BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THU HƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ : 62.72.76.05

Tuyên Quang - 2016


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THU HƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 62.72.76.05

TS. Nguyễn Thị Hoài Thu

Tuyên Quang – năm 2016


BHYT

Bảo hiểm y tế

BN

Bệnh nhân

BYT

Bộ Y tế

BV

Bệnh viện

CĐHA

Chẩn đoán hình ảnh

CLS

Cận lâm sàng

NĐ – CP

Nghị định – Chính phủ

KCB


DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .......................................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................... 3
Chương 1: ....................................................................................................................... 4
TỔNG QUAN TÀI LIỆU .............................................................................................. 4
1.1. Khái niệm dịch vụ và một số đặc tính của dịch vụ ............................................... 4
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế .......................................................................... 5
1.3. Sự hài lòng của người bệnh: ................................................................................... 9
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam:..................................................... 16
1.5. Khung lý thuyết ..................................................................................................... 19
1.6. Giới thiệu về bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: ........................................... 20
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 28
2.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 28
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ...................................................................... 28
2.3 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 28
2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu.............................................................................................. 28
2.5 Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 29
2.6 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 32
2.7 Các biến số nghiên cứu........................................................................................ 34
2.8 Phương pháp phân tích số liệu: ........................................................................... 35
2.9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu: ......................................................................... 36
2.10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục: ................................... 37
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 38
3.1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh,
bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: ........................................................................ 38


iv


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Sơ đồ tổ chức của Khoa Khám bệnh, BVĐKTTQ……...………………….23
Bảng 1.2 Tình hình bệnh nhân đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh ……………......24
Bảng 1.3 Quy trình khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, BVĐKTTQ………......…26
Bảng 3. 1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu .................................................. 38
Bảng 3. 2. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh hữu hình ............ 39
Bảng 3. 3. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh tin tưởng ............ 41
Bảng 3. 4. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh đáp ứng.............. 43
Bảng 3. 5. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh đảm bảo ............. 44
Bảng 3. 6. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh cảm thông .......... 46
Bảng 3. 7. Điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu .............. 48


vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh hữu hình
........................................................................................................................................ 41
Biểu đồ 3. 2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh tin tưởng
........................................................................................................................................ 42
Biểu đồ 3. 3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh đáp ứng 44
Biểu đồ 3. 4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh đảm bảo45
Biểu đồ 3. 5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh cảm thông
........................................................................................................................................ 47
Biểu đồ 3. 6. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các khía cạnh ................................... 47
Biểu đồ 3. 7. Phân bố tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu................. 48


vii


ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm
sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh. Chỉ số hài lòng của người
bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của
người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và
chất lượng chuyên môn [23, 24].
Trong những năm gần đây, hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát
triển; tuy nhiên còn những bất cập như: Sự chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế lâu làm
cho người bệnh thêm phần mệt mỏi, tinh thần thái độ của nhân viên y tế khi tiếp xúc
với người bệnh chưa tốt nên người bệnh có những suy nghĩ tiêu cực ,một số sai sót,
sự cố xảy ra làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngành y tế. Nhu cầu KCB
của người dân luôn đòi hỏi các bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
[23]. Người bệnh càng trở nên quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với dịch vụ
chăm sóc mình nhận được. Vì thế người bệnh đang bắt đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt
nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất. Người bệnh sẽ không đến bệnh viện khi họ không
hài lòng bởi dịch vụ KCB kém chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi
hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống KCB có chất lượng
[31].
Đặc biệt thực hiện Nghị định 16/2015/NĐ – CP ngày 14/2/2015 Nghị định
quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập, đòi hỏi các nhà quản lý bệnh
viện cần quan tâm công tác khám chữa bệnh về chất lượng chuyên môn cũng như
chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang là bệnh viện đa khoa
hạng I, đang dần hoạt động theo cơ chế tự chủ, năm 2015 đã thực hiện tự chủ 75%
,theo lộ trình năm 2016 Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang sẽ tự chủ 85% kinh
phí; đến năm 2017 sẽ trở thành đơn vị tự chủ 100% kinh phí [4]. Người bệnh trở
thành trung tâm trong mô hình quản lý này. Hoạt động khám chữa bệnh được xác
định là hoạt động dịch vụ, bệnh nhân được coi là khách hàng.



đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016”


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa
Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả người bệnh sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên
Quang năm 2016.


4

Chương 1:
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Khái niệm dịch vụ và một số đặc tính của dịch vụ:

1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ có thể được hiểu theo 2 quan niệm sau:
a. Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá
trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu của con người).
b. Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn
trực tiếp những nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan
niệm này cho rằng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà có dịch vụ sản
xuất. Ví dụ: dịch vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp...

“dịch vụ” không thể được cất giữ ở trong kho, sau đó một thời gian thì đem ra bán
hoặc sử dụng [38].
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế:
1.2.1. Dịch vụ y tế:
Dịch vụ y tế là việc cung cấp các sản phẩm( hàng hóa, dịch vụ) nhằm thỏa
mãn nhu cầu và ước muốn về KCB, tư vấn nâng cao sức khỏe của người sử dụng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh tật
có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB mà có thể không
tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện hay các cơ sở y tế nói chung là các nhà
cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức hoạt
động có hiệu quả.
Dịch vụ y tế dược chia làm 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh viện chính là dịch vụ KCB.
Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho người
bệnh và khách hàng, chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và
phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với
dịch vụ thông thường.
Nếu dịch vụ cơ bản giúp cho sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao
quanh giúp cho bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì việc làm phong phú chất
lượng dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự khác biệt và độc đáo của bệnh viện, tăng lợi


6

thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng. Trách nhiệm quan trọng của bệnh
viện là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng đáp ứng nhu cầu của cộng
đồng, đồng thời tạo ra những yếu tố khác biệt về dịch vụ để tăng cường khả năng
cạnh tranh. Để quản lý và phát triển cho bệnh viện cần thiết kết hợp một các tối ưu
các nhóm dịch vụ kể trên để có thể liên tục phát triển hoàn thiện các dịch vụ của
bệnh viện mà vẫn tạo được cơ hội tiếp cận sử dụng cho những nhóm người có thu

cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có
nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây
lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.
- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ
thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân
dân.
Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ y
tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế , đều đề cập
tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả
điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
Định nghĩa do viện Y học của Mỹ đúc kết và được Tổ chức Y tế thế giới cho là
một định nghĩa thiết thực, chỉ rõ sáu lĩnh vực của chất lượng dịch vụ y tế cần tác
động đến để cải thiện chất lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có
ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách
cơ bản, các khía cạnh đó là:
+ An toàn: Cung cấp dịch vu y tế với giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử
dụng dịch vụ.
+ Hiệu quả: Cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết
quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu.
+ Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và nguyện
vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng
+ Kịp thời: dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong
các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học.
+ Hiệu suất : cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối
đa và tránh lãng phí.


8

+ công bằng: cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo các

9

- Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp
viện phí nhiều lần.
Các bước trong Quy trình khám bệnh
- Bước 1: Tiếp đón người bệnh.
- Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán.
- Bước 3: Thanh toán viện phí.
- Bước 4: Phát và lĩnh thuốc [22].
1.3. Sự hài lòng của người bệnh:
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh:
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản quý giá của bệnh viện, đồng thời cũng là
nguồn động lực lớn lao đối với các cán bộ nhân viên y tế.
- “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo
lường nhận thức của người bệnh” [41].
- Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
1.3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe:
Trên quan niệm lấy bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm thì sự hài lòng của
bệnh nhân/ khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được quan tâm.
- Những khảo sát của viện Picker và trường Đại học Y khoa Haward trong thập niên
90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc Y
tế:
+ Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh ( Bao gồm tác
động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định,
nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).

Định hướng khách hàng:
+ Sự quan tâm: Quan tâm ngay đối với những người bệnh cấp cứu và thời gian
chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.
+ Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện.
+ Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: Bệnh nhân có thể nhận được chăm sóc
từ gia đình và bạn bè.


11

+ Tự do lựa chọn người cung cấp dịch vụ.
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị
cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng
sự hài lòng của người bệnh là chất lượng dịch vụ KCB, bao gồm [21]:
- Thời gian chờ đợi.
- Thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của nhân viên y tế.
- Chi phí KCB.
- CSVC, TTB.
- Môi trường bệnh viện[14].
Người bệnh được coi là khách hàng trọng tâm, bệnh viện luôn tìm cách làm
thế nào để cung cấp cho người bệnh các dịch vụ và lợi ích theo định hướng khách
hàng , đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng với các dịch vụ mà
mình đã và đang sử dụng [8].
1.3.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh:
Vai trò của khách hàng là một trong những đặc điểm quan trọng để phân biệt
dịch vụ khác với hàng hóa. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tin
cậy vào dịch vụ chính là điều kiện để trao đổi dịch vụ [15].
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ
và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Carr – Hill chỉ ra rằng biết được sự hài lòng

thấy các khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa những tiêu chuẩn
chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau.
Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang đo gồm
22 tiểu mục, sau đó tổng hợp thành 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình) để phản ánh chất lượng dịch vụ [37].
Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm
sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện [23]. Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh trở thành công cụ quản lý và lập kế hoạch trong lĩnh vực dịch
vụ y tế. Trong nghiên cứu này chúng tôi tiến hành mô tả sự hài lòng của người bệnh
bằng mô hình SERVQUAL, công cụ SERVQUAL đặc trưng cho việc đo lường “
chức năng”, cụ thể như sau:
- Khía cạnh hữu hình: Bao gồm những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị,
trang phục và ứng xử của nhân viên y tế, môi trường xung quanh khu khám bệnh.


13

- Khía cạnh tin tưởng: Gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện các dịch
vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác.
- Khía cạnh đáp ứng: Gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh
và cung cấp các dịch vụ kịp thời.
- Khía cạnh đảm bảo: Gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã của
nhân viên y tế cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho
người bệnh.
- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc
của nhân viên y tế dành cho người bệnh.
1.3.5. Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh:
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố và quan hệ của các yếu tố với các mức độ hài lòng vẫn còn đang
được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh từng được

săn sóc không chu đáo, thái độ cư xử thiếu thân thiện, điều dưỡng nói chuyện "to
tiếng'' và kém hoà nhã với BN.
Theo đánh giá của tổ chức y tế thế giới mọi máy móc, trang thiết bị y tế và kỹ
thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của cán bộ y tế vì các thiết bị này sẽ
không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích hợp với nhu
cầu của mỗi cá thể.
- Điều trị của bác sỹ:
Bác sỹ khám qua loa và không giải thích về tình trạng bệnh/ hướng dẫn điều
trị, không được hướng dẫn các việc phải chuẩn bị để làm làm xét nghiệm, không
được hướng dẫn cụ thể chế độ ăn uống, sinh hoạt, đảm bảo vệ sinh, tiện nghi và
thoải mái.
Bệnh nhân luôn mong đợi ở thầy thuốc : nhân cách; Chất lượng chăm
sóc/điều trị; đơn thuốc hợp lý; thời gian dành cho bệnh nhân; năng lực của bác sỹ;
thông tin sâu về bệnh.Tuy nhiên mong đợi có thể thực tế hoặc phi thực tế.
Mong đợi thực tế: Thời gian thăm khám phù hợp; Bác sỹ quan tâm; trợ giúp
hiệu quả từ các nhân viên y tế khác; năng lực của bác sỹ/cán bộ y tế; Tôn trọng
người bệnh; lắng nghe người bệnh.
Mong đợi phi thực tế: Thời gian thăm khám không bị giới hạn; mọi dịch vụ đều
có sẵn, Tất cả các biện pháp điều trị đều thành công 100%, tất cả các vấn đề đều
được giải quyết ngay trong một lần khám [13].
- Giáo dục sức khỏe:


15

Là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch tác động đến tình cảm và lý
trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe cá
nhân và cộng đồng. Giáo dục sức khỏe không thay thế được các dịch vụ y tế nhưng
cần thiết để thúc đẩy phát triển dịch vụ [5] .
- Thông tin:

Cải thiện Quy trình khám bệnh tại KKB, “ Bộ mặt” của BV để giảm sự phiền
hà và giảm thời gian chờ đợi KB là nhiệm vụ hết sức cần thiết mà các BV phải thực
hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NB. Với việc thống nhất quy trình khám bệnh,
cải cách thủ tục hành chính, sắp xếp liên hoàn… đã giúp rút ngắn thời gian khám
bệnh của người bệnh khám ngoại trú.
Một số tồn tại trong việc thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh ở một số cơ
sở khám chữa bệnh : Sơ đồ chỉ dẫn quy trình khám bệnh còn nhỏ, chưa được treo ở
đúng nơi dễ quan sát, hoặc bảng chỉ dẫn chưa được thể hiện bằng sơ đồ, nặng về
giải thích các bước bằng lời. Ứng dụng CNTT trong quản lý người bệnh ở Khoa
khám bệnh, nhưng chưa tối ưu hóa tiện ích của hệ thống này, còn nhiều khâu phải
trực tiếp ghi chép. Thực hiện thu tiền tạm ứng đối với người bệnh BHYT; yêu cầu
người bệnh phải tự phô tô thẻ BHYT, giấy chuyển viện. Do hạn chế về điều kiện
cơ sở hạng tầng nên quy trình khám bệnh chưa liên hoàn, thuận tiện [6].
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam:
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới:
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của Al-Doghaither
(2004) trên 400 người bệnh tại bệnh viện King Khalid về các khía cạnh như: khám,
chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh. Nghiên cứu
này cho thấy, người bệnh hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ rất
khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh (4,7
điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh (2,3 điểm)
[30].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 người bệnh tại bệnh
viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao
tiếp của nhân viên y tế (tỷ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau
giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều người
bệnh cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đời
(30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa
bệnh [41].