LI CAM OAN
Tôi cam đoan lun vnă“Nơngăcaoăs hài lòng ca khách hàng v dch
v th quaăchiălngăătiăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátăTrin Vit Nam
Chi Nhánh TinăGiang”ăhoàn toàn do tôi thc hin da trên kho sát thc
t. Các thông tin, s liu và kt qu trong lunăvnănƠyălƠăhoƠnătoƠnătrungă
thc.
Tin Giang, ngày 20 tháng 11 nm 2013
Tác gi
Nguyn Th Thanh Vân

1.1.1.1. Khái nim 4
1.1.1.2. căđim ca dch v 4
1.1.2. Chtălng dch v 5
1.1.2.1. Khái nim 5
1.1.2.2. Nmăkhong cách v chtălng dch v 5
1.1.2.3. Các thành phn cu thành chtălng dch v 6
1.1.2.4. Thangăđoăchtălng dch SERVPERF( Service Performance) 7
1.1.3. Dch v ngân hàng 9
1.1.3.1. Khái nim 9
1.1.3.2. Nmăkhong cách v chtălng dch v ngân hàng 10
1.1.4. Dch v th quaăchiălng 12
1.1.4.1. Khái nim: 12
1.1.4.2. Th ngân hàng 12
1.1.4.3. Thanh toán bng th ngân hàng ( thanh toán th): 13
1.2. S hài lòng khách hàng 14
1.2.1. S hài lòng khách hàng 14
1.2.2. Khác bit gia chtălng dch v cm nhn và s hài lòng 15
1.2.3. oălng s tha mãn ca khách hàng 17
1.2.3.1. Khái nim 17
1.2.3.2. Quyătrìnhăđo lng s hài lòng khách hàng (ph lc) 18
1.2.4. Mô hình ch s hài lòng khách hàng và các ch tiêuăđnhălng cht
lng dch v ngân hàng 18
1.2.4.1. MÔ HÌNH V CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CA LÊ VNăHUY 18
1.2.4.2. CÁC CH TIểUăNHăLNG CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG 21
1.3. Phát trin th mt s nc trên th gii, th trng th Vit Nam và bài
hc kinh nghim cho BIDV. 22
1.3.1. Phát trin th mt s nc trên th gii, th trng th Vit Nam. 22
1.3.2. Bài hc kinh nhim cho BIDV 24
2


lngăca các ngân hàng trong Tnh tin Giang 42
2.2.9 .Nhng thun liă,ăkhóăkhnăvƠănguyênănhơnăca BIDV-CN Tin Giang
trong vic phát trin dch v th quaăchiălng 43
2.2.9.1 Thun li 43
2.2.9.2 Khóăkhn 44
2.2.9.3 Nguyên nhân 45
2.2 .ăánhăgiáăăs hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăti
BIDV-CN Tin Giang t ý kin khách hàng. 45
2.3.1. Thit k nghiên cu 45
2.3.2. Các ni dung cn phân tích 46
2.3.3. Kt qu kho sát 46
2.3.3.1. ánhăgiáăcácăthangăđoăbng h s tin cyăCronbach’săalpha 47
3 2.3.3.2. Phân tích nhân t khámăpháăEFAăchoăthangăđoăchtălng dch v 49
2.3.3.3. Phân tích nhân t khámăpháăchoăthangăđoăs hài lòng 50
2.3.3.4. Phân tích hi quy tuyn tính mô hình nghiên cu 50
2.3.3.5. Kimăđnh Anova 51
2.3.3.6. Mô hình nghiên cu hiu chnh: 52
2.3.3.7. ánhăgiáăxp hng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăca
cácăngơnăhƠngătrênăđa bàn. 52
2.3.3.8. Tm quan trng ca các yu t khi la chn dch v th qua chi lngă
ca khách hàng 53
2.3.3.9. ánhăgiáăv thc trng s dng dch v giaătng 54
CHNGă3:ăGII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V DCH V TH QUAăCHIăLNG 57
TI BIDV-CN TIN GIANG 57
3.1. nhăhng phát trin dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN Tin
Giangăđnăgiaiăđon 2013- 2015. 57

ATM : Máyărútătinătăđngă(AutomaticăTellerăMachine)
BIDV-CN TinăGiang:NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăuăTăvƠăPhátăTrină
VităNam chiănhánhăTinăGiang
BSMS : DchăvăgiănhnătinănhnătăđngăcaăBIDV
DongABank : NgânăhƠngăthngămiăcăphnăôngăỄ
IBMB : DchăvăInternetăBankingă- MobileăBankingăcaăBIDV
MHB : NgơnăhƠngăPhátăTrinăNhƠăngăBngăSôngăCuăLong
NHNNăăăăăăăăăăăăă:ăNgơnăHƠngăNhƠăNc
NHTMCP : NgơnăhƠngăthngămi căphn
NHTM : NgơnăhƠngăthngămi
POS :Thităbăthanhătoánăthă(PointăOfăSale)
Sacombank : Ngân hàngăthngămiăcăphnăSƠiăGònăThngăTín
Techcombank :ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăKăThngăVităNam
TMCP Thngămiăcăphn
VietcomBank : NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăNgoiăThngăVităNam
VietinBank : NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăCôngăThngăVităNam

5 DANHăMCăHỊNHăV,ăBIUăăVĨăBNGăBIU
HÌNH V
Hình 1.1:ăăNmăkhong cách v chtălng dch v
Hình 1.2:Mô hình chtălng dch v (Parasurama &ctg, 1988)
Hình 1.3: Mô hình mcăđ hài lòng ca khách hàng
Hình 1.4: Khác nhau gia chtălng cm nhn và hài lòng khách hàng
Hình 1.5: Mô hình v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng

PHNăMăU
LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài
Săhinăhuăcaăă21ăNHTMăătiătnhăTinăGiangăđƣătoăraăbiăcnhăcnhă
tranhăgơyăgtătrongălnhăvcăngơnăhƠng.ăcăbitălƠăcácăngơnăhƠngăcóăkinhănghimă
vă hotă đngă bánă lă nhă TechcomBank,ă ACB, VietinBank, DongABank,
Vietcombank,ầăCác ngân hàng săcóăliăthănuăkháchăhƠngăcaăhăcóămcăhƠiă
lòng cao. Khi đó,ăngơnăhƠngăcóăthăbánăhƠngăviăgiáăcaoăhnăcácăđiăthăcnhă
tranhăhocăbánănhng snăphmăcóătínhănngăkhácăhnămtăchútăsoăviăămongăđiă
ca kháchăhƠngămƠăkhôngăbăkháchăhƠngăthanăphin.
Nmă2005,ăBIDV-CNăTinăGiangăđƣătrinăkhaiăthăATM vƠădchăvăthă
qua chi lng.ănănayăđƣăthuăhútătrênă50.000ăngƠnăkháchăhƠngăsădng.ăChică
thăATMăngƠyăcƠngăkhngăđnh vaiătròăcaănóăătrongăhăthngăthanhătoánăquaă
ngân hàng. Nó đcăchpănhnătrongănhiuăngădngăchoăcngăđngăvƠăcáănhơn
biătínhănng thanh toán hinăđi,ănhanhăchóng,ăhiuăqu,ătinăliăvƠăan toàn.
Dchă vă thă quaăchiă lngă lƠă mtă trongă nhngă dchă vă miă nhnă trongă
chinălcăphátătrinăcácăsnăphmăngơnăhƠngăbánălătiăBIDV-CNăTinăGiang.ă
DchăvăđápăngăngƠyăcƠngăcaoănhuăcuăkháchăhƠngătrongăđiuăkinăthngămiă
hàng hóa và dchăv phát trin,ăđngăthiănơngăcaoăhiuăquăkinhădoanhăchoăngơnă
hàng.
Nm 2013, li nhun kinh doanh ca BIDV-CN TinăGiangăthuăđc t
hotă đng ngân hàng bán l chim 65%. Trongă đó,ă kháchă hƠngă cáă nhơnă nhn
lngăquaătƠiăkhonăăđƣăs dng các dch v ngân hàng mang li 17 % li nhun.
Do đó,ănhm kimăsoátăđc s hài lòng ca khách hàng v dch v th
quaăchiălngăvƠăđ ra chinălc kinh doanh phù hpătrênăcăs đmăboăsăhƠiă
hòaăliăíchăcaăkháchăhƠng và hiuăquăkinhădoanhăcaăngơnăhƠng đnănm 2015.
Tácăgi thcăhin nghiênăcuă“ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch
v th qua chi lng ti Ngân hàng Thng Mi C Phn u t và Phát
Trin Vit Nam Chi Nhánh Tin Giang”
2


3 D liu thu thpăđc phân tích bng phn mm SPSS 16.0.
ụănghaăthc tin ca nghiên cu
Ktăqu nghiênăcuăxácăđnhăcácăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăvăthă
quaăchiălngăti BIDV-CNăTinăGiang,ătngăthƠnhăphnătácăđngăăđnăsăhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăv dchăvăthăquaăchiălng.
KtăquănghiênăcuăgiúpăBanălƣnhăđo cóăcáiănhìnătoƠnădinăhn săhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăv dchăvăthăquaăchiălng,ăt đóăphátăhuyăthămnhăđangă
có,ăciătinăvƠăkhcăphcănhngăhnăchănhmăphcăvăkháchăhƠngăttăhn,ănơngă
caoă hiuă quă kinhă doanh,ănơngăcaoă nngă lcă cnhă tranhă caă BIDVă trongă Tnhă
TinăGiang.
Kt cu ca báo cáo nghiên cu
Ngoài phn m đu và kt lun, lunăvnă bao gmă3ăchng:
- Chngă1:ăTng quan s hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălng
- Chngă2:ăThc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngă
ti BIDV-CN Tin Giang.
- Chngă3:Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th qua
chiălng ti BIDV-CN Tin Giang.

4 Tínhămongămanh,ăkhôngăluăgi: chính vì vô hình nên dch v đc cho
là rtămongămanh,ăngi cung cpăcngănhăngi tip nhn không th luăgi
li, không th đemătiêuăth hay bán ra trong mt thi gian nào đó.[1.11]
1.1.2. Chtălngădchăv
1.1.2.1. Kháiănim
Cht lng dch v chính là s tha mãn yêu cu: tínhănngăk thut, tính
kinh t, thiăđim và điu kin giao nhn, các dch v liên quan, tính an toàn.
1.1.2.2. Nmăkhongăcáchăvăchtălngădchăv

Hình 1.1: Nmăkhongăcáchăvăchtălngădchăv
(Ngun T Th Kiu An và ctg.,2010)
Theo hình 1.1, ta có:
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit giaămongăđi ca

Khong cách th ba là khong cách gia yêu cu chtălng dch v và
kt qu thc hin dch v.ăiu này xy ra khi nhân viên không thc hinăđúngă
nhngătiêuăchíăkháchăhƠngăđòiăhi v dch v.
Khong cách th t là khong cách gia thc t cung ng dch v và
thôngătinăđi ngoi vi khách hàng. Nhng thông tin cung cp cho khách hàng,
nhng ha hnătrongăcácăchngătrìnhăcungăcp dch v không thc hinăđúngăs
làm gim k vng ca khách hàng.
Khong cách th nm gia dch v, khách hàng tip nhn thc t vi
dch v kháchăhƠngămongăđi. Chtălng dch v ph thuc vào khong cách
th nmănƠy.ăMt khi khách hàng không cm thy s khác bit gia dch v thc
t đc tip nhn và nhng k vng,ămongăđi.
1.1.2.3. CácăthƠnhăphnăcuăthƠnhăchtălngădchăv
Nmă 1985,ă baă nhƠă nghiênă cu Parasuraman & ctg đƣă đaă raă 10ă thƠnhă
phn ca chtălng dch v. nănmă1988,ăParasuramană& ctg đƣăkimăđnh
môăhìnhămi thành phnătrênăvƠăđiăđn kt lun rng cht lng dch v gm
nmăthƠnhăphnăcăbn sau:
- S tin cy (reliability): th hin kh nngăthc hin dch v phù hpăvƠăđúng
thi hn ngay lnăđu tiên.
- S đáp ng (responsiveness): th hin s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
7 - Nngă lc phc v (Assurance): th hină quaă trìnhă đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
- ng cm (empathy): th hin s quanătơmăchmăsócăđn tng cá nhân khách
hàng.
- Phngădin hu hình (tangibility): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.


10. CăxăcaănhơnăviênătrongăcôngătyăXYZătoăsătinătngăđiăviăbn;
11. BnăcmăthyăanătoƠnăkhiăthcăhinăgiaoădchăviăcôngătyăXYZ;
12. Nhân viên trong công ty XYZ luôn cngătăraălchăs,ănhƣănhnăviăbn;
13. NhơnăviênătrongăcôngătyăXYZăcóăkinăthcăđătrăliăcácăcơuăhiăcaăbn;
ngăcm: (Empathy)
14. CôngătyăXYZăthăhinăsăquanătơmăđnăbn;
15. CôngătyăXYZăcóănhngănhơnăviênăthăhinăsăquanătơmăđnăbn;
16. CôngătyăXYZăthăhinăsăchúăỦăđnănhngăquanătơmănhiuănhtăcaăbn;
17. NhơnăviênăcaăcôngătyăXYZăhiuăđcănhngănhuăcuăđcăbităcaăbn;
18. CôngătyăXYZăbătríăthiăgianălƠmăvicăthunătin;
9 ThangăđoăSERVPERFăălƠăcôngăc đc s dng khá rng rãi hin nay và
đc các nhà nghiên cuăđánhăgiáărtăcao.ăTuyănhiên,ădùăđƣăđcăđoăth vƠăđánhă
giá trong nhiuălnhăvc dch v khácănhauănhngăăcngătn ti mt s nhc
đim riêng:
- Theo các nhà nghiên cuăthìăthangăđoăSERVPERFăbaoăgm 22 bin quan sát,
vi 5 thành phn chtălng dch v không phi là mtă“côngăc vnănng”.ăVìă
vy, khi s dng cn phi có nhngăđiu chnh cho phù hp vi tình hình thc
t. (Schneider & White, 2004).
- Các thành phn này có th binăđi tùy thuc vào các tình hung (Schneider &
White, 2004), v tríă đaă lỦ,ă môiă trngă hayăvnă hóaă khácă nhauă (Kimă&ă Jin,ă
2002).
- Vic phát sinh vnăđ trênăcngăd hiu, bi theo chính tác gi Parasuraman &
ctg., (1988) khi nhn xét v thangăđoăSERVQUALă(nn tng ca SERVPERF)
cngăchoărng: Do mc tiêu mun có mtăthangăđoătng quát nên ch gi li
nhng bin quan sát phù hpăvƠăcóăỦănghaăvi tt c các ngành dch v.
1.1.3. DchăvăngơnăhƠng
1.1.3.1. Khái nim

vng này ca khách hàng. Khong cách th nht thng xut hin do ngân hàng
không hiuăđc ht nhngăđcăđim nào to nên chtălng dch v ca mình
vƠăđánhăgiáăchaăsátănhuăcu ca khách hàng.  thu hp khong cách này, ngân
hàng cn tìm hiu, nghiên cu k nhu cu th trng, th hiu ca khách hàng,
ca nhóm khách hàng timănngămƠăngân hàng nhmăđn.ăng thi, phi thc
s hiuăđc nhngătínhănng,ătin ích ca sn phm sp to ra có tht s phù
hp viăđiătng khách hàng timănngăkhông.
Khong cách th hai: Khong cách này ny sinh trong quá trình thc
hin các mc tiêu chtă lng dch v. Ngân hàng gpă khóă khnă trongă vic
chuynăđi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhngăđc tính
ca dch v. Khong cách th hai ph thuc ch yuăvƠoănngălc thit k sn
phm ca ngân hàng. Giiăphápăcăbn  đơyălƠănơngăcaoătrìnhăđ và k nngă
11 caăđiăngăthit k sn phm nhm to ra nhiu sn phm va th hinăđc ý
tng ca nhà cung cp, vaăđápăng nhu cu ca khách hàng.
Khong cách th ba: Xut hin khi nhân viên ngân hàng không
chuyn giao dch v cho khách hàng theo nhngă tiêuă chíă đƣă đcă xácă đnh.
Khong cách này ph thuc nhiu vào chtălngăđiăngănhơnăviênătrc tip
cung cp sn phm dch v. Cho dù sn phmăcóăđc thit k đúngăỦătng,
nhiu tin ích, có kh nngăđápăng nhu cu caăkháchăhƠngănhngănu ti khâu
cung cp,ătháiăđ vƠătrìnhăđ chuyên môn caănhơnăviênăkhôngăđm bo, không
đápăngăđc nhu cu ca khách hàng, khin khách hàng cm thy phin toái thì
nhng n lc c gng ca ngân hàng trong tìm hiu nhu cu th trng, thit k
sn phm,ầăcng khôngăcònăỦăngha.ă hn ch khong cách th ba, gii pháp
căbnălƠănơngăcaoătrìnhăđ chuyênămônăchoăđiăngănhơnăviênătrc tip cung
cp dch v. Nhân viên ngân hàng cn hiu và nm vng các sn phmăcngănhă
các tin ích sn phmăđ hìnhăthƠnhănngălcătăvn, thuyt phc khách hàng.
Bên cnhăđóăcngărt cnăđc trang b nhng k nngămm phc v cung cp

toán các khon chi tiêu hàng hóa dch v tiăcácăđim chp nhn th.
1.1.4.2. ThăngơnăhƠng
Th ngơnăhƠngă(đc gi ttălƠă“th”):ăLƠăphngătin do t chc phát
hành th (thngălƠăngơnăhƠng)ăphátăhƠnhăđ thc hin giao dch th theo các
điu kinăvƠăđiu khonăđc các bên tho thun.
Có hai cách phân loi th:
(1)Theo phm vi lãnh th s dng th, th bao gm: th niăđa và th quc t.
(2)Theo ngun tài chínhă đm bo cho vic s dng th, th bao gm: th tín
dng, th tr trc, th ghi n.
- Th niăđa: Là th đc t chc phát hành th ti VităNamăphátăhƠnhăđ
giao dch trong lãnh th nc Vit Nam.
- Th quc t: Là th đc t chc phát hành th ti VităNamăphátăhƠnhăđ
giao dch trong và ngoài lãnh th nc Vit Nam; hoc là th đc t chc
nc ngoài phát hành và giao dch trong lãnh th nc Vit Nam.
- Th ghi n (debit card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th
trong phm vi s tin trên tài khon tin gi thanh toán ca ch th m ti
13 mt t chc cung ng dch v thanhătoánăđc phép nhn tin gi không k
hn.
- Th tín dng (credit card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th
trong phm vi hn mc tín dngăđƣăđc cp theo tho thun vi t chc
phát hành th.
- T chc phát hành th (vit tt là TCPHT): Là ngân hàng, t chc tín dng
phi ngân hàng, t chc tín dng hp tác, t chc khác không phi là t chc
tín dngăđc phép phát hành th.
- T chc thanh toán th (TCTTT): Là ngân hàng, t chc khác không phi
lƠăngơnăhƠngăđc phép thc hin dch v thanh toán th theoăquyăđnh ca
pháp lut.

thanh toán th cho ngân hàng phát hành th và do ngân hàng phát hành th
la chn, ngân hƠngăđi lý thanh toán có trách nhimăthanhătoánăchoăngi
tip nhn thanh toán bng th khi nhnăđc biên lai thanh toán.
1.2. Săhài lòng khách hàng
1.2.1. SăhƠiălòngăkháchăhƠng
“HƠiălòngăkháchăhƠngălƠăs phn hi caăngi tiêu dùng, là nhng nhn
xét v cácăđc tính ca sn phm, dch v hay chính bn thân sn phm, dch v
này. Các phn ánh này s cho thy các mcăđ hài lòng khác nhau khi h tiêu
th sn phm, dch v”. (Oliver,1997)
Mcăđ hài lòng ca khách hàng có th tn ti lâu dài hocăthayăđi, biên
đ thayăđi này tùy thuc vào các tình hung c th và các yu t cá nhân khác.
Nhăvy, s hài lòng ca khách hàng ít nhiu mang tính ch quan, tc h có hài
lòng hay không là do vic cm nhn v sn phm hay dch v đó.
Các cpăđ cmăxúcăvƠăđc tính ca sn phm, dch v có mi liên h mt
thit vi nhau và có th đcăchiaălƠmăbaănhóm:ă(1)ănhómăđc tính phi có; (2)
nhómăđc tính mt chiu;ăvƠă(3)ănhómăđc tính hp dn.ăTngăng vi ba nhóm
đc tính này là ba cpăđ hƠiălòngă1,ă2ăvƠă3ănhăhìnhă1.3.
- c tính phi có (Threshold) <-> Cp 1: LƠăđc tính ca sn phm hay dch
v mƠăkháchăhƠngămongăđiă“phiăcó”.ăTrongăgii hnănƠoăđó,ămcăđ hài
15 lòng ca khách hàng vnăkhôngăđiăchoădùăcácăđcătínhănƠyătngăthêm.ăTuyă
nhiên, khách hàng s cm thy vô cùng tht vng nu thiuăđc tính này.
- c tính mt chiu (Performance) <-> Cp 2: cătínhănƠyăthngăđcăđ
cpăđnănhănhng chcănngămƠăkháchăhƠngămongămun. Mcăđ hài lòng
caăkháchăhƠngătngălênănu chtălng ca thuc tính này càng cao.
- c tính hp dn (Excitement) <-> Cp 3: Là nhngăđc tính mà nu không
có, khách hàng vn mc nhiên chp nhn dch v.ăNhngănu có chúng, khách
hàng s cm thy rt thích thú.

Hình 1.4: Khác nhau gia chtălng cm nhn và hài lòng khách hàng
(Ngun Parasuraman & ctg., 2001)
S khác bit gia chtălng cm nhn và s hƠiălòngăkháchăhƠngăđc
phnăánhărõăhnătrongăhìnhă1.4.ăTrongăđó, chtălng ch nói lên cm nhn ca
khách hàng v các thành phn ca sn phm, dch v. Còn s hài lòng khách
hàng, ngoài s tácăđng t các yu t chtălng này, nó còn b nhăhng bi
nhiu yu t khácănh:ăgiáăc,ătrìnhăđ vnăhóa,ăngh nghip, tui tácầăvƠătìnhă
hung thc t din ra bin c. (Parasuraman & ctg., 2001).
S tin cy
S đápăng
Nngălc
phc v
S cm thông
Phngăătin
hu hình

Chtălng
dch v
Chtălng
sn phm
Giá c
Hài lòng
khách hàng
Yu t tình
hung
Yu t cá
nhân