BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
======
CHÂU ĐẠM TRINH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG:
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN
BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN
KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NHA TRANG –NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
======
CHÂU ĐẠM TRINH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG:
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN
BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN
KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS-TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI
NHA TRANG - NĂM 2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu là trung
thực, kết quả trình bày trong Luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ
luận văn nào trước đây.
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ công 7
1.1.1 Dịch vụ 7
1.1.2. Dịch vụ công 8
1.1.3. Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng 12
1.2 Chất lượng dịch vụ 13
1.2.1 Định nghĩa 13
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 14
1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 16
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17
1.3 Sự hài lòng về dịch vụ 18
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng,
nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH tỉnh Hậu
Giang 20
1.5 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 21
1.6 Tóm tắt 25
iv
CHƯƠNG 2:HIỆN TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG KHI THU HỒI
ĐẤT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BAN BTTH-GPMB TỈNH HẬU
GIANG (NAY LÀ TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH ) 26
2.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang 26
2.2 Khái quát về công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng tỉnh Hậu Giang 27
2.2.1. Những vấn đề cơ bản về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư 27
2.2.2. Hiện trạng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại tỉnh Hậu Giang 31
2.3. Hoạt động của Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 34
2.3.1. Tổng quan Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 34
2.3.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ Bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên
cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC của Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu
Giang 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
vi
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Biến động lao động giai đoạn 2007 đến 2012 36
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp lao động theo trình độ và phân theo lĩnh vực hoạt động. 37
Bảng 2.3. Tình hình thu, chi giai đoạn 2004-2011 39
Bảng 3.1: Thiết kế mẫu nghiên cứu (nguồn: số liệu của Trung tâm phát triển Quỹ
đất tỉnh Hậu Giang) 55
Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ. 61
Bảng 3.3: Kết quả thống kê mô tả mức giá BT, HT & TĐC 64
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 64
Bảng 3.5: Ma trận nhân tố của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bồi
thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm: 67
Bảng 3.6: Ma trận điểm các nhân số 68
Bảng 3.7: Kết quả hồi quy logistic: 71
vii
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 16
Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 19
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch 21
Hình 2.2: Vòng luẩn quẩn của tái định cư chất lượng thấp 29
Hình 2.3: Qui trình thu hồi và bồi thường đất đai của Nhà nước – nông dân – nhà
đầu tư 31
Hình 2.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức của TTPTQĐ tỉnh Hậu Giang 35
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 56
viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
nâng lên.
Muốn thực hiện điều đó, trước tiên Hậu Giang là nơi hấp dẫn để mời gọi thu
hút các nhà đầu tư. Đặc biệt, là một tỉnh nghèo mới chia tách như tỉnh Hậu Giang
thì rất cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, các dự án mục tiêu nhằm đem lại lợi ích
kinh tế cho toàn tỉnh cũng như lợi ích của mỗi người dân.
Vậy muốn có “đất sạch” giao các chủ đầu tư thực hiện dự án của họ thì
chúng ta phải làm tốt khâu giải phóng mặt bằng (GPMB) tại các dự án trên. Điều
đó, phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của người cán bộ GPMB am tường các chủ
trương, chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (BT, HT & TĐC) cũng như
làm tốt khâu giải quyết các khiếu kiện của người dân về chính sách BT, HT & TĐC
giảm thiểu đến mức thấp nhất các khiếu kiện của người dân. Bên cạnh đó, các
chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (BT, HT & TĐC) phải thỏa đáng,
đúng, đủ, hợp tình, hợp lý lòng dân nhưng vẫn không trái với luật pháp của nhà
nước hiện hành; vừa thỏa mãn đồng vốn của nhà đầu tư vừa đảm bảo lợi ích cho
người dân trong vùng dự án cũng như lợi ích của một địa phương, một quốc gia.
Với ý nghĩa đó, ngày 17 tháng 02 năm 2004 Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang
được thành lập theo Quyết định số 78/2004/QĐ-UB của UBND tỉnh Hậu Giang
nhằm tạo ra một Ban chuyên trách về công tác giải phóng mặt bằng trên địa bàn
tỉnh Hậu Giang.
2
Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang ra đời đã phần nào góp phần giải quyết
giao “Đất sạch” cho các nhà đầu tư hàng trăm ha đất, thu hút rất nhiều các nhà đầu
tư trong và ngoài nước.Từ kết quả trên đã tạo điều kiện cho Tỉnh thực hiện đầu tư
mới các tuyến giao thông từ Hậu giang đến các tỉnh trong khu vực như: Tuyến
đường Nam Sông Hậu, tuyến Quản lộ phụng hiệp, đường nối Hậu Giang – Cần
Thơ, cũng như các tuyến giao thông đến trung tâm các xã, đến khu kinh tế, khu
công nghiệp,…. phục vụ vận chuyển hàng hóa, hành khách.
Tuy đạt được những kết quả trên, nhưng công tác GPMB của tỉnh vẫn còn
tồn tại những hạn chế tại hạn chế một số dự án : dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt
bằng vẫn còn nhiều thiếu sót gây cho người dân than phiền khiến họ phải làm đơn
án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu Tỉnh Hậu
Giang. Giúp cho các cơ quan, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đền bù, giải
tỏa nắm bắt được những yếu tố quan trọng nào ảnh hưởng đến ý định hài lòng của
người dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng. Từ đó, các nhà
quản lý của Trung tâm Phát triển Quỹ đất xây dựng kế hoạch nhằm phục vụ người
dân ngày càng tốt hơn và nhiều hơn.
Ngoài ra, nghiên cứu còn giúp các Trung tâm Phát triển Quỹ đất ( tổ chức
được giao thực hiện dịch vụ công về đất đai ) cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ,
đặc biệt chất lượng nhân viên và thái độ phục vụ của họ nhằm tạo môi trường tốt để
khách hàng ( người dân) thụ hưởng dịch vụ ngày càng tốt hơn, nâng cao năng lực
phục vụ người dân, gia tăng tiềm lực nội bộ nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng
dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng để giảm đi mất mát và thiệt thòi của người
dân sau giải tỏa.
PHẠM VI GIỚI HẠN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào người dân đã thụ hưởng dịch vụ về bồi thường,
giải phóng mặt bằng dự án khu công nghiệp Sông Hậu do Ban BTTH-GPMB tỉnh
4
Hậu Giang cung cấp (nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang); không
nghiên cứu đến các Chủ đầu tư của dự án ( người bỏ tiền ra để thực hiện dự án đầu
tư có thể là Nhà nước hay các Doanh nghiệp, ).
Bản nghiên cứu chủ yếu là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần
chế biến Thủy hải sản Minh Phú tại tỉnh Hậu Giang mà không xem xét hết tất cả các
dự án trung tâm đã thực hiện; Đồng thời không xem xét đến các đối tượng là người
dân sắp hoặc đang thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
Loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng trong nghiên cứu chỉ xem
xét đến trường hợp lập phương án về Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư do Trung
tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang cung cấp mà không xem xét hết các loại hình
của dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
tương lai xác suất đạt được sự hài lòng của người dân như thế nào nếu ta thay đổi
các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn được xây dựng trên 4 chương:
Phần mở đầu
Chương 1. Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về dịch vụ và dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và dịch vụ công, mô hình 5
khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. và mô hình nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; một số nghiên cứu ứng
dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch
vụ cụ thể của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước.
Chương 2. Hiện trạng về công tác bồi thường khi thu hồi đất trên địa
bàn tỉnh Hậu Giang và thực trạng hoạt động của Ban BTTH – GPMB tỉnh
Hậu Giang ( nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh ): Giới thiệu tổng quan
về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Hậu Giang, hoạt động của lĩnh vực bồi thường,
hỗ trợ và tái định cư khi thu hồi đất thời gian qua và những định hướng phát triển
6
kinh tế xã hội của tỉnh giai đoạn 2004-2011. Tình hình hoạt động của Ban BTTH –
GPMB tỉnh Hậu Giang ( nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang) thời
gian qua, kết quả đạt được, những mặt tồn tại trong hoạt động dịch vụ bồi thường,
giải phóng mặt bằng khi thu hồi đất.
Chương 3. Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ: Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể cho
đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo
chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo sự hài lòng của khách hàng, thực hiện
phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và kiểm định
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích
phương sai (ANOVA).
Tính vô hình (Intangibility)
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity)
8
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như
dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.1.2. Dịch vụ công
Dịch vụ công được hiểu theo hai nghĩa
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa dịch vụ mà chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ
bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,… cho đến những
hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ trực tiếp
nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Tùy theo quan niệm cũng như trình độ phát triển của từng nước mà phạm vi
dịch vụ công ở mỗi nước có thể rộng hẹp khác nhau. Việc sử dụng khái niệm dịch
vụ công theo phạm vi rộng hay hẹp phải nhằm hướng tới các mục tiêu phù hợp.
Trong điều kiện hiện nay ở nước ta, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa
hẹp bởi các lý do sau :
Thứ nhất, do yêu cầu tách biệt giữa chức năng quản lý nhà nước và chức
Dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho
xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực
thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa
công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội.[28].
Các đặc trưng của Dịch vụ công
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
10
Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội ( trực tiếp cung ứng hay ủy
nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân
cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Thứ ba, các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ tư, mục tiêu nhằm đảm bảo tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ công
Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm
cuộc sống được bình thường và an toàn. [28]
Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được
chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.[28]
Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy
nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực
hiện cung ứng dịch vụ. [28]
Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách Nhà nước tổ chức việc cung
ứng một cách đều đặn như một sự “ thỏa thuận trước”. Nhưng cũng có những dịch
vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên,
tình huống lập phương án BT, HT & TĐC tại các dự án GPMB là một loại hình
dịch vụ công.
Bản thân Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang là một đơn vị sự nghiệp công
lập tự đảm bảo toàn bộ kinh phí hoạt động của cơ quan. Trước đây, trực thuộc
UBND tỉnh Hậu Giang, nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh trực thuộc Sở Tài
nguyên và Môi trường tỉnh Hậu Giang được giao nhiệm vụ thực hiện bồi thường,
hỗ trợ và tái định cư tức cung cấp dịch vụ bồi thường, GPMB cho người dân thụ
12
hưởng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ công về đất đai. Hoạt động GPMB của
Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng
với việc đáp ứng các nhu cầu của của người dân khi thụ hưởng dịch vụ Bồi thường,
GPMB về lập phương án BT, HT & TĐC, … cho khách hàng thì Ban đã gián tiếp
tạo ra các sản phẩm dịch vụ công về đất đai trong nền kinh tế.
1.1.3. Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng
Tại khoản 1 điều 23 của thông tư 14/2009/TT-BTNMT ngày 01/10/2009
qui định các dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng gồm có:
- Đo đạc, lập bản đồ hiện trạng, trích lục bản đồ, trích sao hồ sơ địa chính (
trường hợp chưa có bản đồ địa chính hoặc bản đồ địa chính đã biến động không
còn phù hợp với hiện trạng thì trích đo, lập hồ sơ thửa đất);
- Lập phương án về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư;
- Lập và thực hiện dự án xây dựng khu tái định cư;
- Dịch vụ khác về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
Theo phạm vi giới hạn của đề tài chỉ nghiên cứu dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng với loại hình lập phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư (vì Ban
BTTH-GPMB tỉnh Hậu giang chỉ cung ứng dịch vụ này cho người dân thụ hưởng
còn các dịch vụ khác đã nêu ở trên thì người dân cũng thụ hưởng nhưng do một
đơn vị khác cung cấp).
Theo khoản 1 điều 30 của Nghị định số 69/2009/NĐ-CP ngày 13/8/2009 của
Chính phủ quy định bổ sung về quy hoạch sử dụng đất, giá đất, thu hồi đất, bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư thì nội dung phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư
Theo Peter Senge et al. “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh
giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả
chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với
kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà
cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng
đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”.
14
Về phía dịch vụ công thì cho rằng: quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng trong khu vực công là kết quả phản ánh chân thực quá trình cải cách, đổi
mới tư duy quản lý từ “cai trị” sang “phục vụ”. Sở dĩ nói như vậy là vì yêu cầu cơ
bản của việc áp dụng hệ thống chất lượng có “sự đồng điệu” nhất định với tư duy
“phục vụ” của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước. Nói cách khác, sự hài
lòng của nhân dân lúc này vừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng là thước
đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành chính nhà nước trong
“chuỗi” cung cấp dịch vụ hành chính công cho nhân dân. Để quá trình cải cách
hành chính đáp ứng được yêu cầu của thời đại trước tiên phải đáp ứng được yêu
cầu của thực tiễn khách quan (hội nhập, phát triển) và yêu cầu chính đáng của nhân
dân. Do đó, trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, các cơ quan nhà
nước cần nhận thức rõ tầm quan trọng của sự lắng nghe và tìm hiểu những ý kiến
của nhân dân - những khách hàng của mình.[5].
Vấn đề này rất có ý nghĩa đối với các cơ quan hành chính như Ban bồi
thường thiệt hại, giải phóng mặt bằng tỉnh Hậu giang (nay là Trung tâm phát triển
quỹ đất tỉnh Hậu giang), cần được tập trung nghiên cứu, vì kết quả nghiên cứu sẽ là
một trong các chứng cứ khoa học phục vụ cho công tác giải phóng mặt bằng để
giao “đất sạch” cho các nhà đầu tư, thu hút đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm
phát triển kinh tế tỉnh Hậu Giang góp phần vào mục tiêu xây dựng nước Việt Nam
cơ bản trở thành một nước Công nghiệp hoá, hiện đại hoá vào năm 2020 nhưng vẫn
thoả mãn các yêu cầu chính đáng của người dân nơi bị giải toả.
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi
khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được
cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận
định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa
dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Copyright: Tài liệu đại học ©