BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
§
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN ĐỀ: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ
MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
Giáo viên hướng dẫn
: Ths.Nguyễn Văn Chương
Sinh viên thực hiện
: Trần Khánh Duy
Lớp
: QT9
Niên khóa
: 2010-2014
Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 4 năm 2014
i
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng
ATHENA,

từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội
tiếp xúc và làm quen

với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào
tạo của trung tâm. Những công

việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến

thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình.
Sinh viên thực tập

TRẦN KHÁNH
DUY
ii
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

4
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương

Tp.Hồ Chí Minh,ngày tháng năm
20
Giáo viên hướng dẫn
5

1.4 Phương pháp nghiên cứu 11
1.4.1 Ng
hiên cứu định tính 11
6
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
1.4.2 Ng
hiên cứu định lượng 16
1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết 19
1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu 19
1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết 20
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 21
2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc

tế

athena

21

2.1.1 Giới thiệu về công ty 21
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 22
2.1.2.1 Quá trình hình thành 22
2.1.2.2 Quá trình phát triển. 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013 26
2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm. 26
2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 27

Bảng 2.3 Trình độ 31
Bảng 2.4 Nghề nghiệp 31
Bảng 2.5 Thu nhập 32
Bảng 2.6 Độ tuổi 32
Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự
hài

lòng……………………………………………………………………………
……33
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 35
Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến 37
Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng 37
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu 38
Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối 39
Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 41
Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 43
Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 43
Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo 46
Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy 48
Bảng 2.18 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Hữu hình 49
vii
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
Bảng 2.19 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đáp ứng 50
Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo 56
Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc 56
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng7

những bạn bè,người thân khác.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị
thường

Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh
nghiệp không

kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh
tiếng,tìm một chỗ đứng

riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị đặc biệt cho
khách hàng, để họ tin tưởng và sử

dụng sản phẩm dịch vụ của mình chứ không
phải là các doanh nghiệp khác.
Qua đó cho thấy khách hàng luôn là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng
đến,khách

hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Nếu một doanh

nghiệp cung cấp một dịch vụ không tốt đó là cách họ tự
giết chết mình, tự trói chân mình

trên con đường kinh doanh. Ngược lại nếu một
doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ

với chất lượng cao,khách hàng sẽ là
nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho doanh


 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó
đánh

giá sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố này.
 Đề ra một số giải pháp giải quyết những điểm không hài lòng từ khách
hàng và

đưa ra một số phương án hoàn thiện hoạt động marketing tại
Athena.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định tính và phương pháp định
lượng.
 Phương pháp định tính: Thảo luận với một số khách hàng và các chuyên
gia tại

Athena để điểu chỉnh bổ sung một số thành phần cho thang đo chất
lượng dịch vụ
 Phương pháp định lượng: Thông qua phương pháp định tính hình thành
bảng câu

hỏi để khảo sát học viên. Kết quả thu thập được xử lý bằng phần
mềm spss 20.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng (học viên) khi
tham gia

các khóa học tại Athena.
 Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học ở
Athena


quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Còn theo Kotler & Armstrong

(2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho

khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với

khách hàng.
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính:
Tính vô

hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ
được. Chính vì

những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa
thuần túy, làm cho nó khó

định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
 Tính vô hình:
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế
khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
không. Nhưng

về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có thể
đưa ra tiêu

chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm
dịch vụ phải đưa ra

cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm
đáp ứng một cách cao nhất

nhu cầu của khách hàng.
 Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia
dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Sự tạo thành và

sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với
nhau. Nếu hàng hóa thường

được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ

được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá
trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa,

khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng,còn đối với dịch vụ, khách hàng

đồng hành trong suốt hoặc

 Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc,
dịch vụ

sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư
vấn, giáo dục,

khoa học…
1.1.4 Dịch vụ đào tạo:
Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc
tính của

một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung
ứng dịch vụ (kiến

thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân
viên) và sử dụng dịch vụ

của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch
vụ nó cũng không đồng nhất tùy

vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng
dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa &

Vasiliki,2007). Tương tự như dịch vụ
y tế cung cấp các hoạt động về khám chữa bệnh

hay dịch vụ vận chuyển bưu
phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư, hàng hóa, thì

dịch vụ đào tạo là

5
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988), chất lượng
6
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử

dụng qua dịch vụ.
1.2.1.2. Đặc điểm:
 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện

được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
vượt trội này làm

cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ.

Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội
của chất lượng dịch vụ chịu ảnh

dịch vụ một cách
đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt

đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường

hợp
cụ thể được dễ dàng hơn.
 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong
thái phục vụ và cách cung

ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ

thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch
vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng

dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước
7
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo

thành thế mạnh lâu dài của
chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

chúng với những gì họ mong đợi sẽ
nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng

dịch vụ cũng bị chi phối
bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh

nghiệp). Dịch vụ
chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu

khách
hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị
là đặc

điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của doanh

nghiệp.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách
hàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưng một
cách đơn

giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng đối với