BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN ĐỀ:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ
MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
Giáo viên hướng dẫn : Ths.Nguyễn Văn Chương
Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Duy
Lớp : QT9
Niên khóa : 2010-2014

Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 4 năm 2014

i
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng ATHENA,
từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen
với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào tạo của trung tâm. Những công
việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý Tp.Hồ Chí Minh,ngày……tháng……năm 20……
Đơn vị thực tập
iii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Tp.Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 20
Giáo viên hướng dẫn
iv
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương



2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển. 22
2.1.2.1 Quá trình hình thành. 22
2.1.2.2 Quá trình phát triển. 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013 26
2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm. 26
2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 27
2.2 Kết quả nghiên cứu 30
2.2.1 Phân tích thống kê mô tả: 30
2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo. 33
2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ 34
2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng 37
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38
2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ 38
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng 42
2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 43
2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên 47
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP 51
3.1 Những giải pháp khắc phục 51
3.2 Giải pháp hoàn thiện 55
3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng. 55
3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi 57
Kết luận 61
Phụ lục A 62
Phụ lục B 65
Phụ lục C 67
Phụ lục D 71
Phụ lục E 75
vi

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu 19
Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena 28
Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download 52
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 26

CHỮ VIẾT TẮT
ĐH: Đại học
ĐBSCL: Đồng bằng sông cửu long
viii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

Lời mở đầu
Với sự phát triển của kinh tế-xã hội ngày nay kéo theo những nhu cầu ngày càng đa dạng
của con người,chính vì thế các doanh nghiệp hàng ngày vẫn phải cố gắng đáp ứng từ
những nhu cầu cơ bản đến phức tạp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Với mục đích
là mang đến cho khách hàng sự hài lòng và mong muốn rằng một ngày nào đó họ sẽ
quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình,không những thế họ còn giới thiệu
sản phẩm,dịch vụ của mình cho những bạn bè,người thân khác.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường
Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không
kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng,tìm một chỗ đứng
riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị đặc biệt cho khách hàng, để họ tin tưởng và sử
dụng sản phẩm dịch vụ của mình chứ không phải là các doanh nghiệp khác.
Qua đó cho thấy khách hàng luôn là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến,khách
hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nếu một doanh
nghiệp cung cấp một dịch vụ không tốt đó là cách họ tự giết chết mình, tự trói chân mình
trên con đường kinh doanh. Ngược lại nếu một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ
với chất lượng cao,khách hàng sẽ là nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho doanh

 Chương 2:Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên
 Chương 3:Giải pháp
Kết luận

1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ: theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong
(2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính: Tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được. Chính vì
những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
 Tính vô hình:
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Nhưng
ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô
ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua. Chỉ khi sử dụng,khách hàng mới cảm
nhận được dịch vụ đó tốt hay dở ở điểm nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng
hóa.

 Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng,bảo hiểm,
hàng không,công ty tư vấn pháp luật…
 Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

 Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ
sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục,
khoa học…
1.1.4 Dịch vụ đào tạo:
Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính của
một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến
thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch vụ
của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ nó cũng không đồng nhất tùy
vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa &
Vasiliki,2007). Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp các hoạt động về khám chữa bệnh
hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư, hàng hóa, thì
dịch vụ đào tạo là những hoạt đông giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấp cho học viên
những kiến thức, kỹ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt
động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân
viên…phải làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo có
chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với khách
hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ.
1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.Chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit

thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do
đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được.
 Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không
có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng
dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh
nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưng một cách đơn
giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G
McDougall,1996) hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin,2000).Cũng
trên quan điểm này,Kotler(2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài
lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng
không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể
nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý
kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán.
1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988). Có một số
bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền để quan hệ nhân quả
của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992) và đa số các nhà nghiên
cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau
(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) lại cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ.
Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một phía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng
nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002). Đặc biệt Athena là
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo,thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu
Chất lượng dịch vụ
Yếu tố cá nhân
Chất lượng sản
phẩm
Sự hài lòng
Giá cả
Yếu tố tình huống

 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

 Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.
 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự,niềm nở với khách hàng.
 Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn
 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
 Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn với bạn
 Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy):thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
 Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
 Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
 Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Sự hữu hình (tangibility):thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên phục vụ,các
trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
 Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận
 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn
 Công ty xyz bố trị thời gian làm việc thuận tiện
(Dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011)
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất

11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1.Nghiên cứu định tính:
 Mục tiêu: Sàng lọc những biến không phù hợp trong thang đo gốc và bổ sung các
biến mới để hình thành thang đo sơ bộ.
 Quy trình:
a) Tiến hành thảo luận nhóm với các học viện:Lựa chọn 4 học viên tham gia vào
nhóm rồi tiến hành thảo luận. Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm
nhân tố và 22 biến ban đầu để bắt đầu đặt câu hỏi. Trong quá trình thảo luận nhóm
giải thích ý nghĩa của từng biến,và yêu cầu học viên đánh giá mức độ quan trọng
của từng biến, có cần loại bỏ biến nào hay thêm biến khác vào trong mô hình. Kết
thúc quá trình thảo luận nhóm,ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo luận để
xem xét đánh giá và đưa các biến vào mô hình.
b) Tiến hành phỏng vấn cá nhân: Lựa chọn 3 học viên để bắt đầu phỏng vấn cá
nhân. Trong quá trình phỏng vấn cũng đưa mô hình chất lượng dịch vụ để học viên
đánh giá và đưa ra ý kiến, đồng thời hỏi các học viên xem họ có hài lòng hay
không hài lòng những gì khi tham gia các khóa học tại Athena. Kết thúc phỏng
vấn,ghi nhận các ý kiến đóng góp của học viên.
Kết quả: Các học viên cho rằng cần thay đổi các phát biểu cho phù hợp với loại
hình dịch vụ tại trung tâm Athena.Các học viên có yêu cầu thêm một số phát biểu
trong mô hình vì nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của học
viên:
 Wifi:không kết nối mạng được,mạng quá chậm khi học dẫn đến học viên
không thể theo kịp thực hành theo giáo viên.
 Chỗ ngồi: Lớp học đông,một số bàn phải sử dụng thêm ghế cho học viên ngồi.
 Thông tin: nhắc nhở lịch học quá trễ hay thông báo nhầm khiến học viên phải
đến trung tâm nhiều lần.
 Tài liệu: tài liệu cho một số môn không khớp với nội dung bài giảng.


loại hình dịch vụ đào tạo tại trung tâm,các chuyên gia cho rằng bản thân phát
biểu (1) nội dụng gần với phát biểu “Cơ sở vật chất công ty xyz hấp dẫn” và
phát biểu (2) nội dung gần với 2 phát biểu “Công ty xyz có trang thiết bị hiện
đại” và “Phương tiện vật chất trong dịch vụ công ty xyz rất hấp dẫn” nên có
thể gộp chung thành 1 phát biểu cho đơn giản.
 Phát biểu số (3) được dẫn và chỉnh sửa câu chữ từ thang đo Servperf :” Nhân
viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận”.
 Các phát biểu (4)(5) được thêm vào vì đây là yếu tố học viên hay phàn nàn.
Các chuyên gia cho rằng cần thiết thêm vào để đánh giá xem có ảnh hưởng tới
sự hài lòng không.
 Phát biểu “Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện” trong thang đo
Serperf là không cần thiết vì trung tâm làm việc từ 7h-21h30,đó là khoảng thời
gian rất thuận tiện.
Tin cậy:
 Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên.(1)
 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời. (2)
 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác (3)
 Khi học viên gặp trở ngại trung tâm chứng tỏ mối quan tâm muốn giải quyết
trở ngại đó.(4)
Giải thích:
 Phát biểu (1) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại các
trường ĐH khu vực ĐBSCL và chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp.Bản thân phát
biểu này đã hàm chứa ý nghĩa của 2 phát biểu trong thang đo Servperf : Khi
công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm/Công ty xyz
cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

 Phát biểu (3) và (4) được thêm vào vì đây là yếu tố học viên hay phàn nàn.Các

 Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt.(2)
 Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng.(3)
 Giảng viên thân thiện, lịch sự với học viên.(4)
 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên.(5)
 Nhân viên văn phòng niềm nở khi giao tiếp với học viên.(6)
 Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của học viên.(7)
 Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên(8)
 Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học.(9)
Giải thích:
 Các phát biểu (1)(2)(3)(4)(5) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo tại các trường ĐH khu vực ĐBSCL và nó cần thiết để đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo không chỉ riêng tại Athena.
 Phát biểu (6) (7) được thêm vào dựa trên thang đo Servperf,chỉ cần sửa câu
chữ.
 Phát biểu “Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.” được sửa
thành “ Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên”.
 Phát biểu (9) được thêm vào từ sự phàn nàn của học viên.Các chuyên gia muốn
đánh giá xem biến này có ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên hay không.
 Phát biểu “Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz”,các chuyên
gia cho rằng học viên cảm thấy an toàn và tin tưởng vào Athena nếu mới đăng
kí các khóa học tại trung tâm,nên phát biểu này không cần thiết.
Cảm thông
 Trung tâm luôn tìm hiểu rõ tâm tư,nguyện vọng của bạn.(1)
 Nhân viên văn phòng thể hiện thái độ ân cần,quan tâm đến học viên.(2)

Trích đoạn Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết Quá trình hình thành và phát triển Tình hình hoạt động trong năm 2013 Những giải pháp khắc phục Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng

---