 GIÁO DC VÀ ÀO TO B NÔNG NGHIP & PTNT
TRNG I HC LÂM NGHIP

LÊ TRÍ TRUNG
NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V CA CÁC NGÂN HÀNG
THNG MI TI TP. CN TH
LUN VN THC S KINH T
ng Nai, 2012
 GIÁO DC VÀ ÀO TO B NÔNG NGHIP & PTNT
TRNG I HC LÂM NGHIP

LÊ TRÍ TRUNG
NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V CA CÁC NGÂN HÀNG
THNG MI TI TP. CN TH
CHUYÊN NGÀNH: KINH T NÔNG NGHIP
MÃ S: 60620115
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC
PGS. TS. BÙI VN TRNH
ng Nai, 2012
i
I CAM OAN

Tôi cam oan lun vn thc s “Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng
i vi dch v ca các NHTM ti TP Cn Th” là công trình nghiên cu ca
bn thân. Các s liu là trung thc, kt qu trình bày trong lun vn này cha
tng c ai công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác
Tác gi
Lê Trí Trung

Chng 1: C S LÝ LUN VÀ THC TIN CA VN  NGHIÊN CU 5
1.1. PHNG PHÁP LUN 5
1.1.1 Dch v và cht lng dch v 5
1.1.1.1 Dch v và c tính ca dch v 5
1.1.1.2 Cht lng dch v 6
1.1.2 Dch v ngân hàng 9
1.1.3 S hài lòng ca khách hàng 12
1.1.4 Các mô hình lý thuyt thang o 15
1.4.1.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 15
1.4.1.2 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 16
1.4.1.3 Mô hình cht lng dch v FSQ & TSQ 16
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CU, GII QUYT VN  NGHIÊN CU 20
1.2.1 Môi trng kinh doanh ca ngân hàng 20
1.2.1.1 Môi trng bên ngoài 20
1.2.1.2 Môi trng bên trong 22
1.2.2 Ý ngha ca vic nâng cao hiu qu cht lng dch v và phng pháp
nghiên cu 23
iv
Chng 2: C M A BÀN NGHIÊN CU VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN
U 25
2.1. C M C BN CA A BÀN NGHIÊN CU 25
2.1.1 Gii thiu v h thng NHTM Vit Nam 25
2.1.2 H thng NHTM ti Tp. Cn Th 26
2.1.2.1 Mng li hot ng 26
2.1.2.2 Quy mô v vn và d n cho vay 27
2.2. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 31
2.2.1 Phng pháp chn vùng nghiên cu và i tng nghiên cu 31
2.2.1.1 Phng pháp chn vùng nghiên cu 31
2.2.1.2 i tng nghiên cu 32
2.2.1.3 Phng pháp thu thp s liu 32

Vietinbank (Vietnam Bank for Industry and Trade):
Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin tng
WTO (The World Trade Organization): T chc thng mi th gii
EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân t khám phá
CAR (Capital Adequacy Ratio): T l an toàn vn ti thiu
TCTD: T chc tín dng
TMCP: Thng mi c phn
BSCL: ng bng sông Cu Long.
DNNN: Doanh nghip nhà nc
PGD/QTK : Phòng giao dch – Qu tit kim
VND : Vit Nam ng
VH: Vn huy ng
vi
DANH MC CÁC BIU 
Biu  3.1: Th phn tín dng các TCTD trên a bàn 40
Biu  3.2: Th phn li nhun ca các ngân hàng trên a bàn 44
Biu  3.3: Th phn huy ng vn các TCTD trên a bàn 46
vii
DANH MC CÁC BNG
S hiu
bng
Tên bng Trang
2.1 Mng li TCTD trên a bàn Tp. Cn Th 27
2.2 Ngun vn huy ng và du n cho vay Khu vc BSCL nm
2011
28
2.3 Kt qu hot ng ngân hàng trên a bàn Tp. Cn Th nm
2011 so vi 2010.
29

viii
3.16 H s xác nh s phù hp ca mô hình Model Summary 65
3.17 H s ca phng trình hi quy 65
3.18 Cronbach Alpha thành phn thang o các yu t nh hng
ca Vietinbank Cn Th
66
3.19
Các yu tnh hng n s la chn ca khách hàng khi n giao
ch vi Vietinbank Cn Th
68
3.20 H s xác nh s phù hp ca mô hình 70
3.21 H s ca phng trình hi quy 70
1
GII THIU
1. S CN THIT CA  TÀI
t nc ta ang chuyn mình hoà nhp cùng vi s phát trin ca khu vc
và th gii. Vit Nam vi nhng tim nng sn có ang c khai thác mt cách kp
thi và hiu qu nht ã và ang hoàn thành nhim v công nghip hoá- hin i
hoá xây dng t nc. Trên con ng ó có sóng góp áng k ca h thng
các t chc tín dng (TCTD), c bit là h thng tín dng trong ó phn ln là các
NH thng mi (NHTM).
H thng các NHTM có vai trò vô cùng quan trng i vi nn kinh t, thúc
y s phát trin ca nn kinh t. NHTM có chc nng thu hút và tp trung ngun
vn nh l thành ngun vn ln áp ng nhu cu u t phát trin ca nn kinh t.
Trong thi gian gn ây s xut hin hàng lot NHTM c phn, các chi
nhánh NH nc ngoài và c bit là các NH con 100% vn nc ngoài ti Vit
Nam s to nên s cnh tranh khc lit trong lnh vc kinh doanh tin t. Chúng ta
cn ánh giá úng nng lc ca mình  tn dng ti a li thang có  phát
trin, thy rõ nhng thách thc, nhng hn ch ca mình  có sách lc, gii pháp
khc phc nhanh chóng, to dng nhng li th cnh tranh mi.

Nhà nc ã c phn hoá và NHTM c phn ti TP Cn Th;
Xem xét các yu t nh hng n cht lng dch v ca các NH trên,
nhng c hi, thách thc ca lnh vc NH nói chung và các NHTM ti a bàn TP
Cn Th nói riêng và phng vn trc tip khách hàng ca 03 NH trên trên c só
 xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ca tng loi NH.
3.3. Thi gian nghiên cu
Trong thi gian qua, nn kinh t th gii nói chung và nn kinh t Vit Nam
nói riêng ã có nhng du hiu phc hi nhng nhng khó khn, thách thc vn
3
chc ch trc mt. Lun vn này c tin hành da trên nhng thông tin và d
liu th cp t nm 2009-2011 ca 3 NHTMi din và s dng s liu s cp
c thu thp t các khách hàng ca 3 NHu T và Phát Trin Cn Th, NH
TMCP Công Thng Cn Th và NH TMCP Xut Nhp Khu Cn Th. Chính
phm vi công vic theo yêu cu này,  mt khía cnh nào ó, ã tr thành mt hn
ch ca nghiên cu này. Do phân tích ca lun vn ch da trên nhng thông tin
tính n thi im cui nm 2011.
C KHO TÀI LIU
inh Phi H (2009), Mô hình nh lng ánh giá mc  hài lòng ca
khách hàng ng dng cho h thng NHTM. Tp chí Qun lý kinh t, S 26,2009.
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) vi Lun vn thc s “Nâng cao s hài lòng
khách hàng ti NHu t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Thành ph H Chí
Minh”, tác giã thc hin vic nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi dch
v mà NH u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Thành ph H Chí Minh
cung cp cho khách hàng. D liu nghiên cu c thu thp t các khách hàng
doanh nghip ca NH. Sau khi thu thp xong d liu , tác gi da vào khung lý
thuyt thang o SERVQUAL ca Parasuraman (1988) và thang o Likert 5 mc 
các phng pháp nh phân tích thng kê mô t, phân tích tng quan hi qui, phân
tích  tin cy và Anova  x lý d liu. Kt qa nghiên cu cho thy khi giao
dch vi NH khách hàng mong i nht  NH nhng vn  nh: ni  xe thun
tin, mc lãi sut hp dn, sn phm a dng, thc hin giao dch nhanh chóng và

và mong i ca khách hàng"
b. c tính dch v
Dch v là mt "sn phm c bit" có nhiu c tính khác vi các loi hàng
hóa khác nh tính vô hình, tính không ng nht, tính không th tách ri và tính
không th ct tr. Chính nhng c tính này làm cho dch v tr nên khó nh lng
và không th nhn dng bng mt thng c.
 Tính vô hình (intangible)
Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân ong, o m mt
cách c th nhi vi các sn phm vt cht hu hình. Khi mua sn phm vt
cht, khách hàng có th yêu cu kim nh, th nghim cht lng trc khi mua
nhng sn phm dch v thì không th tin hành ánh giá nh th. Do tính cht vô
hình, dch v không có "mu" và cng không có "dùng th" nh sn phm vt cht.
Ch thông qua vic s dng dch v, khách hàng mi có th cm nhn và ánh giá
cht lng dch v mt cách úng n nht.
 Tính không ng nht (heterogeneous)
c tính này còn c gi là tính khác bit ca dch v. Theo ó, vic thc
hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch
6
v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, i tng phc v và a
im phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có nhiu mc  thc hin t
"cao cp", "ph thông" n "th cp". Vì vy, vic ánh giá cht lng dch v
hoàn ho hay yu kém khó có th xác nh da vo mt thc o chun mà phi xét
n nhiu yu t liên quan khác trong trng hp c th.
Tính không th tách ri (inseparable)
Tính không th tách ri ca dch v th hin  vic khó th phân chia dch v
thành hai giai on rch ròi là giai on sn xut (production) và giai on s dng
(consumption). S to thành và s dng dch v thông thng din ra dng
thi cùng lúc vi nhau. Nu hàng hóa thng c sn xut, lu kho, phân phi
và sau cùng mi giao n ngi tiêu dùng thì dch vc to ra và s dng ngay
trong sut quá trình to ra ó. i vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng

khách hàng trong các hot ng marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách
hàng.
Tính c trng ca sn phm (Product led)
Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy
nht (units of goodness) kt tinh trong sn phm, dch v to nên tính c
trng ca sn phm, dch v. Vì vy, dch v hay sn phm có cht lng cao s
hàm cha nhiu "c trng vt tri" hn so vi dch v cp thp. S phân bit này
gn lin vi vic xác nh các thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn
phm dch v. Chính nh nhng c trng này mà khách hàng có th nhn bit
cht lng dch v ca doanh nghip khác vi các i th cnh tranh. Tuy
nhiên, trong thc t rt khó xác nh các c trng ct lõi ca dch v mt cách y
 và chính xác. Vì vy, các c trng này không có giá tr tuyt i mà ch mang
tính tng i giúp cho vic nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th
c d dàng hn thôi.
Tính cung ng (Process or supply led)
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch
v n khách hàng. Do ó, vic trin khai dch v, phong thái phc v, và
8
cách cung ng dch v s quyt nh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu
t bên trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, 
nâng cao cht lng dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci
thin yu t ni ti này  to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong
hot ng cung cp dch v cho khách hàng.
Tính tha mãn nhu cu (Customer led)
Dch v to ra nhm áp ng nhu cu khách hàng. Do ó, cht lng dch v
nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn
c ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v không áp
ng c nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h
nhn c. Cng phi nói thêm rng trong môi trng kinh doanh hin i thì c
im này càng tr nên quan trng hn bao gi ht vì các nhà cung cp dch v phi

dch v này. Trong xu hng phát trin hin nay, NHc coi nh mt siêu th
dch v vi hàng trm, thm chí hàng ngàn dch v khác nhau tùy theo cách phân
loi và tùy theo trình  phát trin ca NH. Có hai quan im v khái nim dch v
NH:
 Quan im th nht cho rng, các hot ng sinh li ca NH ngoài hot
ng cho vay thì c gi là hot ng dch v. S phân nh nh vy cho phép NH
thc thi chin lc tp trung a dng hóa, phát trin và nâng cao hiu qu các hot
ng phi tín dng.
 Còn quan im th hai thì cho rng, tt c các hot ng kinh doanh ca
mt NHu c coi là hot ng dch v, bao gm c hot ng tín dng. Trong
phân t các ngành ca nn kinh t thì NH thuc lnh vc dch v; vì th, có th xem
hot ng cho vay là mt hot ng dch v ca NH.
 tài tip cn quan im th hai ngha là dch v NH bao gm c dch
v ròng và hot ng tín dng.
b. Các loi hình dch v NH
Vi mc tiêu tìm kim li nhun, NH cung cp nhiu loi dch v khác nhau
áp ng nhu cu khách hàng, sau ây là mt vài dch v NH ch yu:
10
Dch v cho vay
Cho vay là mt loi hình tín dng c hiu nh là mt giao dch v tài sn
(tin hoc hàng hóa) gia bên cho vay (NH và các nh ch tài chính khác) và bên
i vay, trong ó bên cho vay chuyn giao tài sn cho bên i vay s dng trong mt
thi gian nht nh theo tha thun, bên i vay có trách nhim hoàn tr vô iu kin
vn gc và lãi cho bên cho vay khi n hn thanh toán.
Có nhiu loi cho vay tùy vào cách phân loi:
 Cn c vào thi hn cho vay: Cho vay ngn hn, cho vay trung dài hn.
 Cn c vào mc ích s dng vn vay: Cho vay sn xut kinh doanh, cho
vay xut nhp khu, cho vay tiêu dùng, cho vay du hc,…
 Cn c vào mc  tín nhim ca khách hàng: Cho vay có m bo tin
vay và cho vay không có m bo tin vay,

in thoi, tin nc hay rút tin mt ti các máy rút tin tng ATM rt tin li.
Ngoài ra mt s NH còn c cp hn mc thu chi qua th mà không cn phi bo
qun ct gi tin mt không an toàn.
 Dch v thanh toán in t
Dch v này cho phép mt doanh nghip, mt cá nhân hay bt k mt t
chc nào khác dù có hay không có tài khon ti NH có th tr tin vào tài khon ca
mt ngi khác cùng  NHó hoc NH khác. Khách hàng là doanh nghip thng
s dng dch v này  thc hin thanh toán cho nhà cung cp, các ch n, Còn
khách hàng cá nhân thng s dng dch v này  chuyn tin cho ngi thân 
xa, hoc gi tin cho con i hc, hay  chuyn tin tr n, … Dch v này rt hu
ích do chi phí thp, nhanh chóng an toàn và tin li.
 Dch v e-Banking
Ch vi nhng công c h tr nhin thoi, máy vi tính là NH có th hot
ng giao dch, còn khách hàng thì có th xem thông tin ti nhà mà không cn phi
i n NH. Vi dch v e-banking, mi khách hàng s có mt mã s riêng và mt
mt khu riêng do NH cung cp và c gi bí mt nhm m bo an toàn cho
các hot ng giao dch ca khách hàng.
12
 T vn tài chính
Các NH t lâu ã c khách hàng yêu cu thc hin hot ng t vn tài
chính, c bit là v tit kim và u t. NH ngày nay cung cp nhiu dch v t
vn tài chính a dng, t chun b v thu và k hoch tài chính cho các cá nhân n
các c hi th trng trong nc và ngoài nc cho các doanh nghip ca h.
 Dch v bo him
Các NH ngày nay còn tham gia kinh doanh các loi hình bo him phi nhân
th, hot ng u t tài chính.
 Dch v môi gii u t chng khoán
Trên th trng tài chính hin nay, nhiu NHang phn u cung cp  các
dch v tài chính, cho phép khách hàng tha mãn mi nhu cu ti mt a im. ây
là mt trong nhng lý do chính khin các NH bt u bán các dch v môi gii

tranh nhng NHnh hng theo khách hàng không n lc ti a hóa s hài lòng
ó. Mt NH có th luôn luôn làm tng s hài lòng ca khách hàng bng cách gim
lãi sut vay, tng lãi sut tin gi hay tng cng dch v nhng iu này có th dn
n tình trng li nhun gim sút. Chi tiêu quá nhiu  làm tng s hài lòng ca
khách hàng có th làm vi ngun qu ca NH. Nh vy òi hi cn phi co mt s
cân nhc ht sc t nh, ngha là NH va phi mang li mt mc  hài lòng cao
cho khách hàng ng thi cng phi mang li mt mc  hài lòng kh d chp
nhn c cho các nhân viên ca NH.
b. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo mt s nhà nghiên cu có th phân loi s hài lòng ca khách hàng
thành ba loi và chúng có tác ng khác nhau n nhà cung cp dch v:
 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): ây là s hài lòng
mang tính tích cc và c phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng
lên i vi nhà cung cp dch v. i vi khách hàng có s hài lòng tích cc, h và
nhà cung cp s có mi quan h tt p, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng
khi giao dch. Hn th, h cng hy vng nhà cung cp dch v s có  kh nng
áp ng nhu cu ngày càng cao ca mình. Chính vì vy ây là nhóm khách hàng d
14
tr thành khách hàng trung thành ca NH min là h nhn thy NH cng có nhiu
ci thin trong vic cung cp dch v cho h. Yu t tích cc còn th hin  ch,
chính t nhng yêu cu không ngng tng lên ca khách hàng mà nhà cung cp
càng n lc ci tin cht lng dch v ngày càng tr lên hoàn thin.
 Hài lòng n nh (Stable customer satisfaction): i vi nhng khách
hàng có s hài lòng n nh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì
ang din ra và không mun có s thay i trong cách cung cp dch v ca NH.Vì
vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao i vi NH và sn
lòng tip tc s dng dch v ca NH.
 Hài lòng thng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có
s hài lòng thng ít tin tng vào NH và h cho rng rt khó  NH có th ci
thin c cht lng dch v và thay i theo yêu cu ca mình. H cm thy hài

S tin cy nói lên kh nng cung ng dch v chính xác, úng gi và uy tín.
iu này òi hi s nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các cam kt
cng nh gi li ha vi khách hàng.
b. Sáp ng
ây là tiêu chí o lng kh nng gii quyt vn  nhanh chóng,
x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng giúp  khách hàng và áp ng các yêu
cu ca khách hàng. Nói cách khác hiu qu phc v là s phn hi t phía nhà
cung cp dch vi vi nhng gì mà khách hàng mong mun.
c. S hu hình
S hu hình chính là hình nh bên ngoài ca các c s vt cht,
thit b, máy móc, phong thái ca i ng nhân viên, tài liu, sách hng dn và
h thng thông tin liên lc ca NH. Nói mt cách tng quát tt c nhng gì
mà khách hàng nhìn thy trc tip c bng mt và các giác quan thì u có
th tác ng n yu t này.

Trích đoạn PH NG PHÁP NGHIÊN CU Ph ng pháp phân tích s li u

---