BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHCM
********** LNGăTHăPHNGăHẨ

NÂNG CAO SăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNGă
IăVIăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIă
NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPăVẨăPHÁTăTRINă
NỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM

LUNăVNăTHCăSăKINHăT LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăTHỂNăTHăTHUăTHY

TP.HăCHệăMINHă- NMă2013 LIăCAMăOAN

TôiăxinăcamăđoanăLună vnă Thcă să kinhă tă viă đă tƠiă ắNơngăcaoăsăhƠiă
lòng caăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăv tinăgiătiăNgân hàng Nông
nghipă vƠă Phátă trină Nôngă thôn khuă vcă TPHCM” là doă chínhă bnă thơnă tôiă
nghiênăcu.
TôiăxinăhoƠnătoƠnăchuătráchănhimăvăniădungăvƠătínhătrungăthcăcaăđătƠiănghiênă

DANHăMCăCHăVITăTT
DANHăMCăBNGăBIU
DANHăMCăBIUă,ăSă
LIăMăU 1
1. LíădoăchnăđătƠi 1
2. Mcătiêuănghiênăcu 1
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2
4. Phngăphápănghiênăcu 2
5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi 2
6. Ktăcuăcaălunăvn 3
CH
NG

1:ă TNGă QUANă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă VIă
CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI
4
1.1
Tngăquanăvăd
ch

v

ti

n

g
iătiă
ngơnăhƠngăthngămi
4


i
7
1.1.2.3ăcăđimăcaădchăvătinăgi 9
1.2

TngăquanăvăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngăthngămi
10
1.2.1ăKháiănim 10
1.2.2 căđimăcaăchtălngădchăvătinăgi 12
1.3ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngă
thngămi
14
1.3.1 Khái nim 14
1.3.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng vădchăvătinăgi 16 1.3.3 Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng văchtălngădchă vătină
gi 17
1.3.4ăSăcnăthităphiănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăv chtălngădchăvă
tinăgi 18
1.3.5ăCácămôăhìnhănghiênăcuăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvătină
gi 19
1.3.5.1
Mô hình chtălngăkăthut,ăchcănngăFTSQăcaăGronroos 19
1.3.5.2 Mô



i

thi
u
v
 NHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 31
2.1.1ăCăcuătăchc,ămngăliăhotăđng 31
2.1.2ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 32
2.2ă Thcă trngă hotă đngă dchă vă tină giă tiă NHNo&PTNTă khuă vcă
TPHCM 35
2.2.1ăCácăsnăphmătinăgiătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 36
2.2.1.1ăTinăgiăthanhătoán 36
2.2.1.2 Tităkimăkhôngăkìăhn 36 2.2.1.3 Tităkimăcóăkìăhn 36
2.2.1.4 Tităkimăgiăgóp 36
2.2.1.6 Tităkimăhcăđng 37
2.2.1.7 Tinăgiăcóăkăhn 38
2.2.2ă Thcă trngă hotă đngă dchă vă tină giă tiă NHNo&PTNTă khuă vcă
TPHCM 38
2.3 Thcă trngă chtă lngă dchă vă tină giă tiă NHNoă &ă PTNTă khuă vcă
TPHCM 42
2.4 Phơnă tíchă thcă trngă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă điă viă chtă lngă
dch vătinăgiătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 45
2.4.1ăPhngăphápănghiênăcu 45

NỂNGăCAOăSăHẨIăLọNGăCAăKHÁCH HẨNGăIăVIă
CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPă
VẨăPHÁTăTRINăNỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM 73
3.1ăMcătiêuăvƠăđnhăhngăphátătrinădchăvătinăgiăcaăNHNo&PTNT
73
3.2ăGiiăphápănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchă
vătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 74
3.2.1 Xơyădngăchínhăsách giá riêng cho khuăvcăTPHCM 74
3.2.2 Nâng cao s thun tină tngă kh nngă tip cn ca khách hàng vi
NHNo&PTNT khu vc TPHCM 76
3.2.3 aădngăhóaăsnăphmădchăvăvƠăthngănhtătrongătoƠnăhăthng 75
3.2.4 Xơyădngăcăsăvtăcht,ătoădngăhìnhănhăNHNo&PTNTăhinăđi 77
3.2.5 Nâng caoăchtălngăngunănhơnălc 78
3.3ăGiiăphápăhătr 81
3.3.1ăiăviăChínhăph 81
3.3.2ăiăviăNgơnăhƠngăNhƠănc 82
3.3.3ăiăviăNHNo&PTNTăVităNam 83
Ktălunăchngă3 87
KTăLUN 88
DANHăMCăTẨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLCă1
PHăLC 2
PHăLCă3
PHăLCă4
PHăLCă5
PHăLCă6
PHăLCă7
PHăLCă8
PHăLCă9


DANH MC BNG BIU
Bng 2.1 Kt qu tài chính Agribank khu vc TPHCM giaiăđon 2010-2012 32
Bng 2.2 Kt qu hotăđng tín dng Agribank khu vc TPHCM giaiăđon
2010-2012 34
Bng 2.3:ăCăcu ngun vnătheoăđiătng ti Agribank khu vc TPHCM giai
đon 2010-2012 39
Bngă2.4:ăCăcu ngun vn theo kì hn gi ti Agribank khu vc TPHCM giai
đonă2010-2012 41
Bng 2.5: Mô t mã hóa 7 thành phn nhăhngăđn s hài lòng ca khách
hƠngăđi vi dch v tin gi ti NHNo&PTNT khu vc TPHCM 49
Bng 2.6: Mô t gii tính trong mu kho sát 50
Bngă2.7:ăMôătăđătuiătrongămuăkhoăsát 50
Bng 2.8: Mô t ngh nghip ca khách hàng trong mu kho sát 51
Bngă2.9:ăMôătăthuănhpăcaăkháchăhƠng trongămuăkhoăsát 53
Bngă2.10: Thngăkêămôăt giáătrătrungăbìnhăcaă7ăthangăđo 51

DANH MC BIUă,ăSă
Biuăđ 2.1 Kt qu thu nhp ậ chi phí Agribank khu vcăTPHCMăgiaiăđon
2010-2012 32

choăsăbinăđiămnhămăcaăthătrngătƠiăchínhăVităNam. ThêmăvƠoăđóăbtăđuă
tăngƠyă01/04/2007,ăngơnăhƠngă100%ăvnăncăngoƠiăđcăphép thƠnhălpăvƠăđnă
ngƠyă01/01/2011ăcácăngơnăhƠngă100%ăvnăncăngoƠiăsăđcăđiăxăbìnhăđngă
hoƠnă toƠnă nhă cácă ngơnă hƠngă trongă nc. Viă să cnhă tranhă caă cácă ngơnă hƠngă
ncăngoƠiăcngănhăcácăngơnăhƠngăthngămiăcăphnăđcăđuătămnhăvăcôngă
ngh,ăthngăhiuăcaăNHNoă&ăPTNTăcóăphnăgimăsútătrongălòngăkhách hàng mà
biuăhinălƠăktăquăkinhădoanhăcóănhiuătínăhiuăxuăđcăbitălƠăti khuăvc cnhă
tranhăcaoănhăTPHCM.ăiăviămtăngơnăhƠng,ăthìăhuyăđngăvnălƠănhimăvăsngă
còn,ăđăđmăboăduyătrìăngunăvnănăđnhăcácăngơnăhƠngăcnăcóănhngăbinăphápă
thuăhútăngunăvnămtăcáchăhiuăquănhtătrongăđiuăkinăkinhătăhtăscăkhóăkhnă
nhăhinănay.ăVìăvyălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngăđcăbitălƠăkháchăhƠngătinăgiălƠă
nhimăvămƠăbtăkìănhƠăqunălíăngân hàng nàoăcngămunăđtăđc. DoăđóăđătƠiă
ắNâng cao săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvătinăgiătiăNgân
hƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthôn khuăvcăTPHCM” săgiúpăgiiăđápăphnă
nƠoăcơuăhiătrên. TăktăquănghiênăcuăsăđaăraăchoănhƠăqunălíănhngăgiiăphápă
nhmăciăthinăvƠănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvătinăgi.ă

2. Mcătiêuănghiênăcu
CnăcăvƠoănhngălíălunăcăbnăvăchtălngădchăvăngơnăhƠng, săhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăv chtălngădchăvăcngănhăcácănghiênăcuătrênăthăgii
vădchăvăngơnăhƠngăđăxơyădngămôăhìnhănghiênăcuăvăsăhƠiălòngăcaăkháchă
hƠngăđiăvi chtălngădchăvătinăgiătiăNHNoă&ăPTNTăkhuăvcăTPHCM.ăTă
môăhìnhănƠyăxácăđnhăcácănhơnătănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăgi
tinătiăNHNoă&ăPTNTăkhuăvcăTPHCM.

2


hàng điăviădchăvă tinăgiă tiă NHNo&PTNT khuă vcă TPHCM, đánhăgiáămtă
cáchă kháchă quană nhuă cuă kháchă hƠngă cngă nhă chtă lngă dchă vă tină giă caă
ngơnăhƠng.ăTăđó,ăđaăraăcácăgiiăphápăciătinăchtălngădchăvătinăgiănhmă

3

nơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.
6. Ktăcuăcaălunăvn
Ngoài li măđuăvƠăktălun,ălunăvnăđcăchiaăthƠnhă3ăchngăviăniădungăcă
thănhăsau:
Chngă1:ăTngăquanăvăsăhƠiălòngăca kháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvă
tinăgiăti ngơnăhƠngăthngămi.
Chngă2:ăThcătrngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvătină
giătiăNgân hàng NôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthôn khuăvcăTPHCM.
Chngă3:ăGiiăphápănâng cao săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătiăNgơnăhàng Nông
nghipăvƠăPhátătrinăNông thôn khuăvcăTPHCM.
n

g
i ti
ngân hàngăthngămi

1.1.1

D

ch

v
 ti ngân hàng thngămi
1.1.1.1

Khái

ni

mChoăđnănayăchaăcóămtăđnhănghaăchunăhóaănƠoăvădchăvăngơnăhƠng. Theo
cáchăđnhănghaăcaăTăchcăthngămiăthăgiiă(WTO) đaăraătrongăHipăđnhă
chung văthngămiădchăvă(General Agreement on Trade in Services-GATS) thì
dchăvăngơnăhƠngăvnăchaătáchăriăkhiădchăvătƠiăchính:ăắMtădchăvătƠiăchínhă
lƠăbtăkădchăvănƠoăcóătínhăchtătƠiăchínhăđcămtănhƠăcungăcpădchăvătƠiăchínhă
cungăcp.ăDchăvătƠiăchínhăbaoăgmămiădchăvăboăhimăvƠădchăvăliênăquanăđnă
boăhim,ămiădchăvăngơnăhƠngăvƠădchăvătƠiăchínhăkhácă(ngoiătrăboăhim)”.ă

1.1.1.2
Phân

lo

i

VicăcungăcpăkpăthiăvƠănơngăcaoăchtălngădchăvăcaămtăngơnăhƠngălƠăđiuă
kinăcnă thită đă nơngăcaoă nngă lcă cnhă tranhă vƠă hiuă quă hotă đngă caă ngơnă
hƠng.ăBênăcnhăđó,ăcùngăviănhuăcuăphátătrinăngƠyăcƠngăcaoătrênăthătrng, đă
đápăngăđcănhuăcuăcaăkháchăhƠngăcngănhăthcăhinămcătiêuătìmăkimăliă
nhun,ăcácăngơnăhƠngăđƣăcungăcpănhiuăloiăsnăphmădchăvănh:
-Dchăvătinăgi: NgơnăhƠngăhuyăđngăvn,ătpătrungăngunăvnătinătăđangătmă
thiănhƠnăriătrongănnăkinh tăchăyuătătăchcăkinhăt,ăngunăvnătrongădơnăc ă
thôngăquaăcácăhìnhăthcănh:ănhnătinăgiăvƠăphátăhƠnhăgiyătăcóăgiá đăhìnhă
thƠnhăngună vnă choă vayăđápăngă nhuăcuă vnă choă nnăkinhă t,ă nuă khôngă huyă
đngăvn,ăNHTMăsăkhôngăcóăđăvnătƠiătrăchoăhotăđngăcaămình.ăCóăthănói,ă
dchăvătinăgiăgópăphnăgiiăquytăđuăvƠoăcaăngơnăhƠng.ăiăviăkháchăhƠngă
vicăgiătinătiăngơnăhƠngăcung cp choăkháchăhƠngămtăkênhătităkimăvƠăđuătă
nhmălƠmăchoăđngătinăsinhăli,ătoăcăhiăgiaătngătiêuădùngătrongătngălai.
- Dchăvăchoăvay: ChoăvayăviămcătiêuăcungăcpădchăvăttănhtăchoăkháchăhƠngă
trongăđóăngơnăhƠngăsăchoăngiăđiăvayăvayămtăsăvnăđăsnăxutăkinhădoanh,ăđuă
tăhocătiêuădùng.ăKhiăđnăhnăngiăđiăvayăphiăhoƠnătrăvnăvƠătinălƣi cho ngân
hƠng.ăNgơnăhƠngăkimăsoátăđcăngiăđiăvay,ăkimăsoátăđcăquáătrìnhăsădngă
vn.ăChoăvayăđcăxemălƠămtăsnăphmătimănănhiuăriăro,ăchoănênăkhiăchoăvayă
cácăngơnăhƠngăcnăsădngăcácăbinăphápăboăđmăvnăvayănhăthăchp,ăcmăc
cngănhăáp dngănhngăđiuăkinărƠngăbucăvƠăcơnănhcămcălƣiăsutăhpălỦăsaoă
choăcóăthăbùăđpăchiăphí,ăhnăchămtăphnăriăro.
- Chităkhu: lƠăvicăchoăvayăgiánătipătrênăcăsăngơnăhƠngăcungăngăvnătínădngă
choămtăchăthăvƠămtăchăthăkhácăthcăhinăvicătrănăchoăngơnăhƠng.ăCácăđiă

kháchăhƠngămtăcáchăkháchăquanănht,ănhmăqunălỦătƠiăchínhăđtăhiuăquăviăcácă
mcătiêuătrongăcácăgiaiăđonăkhácănhauăcaăcucăsngăbngăcácăgiiăphápăđaădngă
đcăthitălpăkăcƠngăphùăhpăviătngăkháchăhƠngăcăth,ăcácăkháchăhƠngăvaăgiă
đcăngunătƠiăchínhăđangăcóăvƠăphátătrinăthƠnhăngunătƠiăsnălnăhnătrongătngă
lai. TăvnătƠiăchínhăcaădoanhănghipăcngăđcăngơnăhƠngăquanătơmănhătăvnă
táiă cuă trúcădoanhă nghip,ă đnhăgiáă doanhă nghip,ăqună tră doanhă nghip,ă tă vnă
phátăhƠnhăchngăkhoán,ătăvnăniêmăyt,ătăvnămuaăliăvƠăsápănhpădoanhănghip,ă
tăvnăcăphnăhoá.
- Dchăvăth: NgƠyănay,ăthăđcăxemănhălƠămtăphngătinăthanhătoánăthôngă

7

dngăvƠătinăli.ăCácăloiăthăMasterăCard,ăVisa, ă.đc sădngărngărƣiătrênătoƠnă
cuăvƠăkháchăhƠngăcóăthăthanhătoánătinăhƠngăhóa,ădchăv,ătrăccăphíăđinăthoi,ă
tinăđin,ănc ă.hayănhuăcuăvărútătinămtătiăcácămáyărútătinătăđngă24/24ărtă
tinăli,ănhanhăchóng.ăNgoƠiăra,ăkháchăhƠngăcònăđcăcpăhnămcăthuăchiăquaăthă
mƠăkhôngăcnăphiăboăqunăctăgiătinămtămtăcáchăkhôngăanătoƠn.
- DchăvăngơnăhƠngăđinăt: DchăvăngơnăhƠngăđinătălƠămtăkênhăgiaoădchă
giúpăchoăkháchăhƠngăcóăthăliênălcăviăngơnăhƠngămtăcáchănhanhăchóng,ăthună
tinăđăthcăhinămtăsănghipăvăngơnăhƠngătiăbtăkăthiăđimănƠo.ăiuănƠyă
đcăbităcóăỦănghaăđiăviăcácăkháchăhƠngăcóăítăthiăgianăđăđiăđnăvnăphòngătrcă
tipăgiaoădchăviăngơnăhƠng,ăcácăkháchăhƠngănhăvƠăva,ăkháchăhƠngăcáănhơnăcóăsă
lngăgiaoădchăviăngơnăhƠngăkhôngănhiu,ăsătinămiălnăgiaoădchăkhôngăln.ă
Dchă vă ngơnă hƠngă đină tă baoă gmă cácă loiă hìnhă nh:ă Internetă banking,ă Phoneă

ngunăvnăđangătmăthiă nhƠnă riă trongănnă kinhă tă đă đmăboăhotă đngă kinhă
doanh caăngơnăhƠng,ăhìnhăthƠnhăngunăvnăchoăvayăđápăngănhuăcuăvăvnăchoă
nnăkinhăt,ăbênăcnhăđóădchăvătinăgiăcònăcungăcpăchoăkháchăhƠngămtăkênhă
tităkimăvƠăđuătănhmălƠmăchoătinăcaăhăsinhăliătrongătngălai.
1.1.2.2

Phân

lo

i• Tinăgiăthanhătoán
Khách hàng giătinăvƠoăngơnăhƠngăkhiăcóănhuăcuăvăgiaoădch,ăNHTMăsă
măchoăkháchăhƠngămtătƠiăkhonăghiărõăsătinămƠăhăgi.ăKhiăkháchăhƠngăcóănhuă
cuăchiătrăcho bênăthăbaăhocălnhătinămtăthìăkháchăhƠngăsăyêu cuăngơnăhƠngă
thcăhin.ăTinăgi thanhătoánăcóăthălƠătinăgiăphátăhƠnhăséc,ătinăgiărútătinătă
đng.
NgiăsăhuătƠiăkhonăsăđcăhngălƣiăsutăkhôngăkăhnăvƠăthngălƠăcácă

8

doanhănghipă nhmăphcă vă nhuă cuă chiă tră thngăxuyênăvƠă thucă vă vnă luă

9

là cá nhân. Hăsăđcăhngălƣiăsutăkhácănhauăviăcácăkăhnăkhácănhauătheoălƣiă
sutădoăngơnăhƠngăquiăđnh.ăTinăgiătităkimălƠăngunăvnăkháănăđnh,ăchoăphépă
ngơnăhƠngăchăđngătrongăvicăđuătăchúngăvƠoăcácăkăhochăsinhăli,ăthêmăvƠoă
đóăngơnăhƠngăcóăthăqunălỦăttăngunăvn,ăkháchăhƠngăítăgơyăscăépărútătin.
• Phát hành giyătăcóăgiá
NgoƠiăhìnhăthcătinăgi,ăcácăNHTMăcònăhuyăđngăvnăbngăcáchăphátăhƠnhă
giyătăcóăgiáăđăthuăhútătinănhƠnăriăcaăcácăchăthătrongănnăkinhăt.ăNgơnăhƠngă
vƠăkháchăhƠngăcamăktăcácăđiuăkhonăviănhau.ăNuăcnăcăvƠoăthiăhn,ăgiyătă
cóăgiáăchiaălƠmă2ăloi:
- Giyătăcóăgiáăngnăhn:ălƠăloiăcóăthiăhnădiă12ătháng,ăbaoăgmăcácăloiă
kăphiu,ăchngăchătinăgiăngnăhn,ătínăphiuăvƠăcácăgiyătăcóăgiáăngnăhnă
khác.ăBnăchtălƠămtăkhonătinăgiăcóăkăhn,ăthngăcóămnhăgiáălnăkhiăphátă
hƠnh,ălƣiăsutătheoăthoăthunăgiaăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠngăhocălƣiăsutăcăđnh.
- GiyătăcóăgiáădƠiăhn:ălƠ loiăcóăthiăhnătă12ăthángătrălên,ăbaoăgmătráiă
phiu,ăchngăchătinăgiădƠiăhnăvƠăcácăgiyătăcóăgiáădƠiăhnăkhác.ăGiyătăcóăgiáă
dƠiăhnălƠăkhonănădoăngơnăhƠngăphátăhƠnhăđăhuyăđngăvnătrênăthătrngătƠiă
chính,ălƣiăsutăcaăgiyătăcóăgiáăthngăkháăcao,ămtăsăloiătrongăsăđóăcóăcăđcă
tínhăđcăphépăchuynăđiăthƠnhăcăphiu.
1.1.2.3ăcăđimăca dchăvătinăgi
DchăvătinăgiălƠămtăsn phmăđcăbit cóănhiuăđcătínhăkhácăviăcácăloiăhƠngă
hóaăkhácănhătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđngănht, tínhăkhôngăthătáchăriăvƠătínhă
khôngăthăctătr.ăChínhănhngăđcătínhănƠyălƠmăchoădchăvătinăgiătrănênăkhóă

 Tính khôngăthăctătr
Dchăvătinăgiăkhôngăthătnăkho,ăkhông thăvnăchuynătăkhuăvcănƠyătiăkhuă
vcăkhác,ăkhôngăthăkimătraăchtălngătrcăkhiăcungăng,ăngân hàng chăcònăcáchă
lƠmăđúngătăđuăvƠălƠmăđúngămiălúc. Dchăvă khôngăthăhoƠnătrăhocăbánăli.ă
Chínhăvìăvy,ădchăvălƠăsnăphmăđcăsădngăkhiătoăthƠnhăvƠăktăthúcăngayăsauă
đó.

Nhăvy,ădchăv tinăgi cóămtăsăđcătrngăngoiălăsoăviăcácăsnăphmăhuăhìnhă
thunătúyănh trên. Doăđó,ănóăgơyăkhóăkhnăchoăcăkháchăhƠngăcngănhăngân hàng
trongăvic đánhăgiá, đoălngăchtălngădchăv tinăgi. Trong quá trình tiêu dùng
dchăv,ăchtălngădchăvăthăhinătrongăquáătrìnhătngătácăgiaăkháchăhƠngăvƠă
nhơnăviênăcaăngân hàng cungăcpădchăvăđó.
1.2

Tng quan v chtălng dch v tin gi ti ngơnăhƠngăthngămi
1.2.1ăKháiănim
NuămtăsnăphmăvìămtălỦădoănƠoăđóăkhôngăđcăkháchăhƠngăchpănhnăthìăbăcoiă
lƠăkémăchtălng.ăDoăđóăvicăđoălngăchtălngăsnăphmăhuăhìnhăthìăquáăcăthă
vƠădădƠng,ătrongăkhiăđóăvicăđoălngăchtălngădchăvăthìăkhóăkhnăvƠăphcătp.ă

11

Chtălngădchăvăcóănhiu cáchăđnhănghaăkhácănhauătuăthucăvƠoăđiătngă
nghiênăcuăvƠămôiătrngănghiênăcuăvƠăvicătìmăhiuăchtălngădchăvălƠăcăsă

12

chuyênăgia,ăchtălngădchăvăngơnăhƠngăcóăliênăquanăđnăquáătrìnhănhăhngălnă
nhau giaăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠng.ăNhăvy,ăc
htălngădchăv tinăgiăchính là
khongăcáchămongăđiăvădchăv tinăgiăcaăngiăgiătin và nhnăthc, cmă
nhnăcaăhăkhiăsădngăsnăphmădchăv tinăgiămƠăngơnăhƠngăcungăcp.
VìădchăvătinăgiălƠădchăvăcăbnănht,ăvƠătruynăthngănhtăcaăngơnăhƠngă
chăkhiănƠoăphátătrinăttăđcănóăthìămtăngơnăhƠngămiăcóăthătnătiăvƠăphátătrin,ă
doăđóăvicănơngăcaoăchtălngădchăvătinăgiălƠăyêuăcuăcpăthităcaăbtăkìăngơnă
hàng nào.
1.2.2 căđimăcaăchtălngădchăvătinăgi
 Tínhăvtătri (Transcedent)
iăviăkháchăhƠng,ădchăvăcóăchtălngălƠădchăvăthăhinăđcătínhăvtă
triăuăvităsoăviănhngăsnăphmăkhác.ăChínhătínhăuăvitănƠyălƠmăchoăchtă
lngădchăvătrăthƠnhăthămnhăcnhătranhăcaăcácăngơnăhƠng.ăSăđánhăgiáăvă
tínhăvtătriăcaăchtălngădchăvăchuănhăhngărtălnăbiăsăcmănhnătă
phíaăngiăsădngădchăv.ăQuanăhănƠyăcóăỦănghaărtălnăđiăviăvicăđánhă
giáăchtă lngă dchăvătăphíaă kháchăhƠngă trongăcácă hotă đngă marketing và
nghiênăcuăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.ăCăthătínhăvtătriăcaădchăvătină
giălƠăcóăthăđápăngănhuăcuăgiătinăanătoƠn,ăhiuăqu,ălƣiăsutăhpădnăvƠă
đcăchmăsócăttăcaăkháchăhƠngătinăgi.

Tínhăđcătrngăcaăsnăphm (Product led)

dƠiătrongăhotăđngăcungăcpădchăvăchoăkháchăhƠng.
NhơnăviênăngơnăhƠngălƠămtănhơnătăquanătrng,ătngătrngăchoădchăvătină
giăcaăngơnăhƠngătrongămtăkháchăhƠngăthăhinătătrangăphc,ădángăvăbênăngoƠiă
đnătháiăđ,ăcáchăcăxăcaăbnăthơnănhơnăviênăgiaoădch.ăTheoăđó, đăkháchăhƠngă
quytăđnhăsădngădchăvătinăgiăvƠăthaămƣnăviădchăvătinăgiăvaăsădngă
thìăđòiăhiăcácănhơnăviênăgiaoădchăphiăcóătínhăchuyênănghipăvƠăkhănngăgiaoătipă
tt.
 Tính tha mãn nhu cu
DchăvăđcătoăraănhmăđápăngănhuăcuăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăchtălngădchăvă
nhtăthităphiăthaămƣnănhuăcuăkháchăhƠngăvƠălyăyêuăcuăcaăkháchăhƠngălƠmăcnă
căđăciăthinăchtălngădchăv.ăNuăkháchăhƠngăcmăthyădchăvăkhôngăđápă
ngăđcănhuăcuăsăkhôngăhƠiălòngăviăchtălngădchăvănhnăđc.ăTrongămôiă
trngăkinhădoanhăhinăđiăthìăđcăđimănƠyăcƠngătrănênăquanătrngăhnăbaoăgiă
htăvìăngơnăhƠngăcungăcpădchăvăphiăluônăhngăđnănhuăcuăkháchăhƠngăvƠăcă
gngăhtămìnhăđăđápăngăcácănhuăcuăđó.ăSălƠăvôăíchăvƠăkhôngăcóăchtălngănuă
cungăcpăcácădchăvămƠăkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăkhôngăcóăgiáătr.
XétătrênăphngădinăphcăvăkháchăhƠng,ătínhăthaămƣnănhuăcuăđƣăbaoăgmă
căỦănghaăcaătínhăcungăng.ăSădănhăvyălƠăvìăchtălngădchăvăbtăđuătăkhiă
ngơnăhƠngănmăbtănhuăcuăcaăkhách hƠngăđnăkhiătrinăkhaiădchăvănhngăchínhă

14

trongăquáătrìnhăthcăhinăcungăngădchăvămƠăkháchăhƠngăsăcmăthyăhƠiă lòngă
khôngăvƠătăđóăcmănhnăchtălngădchăvăttăhayăxu.ăNuătínhăcungăngămangă

viănhƠă cungă cpă dchă vă sauă khiă đƣăsă dngă dchă vă đóă (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).
Căthăhn,ăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngălƠăsăphnăhiătìnhăcm hay toƠnăbăcmă
nhnăcaăkháchăhƠngăđiăviănhƠăcungăcpădchăvătrênăcăsăsoăsánhăsăkhácăbită
giaănhngăgìăhănhnăđucăsoăviămongăđiătrcăđóă(Oliver, 1999 và Zineldin,

Trích đoạn Phơnătíchănhơnăt ăkhám phá EFA K tăqu ăphơnătíchăh iăqui Ki măđ nhăt-test và Anova Nguyên nhân khách quan Xơyăd ngăchínhăsách giá riêng cho khuăv căTPHCM

---