác.

Để đảm bảo máy ATM luôn trong trạng thái hoạt động liên tục
(24/7), Agribank Đắc Lắc cần tăng cường bố trí cán bộ trực theo dõi hoạt
động của hệ thống ATM thông qua các phần mềm kết nối với hệ thống
ATM, đặc biệt trong dịp lễ tết, khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra.
Ngoài ra cần bố trí các cán bộ thay phiên nhau đi kiểm tra các máy ATM
theo định kỳ để có biện pháp khắc phục kịp thời, vì đối với một số lỗi.
Mặt khác, trong điều kiện thông tin phát triển nhanh chóng như
hiện nay thì việc phát triển các tiện ích của dịch vụ thẻ đi kèm với thẻ
ghi nợ nội địa là điều vô cùng cần thiết. Agribank Đắc Lắc cần có định
hướng chiến lược phát triển các dịch vụ NH này như dịch vụ SMS
banking, dịch vụ Home banking, dịch vụ Internet banking.
b. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng thương mại
cung cấp cho khách hàng.
Ngân hàng phải đảm bảo hệ thống máy ATM của mình có thể
hoạt động tốt, liên tục. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho
máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự
cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị
nuốt,…. Ngoài ra cần phải vệ sinh sách sẽ buồn máy ATM, có trang bị
thùng đựng rác nhằm tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Củng cố duy trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ
thống truyền tin, tránh lỗi đường truyền gây ra trì trệ giao dịch toàn hệ
thống. Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink và
Banknet Viet Nam.
Đầu tư vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại và đổi
mới công nghệ. Song song với việc đổi mới công nghệ, Chi nhánh cần
phải thực hiện công tác đào tạo nguồn nhân lực để có khả năng ứng
dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ.
Nhìn chung hệ thống lõi Icore-banking đã lỗi thời và khả năng
tích hợp thông tin không còn phù hợp với thực tế nên Chi nhánh cần có
kiến nghị với Hội sở xây dựng đề án thay đổi nâng cấp hệ thống này nói

hàng ngày một tốt hơn.
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có khả năng tiếp cận
các đơn vị kinh doanh dịch vụ như: siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm
thương mại,… để tìm kiếm các đơn vị chấp nhận thẻ mở rộng mạng lưới
máy POS cho ngân hàng trong hệ thống siêu thị cũng như những lĩnh vực
22
khác để các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình ở mọi lúc mọi nơi, để thẻ
trở thành phương tiện thanh toán hoàn toàn thuận tiện cho mọi người.
e Một số giải pháp khác
Thường xuyên tiến hành các cuộc điều tra, khảo sát về sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa nói riêng. Ngoài ra, NH cần đóng góp ý kiến đối với
hội sở chính của Agribank về hướng phát triển các sản phẩm thẻ ghi nợ
nội địa, xây dựng biểu phí và các chính sách, chương trình khuyến mại
phù hợp trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay.
Xây dựng trang web riêng của Agribank Đắc Lắc. Trên đó,
nhằm giúp khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận tới nguồn thông tin
của Chi nhánh. Ngoài ra, giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm các
địa điểm lắp đặt máy ATM của NH gần nhất. Ngoài việc đưa ra tìm
kiếm các địa điểm lắp đặt máy ATM của NH cần phải đưa thêm kết quả
tìm kiếm các máy ATM của ngân hàng liên kết gần nhất để tiện ích cho
khách hàng thực hiện giao dịch.
4.1.4. Kiến nghị
a. Kiến nghị với Agribank Việt Nam
- Nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên làm công tác thẻ,
Agribank cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ của đội ngũ làm
công tác thẻ như: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin học, marketing…
- Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi đối với cán bộ làm công
tác thẻ như: chính sách về thu nhập, học tập nâng cao trình độ, chế độ
nghỉ dưỡng, cơ hội thăng tiến…

thuế một cách hiệu quả.
4.2. MỘT SỐ HẠN CHẾ VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI
4.2.1. Hạn chế của đề tài
Trong quá trình thực hiện đề tài, do những hạn chế về mặt thời
gian nên chỉ có 200 bảng khảo sát được sử dụng cho việc nghiên cứu và
kiểm định mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, do đó khả năng tổng quát hóa là chưa cao.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Đắk Lắk nên chưa thể đánh giá tổng
quát về đánh giá của khách hàng ở những ngân hàng khác, địa phương
khác để có sự so sánh và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ
thẻ ghi nợ nội đại.