ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
..........

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CƠM VUA TẠI NHÀ HÀNG HUẾ CỔ

Giáo viên hướng dẫn:
TS. Bùi Đức Sinh

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Văn Phong
Lớp: K46QTKDDL

Huế, tháng 4 năm 2016


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
nhất đến tập thể giáo viên trong Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng tận tình chi
dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến T.S Bùi Đức Sinh – người đã trực tiếp
hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến
nhà hàng Huế Cổ – Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện công tác thực tập, điều tra
và thu thập số liệu, tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề
tốt nghiệp. Xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ hết sức
nhiệt tình trong thời gian thực tập tại đây. Và một lời cảm ơn cũng như biết ơn sâu sắc
nhất tôi xin giành cho bạn bè, người thân đã luôn bên cạnh ủng hộ, quan tâm, động
viên tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, cũng như trong suốt quá


2.2.

Mục tiêu cụ thể............................................................................................2

3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
3.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................3

3.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp........................................................3

3.3.

Phương pháp phân tích xử lý số liệu..........................................................3

3.4.

Phương pháp chọn mẫu:.............................................................................3

3.5.

Xác định kích thước mẫu............................................................................4

4. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................4
5. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................4
6. Kết cấu đề tài......................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................5

2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật ( CSVCKT) của nhà hàng.................................34
2.1.5.1. CSVCKT phục vụ ăn uống....................................................................34
2.1.5.2. CSVCKT phục vụ cooking class và cơm vua.......................................34
2.1.5.3. Tình hình lao động.................................................................................35
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 2 năm qua (2014 – 2015)
.............................................................................................................................. 37
2.1.6.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn.............................................................37
2.1.6.2. Tình hình lượt khách đến nhà hàng......................................................38
2.1.6.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh...............................................40
2.1.7. Dịch vụ cơm vua tại nhà hàng Huế Cổ....................................................41
2.2. Phân tích và xử lý số liệu.............................................................................44
2.2.1. Thông tin điều tra......................................................................................45
2.2.2. Thông tin về đối tượng điều tra................................................................45
2.2.2.1. Thống kê về châu lục của du khách tại nhà hàng Huế Cổ...................45
2.2.2.2. Thống kê về giới tính du khách của nhà hàng......................................46
2.2.2.3. Thống kê về độ tuổi du khách................................................................47
2.2.2.4. Thống kê nghề nghiệp du khách đến với nhà hàng..............................48
2.2.2.5. Thống kê về số lần sử dụng dịch vụ cơm vua của du khách................49
2.2.3. Phân tích kết quả điều tra.........................................................................51
2.2.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............................................................51
2.2.3.2. Phân tích sự hài lòng của du khách đối với món ăn và thực đơn của
nhà hàng Huế Cổ.................................................................................................53
2.2.3.3. Phân tích sự hài lòng của du khách đối với chương trình phục vụ của
nhà hàng Huế Cổ.................................................................................................55


2.2.3.4. Phân tích sự hài lòng của du khách đối với cơ sở vật chất của nhà
hàng Huế Cổ........................................................................................................57
2.2.3.5. Phân tích sự hài lòng của du khách đối với nhân viên phục vụ của nhà
hàng Huế Cổ........................................................................................................59

SL

: số lượng

KH

: Khách hàng

DL

: Du lịch

DV

: Dịch vụ

CSVCKT: Cơ sở vật chất kĩ thuật


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH SƠ ĐỒ
Bảng
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Bảng 2.1: Cơ cấu nhà hàng của nhà hàng Huế Cổ
Bảng 2.2: Nguồn nhân lực của nhà hàng Huế Cổ qua 2 năm (2014-2015)
Bảng 2.3: Tài sản và nguồn vốn của nhà hàng qua 2 năm (2014 – 2015)
Bảng 2.4: Tình hình lượt khách đến nhà hàng (2014 – 2015)
Bảng 2.5: Lượt khách quốc tế đến nhà hàng (2010 – 2011)
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Huế Cổ (2014-2015)
Bảng 2.7: Thống kê về du khách của nhà hàng Huế Cổ
Bảng 2.8: Thống kê về giới tính du khách đến nhà hàng Huế Cổ

Hình 2.2: Biểu đồ châu lục du khách đến nhà hàng Huế Cổ
Hình 2.3: Biểu đồ giới tính du khách đến nhà hàng Huế Cổ
Hình 2.4: Biểu đồ thống kê độ tuổi du khách đến nhà hàng Huế Cổ
Hình 2.5: Biểu đồ nghề nghiệp của du khách đến nhà hàng Huế Cổ
Hình 2.6: Biểu đồ số lần sử dụng dịch vụ cơm vua của du khách


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của
mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi. Đối với nhiều quốc gia, du lịch là ngành kinh
tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và ngày càng phát triển không ngừng theo nhu cầu của
con người. Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại
nguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện
thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nghiệp không khói” này ngày càng phát triển. Trong
những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng
như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Vì vậy, du lịch Việt Nam ngày càng được
các nước trên thế giới biết đến nhiều hơn, nhiều điểm được bình chọn là địa chi yêu
thích của du khách quốc tế.
Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ hội - nguồn tài nguyên quý giá
của du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tinh Thừa
Thiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững, trở thành một trong
những trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước, là điểm du lịch hấp dẫn để du khách
nước ngoài tham quan khi đến du lịch ở Việt Nam. Để phục vụ nhu cầu tham quan, ăn
uống của du khách khi đến du lịch ở Huế nhiều khách sạn, nhà hàng và resort lớn có
chất lượng được xây dựng: khách sạn Sài Gòn Morin, khách sạn Mường Thanh, Khu
nghi dưỡng làng Hành Hương, Khu resort Ana Mandara, nhà hàng Huế Cổ,…
Tọa lạc tại làng Phú Mộng – Kim Long gần chùa Linh Mụ, nhà hàng Huế Cổ với
khuôn viên rộng 2000m2, thiết kế theo phong cách truyền thống, chính giữa sân nhà
hàng là những chiếc lư đồng, giếng cổ, hồ sen, ao cá và bao bọc chung quanh là năm

đến với sản phẩm dịch vụ du lịch đặc trưng Cơm Vua – Cung đình Huế. Tôi đã chọn
đề tài: ”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng
Huế Cổ” làm đề tài nghiên cứu bài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cơm Vua tại
nhà hàng Huế Cổ, từ đó cho ta biết mức độ hài lòng của du khách, đưa ra các giải
pháp, kiến nghị giúp nhà hàng nâng cao dịch vụ Cơm Vua để phục vụ khách tốt hơn,
ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá ẩm thực Cung đình Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa về mặt lý thuyết và thực tiễn những vấn đề liên quan đến việc
đánh giá sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.


- Khảo sát sự hài lòng của du khách đã sử dụng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng
Huế Cổ qua phiếu đánh giá..
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ Cơm Vua tại
nhà hàng Huế Cổ. Từ đó rút ra những mặt thiếu sót và hạn chế. Tìm những nguyên
nhân của những thiếu sót và hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ, góp phần cải thiện và thu hút
khách du lịch đến với nhà hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán, tài chính của nhà hàng trong
giai đoạn năm 2013-2015 qua các báo cáo tài chính, các tài liệu số liệu như: cơ cấu tổ
chức nhà hàng, tổng lượt khách đến với nhà hàng nói chung và tổng lượt khách Cơm
Vua nói riêng, tình hình kinh doanh, cơ cấu bộ máy nhà hàng,..của nhà hàng Huế Cổ
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã


-

2
Ta có: n = 27337/ ( 1 + 27337 * 0.1 ) = 99,635=> quy mô mẫu: 100 mẫu.
Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấy
quy mô mẫu là 120 mẫu.

4. Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch
vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.

-

Đối tượng khảo sát: Khách du lịch (chủ yếu là khách đoàn, khách quốc tế
đã đặt trước tại nhà hàng Huế Cổ).

5. Phạm vi nghiên cứu
-

Nội dung nghiên cứu: đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.

-

Phạm vi không gian: nhà hàng Huế Cổ.

-

bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà
hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện
cụ thể của nhà hàng, nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau.
(Theo tài liệu học phần tín chi quản trị nhà hàng)
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan
trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ
như các món ăn Âu, Á, cơm Cung Đình,... và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc
ngồi, tiệc hội nghị,… Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản
phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ
bàn, chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh
toán cho khách.
Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải được trang trí một
cách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách. Trang trí nội thất
phòng ăn phải luôn đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, đẹp, sang trọng và an toàn.


Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh mẽ
đến tâm sinh lý của khách trong quá trình ăn uống vì tác động của nó có thể làm cho
khách có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng, hay nặng nề, khó chịu. Vì vậy phải luôn có
sự lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng,
dễ chịu trong khi ăn uống.

Vì tính chất công việc của nhà hàng là tiếp xúc trực tiếp với khách nên đòi hỏi
nhà hàng phải có lượng nhân viên phục vụ lớn chuyên nghiệp, ngoại hình tốt, không dị

trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần
được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ
ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách
cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những
người bán hàng) phụ thuộc vào họ.
Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của
chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”.
Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho
họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.
+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người
trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của
công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ
trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì
không nhận lại hàng?
+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm
cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.

mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chi khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
(Theo nguồn luanvanaz.com, ngày 27/04/2016, />

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác
động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá
nhân.


Yếu tố tình
huống

Chất lượng
dịch vụ

Sự hài lòng

Đặc tính
sản
phẩm

Đặc điểm
cá nhân

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của
các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ
Khánh Toàn, 2005).


1.1.5. Chất lượng dịch vụ
1.1.5.1. Định nghĩa
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã
sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch
vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chi là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.


Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ
mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm
thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ
“Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập
trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảm
nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất

quá khứ

Sự kỳ vọng dịch vụ
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Sự cảm nhận dịch
vụ

Cung cấp dịch vụ
NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
Khoảng cách 1

Khoảng cách 4 Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng của
khách hàng

 Phía khách hàng: