BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ THỊ MỸ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH,
TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ NỘI, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ THỊ MỸ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH,
TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHẠM TRÍ DŨNG

ii
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...................................................................... 4
1.1. HỆ THỐNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM............................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện ............................................................................................. 4
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện ..................................................................... 4
1.1.3. Phân loại Bệnh viện .............................................................................................. 4
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ...................... 5
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 5
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 5
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................................... 5
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế ............................................................................................ 7
Thông tin bất đối xứng .................................................................................................... 7
Tính không lường trước được ......................................................................................... 7
Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng ....................................................... 7
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do ............................................................... 7
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện ....................................................... 7
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ................................................................................................... 8

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ................................................................. 8
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh ............ 8
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................... 10
1.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Y TẾ ................................................................................................................................ 12

1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới .................................................................... 12
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ......................................................................... 14

2.9. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, SAI SỐ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC .............................. 30
2.10. ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU.......................................................................................... 31
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 32
3.1. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG
TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI.................................................................... 32

3.1.1. Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất trang thiết bị ................................................. 32
3.1.2. Quy trình khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội.... 33


iv
Sơ đồ 3.1:Quy trình khám chữa bệnh tại TTKTC & THHN ........................................ 33
3.1.3. Một số hoạt động chuyên môn khu Khám bệnh Trung tâm kỹ thuật cao và
Tiêu hóa Hà Nội ............................................................................................................ 34
3.2. MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI
KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI .......................... 34

3.2.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ........................................................ 34
3.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM
BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI, NĂM 2017 ........................... 38

3.2.1. Sự hài lòng của NB về thời gian tiếp cận dịch vụ KCB ..................................... 38
3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh khi tương tác với cán bộ nhân viên bệnh viện ....... 41
3.2.3. Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm ..... 56
3.2.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các yếu tố ................................................... 58
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .......................................................................................... 64
4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM
BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI NĂM 2017 .............................. 64

4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận và chăm sóc sức khoẻ ........... 64

TTKTC & THHN .......................................................................................................... 34
BẢNG 3.5: THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................... 35
BẢNG 3.6: LÝ DO CHỌN BỆNH VIỆN ĐỂ KHÁM CHỮA BỆNH (N=300) ......... 37
BẢNG 3.7: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI LÀM THỦ TỤC KHÁM CHỮA BỆNH ........... 38
BẢNG 3.8: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI BS KHÁM BỆNH .............................................. 38
BẢNG 3.9: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC KHOA CẬN
LÂM SÀNG .................................................................................................................. 39
BẢNG 3.10: THỜI GIAN NGƯỜI BỆNH TRỞ LẠI GẶP BS KHÁM VÀ CHẨN
ĐOÁN BỆNH ............................................................................................................... 39
BẢNG 3.11: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ THỜI GIAN THỰC HIỆN KHÁM
BỆNH ............................................................................................................................ 40
BẢNG 3.12: HÀI LÒNG CỦA NB KHI TIẾP CẬN, TƯƠNG TÁC VỚI BS ............ 41
BẢNG 3.13: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI ĐIỀU DƯỠNG
VIÊN ............................................................................................................................. 44
BẢNG 3.14: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI KĨ THUẬT VIÊN . 46
BẢNG 3.15: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN
PHÒNG TCKT .............................................................................................................. 47
BẢNG 3.16: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC NHÂN VIÊN VỚI BỘ
PHẬN TIẾP ĐÓN ......................................................................................................... 49
BẢNG 3.17: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CHI TRẢ PHÍ DỊCH VỤ KCB .............. 50
BẢNG 3.18: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ VỆ SINH CỦA TRUNG TÂM .............. 51
BẢNG 3.19: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CƠ SỞ HẠ TẦNG, TTB CỦA BV ........ 53
BẢNG 3.20: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ PHƯƠNG TIỆN GIẢI TRÍ, BIỂN CHỈ
DẪN CỦA BV .............................................................................................................. 55


vii
BẢNG 3.21: ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA NB KHI KẾT THÚC KCB TẠI TRUNG
TÂM .............................................................................................................................. 56
BẢNG 3.22: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB THEO CÁC YẾU TỐ ............................. 58

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHXH

Bảo hiểm Xã hội

BHYT

Bảo hiểm Y tế

CNBV

Cán bộ nhân viên

CSCV

Cơ sở vật chất

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CLDV

Chất lượng dịchvụ

ĐH

Đại học


Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội

WHO

World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)


x

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC & THHN) là một khoa
thuộc bệnh viện đa khoa Xanh Pôn, được khánh thành và đi vào hoạt động từ ngày
27/11/2016 trên cơ sở sửa chữa và nâng cấp phòng khám Việt – Hàn với cơ chế tự
chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính, nhân lực. Do vậy việc tìm hiểu, đánh giá sự
hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng
tại Trung tâm đã và đang được lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm. Hiện nay sự
hài lòng của người bệnh đối với Trung tâm ra sao? Làm thế nào để phát huy tính
tích cực trong khám chữa bệnh cũng như khắc phục những hạn chế, điểm chưa hài
lòng của người bệnh? Các yếu tố nào để tạo sự hài lòng cũng như chưa hài lòng cho
họ khi khám chữa bệnh tại Trung tâm? Và cuối cùng là sự hướng tới việc cung cấp
dịch vụ khám chữa bệnh ngày một tốt hơn, hiệu quả hơn.
Chính vì vậy, nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội,
bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017” được tiến hành với 2 mục tiêu: (1) Mô tả
sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung
tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017; (2)
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa
bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa
khoa Xanh Pôn năm 2017. Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang có sử dụng phối
hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính, nhập liệu bằng phần mềm

cao và Tiêu hóa Hà Nội.


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản
lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục
vụ người bệnh.
Ngày nay, bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh theo
định hướng kinh tế thị trường. Thuật ngữ truyền thống “người bệnh” đã và đang được
thay thế bằng thuật ngữ “khách hàng”. Cũng như các cơ sở y tế nói chung, mục tiêu cơ
bản của bệnh viện là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng hiện tại cũng như
các khách hàng tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt các nhu cầu của họ. Với sự phát triển
mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc khách hàng tại các bệnh viện ngày càng
được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu
cầu, mong muốn của khách hàng được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng
của toàn thể cán bộ nhân viên y tế. Việc nhận thức chất lượng từ quan điểm của khách
hàng là rất cần thiết. Phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về
hoạt động của mình.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,
chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và
thái độ của nhân viên y tế [1], [2]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả
cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết
quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất
lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện với quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm
sóc và điều trị” từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng

hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, trung tâm kỹ
thuật cao và tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017”.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu
khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh
Pôn năm 2017.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám
chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh
viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện
Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội
y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa
bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú
[39]. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [11].
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:
o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh
o Đào tạo cán bộ y tế
o Nghiên cứu khoa học về y học

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác
định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch vụ, một
sản phẩm phụ thuộcvào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [9].
Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV. Một định
nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh đểđánh giá quan
điểm của khách hàng về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh
đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [36].
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay
vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh
luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế
có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của
chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp
kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [29].


6
Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất
lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến
thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về
nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe
của người bệnh [37]. Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá
tương đồng với quan điểm của Donabedian.
Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch
vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe

định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các
hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến
tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ
giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan
hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ
thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy
trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và
thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một
cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh có thể cảm nhận sức khỏe
của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [32].
Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ
chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc
sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một
cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo Nguyễn Thị
Kim Chúc & cs (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm:
thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [28].
-

Thông tin bất đối xứng

-

Tính không lường trước được

-

Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng


bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh
xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía
cạnh hữu hình [32]. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh
là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc
chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà
họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận được
dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người bệnh
nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [41].
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh


9
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV
và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng
như các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng
dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất
nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và
người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [31].
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế
là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và
CLDV mà họ nhận được [33]. Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của
người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải
thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng
trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh
còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh.
Mặc dù sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng, các bác sĩ chấp nhận
hoặc quan tâm, quan điểm của người bệnh và người cung cấp dịch vụ thường trái
ngược. Ví dụ, trong một nghiên cứu 67% các bác sĩ nghĩ rằng người bệnh biết tên
của họ, trong khi chỉ có 18% người bệnh thực sự đã làm và nghiên cứu cũng chỉ ra

nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để
đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác
như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).


Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1], [2], [3]

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các


11
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp
không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.




(2004) [27]
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng
dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật,
khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên
mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu
thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.


12
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc”
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận
chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình
ảnh của doanh nghiệp đó.

1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ
y tế
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác
nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên
cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong
chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với
việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện
nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [46].