ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI
BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH
MAI NĂM 2014
CN. TRẦN THỊ NGỌC ANH VÀ CỘNG SỰ
VIỆN TIM MẠCH VIỆT NAM
Nội dung
1. Đặt vấn đề
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Phương pháp nghiên cứu
4. Kết quả và bàn luận nghiên cứu
5. Kết luận
6. Khuyến nghị
1. Đặt vấn đề
- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu
cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh,
đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân.
- Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác
động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược
lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá
được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành
y tế cung cấp. .
- Tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai hàng
năm ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn
cho cán bộ viên chức
- Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của NB giúp cho
Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch có cơ sở để lập kế
hoạch, cải thiện sự hài lòng của NB, nâng cao
chất lượng phục vụ NB.
- “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú

- Đủ khả năng trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia
vào nghiên cứu

3. Phương pháp nghiên cứu
3.5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Nội dung Định lượng
Cách

chọn
mẫu

-
Sử dụng phương pháp chọn mẫu liên tiếp.
-
Từ 04/2014
Cỡ
mẫu

-
Phỏng vấn: 408 NB.
Công
thức:
z
(1-/2)= 1,96 (độ tin cậy 95%)
p
= 0,59 theo nghiên cứu của Nguyễn Thu [11]
d
= 0,05
Tỉ lệ phiếu

yếu tố giao tiếp và tương tác với
NVYT

9
4
Cơ
sở vật chất 5
5
Kết
quả sau thời gian nằm viện 4
6
Gửi
tiền quà biếu 1
7
Hài
lòng chung 1
3. Phương pháp nghiên cứu
3.7. Phương pháp thu thập số liệu
- Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân.
- Bằng bộ câu hỏi phỏng vấn thiết kế sẵn.
- Nghiên cứu viên chính thực hiện.
3.8. Phương pháp phân tích số liệu
- Nhập liệu EpiData 3.1, phân tích SPSS 16.0.
- Kiểm định khi bình phương (
2
).
3. Phương pháp nghiên cứu
3.9. Tiêu chuẩn đánh giá:
Sử dụng thang đo Likert
Nhóm hài lòng: ≥ 4 điểm

- Tập huấn kỹ trước khi tiến hành điều tra thử.
- Thử nghiệm Bộ câu hỏi trước khi tiến hành.

3. Phương pháp nghiên cứu
4. Kết quả và bàn luận
Nội dung
Tần số
(n)
Tỷ lệ (%)
Nhóm tuổi
Từ 18 –
40 tuổi
80 19,6
Từ 41 –
60 tuổi
166 40,7
Trên 60 tuổi
162 39,7
Trình độ học vấn

Không học, không bằng cấp
17 4,2
Cấp I, II
170 41,7
Cấp III, Trung cấp
165 40,4
Cao đẳng, Đại học và trên đại học
56 13,7
Giới tính
Nam

Học
sinh, sinh viên 11 2,7
Khác
78 19,1
4. Kết quả và bàn luận
4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (tiếp)
4.2.1. Hài lòng về thời gian tiếp cận
4. Kết quả và bàn luận
Mã số

Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
A1
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập
viện tại các phòng trong Viện Tim mạch

4,33 0,66
A2
Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh
tại
các phòng trong Viện Tim mạch

4,33 0,68
A3
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm
cận lâm sàng


Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận chất
lượng DVYT tại Viện Tim mạch
Mã
số

Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn

B1.1
Hài
lòng khi giao tiếp với Bác sỹ 4,43

0,64

B1.2
Hài
lòng khi Bác sỹ giải thích,
tư
vấn,
giáo dục sức khỏe
4,43

0,64
B1.3
Hài
lòng với kết quả chẩn

Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn

B
2.1

Hài
lòng khi giao tiếp với
Điều
dưỡng

4,31 0,67

B
2.2

Hài
lòng khi Điều dưỡng thực
hiện
kỹ
thuật chăm sóc
4,32 0,72

B
2.3


bình
Độ lệch
chuẩn

B
3.1

Hài
lòng khi giao tiếp với Hộ
lý4,25
0,71

B
3.2

Hài
lòng khi Hộ lý chuyển
bệnh,
đưa
đi làm các xét nghiệm
cận
lâm
sàng và cho mượn
quần
áo
…
4,25

Biểu đồ 6: Tỷ lệ người bệnh/NNNB hài lòng về cơ sở hạ tầng
4. Kết quả và bàn luận
Mã
số
Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
C1
Hài
lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh
4,31 0,67
C2
Hài
lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh
4,23 0,73
C3
Hài
lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu,
tủ
đầu
giường, bàn, ghế, quạt
4,24 0,76
C4
Hài
lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn,
màn,
quần
áo


Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn

D1

Hài
lòng về chi phí thanh toán sau một
đợt
điều trị
4,35 0,63
D2

Hài
lòng về tình trạng sức khỏe và tinh
thần
khi ra viện
4,39 0,61
D3

Hài
lòng về tính công bằng trong quá
trình
điều trị
4,37 0,65
D4

Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
E
Hài
lòng chung về chất lượng DVYT
tại
Viện
Tim mạch
4,47
0,62
Không
hài lòng
6%
Hài lòng
94%
Biểu đồ 8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng
DVYT tại Viện Tim mạch
4. Kết quả và bàn luận
4.2. 8. Hài lòng chung về chất lượng DVYT
Nội dung Có
Không
Người
bệnh và người
nhà
người
bệnh gửi tiền, quà
biếu

Tiếp
cận và tương tác với
nhân
viên
Viện Tim mạch
36 39,07 5,30
3

Cơ
sở vật chất của Viện
Tim
mạch

20 21,35 3,30
4

Kết
quả sau thời gian nằm viện
16 17,47 2,26
Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng người bệnh
12.3
13
15.4
10.3
87.7
87
84.6
89.7
Thời gian tiếp cận chăm sóc sức
khoẻ tại Viện Tim mạch