B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG H KINH T TP. H CHÍ MINH
oo0oo
Dng Th Ngc Phng
ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUN VN THC S KINH T
Tp. H Chí Minh – Nm 2013

Tp. HChí Minh – Nm 2013
MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng
Danh mc biu đ, hình v
Li m đu 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG IN T VÀ
MÔ HÌNH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 3
1.1 Dch v ngân hàng 3
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 3
1.1.2 c tính dch v ngân hàng 3
1.1.2.1 Tính vô hình 3
1.1.2.2 Tính không đng nht 4
1.1.2.3 Tính không th tách ri 4
1.1.2.4 Tính không th ct tr 4
1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng 5
1.1.3.1 Huy đng vn 5
1.1.3.2 Cp tín dng 5
1.1.3.3 Thanh toán 5
1.1.3.4 Dch v khác 6
1.2 Dch v ngân hàng đin t 6
1.2.1 Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi 8
1.2.2 Dch v ngân hàng qua thit b di đng 8


2.1.3.2 Hot đng huy đng vn 29
2.1.3.3 Hot đng tín dng 32
2.1.3.4 Hot đng dch v 35
2.2 Thc trng v dch v ngân hàng đin t ti NH TMCP u t và Phát
trin Vit Nam – CN Sài Gòn 38
2.2.1 Tim nng phát trin th trng dch v ngân hàng đin t 38
2.2.2 Li ích cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng t s phát trin
dch v ngân hàng đin t 40 2.2.3 nh hng phát trin dch v ngân hàng đin t ca BIDV 40
2.2.4 Thun li và khó khn ca BIDV trong vic phát trin dch v ngân
hàng đin t 42
2.2.4.1 Thun li 42
2.2.4.2 Khó khn 42
2.2.4.3 Gii pháp tip cn khách hàng 43
2.2.5 Các sn phm dch v ngân hàng đin t 43
2.2.5.1 SMS banking 46
2.2.5.2 IBMB 47
2.2.6 Nhn đnh đánh giá v dch v ngân hàng đin t 49
2.2.6.1 Tng quan v sn phm dch v ngân hàng đin t mà các ngân
hàng đang cung cp 49
2.2.6.2 Dch v ngân hàng trc tuyn dành cho doanh nghip 50
2.2.6.3 Dch v ngân hàng trc tuyn dành cho khách hàng cá nhân 52
2.2.6.4 Dch v ngân hàng qua đin thoi di đng dành cho khách hàng cá
nhân và doanh nghip 55
2.3 Kim đnh s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t ti NH
TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn 58
2.3.1 Quy trình kho sát 58
2.3.2 Xây dng thang đo 61

3.2.4 Gii pháp nâng cao phng tin hu hình 87
3.3 Kin ngh vi BIDV Hi s 88
3.3.1 Tng cng công tác Marketing, PR hình nh ngân hàng 88
3.3.2 Tip tc ci thin và phát trin công ngh thông tin 88

3.3.3 Phát trin ngun nhân lc 89
KT LUN CHNG 3 91
KT LUN 92
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT
Ch vit tt Tên đy đ
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam
Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit
Nam
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
BIDV Sài Gòn Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi
nhánh Sài Gòn
CN Chi nhánh
Eximbank Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Vit Nam
Maritime Ngân hàng TMCP Hàng Hi Vit Nam
MB Ngân hàng TMCP Quân i
NHTM Ngân hàng thng mi
NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
Techcombank Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam DANH MC BIU , HÌNH V
 BIU :
Biu đ 2.1: Biu đ li nhun trc thu ca chi nhánh 28
Biu đ 2.2: Huy đng vn giai đon 2008 – 2012 30
Biu đ 2.3: D n tín dng giai đon 2008 – 2012 33
Biu đ 2.4: Biu đ thu dch v ròng 36
Biu đ 2.5: Biu đ thu và chi phí dch v ngân hàng đin t ti chi nhánh
45
Biu đ 2.6: S lng khách hàng s dng dch v BSMS ly k qua các
nm 47
Biu đ 2.7:  tui theo mu nghiên cu 62
Biu đ 2.8: Ngh nghip theo mu nghiên cu 63
Biu đ 2.9: Mc đích s dng dch v ngân hàng đin t theo mu nghiên
cu 64
Biu đ 2.10: S hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t ti
BIDV Sài Gòn 76
 HÌNH V:
Hình 1.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 13
Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v 16
Hình 1.3: Mô hình lý thuyt ca đ tài 21
Hình 2.1: Quy trình kho sát 60

1
Li m đu
S cn thit ca đ tài:

Mc tiêu ca đ tài:
H thng hóa các lý thuyt v dch v ngân hàng đin t.
Phân tích thc trng dch v ngân hàng đin t ti NH TMCP u t và
Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn.
ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t ti NH
TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn.
T kt qu nghiên cu thc tin, đa ra mt s bin pháp góp phn nâng
cao s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t ti NH TMCP u t
và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn.
i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: S hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
đin t.
Phm vi nghiên cu:  tài đc nghiên cu ti NH TMCP u t và Phát
trin Vit Nam – CN Sài Gòn. S liu phc v nghiên cu đc thu thp t nm
2011 đn nm 2013.
Phng pháp nghiên cu: Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai
đon chính: (1) nghiên cu đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng câu hi
phng vn, (2) nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip
nhng khách hàng đã và đang s dng dch v ngân hàng đin t ti NH TMCP
u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn.
Kt cu lun vn
Chng 1: C s lý lun v dch v ngân hàng đin t và mô hình đánh giá
s hài lòng ca khách hàng
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
đin t ti NH TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân
hàng đin t ti NH TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn

3


Tính vô hình ca dch v là tính cht không th s mó hay nm bt dch v,
4 không có mt hình dng c th nh mt sn phm.
Nhng kinh nghim v dch v mà cung cp cho khách hàng thng bao
gm mt chui các hot đng. Mi hot đng đi din cho mt vài tng tác gia
t chc cung cp dch v vi khách hàng. Do đó v c bn sn phm dch v là
vic thc hin, mà nó trái ngc vi sn phm vt lý vn hu hình. Mt dch v
không phi là vt th đ có th gi trong tay hay kim tra, cng không th s mó,
nm th hay mc th.
1.1.2.2 Tính không đng nht
c tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch v. Tính không đng
nht  đây mun nói đn s khác nhau ca các mc đ thc hin dch v. Có ngha
là dch v có th đc xp hng t rt kém cho đn rt hoàn ho.
Nhng vn đ thit yu và cht lng ca mt dch v có th thay đi tùy
theo ngi phc v, khách hàng và thi gian. c đim này làm cho vic chun
hóa dch v tr nên khó thc hin hn
1.1.2.3 Tính không th tách ri
Tính không th tách ri ca dch v  đây mun nói ti vic khó khn trong
vic phân bit gia vic to thành mt dch v và vic s dng dch v nh là hai
công vic riêng bit hoc hai quá trình riêng bit. Mt dch v không th tách ri
thành hai giai đon: giai đon to thành và giai đon s dng nó.
S to thành và s dng ca hu ht các dch v s xy ra đng thi vi
nhau. Dch v và hàng hóa không ging nhau. Hàng hóa đu tiên đc sn xut,
đa vào kho, bán và s dng. Còn dch v đc to ra và đc s dng sut quá
trình to ra dch v đó.
1.1.2.4 Tính không th ct tr
Dch v không th nhp kho đ lu tr nh hàng hóa hu hình.Ta không th
ct dch v và sau đó ly ra dùng. Mt dch v s bin mt nu ta không s dng

1.1.3.3 Thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng là các nghip v chi tr tin hàng, dch v và các
khon thanh toán khác gia các t chc, cá nhân trong nc và quc t đc thc
hin thông qua h thng ngân hàng.
Hot đng thanh toán ngày càng chim v trí quan trng trong hot đng ca
6 NHTM, bi nó to điu kin cho nhiu hot đng khác ca ngân hàng phát trin và
là c s đ phát trin thanh toán không dùng tin mt trong nn kinh t. Chc nng
trung gian thanh toán ca ngân hàng có ý ngha rt ln trong hot đng ca nn kinh
t xã hi, góp phn gim chi phí, lng tin mt lu thông và đm bo an toàn trong
thanh toán. Vic la chn phng thc thanh toán không dùng tin mt thích hp
cho phép khách hàng thc hin thanh toán nhanh chóng, hiu qu, góp phn tng
tc đ lu thông hàng hóa, tc đ luân chuyn vn và hiu qu ca quá trình tái sn
xut xã hi. Ngoài ra, vic phát trin hot đng thanh toán không dùng tin mt giúp
cho ngân hàng có th huy đng đc ngun vn tin gi thông qua các tài khon
thanh toán đc m ti ngân hàng.
1.1.3.4 Dch v khác
Bên cnh 3 dch v chính mà ngân hàng thng mi cung cp nêu trên thì
ngân hàng còn cung cp nhiu dch v khác phù hp vi chc nng nghip v ca
mình, đng thi không b lut pháp nghiêm cm nh: dch v ngân qu, dch v
kinh doanh ngoi t, kinh doanh vàng, qun lý tài sn và y thác đu t, t vn tài
chính, dch v bo him, dch v môi gii đu t chng khoán, dch v bo qun
giy t có giá, cho thuê t két st, …
Trong điu kin công ngh ngày càng phát trin nh hin nay, các dch v
ngân hàng đc nâng cp, phát trin da trên nn tng công ngh hin đi. Nhng
dch v đc phân phi qua kênh phân phi đin t (đin thoi, internet) đc gi
là dch v ngân hàng đin t. Vi dch v này, khách hàng tit kim đc thi gian,
chi phí, vi nhiu tin ích đm bo an toàn, bo mt. Ngân hàng phát trin dch v

- Qun lý đin t (E- Business) trong hình thái này các x lý c bn ca
ngân hàng  c khía cnh khách hàng
và ngi qun lý đu đuc tích hp trên
internet và các kênh phân phi khác. Giai đon này đánh du s phát trin v sn
phm dch v cng nh chc nng ca ngân hàng. Các sn phm đc phân bit
theo nhu cu và quan h vi khách hàng. ng thi s phi hp, chia s d liu
gia hi s chính ca các ngân hàng và chi nhánh cng đc thc hin thông qua
internet, mng không dây giúp cho vic x lý các yêu cu ca khách hàng nhanh
chóng và chính xác hn.
- Ngân hàng đin t (E-banking): ây chính là mô hình lý tng ca mt
8 ngân hàng trc tuyn trong nn kinh t đin t. Thông qua sc mnh ca mng
toàn cu cung cp đn cho khách hàng nhng dch v ngân hàng tin ích nht bng
các kênh phân phi riêng bit, đa ra các gii pháp tài chính hiu qu, khách hàng
có th thc hin t c các giao dch tài chính mà không cn đn quy giao dch ca
ngân hàng.
1.2.1 Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi
Là loi sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn toàn t
đng, còn gi là Phone banking. Các loi thông tin đc n đnh trc, bao gm
thông tin t giá hi đoái, lãi sut, thông tin cá nhân khách hàng nh s d tài khon
ngay khi có giao dch phát sinh, các giao dch gn nht, các thông báo mi nht…
1.2.2 Dch v ngân hàng qua thit b di đng
Cùng vi s phát trin ca mng đin thoi di đng, các ngân hàng thng
mi đã nhanh chóng ng dng nhng công ngh mi này vào dch v ngân hàng.
Là sn phm giúp khách hàng thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng
(Moblie banking), song hành vi phng thc thanh toán qua mng Internet. Các
dch v hin đang cung cp qua kênh này bao gm: Truy vn thông tin tài khon,
thông tin ngân hàng; chuyn khon; thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi; …

gi đin ti s đin thoi c đnh ca trung tâm này s đc gii đáp các thc mc,
gii quyt các khiu ni cng nh đc cung cp các dch v ca ngân hàng mà
không phi trc tip đn ngân hàng. Nhc đim ca Call center là phi có ngi
trc 24/24.
1.3 C s lý lun s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
1.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng
Có rt nhiu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng và thc t có nhiu
cách hiu khác nhau v khái nim s hài lòng ca khách hàng.
Nói mt cách đn gin, s hài lòng ca khách hàng chính là trng thái/ cm
nhn ca khách hàng đi vi nhà cung cp dch v sau khi đã s dng dch v đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Theo Kotler (1996) thì s hài lòng ca khách hàng là mc đ ca trng thái
cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm
vi k vng ca ngi đó.
10 Trong đó k vng đc xem là c mong hay mong đi ca con ngi. Nó
bt ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh
qung cáo, thông tin truyn ming t bn bè, gia đình.
Vì vy, s hài lòng ca khách hàng có th đc coi nh là s phn ng ca
khách hàng đi vi vic c lng s khác nhau gia nhng mong mun trc đó
hay nhng cái b ra ban đu và nhng cái thu đc sau t vic s dng sn phm,
dch v.
Theo Bachelet (1995) cho rng s hài lòng ca khách hàng là mt phn ng
mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h đi vi mt sn
phm hay dch v.
S tha mãn là s đáp ng và đánh giá ca khách hàng v trng thái mãn
nguyn, ngha là hài lòng ca khách hàng đc xem nh s so sánh gia mong đi
trc và sau khi mua mt sn phm hoc dch v (Oliver, 1997).

Cng cn phi nói thêm rng ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách
hàng thì mc đ hài lòng cng nh hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c
khi khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng nhng mc đ hài
lòng ch  mc “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các ngân hàng khác và không
tip tc s dng dch v ca ngân hàng. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng
cao nht “rt hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng trung thành và
luôn ng h ngân hàng.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho
khách hàng hài lòng là rt cn thit, nhng vic giúp h cm thy hoàn toàn hài
lòng li quan trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có
th ri b ngân hàng bt c lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài
lòng” thì s là nhng khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s
giúp ngân hàng có nhng bin pháp ci tin cht lng dch v linh hot cho tng
nhóm khách hàng khác nhau.
1.3.3 Tiêu chí đánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân
hàng
1.3.3.1 Ch tiêu đnh tính
Ch tiêu đnh tính là các ch tiêu không cân đong đo đm, s nm đc, mà
12 th hin qua cm xúc con ngi. Ch tiêu đnh tính là cm nhn khác nhau ca
khách hàng th hin qua s đa dng ca dch v, nhng tin ích mà dch v đem
li, chính sách hu mãi ca ngân hàng, uy tín, hình nh ngân hàng, s phc v ca
nhân viên
1.3.3.2 Ch tiêu đnh lng
Ch tiêu đnh lng v s hài lòng ca khách hàng có th đo lng đc qua
s gia tng s lng khách hàng s dng dch v, s gia tng thu dch v Phí
dch v gm phí thng niên, phí đng ký, phí giao dch đc khách hàng so
sánh và đánh giá vi các ngân hàng khác. S hài lòng ca khách hàng ch gia tng

hin (ví d: Fornell 1992) và nhìn chung đu kt lun rng cht lng dch v và
s hài lòng là hai khái nim phân bit.
Thc s trong lnh vc dch v, hai khái nim “cht lng dch v” và “s
hài lòng ca khách hàng” có s khác nhau c bn da trên vic phân tích nhng
quan h nhân qu gia chúng (Parasuraman, 1991).
Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì s hài lòng ca khách hàng b tác đng
bi nhiu yu t nh: cht lng sn phm, cht lng dch v, giá c, yu t tình
hung, yu t cá nhân.
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng nhìn chung là mt khái nim rng ln
hn khái nim cht lng dch v. Vi cách nhìn này ta có th xem cht lng dch
v nh là mt yu t tác đng vào s hài lòng ca khách hàng. Mô hình sau s nói
lên điu này.
Hình 1.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng
(Ngun: Zeithalm và Bitner, 2000)
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng là mt khái nim rng, bao gm các
Nhng nhân t tình hung
(Situation Factors)

Cht lng dch v
(Service Quality)
S hài lòng ca khách hàng
(Customer Satisfaction)
Cht lng sn phm

dch v, bi vì dch v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vic thc hin.
1.3.4.3 Vic duy trì khách hàng
Ngoài vic làm tng s hài lòng ca khách hàng, ngân hàng ngày này còn
phi ra sc phát huy các mi ràng buc bn vng và lòng trung thành ni khách
hàng ca mình. Chng hn nh mt ngân hàng có th mt đi 100 khách hàng mt
tun nhng vn có th kim đc 100 khách hàng mi. Tuy nhiên, vic xáo trn
khách hàng nh th này có th phi tr giá cao hn so vi vic ngân hàng gi đc
100 khách hàng hin hu và không tip th thêm khách hàng mi.
Cnh tranh làm gia tng phí tn đ thu hút khách hàng mi ngày mt cao, có
15 th cao hn nhiu so vi vic gi khách hàng hin có. Vì vy, tip th tn công, nói
chung, tn kém hn tip th phòng v, bi phi mt rt nhiu n lc và tin bc đ
lôi kéo đc khách hàng đã hài lòng đi th cnh tranh chu b sang giao dch vi
mình.
Vì vy, bên cnh vic tp trung k hoch tip th khách hàng mi, ngân
hàng vn phi duy trì, gi gìn và chm sóc khách hàng hin ti. Và cách tip cn
tt nht đ gi gìn khách hàng tt nht chính là mang li cho h s hài lòng, điu
này đa đn s trung thành rt cao ca khách hàng.
1.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v sn phm dch
v
1.4.1 Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL là công c đo lng cht lng dch v kinh đin đc
Parasuraman công b. SERVQUAL đo lng cht lng dch v da trên s cm
nhn bi chính các khách hàng s dng dch v. Cho đn nay, SERVQUAL đc
các hc gi và nhà qun lý doanh nghip khng đnh là thang đo có đ tin cy cao
và có giá tr. SERVQUAL đc áp dng rng rãi trong nhiu ngành, lnh vc dch
v khác nhau nh nhà hàng, khách sn, du lch, vui chi gii trí, bo him, ngân
hàng…

Khong cách 2
Thông tin truyn ming
Thông tin đn
khách hàng
Dch v chuyn giao
Khong cách 4
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng

Khong cách3
Khong cách 1
Nhn thc ca công ty v k
vng ca khách hàng

Trích đoạn ng 2.3: C cu huy đ ng vn giai đon 2008 – 2012 Hoàn th in quy trình, th tc theo h ng đ ng in hóa, rút n gn Nâng cao hình nh, uy tín BIDV Sài Gòn Có các ch ng trình ch m sóc khách hàng chu đáo Gi i pháp nâng cao ph ng tin hu hình

---