B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH TRÚC MAI

NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T TI
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS: TRN TN LC
THÀNH PH H CHÍ MINH - 2013
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng
đi vi hot đng thanh toán quc t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm
vic vi tinh thn nghiêm túc.
Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun
gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan
Tác gi: Nguyn Th Trúc Mai

MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, các ch vit tt

trong lnh vc ngân hàng 28
1.3.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 31
KT LUN CHNG 1 32
CHNG 2 – THC TRNG HOT NG THANH TOÁN QUC T TI
NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 33
2.1 Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca BIDV 33
2.1.1 C cu t chc 34
2.1.2 Kt qu hot đng trong thi gian qua 35
2.1.2.1 Tng tài sn 36
2.1.2.2 Huy đng vn 37
2.1.2.3 Hot đng tín dng 39
2.1.2.4 Thu dch v ròng 41
2.1.2.5 Các ch tiêu khác 43
2.2 Gii thiu trung tâm tác nghip và tài tr thng mi 45
2.2.1 Quá trình hình thành 45
2.2.2 Chc nng và nhim v 45
2.2.3 Mi liên h hot đng ti Trung tâm tác nghip và các chi nhánh ca BIDV 47
2.2.4 Nhng li ích khi thc hin tp trung hóa hot đng tài tr thng mi ti
trung tâm tác nghip 49
2.3 Thc trng hot đng thanh toán quc t ti BIDV 50
2.4 Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng thanh toán quc t ti
BIDV 58
2.4.1 Quy trình kho sát 58

2.4.2 Xây dng thang đo 60
2.4.3 Kt qu kho sát 62
2.4.3.1 Thông tin mu nghiên cu 62
2.4.3.2 ánh giá các thang đo 65
 H s tin cy Cronbach anpha 66
 Phân tích nhân t khám phá EFA 68

TFC Trung tâm tác nghip và tài tr thng mi
TMCP Thng mi c phn
TTQT Thanh toán quc t
TTTM Tài tr thng mi
TTR Chuyn tin quc t
TP.HCM Thành ph H Chí Minh

DANH MC CÁC HÌNH V, BIU 
VÀ BNG BIU

DANH MC HÌNH V VÀ BIU 
Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v.
Hình 1.2 : Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
Hình 1.3 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M.
Hình 1.4 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu.
Hình 1.5 : Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng.
Hình 1.6 : Mô hình lý thuyt ca đ tài.
Hình 2.1 : Tng tài sn ca BIDV giai đon nm 2008 đn 2012.
Hình 2.2 : Biu đ huy đng vn ca BIDV giai đon nm 2008 – 2012.
Hình 2.3 : C cu huy đng vn ca BIDV giai đon nm 2010 đn 2012.
Hình 2.4 : Biu đ cht lng tín dng BIDV giai đon nm 2010 – 2012.
Hình 2.5 : T trng thu dch v ròng giai đon nm 2008 đn 2012.
Hình 2.6 : Mô hình x lý giao dch TFC.
Hình 2.7 : Nguyên tc thc hin giao dch ti TFC và chi nhánh.
Hình 2.8 : Chi phí tit kim c tính t vic tp trung các hot đng TTTM.
Hình 2.9 : Quy trình kho sát.
Hình 2.10 : Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt.
DANH MC BNG BIU

Bng 2.1 : S liu hot đng kinh doanh ca BIDV giai đon nm 2008 đn 2012.

Ngày 7/11/2006, tr thành thành viên th 150 vi cam kt ca Vit Nam v m ca th
trng nói chung và dch v Ngân hàng nói riêng, đi mt vi s cnh tranh cao trong
quá trình hi nhp các Ngân hàng Vit Nam càng ra sc phát trin sn phm và nâng
cao cht lng dch v. Chin lc hng đn khách hàng luôn là chin lc quan
trng hàng đu ca các Ngân hàng, có th nói Ngân hàng nào đem li cho khách hàng
s hài lòng tt nht, ngân hàng đó s luôn thành công và không ngng phát trin.
Vi t cách là mt nhân t quan trng, không th thiu cho s phát trin ca
thng mi quc t, hot đng thanh toán quc t không ngng đi mi và hoàn thin
vi nhng phng thc an toàn và hiu qu cho các bên tham gia. Nhm nâng cao cht
lng dch v hot đng thanh toán quc t, ngày 12/08/2002 Ngân hàng TMCP u
t và Phát trin Vit Nam đư kỦ quyt đnh s 54/Q-HQT thành lp Trung tâm tác
nghip và tài tr thng mi đ tp trung x lý các giao dch thanh toán quc t ti các
chi nhánh. Cùng vi l trình chung ca toàn h thng, ln lt các chi nhánh ca BIDV
đư thc hin chuyn h s và tp trung x lý các giao dch TTQT ti Trung tâm tác
nghip và tài tr thng mi. K t khi thc hin tp trung ti TFC, hot đng thanh
toán quc t toàn h thng đc vn hành mt cách trôi chy và mang li hiu qu cao
cho ngân hàng cng nh khách hàng.
Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng thanh toán quc t ti
Ngân hàng là mt vic quan trng phi đc thc hin thng xuyên và liên tc đ
phc v khách hàng ngày càng tt hn.  tài “ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng
đi vi hot đng TTQT ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam” đc
thc hin nhm đt đc mc đích trên.
2

2. MC TIÊU NGHIÊN CU CA  TÀI:
Nghiên cu này nhm mc tiêu khám phá các nhân t chính nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng s dng dch v TTQT ti BIDV.
Nghiên cu còn nhm đo lng mc đ nh hng ca các nhân t đó đn s
hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng thanh toán quc t ti Ngân hàng TMCP
u t và Phát trin Vit Nam. T đó phát hin ra nhng hn ch trong quá trình đa

Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI HOT NG THANH TOÁN QUC T TI BIDV 4

CHNG 1
TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T
1.1 Tng quan v hot đng thanh toán quc t (TTQT) ca các Ngân hàng
thng mi (NHTM):
1.1.1 Khái nim thanh toán quc t:
Cùng vi xu hng không ngng m rng quan h thng mi và các mi
quan h khác gia các quc gia trên th gii thì hot đng thng mi ngày càng phát
trin, vic mua bán, trao đi kinh t đc din ra gia các ch th kinh t ca các
quc gia khác nhau ngày càng nhiu. Vic trao đi mua bán này đt ra mt vn đ chi
tr bng tin ca các nc này vi nhau. Trong mi quan h chi tr này, các quc gia
cùng nhau quy đnh nhng điu khon cu thành nên c ch thanh toán nh: ch th
tham gia thanh toán, loi tin t, phng thc đòi hoc chi tr tin t. Tng hp các
yu t cu thành c ch đó to thành hot đng TTQT.
Nh vy, TTQT là vic chi tr các ngha v và các yêu cu v tin t phát sinh
t các quan h kinh t, thng mi, tài chính, tín dng gia các t chc kinh t quc
t, gia các doanh nghip, các cá nhân ca các quc gia khác nhau đ kt thúc mt
chu trình hot đng trong lnh vc kinh t đi ngoi bng các hình thc chuyn tin
hay bù tr trên tài khon ti các ngân hàng.
S ra đi và phát trin ca NHTM đư góp phn thúc đy hot đng TTQT gia
các nc din ra nhanh chóng, thun li, chính xác và đm bo đc quyn li ca
các bên tham gia thanh toán. Ngày nay trong xu hng toàn cu hóa nn kinh t và
thng mi quc t ngày càng phát trin, TTQT đư tr thành mt hot đng không th
thiu ca NHTM. Thc hin tt vai trò trung gian thanh toán ca mình trong hot

6

thanh toán. ây cng là mt ngun nâng cao kh nng thanh khon cho ngân hàng
đng thi nâng cao s cnh tranh ca ngân hàng mình so vi các ngân hàng khác.
- Tng cng mi quan h đi ngoi thông qua bo lãnh cho khách hàng trong
nc, thanh toán cho ngân hàng nc ngoài,… các ngân hàng s có quan h đi lý vi
ngân hàng và đi tác nc ngoài. Mi quan h này da trên c s hp tác và tng
tr. Vi thi gian hp tác càng lâu, mi quan h ngày càng bn cht và rng m. T
đó có th khai thác đc ngun vn tài tr ca ngân hàng nc ngoài v ngun vn
trên th trng tài chính quc t đáp ng nhu cu vay vn ca khách hàng.
 i vi nn kinh t
- Thanh toán quc t là chic cu ni lin gia các quc gia quan h kinh t đi
ngoi. Khi thit lp mi quan h kinh t đi ngoi, quan h thng mi vi các nc
thì điu kin quan trng không th thiu đc là phi thit lp quan h TTQT.
- Thanh toán quc t thúc đy hot đng kinh t đi ngoi phát trin, nu vic
t chc TTQT đc tin hành nhanh chóng, an toàn chính xác s làm cho các nhà sn
xut kinh doanh yên tâm và đy mnh hot đng xut nhp khu ca mình, nh đó
thúc đy hot đng kinh t đi ngoi phát trin.
- Thanh toán quc t hn ch ri ro trong qúa trình thc hin hp đng kinh t
đi ngoi: Trong hot đng kinh t đi ngoi, do v trí đa lý ca bn hàng cách xa
nhau làm hn ch vic tìm hiu kh nng tài chính, kh nng thanh toán ca ngi
mua, ca con n, đng thi trong điu kin tin t thng xuyên bin đng cng nh
hng xu đn kh nng thanh toán ca ngi nhp khu, hn na trong c ch th
trng tình trng la đo ngày càng nhiu vì vy ri trong vic thc hin hp đng
kinh t đi ngoi ngày càng ln. Nu t chc tt hot đng TTQT s giúp cho các nhà
kinh doanh xut nhp khu hn ch đc ri ro trong quá trình thc hin hp đng.
- Hot đng thanh toán quc t làm tng khi lng thanh toán không dùng
tin mt trong nn kinh t, gim bt các chi phí trung gian, đng thi hot đng TTQT
đư thu hút mt lng ngoi t đáng k vào Vit Nam.
7

 Quy trình phng thc tín dng chng t:
(1) Ngi nhp khu làm đn xin m L/C gi đn ngân hàng ca mình.
(2) Ngân hàng phát hành s phát hành mt L/C bng th hoc bng đin và gi
cho ngân hàng thông báo.
(3) Ngân hàng thông báo kim tra tính xác thc ca LC và thông báo đn ngi
th hng.
(4) Ngi xut khu thc hin giao hàng cho ngi nhp khu.
(5) Cn c vào ni dung L/C, ngi xut khu lp và xut trình b chng t cho
ngân hàng ca mình đ yêu cu thanh toán.
(6) Ngân hàng thông báo kim tra b chng t theo L/C (h tr t vn cho ngi
xut khu hoàn thin b chng t) và gi cho Ngân hàng phát hành.
(7) Ngân hàng phát hành kim tra b chng t theo L/C và thông báo tình trng b
chng t cho ngi đ ngh. Trng hp b chng t hp l quy đnh ca L/C thì
ngi đ ngh bt buc phi thanh toán cho ngi th hng trong vòng 5 ngày làm
vic k t ngày ngân hàng phát hành nhn chng t. Trng hp b chng t bt hp
l, ngi đ ngh có quyn t chi nhn b chng t (thanh toán).
(8) B chng t hp l, ngi đ ngh thanh toán cho Ngân hàng phát hành đ ly
b chng t nhn hàng.
(9) Ngân hàng phát hành thanh toán cho ngân hàng thông báo.
(10) Ngân hàng thông báo báo có cho ngi th hng.
 Phân loi th tín dng:
Theo quy c quc t, th tín dng đc chia làm nhiu loi và đc phân bit
theo các góc đ khác nhau:
 Theo tính cht: th tín dng có th hy ngang ( Revocable L/C), th tín dng
không th hy ngang ( Irrevocable L/C), th tín dng không th hy ngang có xác
nhn (Irrevocable confirmed L/C), th tín dng không th hy ngang có th chuyn
nhng ( Irrevocable Transferable L/C).
9

 Theo thi gian thanh toán: th tín dng tr ngay (LC at Sight), th tín dng tr

Phng thc nh thu là mt phng thc thanh toán trong đó ngi bán sau
khi hoàn thành ngha v giao hàng hay cung ng dch v cho khách hàng s y thác
cho ngân hàng ca mình thu h s tin  ngi mua trên c s hi phiu ca ngi
bán lp ra.
Hin nay, vn bn pháp lỦ điu chnh phng thc nh thu là: Quy tc thng
nht v nh thu URC 522 (ICC Uniform Rules for Collection, ICC publication 522)
sa đi nm 1995, có hiu lc t 01/01/1996. Mun s dng nguyên tc này, hai bên
mua bán phi thng nht quy đnh trong hp đng, lnh nh thu, th nh thu.
 Các bên tham gia gm có: ngi y thác thu tc là ngi hng li
(Principal), ngân hàng  nc ngi y thác - Ngân hàng chuyn (Remitting bank),
ngi tr tin (Drawee), ngân hàng đi lý ca ngân hàng chuyn là ngân hàng  nc
ngi tr tin- Ngân hàng thu ( Collection bank/ Presenting bank).
 Phân loi và quy trình thc hin:
 Nh thu trn (Clean Collection):
Nh thu trn là phng thc trong đó ngi bán y thác cho ngân hàng thu h
tin  ngi mua cn c vào hi phiu hoc hóa đn do mình lp ra, còn chng t gi
hàng s đc gi thng cho ngi mua không qua ngân hàng.
Trong phng thc thanh toán này, ngân hàng ch đóng vai trò trung gian làm
dch v thu h tin ngi mua, còn trách nhim tr tin hay không là do ngi mua
quyt đnh.
 Quy trình nghip v nh thu trn:
(1) Ngi xut khu hoc ngi cung ng dch v giao hàng hoc cung ng dch
v và gi trc tip chng t giao hàng cho ngi nhp khu.
(2) Ngi xut khu ký phát mt hi phiu, mt hóa đn đòi tin nhà nhp khu và
vit lnh nh thu y thác cho ngân hàng nc mình thu tin t ngi nhp khu.
11

(3) Ngân hàng chuyn y thác cho ngân hàng đi lý ca nc mình  nc ngi
nhp khu bng th nh thu kèm vi hi phiu hoc hóa đn yêu cu ngân hàng này
thu tin t ngi nhp khu.

(3) Ngân hàng chuyn y thác cho ngân hàng đi lý thu h tin. Ngân hàng chuyn
gi th nh thu kèm chng t đn ngân hàng đi lý thu h.
(4) Ngân hàng thu h xut trình hi phiu đòi tin và yêu cu ngi tr tin thc
hin các điu kin nh thu: tr tin ngay, chp nhn tr tin hoc các điu kin khác
quy đnh trên lnh nh thu.
(5) Ngi tr tin chp nhn hay t chi b chng t (thanh toán).
(6) Ngân hàng thu h thông báo chp nhn hay t chi thanh toán đn ngân hàng chuyn.
(7) Ngân hàng chuyn thông báo chp nhn hay t chi thanh toán đn ngi
hng li.
 Có hai loi nh thu kèm chng t:
- Nh thu tr tin đi ly chng t ( DP – Documents Against Payment): ngi
bán yêu cu ngân hàng ch tr chng t cho ngi mua khi ngi mua đư tr tin trên
hi phiu cho ngi ký phát.
- Nh thu chp nhn đi ly chng t ( DA – Documents Against Acceptance ):
ngi bán yêu cu ngân hàng tr chng t cho ngi mua ch khi ngi mua chp
nhn thanh toán s tin trên hi phiu cho ngi ký phát.
 u nhc đim ca phng thc nh thu kèm chng t:
- u đim: quyn li ca ngi xut khu đc đm bo hn do có khng ch
ca b chng t.
- Nhc đim: ch mi khng ch đc quyn đnh đot nhn hàng thông qua
vic nhn chng t ca ngi mua, nhng cha khng ch đc vic tr tin ca
ngi mua. Ngi mua có th kéo dài vic tr tin bng cách cha nhn chng t do
hàng hóa cha v hoc do tình hình ca th trng din bin bt li vi h…
13

Tóm li, phng thc thanh toán nh thu khá đn gin nên chi phí thp hn so
vi phng thc thanh toán bng th tín dng do vy phng thc này đc a
chung vi nhng hp đng có giá tr nh, hoc s dng đi vi nhng đi tác truyn
thng đáng tin cy.
1.1.3.3 Phng thc chuyn tin ( Remittance)

ngi bán trong trng hp chuyn tin tr sau. Phng thc này thng đc s
dng trong thanh toán phi thng mi nh chuyn tin đu t, chuyn tin du hc,
kiu hi,…hoc thanh toán thng mi ch yu đi vi khách hàng có mua bán
thng xuyên và đáng tin cy.
1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng:
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng:
S hài lòng ca khách hàng là mt trong nhng vn đ đc các t chc và các
nhà nghiên cu quan tâm nht. Mc tiêu chính ca t chc là đt ti đa hóa li nhun
và gim chi phí  mc ti thiu. Li nhun ti đa có th đt đc thông qua vic tng
doanh s vi nhng chi phí thp hn. Mt trong nhng yu t có th tng doanh s là
s hài lòng ca khách hàng, bi vì s hài lòng dn đn lòng trung thành ca khách
hàng (Wilson et al., 2008, p.79).
Khi mt ngi tiêu dùng hay khách hàng hài lòng vi sn phm, dch v mà h
nhn đc thì đó là s hài lòng. S hài lòng có th là cm xúc ca mt ngi vi nim
vui hay tht vng khi so sánh kt qu thu đc t sn phm vi k vng ca ngi đó.
(Kotler & Keller, 2009).
Mt s tác gi tuyên b rng không có đnh ngha c th ca s hài lòng khách
hàng, và sau khi nghiên cu mt vài đnh ngha, h xác đnh “s hài lòng ca khách
hàng là xác đnh mt phn ng (nhn thc hoc tình cm) mà liên quan đn vic mua,
s dng sn phm, dch v và xy ra ti mt thi đim nht đnh (sau khi mua hàng,
sau khi s dng)” (Giese & Cote, 2000, p. 15)
15

1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân loi s hài
lòng ca khách hàng thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà cung
cp dch v:
 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang
tính tích cc và đc phn hi thông qua khách hàng có các nhu cu s dng dch v
ca ngân hàng ngày mt tng lên. Nu khách hàng có s hài lòng tích cc, h và ngân

khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s giúp ngân hàng có nhng
bin pháp ci tin cht lng dch v linh hot cho tng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng:
1.2.3.1 Cht lng dch v:
1.2.3.1.1 Khái nim cht lng dch v:
Cht lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho vic thc hin
các bin pháp ci thin cht lng dch v ca ngân hàng. Vì vy, nó không ch quan
trng trong vic xây dng mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho ngân hàng phát
huy đc th mnh ca mình mt cách tt nht. Cht lng dch v đc xác đnh da
vào nhn thc hay cm nhn ca khách hàng liên quan đn nhu cu cá nhân ca h.
Bolton and Drew (1991) đnh ngha cht lng dch v là s khác bit gia
dch v thc t khách hàng nhn đc vi nhng k vng ca h.
Tng t nh Bolton and Drew, Parasuraman và nhng cng s (1988;p19)
đnh ngha cht lng dch v nhn đc là mc đ hài lòng và không hài lòng gia
nhn thc và s mong đi ca khách hàng.
Theo Cronin và Taylor (1992), cht lng dch v đc xác đnh là mt hình
thc ca thái đ nhng không phi s hài lòng, và là kt qu ca s so sánh gia mc
đ mong đi dch v và giá tr nhn đc.