B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH HOÀI THNG

NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. PHM VN NNG

THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng
đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm
vic vi tinh thn nghiêm túc.
Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun
gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan
Tác gi: Nguyn Th Hoài Thng
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT
Ch vit tt Tên đy đ
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
Eximbank Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam

a
59 DANH MC CÁC HÌNH V, BIU 

 HÌNH V:Hình 1.1: Mô hình khong cách cht lng 14
Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 16
Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 22
Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu 23
Hình 1.5: Mô hình lý thuyt ca đ tài 25
Hình 2.1: S đ c cu t chc ca BIDV 29
Hình 2.2: S đ c cu b máy qun lý 30
Hình 2.3: Quy trình kho sát 46

nào và mt mt làm cho ngun thu t dch v tng lên đáng k. ó là dch v ngân
hàng đin t.
Là ngân hàng thng mi quc doanh phát trin lâu đi và mi tin hành c
phn hóa thi gian gn đây, Ngân hàng TMCP u T và Phát Trin Vit Nam đã
đt đc nhng thành công nht đnh giúp nâng cao kh nng cnh tranh và s hài
lòng cho khách hàng. Mt phn to nên s thành công đó chính là vic BIDV đã
không ngn ngi đu t cho dch v ngân hàng đin t. Tuy nhiên, trong quá trình
trin khai dch v BIDV vn còn gp phi nhng hn ch và phàn nàn t khách
hàng.  có th tìm hiu đc nguyên nhân gây ra nhng hn ch đó, và t đó đa
ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân
hàng đin t cng nh thúc đy s phát trin ca dch v này nên tôi đã quyt đnh
thc hin nghiên cu đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam”

2

2. MC TIÊU NGHIÊN CU CA  TÀI
Nghiên cu này nhm mc tiêu khám phá các nhân t chính nh hng đn
s hài lòng ca khách hàng s dng dch v NHT ti BIDV.
ng thi nghiên cu cng đo lng mc đ nh hng ca các nhân t đó
đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHT ti Ngân hàng TMCP u t
và Phát trin Vit Nam.
Trên c s nghiên cu trên, phát hin ra nhng hn ch còn xy ra trong quá
trình đa dch v đn vi khách hàng. T đó đ xut gii pháp nâng cao công tác
chm sóc khách hàng nhm đem li s hài lòng tt nht cho khách hàng v dch v
NHT.
3. PHM VI VÀ I TNG NGHIÊN CU CA  TÀI


4

CHNG 1:TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NHTM
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t
1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng đin t(Electronic banking hay E-
banking)
- E-banking là s kt hp gia mt s dch v ngân hàng truyn thng vi
công ngh thông tin (CNTT) và đin t vin thông. Theo đó, khi khách hàng có nhu
cu giao dch thì h không nht thit phi đn ngân hàng mà vn có th thc hin
mt cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phi đin t.

Internet Banking thc s đã giúp khách hàng tit kim đc rt nhiu thi
gian cng nh tin bc thông qua nhiu tin ích nh sau:
- Vn tin tài khon
- Chuyn tin và đt lnh thanh toán
- Xem các thông tin ngân hàng nh lãi sut, t giá hay tìm kim thông
tin v mt giao dch c th nào đó, ví d: s séc, s tin và ngày séc đó đc
thanh toán…
- Thanh toán hoá đn đin, nc, đin thoi
- Gi yêu cu dch v nh yêu cu phát hành séc, sao kê
1.1.2.2 Ngân hàng qua mng di đng - Mobile banking
S phát trin nhanh chóng ca các hãng đin thoi di đng, nht là s xut
hin liên tc ca các dòng đin thoi thông minh (smart phone) đã mt phn nào đó
thúc đy dch v mobile banking ra đi. ây là mt kênh phân phi sn phm dch
v ngân hàng qua h thng mng đin thoi di đng. Nó cho phép bn thc hin các
giao dch ngân hàng (vn tin, chuyn khon, thanh toán hóa đn ) mt cách an toàn,
chính xác, nhanh gn ngay trên đin thoi di đng ca mình mà không mt thi gian
đn quy giao dch. Dch v mobile banking giúp khách hàng d dàng truy cp tài
khon và có giao din đp mt phù hp vi màn hình ca chic đin thoi di đng.
1.1.2.3 Ngân hàng ti nhà - Home banking
Home Banking là mt loi dch v ngân hàng đin t cho phép khách hàng
có th ch đng kim soát hot đng giao dch ngân hàng ti nhà, ti vn phòng
thông qua mng ni b do ngân hàng xây dng riêng
Dch v này đc xây dng trên mt trong hai nn tng: h thng các phn
mm ng dng (Software Base) và nn tng công ngh web (Web Base), thông qua
h thng máy ch, mng Internet và máy tính con ca khách hàng, thông tin tài
chính s đc thit lp, mã hoá, trao đi và xác nhn gia ngân hàng và khách hàng.
Home banking cung cp các dch v tng t nh internet banking. Tuy
nhiên, loi hình này thng ch phc v đi tng khách hàng doanh nghip.
1.1.2.4 Trung tâm cuc gi - Phone banking và dch v Call Center 24/7


vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc

7

yêu cu dch v, h ch cn truy cp tên đng nhp và mt khu ca mình đ s
dng dch v ca h thng ngân hàng.
1.1.3 Li ích ng dng ca ngân hàng đin t
1.1.3.1 i vi ngân hàng
a dng hóa sn phm dch v ngân hàng : Vic phát trin dch v NHT
giúp ngân hàng gia tng sn phm, dch v ca mình bên cnh mt s dch v
truyn thng
Tng kh nng cnh tranh và phát trin : Vi dch v ngân hàng đin t tuy
chi phí đu t công ngh ban đu tng đi tn kém, song bù li ngân hàng s gim
thiu đc vic đu t nhân lc dàn tri; không phi đu t đa đim và các chi phí
in n, lu chuyn h s cho vic giao dch truyn thng nhng vn có th chm sóc
và thu hút đc khách hàng. Nó thc s là mt công c qung bá, khuch trng
thng hiu ca NHTM mt cách sinh đng, hiu qu vì E-Banking giúp NHTM
thc hin chin lc “toàn cu hóa” mà không cn m thêm chi nhánh  trong nc
cng nh  nc ngoài
Tng kh nng cung cp các dch v khác ca ngân hàng: Ngân hàng đin t
đc xem nh là mt kênh phân phi quan trng đi vi các sn phm, dch v ca
ngành ngân hàng
1.1.3.2 i vi khách hàng
Giao dch vi ngân hàng nhanh chóng, an toàn, mi lúc mi ni: Vi dch v
e-banking, khách hàng có th giao dch vi ngân hàng bt c ni đâu mà h mun.
Khi s dng dch v này, ngoài vic có tên truy cp và mt khu, khách hàng còn
đc cp mt dãy s đ xác nhn li giao dch ca mình thông qua mt thit b bo
mt hay qua tin nhn mà ngân hàng cung cp cho khách hàng qua s đin thoi đã
đng ký. Vì th, giao dch ca khách hàng rt an toàn.
Tit kim thi gian và chi phí đi li: Vic giao dch vi ngân hàng ti bt c

nghiên cu ca khóa lun, tác gi s đ cp đn ba loi ri ro thng gp nht ca
dch v NHT. ó là:
1.1.4.1 Ri ro hot đng
Ri ro an ninh: Phát sinh t khâu kim soát tip cn vào h thng qun lý ri
ro và các chng t quan trng đc lu gi ti ngân hàng, thông tin trao đi gia

9

ngân hàng và các đi tác. Mt l hng an ninh có th dn đn nhng trách nhim
pháp lý do bn la đo c tình to ra cho ngân hàng, vic đ lt nhng trng hp
tip cn ngoài thm quyn có th dn đn nhng thit hi trc tip hoc gây trách
nhim pháp lý cho khách hàng và các rc ri khác.
Ri ro thit k, duy trì h thng: Các h thng đã la chn có th không đc
thit k hoc trin khai tt, trong quá trình vn hành có th b li gián đon hoc
chy chm. Nhiu ngân hàng li da vào các nhà cung cp dch v bên ngoài và các
chuyên gia đc lp đ trin khai, vn hành và h tr các phn khác nhau ca hot
đng NHT. Vic này cng tim n ri ro vì các nhà cung cp dch v có th không
có chuyên gia cn thit cho vic cung ng các dch v mà ngân hàng mong mun và
không cp nht kp thi công ngh ca h. Các hot đng ca nhà cung cp dch v
có th b gián đon do h thng ca h b hng hoc do các khó khn v tài chính,
điu này s nh hng đn vic cung cp sn phm và dch v ca ngân hàng. Tc
đ thay đi nhanh chóng rt đc trng ca CNTT li to ra ri ro do h thng ca
ngân hàng có th b lc hu. Hn na, vic công ngh thay đi nhanh chóng có th
khin các nhân viên không th hiu đc đy đ bn cht ca công ngh mi mà
ngân hàng s dng. iu này s gây ra nhng rc ri khi vn đng các h thng mi
hoc h thng đc cp nht
Ri ro do nhm ln ca khách hàng. Khi thiu nhng bin pháp cn thit đ
xác nhn giao dch, các khách hàng s có kh nng ph nhn nhng giao dch mà
trc đó h đã chp nhn, điu này gây tn tht cho ngân hàng.
1.1.4.2 Ri ro uy tín:

1.2 S hài lòng và các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v ngân hàng đin t
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHT
Mun hiu th nào là s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHT thì
vic đu tiên phi hiu s hài lòng là gì ? Và di đây là mt s đnh ngha tiêu biu,
giúp chúng ta hiu rõ th nào là s hài lòng
S hài lòng ca khách hàng chính là trng thái/ cm nhn ca khách hàng đi
vi nhà cung cp dch v sau khi đã s dng dch v đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).

11

Hay theo Hansemark và Albinsson (2004), “S hài lòng ca khách hàng là
mt thái đ tng th ca khách hàng đi vi mt nhà cung cp dch v, hoc mt
cm xúc phn ng vi s khác bit gia nhng gì khách hàng d đoán trc và
nhng gì h tip nhn, đi vi s đáp ng mt s nhu cu, mc tiêu hay mong
mun”.
Nói tóm li, da trên các đnh ngha trên ta có th hiu rng s hài lòng ca
khách hàng đi vi dch v NHT chính là s so sánh gia li ích thc t mà khách
hàng cm nhn đc do vic giao dch vi ngân hàng thông qua dch v này vi
nhng k vng đt ra lúc đu. Mà nhng k vng này đc hình thành trên c s
nhng li ích mà khách hàng có đc khi giao dch trc tip vi ngân hàng và thm
chí là nhng cái mà cách giao dch truyn thng không th mang li đc cho khách
hàng. Nu li ích thc t không nh k vng thì khách hàng s tht vng và không
còn mun s dng dch v này na. Còn nu li ích thc t đáp ng đc k vng
đã đt ra thì khách hàng s hài lòng. Và trng hp li ích thc t cao hn k vng
ca khách hàng thì s to ra hin tng hài lòng cao hn hoc là hài lòng vt quá
mong đi.
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Vic phân loi s hài lòng ca khách hàng rt quan trng, nó giúp ngân

 Khái nim
 tr li cho câu hi th nào là cht lng dch v, có l điu đu tiên
chúng ta ngh đn là khái nim ca Parasuraman và cng s. Ông và cng s (1985)
cho rng : “ Cht lng dch v là khong cách gia s mong đi (k vng) ca
khách hàng và nhn thc (cm nhn) ca h khi đã s dng qua dch v’’. Cng
theo Parasuraman thì k vng trong cht lng dch v là nhng mong mun ca
khách hàng, ngha là h cm thy nhà cung cp phi thc hin ch không phi s
thc hin các yêu cu v dch v.
Ngoài ra, chúng ta cng còn có mt s khái nim khác nh :
Theo Nitecki (2000) thì cht lng dch v là s đáp ng hoc vt quá
nhng mong đi ca khách hàng, hoc nh là s khác bit gia nhn thc và mong
đi ca khách hàng đi vi

13

Còn theo Cronin và Taylor (1992), cht lng dch v đc xác đnh là mt
hình thc ca thái đ nhng không phi s hài lòng, và là kt qu ca s so sánh
gia mc đ mong đi dch v và giá tr nhn đc.
Nói chung là có nhiu cách đnh ngha khác nhau nhng tóm li thì cht
lng là phm trù mang tính ch quan, tu thuc vào nhu cu, mong đi ca khách
hàng. Vì vy, tùy vào tng môi trng c th mà chúng ta tìm ra đnh ngha tt
nht, đ t đó đa ra các bin pháp ci thin cht lng dch v.
i vi dch v NHT, cht lng dch v đc ngân hàng xác đnh da
trên vic so sánh gia li ích mà khách hàng nhn đc khi giao dch gián tip vi
ngân hàng thông qua dch v NHT và khi giao dch trc tip, thm chí là so sánh
vi nhng điu mà cách giao dch truyn thng này không th mang li. Nh chúng
ta đã bit dch v NHT là s kt hp ca dch v ngân hàng truyn thng và công
ngh thông tin. Vì vy cht lng dch v này đc đánh giá da theo nhiu tiêu chí
nh s đáp ng, cách phc v ca nhân viên, tc đ đng truyn
 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v

NHÀ TI

P TH


Dch v k vng
Khong cách 2

Thông tin truyn ming
Thông tin đn
khách hàng
Dch v chuyn giao
Khong cách 4

Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Khong cách 3

Kho

ng cách

1

Nhn thc ca công ty v k
vng ca khách hàng

15


16

nhau. Trong đó, cht lng dch v là yu t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng
khi s dng dch v.
Oliver(1993) là ngi đu tiên cho rng cht lng dch v s là tin đ cho
s hài lòng ca khách hàng, và cht lng dch v nh hng đn mc đ hài lòng
ca khách hàng
Cronin & Taylor cng đã kim đnh mi quan h này và kt lun cm nhn
cht lng dch v dn đn s tha mãn ca khách hàng
Ngoài ra Zeithaml et al.( 2006, p. 106-107) cng cho rng “Mc dù s hài
lòng ca khách hàng đc nh hng bi yu t giá và cht lng sn phm,
nhng cht lng dch v là mt yu t nh hng quan trng đi vi s hài lòng
ca khách hàng”
Nh vy cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng có quan h
tng h cht ch vi nhau, trong đó cht lng dch v là cái đc to ra trc và
sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng. Nu sn phm có cht lng tt,
thon mãn đc nhu cu ca khách hàng thì doanh nghip đó bc đu làm cho
khách hàng hài lòng. Vì th, hng đn mc tiêu tha mãn nhu cu ca khách hàng,
ngân hàng cn tp trung nâng cao cht lng dch v ca mình.

(Ngun: Wilson et al.,2008, p. 79)

Giá
S


hài lòng c

a
khách hàng

Nh

ng nhân t


tình hung
Tin c

y

Hi

u qu


ph

c
v



hài lòng nhiu nht. Qua đó, chúng ta có th thy rng không phi lúc nào cht
lng dch v cng là yu t quyt đnh ca giá c dch v. Hay nói cách khác là
không phi giá cao chng t dch v này có cht lng.
Nói tóm li, qua các nghiên cu chúng ta có th thy chc chn mt điu
rng: yu t giá c ca dch v có nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. Và
đi vi dch v NHT thì giá c ca dch v chính là s tin phí mà ngân hàng
nhn đc. ó là phí thng niên, phí đng phí hay phí mua thit b bo mt…
1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng
Trong thi bui cnh tranh mnh m nh hin nay, thu hút đc khách hàng
đã khó, nhng vic gi chân khách hàng li càng khó hn, nht là đi vi dch v
NHT. Bi nu ngân hàng không có nhng dch v hu mãi, chm sóc chu đáo thì
khách hàng rt có th cm thy chán nn và quay li vi cách giao dch truyên
thng, thm chí là ri b h, đ tìm đn mt ni mà  đó li ích ca mình đc đm
bo. Lúc đó, ngân hàng s mt đi mt dòng tin đáng k t nhng khách hàng này.
iu này nh hng đn li nhun. Và t hn na là vic thay th khách hàng đã
mt đòi hi phi đu t thêm v marketing cng nh gim biu phí áp dng. Vì th,
vic duy trì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trng, nht là nhóm khách hàng
mang li giá tr kinh t cao cho ngân hàng. ng thi, ngân hàng cng nên thng
xuyên kim tra, xem xét li đ thy đc nguyên nhân ti sao khách hàng li ri b
mình đ t đó đa ra các bin pháp gi chân khách hàng cho phù hp

18

1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng
1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL
Mô hình cht lng dch v Servqual (Parasuraman và các cng s, 1988) rt
ph bin trong các nghiên cu marketing. Nó đc xây dng da trên quan đim
cht lng dch v cm nhn là s so sánh gia các giá tr k vng/ mong đi và
các giá tr khách hàng cm nhn đc. Ngoài ra, Parasuraman và cng s còn cho
rng, đi vi bt k dch v nào thì cht lng dch v không th xác đnh chung

nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình nghiên cu bao gm mi thành phn ca cht lng dch v nh
trên có u đim là bao quát ht mi khía cnh ca mt dch v, tuy nhiên mô hình
này khá phc tp rt khó trong vic đo lng, không đt giá tr phân bit trong mt
s trng hp. Do nhc đim khó đo lng đó, Parasuraman và cng s đã đa ra
thang đo gm 5 thành phn vi 22 bin quan sát nh sau :
 Tin cy (Reliability)
 Khi công ty ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h s làm.
 Khi bn gp tr ngi, công ty chng t mi quan tâm thc s mun gii
quyt tr ngi đó.
 Công ty thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
 Công ty cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
 Công ty lu ý đ không xy ra mt sai xót nào.
 áp ng (Responsiveness)
 Nhân viên công ty cho bn bit khi nào thc hin dch v.
 Nhân viên công ty nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
 Nhân viên công ty luôn sn sàng giúp bn.
 Nhân viên công ty không bao gi qúa bn đn ni không đáp ng yêu cu
ca bn.
 Bo đm (Assurance : là nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin cho
khách hàng)
 Cách c x ca nhân viên to nim tin cho bn.
 Bn cm thy an tòan trong khi giao dch vi công ty.

Trích đoạn Thông tin mu nghiên cu ánh giá các thang đo

---