Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
Mobifone Thừa Thiên Huế của người dân
phường Phường Đúc – Thành phố Huế
Nhóm 4
Báo cáo thực tế
Viễn thông
Thị trường
1
3
2
Thị phần
Khách hàng
Doanh
nghiệp
là yếu tố quyết định sự
tồn vong của
mobifone
Nâng cao
chất lượng
mobifone
đã thực sự làm khách hàng hài lòng chưa?
phải làm gì để giữ vững thị phần và phát triển?
khách hàng
chưa hài lòng vì lý do gì?
đánh giá như thế nào về dịch vụ của Mobifone?
ĐỀ TÀI
Đánh giá
SỰ HÀI LÒNG
người dân phường Phường Đúc
của
đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MỤC TIÊU CỤ THỂ
MỤC TIÊU TỔNG QUÁT
Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh
giá và phương pháp tiến hành
đánh giá sự hài lòng của khách
hàng.
ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ
Đ
ố
i

t
ư
ợ
n
g

v
à

p
h
ạ
m

v
i


v
i

n
g
h
i
ê
n

c
ứ
u
Đối tượng: khách hàng có sử
dụng Mobifone
Phạm vi:
+ Không gian: phường Phường Đúc –
Thành phố Huế.
+ Thời gian: 23/9 - 24/9/2012.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng
- Mô hình Gronroos
- Mô hình Parasuraman
- Mô hình chất lượng dịch vụ

Bảng hỏi n biến  M = n x 5
Phương pháp phân tích dữ liệu: phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Bảng câu hỏi đóng
Xử lý bằng SPSS 16.0
MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
THANG ĐO SERVQUAL
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
THANG ĐO SERVQUAL
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
GIÁ
DỊCH VỤ
TÍNH
ĐƠN GIẢN
DỊCH VỤ
GIA TĂNG
SỰ
HÀI LÒNG

Thang đo Likert 5 điểm
H
o
à
n

t
o
à
n

k
h
ô
n
g

đ
ồ
n
g

ý
K
h
ô
n
g

đ

đ
ồ
n
g

ý
1
2
3
4
5
CHI NHÁNH MOBIFONE TẠI
THỪA THIÊN HUẾ

Thành lập ngày 12/10/2007

Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình,
Quảng Trị và Thừa Thiên Huế

Thống kê năm 2010, Mobifone là doanh nghiệp
chiếm thị phần cao nhất so với các nhà cung cấp
mạng di động khác trên thị trường Thừa Thiên
Huế (43.69%)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm mẫu
63 Nữ, chiếm 52.5%
57 Nam, chiếm 47.5%
63 Nữ, chiếm 52.5%
57 Nam, chiếm 47.5%
0

2
0
.
0
%
3
0
.
0
%
4
0
.
0
%
30.8%
15.8%
25.0%
5.0%
14.2%
9.2%
Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng
Học sinh – sinh viên Nhân viên văn phòng Cán bộ công chức
Đã nghỉ hưu Buôn bán Nghề đặc thù khác
89 thuê bao trả trước, chiếm 74%
31 thuê bao trả sau, chiếm 26%
89 thuê bao trả trước, chiếm 74%
31 thuê bao trả sau, chiếm 26%
0
5

%
4
0
.
0
%
6
0
.
0
%
8
0
.
0
%
1
0
0
.
0
%
83.3%
22.5%
10.0%
15.0%
17.5%
0.0%
Mức độ sử dụng các kênh thông tin
SMS Internet, báo chí TV, radio Các điểm bán lẻ SIM, Card Bạn bè, người thân Kênh khác

Hiểu được nhu cầu khách hàng .598 .530
Đóng cước đơn giản .533
Chất lượng đàm thoại rõ ràng .452 .433
Thủ tục hòa mạng, cắt, mở, thay sim nhanh .724
Chính sách khuyến mãi hợp lý .658
Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ .634 .551
Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .588
Cập nhật thông tin dịch vụ cao .581
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm xảy ra .502 .599
Phạm vi phủ sóng rộng .588
EigenValues 7.742 1.718 1.194 1.156
Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 62.158
SỰ HÀI LÒNG
Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát
Nhân tố 1
Dịch vụ khách
hàng
Các dịch vụ chăm sóc
khách hàng, hệ thống hỗ
trợ khách hàng và quy
trình giải quyết khiếu nại
hay thắc mắc liên quan
Giải quyết khiếu nại nhanh
Nhân viên tiếp nhận thân thiện
Thời gian làm việc thuận tiện
Dễ gọi tổng đài giải đáp
Nhân viên chuyên nghiệp
Khắc phục sự cố dịch vụ nhanh
Nhân tố 2
Cấu trúc giá và

SỰ
THUẬN TIỆN

CẤU TRÚC
GIÁ
DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG
SỰ HÀI
LÒNG
CHẤT LƯỢNG
CUỘC GỌI
SỰ
THUẬN TIỆN

CẤU TRÚC
GIÁ
DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG
Kiểm định One-Sample T – Test về MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean

Cấu trúc giá
Pearson
Correlation
.598** 1 .715** .640** .821**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120
Sự thuận tiện
Pearson
Correlation
.666** .715** 1 .548** .778**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120
Chất lượng cuộc
gọi
Pearson
Correlation
.493** .640** .548** 1 .677**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120
Sự hài lòng
Pearson
Correlation
.761** .821** .778** .677** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phân tích hồi quy

Model R R Square
Adjusted R

cuoc goi
.205 .065 .165 3.177 .002 .565 1.769
a. Dependent Variable: Su Hai long

Bốn biến giải thích mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy tổng thể:
(PRF) HaiLong = β1+ β2i DVKH + β3iGiaCuoc + β4iTT+ β5iCLGoi + Vi

Mô hình hồi quy mẫu:
(SRF) HaiLong = 1 + 2DVKHi + 3GiaCuoci + 4TTi + 5CLGoii

Sau khi phân tích hồi qui bằng SPSS 16.0 ta có:
(SRF) HaiLong= -5.382 + 0.476 DVKHi + 0.499GiaCuoci + 0.307 TTi
+ 0.205 CLGoii

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện
Tập huấn
Cuộc thi “Giao dịch viên giỏi”
Đạo đức nghề nghiệp
Buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên
Hoàn thiện hệ thống tính cước
Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước
Khuyến mãi cho các đại lý SIM/Card
Hội nghị các đại lý và nhân viên thu cước
Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chương trình tích lũy điểm
Đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên