Download miễn phí Chuyên đề Chất lượng phục vụ và phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên



MỤC LỤC
 Trang
Lời mở đầu
1/ Lý do chọn đề tài 2
2/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
3/ Phương pháp nghiên cứu 3
4/ Bố cục của chuyên đề 3
Chương I: Tổng quan về chất lượng phục vụ 4
1/ Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ 4
1.1/ Khái niệm chất lượng phục vụ 4
1.2/ Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 5
1.3/ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 8
1.3.1/ Nhóm nhân tố chủ quan 8
1.3.2/ Nhóm các nhân tố khách quan 8
1.4/ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 9
1.5/ Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ 9
1.6/ Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn 10
1.6.1/ Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản 10
1.6.2/ Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. 12
1.6.3/ Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế 14
1.7/ ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ 15
1.7.1/ ý nghĩa kinh tế 15
1.7.2/ ý nghĩa xã hội 16
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 18
2/ Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 18
2.1/ Quá trình hình thành và phát triển . 18
2.2/ Đặc điểm tình hình khách. 19
2.2.1/ Cơ cấu khách. 19
2.2.2/ Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn 21
2.2.3/ Doanh thu bình quân 1 ngày khách 22
2.3/ Đặc điểm lao động tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên 23
2.4/ Điều kiện kinh doanh của Công ty. 25
2.5/ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 26
2.4/ Tổ chức bộ máy của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên 28
2.4.1/ Cơ cấu tổ chức của Công ty 28
2.4.2/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 28
2.5/ Các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 32
2.5.1/ Môi trường vĩ mô 32
2.5.2/ Môi trường vi mô 33
2.6/ Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên qua các chỉ tiêu 34
2.6.1/ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 34
2.6.1.1/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. 34
2.6.1.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân 37
2.6.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống. 38
2.6.1.4/ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp 39
2.6.1.5/ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. 40
2.6.2/ Số lượng, chủng loại các dịch vụ tại Khách sạn Du lịch Kim Liên 40
2.6.2.1/ Dịch vụ lưu trú 40
2.6.2.2/ Dịch vụ ăn uống 41
2.6.2.3/ Dịch vụ bổ sung 42
2.6.3/ Chất lượng dịch vụ lượng của đội ngũ lao động 42
2.6.4/ Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. 45
2.6.5/ Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh. 46
Chương III:Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 48
3/ Phương hướng phát triển trong thời gian tới. 48
3.1/ Phương hướng chung. 48
3.1.2/ Xác định thị trương mục tiêu – thị trường tiềm năng. 48
3.2/ Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 50
3.2.1/ Về công tác quản lý chất lượng phục vụ. 50
3.2.2/ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. 50
3.2.2.1/ Khu vực phòng ngủ. 51
3.2.2.2/ Khu vực lễ tân 52
3.2.2.3/ Khu vực ăn uống. 53
3.2.2.4/ Khu vực dich vụ bổ xung 53
3.2.3/ Về vấn đề lao động. 53
3.2.4/ Về số lượng các chủng loại hàng hoá 54
3.2.4.1/ Dịch vụ lưu trú 54
3.2.4.2/ Dịch vụ ăn uống 55
3.2.4.3/ Dịch vụ bổ sung 55
3.2.5/ Một số kiến nghị khác 56
Kết luận 58
 
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-09-26-chuyen_de_chat_luong_phuc_vu_va_phuong_huong_bien_phap_nang.gUeFvzyoFL.swf /tai-lieu/chuyen-de-chat-luong-phuc-vu-va-phuong-huong-bien-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-tai-cong-ty-khach-san-du-lich-kim-78008/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

à một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có nhiều biện pháp đầu tư khai thác thị trường khách mới đầy tiềm năng này.
Năm 2000 và 2001, tuy thời gian lưu trú bình quân của khách quôc tế có giảm đi nhưng số lượt khách lại tăng lên. Tuy nhiên, khách sạn cần tìm ra nguyên nhân của việc giảm này và cần có biện pháp để khắc phục nó.
Đối với khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nội đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình thường, không tăng lên mà lại có xu hướng giảm vào năm 2001. Tuy nhiên, vấn đề này còn phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít.
2.2.3/ Doanh thu bình quân 1 ngày khách
Bảng 3: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú
Đơn vị: 1000 VNĐ
Năm
1999
2000
2001
Khách
KQT
KNĐ
KQT
KNĐ
KNĐ
KNĐ
Doanh thu
300
120
380
110
400
150
Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối thấp so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lượng khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều. Trong năm 2000 và 2001 tuy khách sạn đón được một lượng khách quốc tế nhiều hơn những năm trước, chủ yếu là khách Trung Quốc nhưng khả năng chi trả của khách này là không cao.
2.3/ Đặc điểm lao động tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên
Bảng 4: Cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
STT
Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm 2001
1
Tổng số lao động
Trong đó:
Lao động nữ
Lao động nam
Người
Người
Người
454
268
186
2
Hợp đồng lao động
Người
394
3
Hợp đồng ngắn hạn
Người
60
4
Số lao động trực tiếp
Người
369
5
Số lao động gián tiếp
Người
85
6
Trình độ đại học
Người
101
7
Trình độ trung cấp
Người
130
8
Trình độ ngoại ngữ
Người
189
9
Độ tuổi trung bình
Người
37
Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có tổng số lao động là 405 người, trong đó có:
+ Số người trực tiếp tham gia kinh doanh là 369 người.
+ Số lao động gián tiếp là 85 người (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý).
Với một số lượng lao động khá đông như vậy khách sạn muốn có một đội ngũ lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch thì công ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động một cách có khoa học. Có đội ngũ lao động gọn nhẹ sẽ đảm bảo được hiệu quả trong kinh doanh. Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ lao động được tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực cán bộ sẽ được nâng cao.
Trong tổng số 454 lao động trong khách sạn có 268 lao động nữ, chiếm 59% và 186 lao động nam, chiếm 41%. Số lao động nữ cao hơn số lao động nam và đây cũng là đặc điểm chung của ngành du lịch kinh doanh khách sạn. Bởi vì, trong ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính kiên trì, chu đáo, nhẹ nhàng trong giao tiếp cũng như trong phục vụ ...đồng thời đòi hỏi tính tháo vát và sức chịu đựng cao. Điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải biết sắp xếp lao động một cách khoa học và hợp lý.
Công ty Du Lịch Khách sạn Kim Liên hiện nay có 101 người có trình độ đại học chiếm 22,2% và 130 người có trình độ trung cấp chiếm 28,6%. Số còn lại là công nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hay bậc thợ từ bậc 1 đến bậc 7.
Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ bằng A trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga. Nhân viên bộ phận lễ tân 100% biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học.
Độ tuổi trung bình ở Công ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tương đối cao nhưng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều hành và quản lý. Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao và có kinh nghiệm công tác. Lao động lớn tuổi này có tư tưởng tốt, cần cù nhưng năng lực đổi mới chậm. Khách sạn vẫn chưa có biện pháp để giải quyết vấn đề nay do đó vẫn phải nuôi đến khi về hưu. Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh nhậy tập chung ở bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. Nhưng đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật chưa cao.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn thường có độ tuổi khá chênh lệch nhau để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn người làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề sẽ truyền lại cho lớp trẻ.
Mặc dù vậy xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch- Khách sạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là ngành dịch vụ cao cấp .
2.4/ Điều kiện kinh doanh của Công ty.
Tổng mức vốn kinh doanh năm 2000: 13.796.070.000
-Vốn cố định : 9.509.390.000
-Vốn lưu động : 4.286.680.000
Trong nguồn vốn của doanh nghiệp có:
-Vốn vay: khoảng 5 – 6 tỷ.
-Vốn cũ doanh nghiệp đầu tư vào nhà, buồng nhưng đã khấu hao hết.
-Doanh nghiệp đã sử dụng lãi kinh doanh để cải tạo, nâng cấp nhà, buồng.
Khách sạn Kim Liên được xây dựng trên mặt bằng rộng 40.734 m2 gồm 7 dãy nhà đó là nhà 1,2,3,4,5,6 và 9 với 363 buồng. Nhưng do khâu thiết kế ban đầu có nhiều khâu không đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo. Khách sạn Kim Liên I đã được Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, còn khách sạn Kim Liên II chưa được xếp hạng.
2.5/ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Bảng 5: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Thực hiện 1997
Thực hiện 1998
Thực hiện 1999
Thực hiện 2000
Thực hiện 2001
1.Tổng số lượt khách:
- Lượt khách quốc tế
- Lượt khách nội địa
LK
94.635
103.000
107.177
127.599
140.074
LK
5.573
7.000
8.467
16.089
22.298
LK
89.062
96.000
98.710
111.510
117.776
2. Tổng số ngày khách:
- Ngày khách quốc tế
- Ngày khách nội địa
NK
213.574
240.368
220.346
255.936
266.081
NK
9.584
10.686
15.102
22.457
31.453
NK
203.990
229.682
205.244
233.479
234.628
3. Doanh thu:
- Doanh thu lưu trú
- Doanh thu ăn uống
- Doanh thu khác
Tr.đồng
23.713
27.355
31.772
40.896
45.600
Tr.đồng
8.459
10.347
14.252
16.989
17.950
Tr.đồng
11.254
12.673
12.829
17.476
19.000
Tr.đồng
4.000
4.335
4.691
6.431
8.650
4. Chi phí
30.240
39.240
43.800
5. Lãi
1.532
1.656
1.800
6. Nộp ngân sách
Tr.đồng
3.617
3.932
5.182
5.928
6.600
7.CSSD buồng
%
78
86
87
Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:
+ Tổng số lượt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng 5% so với kế hoạch, riêng lượng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lưu trú của khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách. Riêng thị trường khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 97%.
+ Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%.
+ Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18% trong đó doanh thu lưu trú tăng 6%, doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác tăng 16%.
+ Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001 là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tương đương ...

---