MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU..........................................................3
1.1. Một số khái niệm............................................................................................3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện........................................................................3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện.......................................................4
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ............................................................................5
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe............................6
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.............................................7
1.1.6. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.....8
1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH.....11
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới......................................................11
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.....................................................13
1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương...............................................16
1.3.1. Thông tin chung..................................................................................16
1.3.2. Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu...............................................16
1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương...................................................................................................18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............20
2.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................20
2.1.1. Nghiên cứu định lượng.......................................................................20
2.1.2. Nghiên cứu định tính...........................................................................20
2.2. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................20
2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu................................................................21
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu..............................................................22
2.4.1. Nghiên cứu định lượng.......................................................................22
2.4.2. Nghiên cứu định tính...........................................................................23


2.5. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................23
2.5.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng.......................................23

4.1. Đặc điểm của KH đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương :................48
4.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu,
Bệnh viện Phụ sản Trung ương.....................................................................48
4.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám bệnh
...................................................................................................................... 49
DỰ KIẾN KẾT LUẬN....................................................................................50
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ...........................................................................51
KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU..........................................................................52
KẾ HOẠCH KINH PHÍ NGHIÊN CỨU......................................................53


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1:

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu........................................31

Bảng 3.2:

Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh...........................32

Bảng 3.3:

Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh.........................................33

Bảng 3.4:

Thời gian KH chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết
quả XN và gặp lại BS khám ban đầu..................................................34


Bảng 3.12:

Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT......................41

Bảng 3.13:

Sự hài lòng chung của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo
yêu cầu...............................................................................................42

Bảng 3.14:

Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo 5 yếu
tố đánh giá hài lòng............................................................................43

Bảng 3.15:

Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học. .45

Bảng 3.16:

Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung....47


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1:

Tỷ lệ hài lòng của KH với sự thuận tiện trong khám bệnh.............33

Biểu đồ 3.2:

Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT..............42

Biểu đồ 3.10:

Tỷ lệ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa
Khám theo yêu cầu........................................................................43

Biểu đồ 3.11:

Tỷ lệ KH hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng........................44

Biểu đồ 3.12:

Tỷ lệ KH hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
khoa Khám theo yêu cầu................................................................44


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV
BVPSTƯ
CNTT
CSSK
CSVC
CSHT
DV
DVYT
HSSV
KB

:

:
:
:
:

Khách hàng
Nhân viên
Nhân viên y tế
Trung học cơ sở
Trung học phổ thông
Trang thiết bị
Xét nghiệm
World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới)

KH
NV
NVYT
THCS
THPT
TTB
XN
WHO


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng
trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân.Theo các tài liệu của Tổ
chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường

ngày càng tăng như vậy cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhu
cầu được khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngại
đăng ký các dịch vụ khám theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất.
Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượng
khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân
ngày một tốt hơn.
Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết
bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú như
hiện nay. Do đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những
nhu cầu, mong muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng
được những chính sách kế hoạch phù hợp. Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung ương
cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng
của khách hàng đối với hoạt động khám bệnh tại bệnh viện và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng đó. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu
cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu như sau:
1-

Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo
yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.

2-

Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám
bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.


3


với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ
CSSK ban đầu.
Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III)
mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy nhiên đều có
một mô hình tổ chức thống nhất là:
Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện
+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch,
chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện
- Các khoa lâm sàng
- Các khoa cận lâm sàng
- Các phòng chức năng
- Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị,
khen thưởng [8].
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện:
Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, Đây là một trong những định nghĩa
được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làm
việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách”
tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình.
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến
những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức
mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9].


5

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất
lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ
tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn

như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã
hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của
con người và được xã hội thừa nhận [11].
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch vụ
CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về
thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì
bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung)
là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ
chức cần phải hoạt động có hiệu quả [11].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt
trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được
những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì
ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ
phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được
các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu
cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn
toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng
quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi
họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định
+ Thích hợp với KH
+ An toàn không gây biến chứng



nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của KH” [12].


8

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của KH, xác định
xem KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong
đợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
1.1.6. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là
sự có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều
này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác. Tài
liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng KH của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong
CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia
của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà
cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường
mức độ hài lòng của KH [13].
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện
phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổ
chức bệnh viện phù hợp.
Nội dung chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn
đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn
diện [1].
Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,
bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và
dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất
với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11].
Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp
ứng dịch vụ(DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự
hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là:

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí
quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều
khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì
mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả
trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự
thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo


10

dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự
tận tâm với công việc.
Quy trình dịch vụ (Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để
hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch
vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc
kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ
dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện
đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH cùng tham gia
vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ
trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng
KH.
Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm
tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của
bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có
những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra
hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện
sự tốt đẹp của bệnh viện. Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và
gây bi quan thì đa số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên
diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh
quan bệnh viện. trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi

KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc
chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm
đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng có thể
được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả
cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới
khía cạnh “không hài lòng” từ phía KH [14].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước
khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, tai
mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan
năm 2001. Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó
59,4% KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH rất hài lòng với những
hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt


12

vời. Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những
hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân KH như: nhóm
tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên
môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho
KH của điều dưỡng [3].
LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya năm 2004 nghiên cứu về
sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch
vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy KH có tình
trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này. Đồng thời họ
cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [15].
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết
hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố
KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân

đơn vị mình.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KH
nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
tại các bệnh viện.
Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của
1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh
viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và
Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH và
người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn
tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều
dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ;
94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với KH…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa
khám bệnh được hầu hết KH đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giá
được bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% KH được phát số vào khám theo thứ
tự; 98% KH được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của KH ở
các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp
lý đạt tỷ lệ 93% [19].


14

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu
650 KH đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có
82,16% KH thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây. Trong đó có 81,4% KH
hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở
đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên cũng có 5,08 % KH đề nghị bệnh viện làm rõ các
bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề
nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt
hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [20].

bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009
của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám
bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của KH trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin
tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà KH chưa hài lòng nhất
là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa
Khám bệnh còn những nội dung mà KH hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian
khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [24].
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị
nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có 91% KH hài
lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về
khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự
hài lòng của KH đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối
với KH chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công
đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm
bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu KH [25].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên
216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu cho thấy
tỷ lệ hài lòng của KH về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất
(57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và
CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng
về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [26].


16

1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
1.3.1. Thông tin chung
Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức năng
nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa học; Chỉ
đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện.

sở khám chữa bệnh tổ chức khám chữa bệnh 24/ngày [27], và khi Bộ Y tế đã đưa ra
một số giải pháp chống quá tải bệnh viện, trong đó có việc khuyến khích các cơ sở y
tế làm việc vào ngày thứ 7, chủ nhật trong tuần và ngoài giờ hành chính[28], thì Bệnh
viện đã tổ chức cho cán bộ làm việc với lịch làm việc tất cả các ngày trong tuần, kể cả
ngoài giờ trừ chủ nhật và cơ cấu về nhân lực đến nay đã lên tới 50 cán bộ nhân viên,
trong đó có 5 bác sĩ cơ yếu, 25 hộ sinh, điều dưỡng, 7 kỹ thuật viên xét nghiệm, 2 kế
toán, 3 nhân viên tiếp đón, 4 nhân viên kỹ thuật đánh máy và 4 hộ lý cùng trên 70 giáo
sư, bác sĩ của bệnh viện cũng tham gia khám bệnh và siêu âm tại Khoa.
Tại Khoa Khám theo yêu cầu có tất cả 17 phòng, trong đó có 1 phòng tiếp
đón, tài vụ; 6 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật,
trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng xét nghiệm; 1 phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm;
1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh của nhân viên và 1 phòng vệ sinh của bệnh nhân[29].
Theo báo cáo của Bệnh viện năm 2012, so với năm 2011 thì tổng số KH đến
khám tại Khoa Khám theo yêu cầu đã tăng lên 31%, số lượt KH siêu âm cũng đã
tăng 36%, số KH xét nghiệm tăng 35% và các dịch vụ khác đều tăng so với cùng kỳ
năm ngoái [6].
Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa khám bệnh
liên quan đến các bộ phận khác nhau, Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu
cầu được hình thành từ khi mới thành lập và đã có những cải tiến sau nhiều năm đi
vào hoạt động và rút kinh nghiệm, KH có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặt
giờ qua các số điện thoại lễ tân, theo đúng hẹn KH đến nộp tiền và lấy số khám tại
quầy số 1,3,5 rồi đi đến phòng khám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khi
khám có chỉ định đi làm xét nghiệm hay siêu âm thì KH quay về quầy số 2,4,6 để
nộp tiền sau đó đi làm xét nghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trên phiếu, rồi ra
khu vực chờ lấy kết quả, sau khi có kết quả KH quay lại phòng khám ban đầu gặp
bác sĩ để được điều trị.
Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khu vực quanh
phòng khám, tại khu vực tiếp đón cũng có 1 bàn hướng dẫn KH.





19

Thực tế là hiện nay đang có xu hướng các bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển
sang khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư và các bệnh viện quốc tế, bệnh viện liên
doanh mà có chất lượng dịch vụ cao khác.
Theo xu hướng này như hiện nay, khi bệnh viện đã tự chủ về thu chi theo nghị
định 43 của Thủ tướng chính phủ, bệnh viện có quyền tự chủ nhiều hơn trong vấn
đề nhân sự, lập ngân sách, quyết định cung cấp loại hình dịch vụ gì và quản lý dịch
vụ như thế nào (tăng lương và thưởng, quy chế thu và chi). Đây là những văn bản
pháp luật cho phép tạo cơ chế mới cho phép khai thác nguồn lực của xã hội cho
công tác khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập thì thách thức đặt ra cho những
bệnh viện công như Bệnh viện Phụ sản Trung ương là không nhỏ [31],[32].
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
KH chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho KH. Vậy
những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH và việc làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Phụ sản
Trung ương hiện nay. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của KH tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương cùng với những quan sát có được trong những năm làm trong ngành y tế,
tôi cho rằng nghiên cứu này rất cần thiết có ý nghĩa hết sức quan trọng với hy vọng
góp một phần nhỏ bé của mình vào việc định hướng, phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện Phụ sản nói riêng và của Việt Nam nói chung.