Download miễn phí Luận văn Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà nội
LỜI CẢM ƠN 1
MỞ ĐẦU 2
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu : 2
Mục đích nghiên cứu của đề tài : 3
Phương pháp nghiên cứu : 3
Những đóng góp khoa học của luận văn : 3
Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1 5
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG VIỄN THÔNG 5
1.1. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG VIỄN THÔNG 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng 5
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng 5
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ : 6
So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều. Tuy nhiên, có một điều sẽ không thể bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ. 7
Hình 1 : Nhận thức của khách hàng về 4Ps 8
1.1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 10
Theo ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Theo định nghĩa trên thì quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những nội dung chủ yếu sau: 10
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 12
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 12
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 13
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 14
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 14
1.1.3.2 Các đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 16
1.1.4. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 19
1.1.4.1. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 19
1.1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 20
1.1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 21
1.2. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 24
1.2.1 Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính 24
1.2.2 Hệ thống chỉ tiêu định lượng 25
Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông không chỉ được đánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà cần được đo lường bằng các con số cụ thể qua các chỉ tiêu sau: 25
M1 - M0 25
A 25
M0 26
S 27
T = 27
P 27
1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 28
1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài 28
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 30
CHƯƠNG 2 32
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 32
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 32
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức sản xuất của Bưu điện thành phố Hà nội 32
2.1.1.1 Chức năng nhiệm vụ: 32
2.1.1.2 Tổ chức sản xuất và hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của Bưu điện thành phố Hà nội: 33
Ta có sơ đồ tổ chức sản xuất của Bưu điện TP Hà nội như sau ( Hình 4). 33
2.1.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu của Bưu điện thành phố Hà nội về lĩnh vực viễn thông 37
Hình 7 : Biểu đồ tăng trưởng thuê bao điện thoại của Bưu điện Hà nội 39
Bảng 1 : Một số chỉ tiêu phát triển quan trọng của Bưu điện Hà nội 40
2.1.3 Các đặc điểm chủ yếu về nguồn lực, vật chất kỹ thuật của Bưu điện TP Hà nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 41
2.1.3.1 Nguồn nhân lực 41
2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 42
2.1.3.3 Tài chính 43
Bảng 4 : Chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng 44
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 44
Bảng 5: Khối lượng dịch vụ khách hàng đạt được của Bưu điện Hà nội 44
1. Về công tác phát triển thuê bao: 45
2. Sửa chữa hư hỏng điện thoại: 47
3. Trả lời khách hàng: 47
4. Tính cước: 49
5. Quản lý thanh toán cước phí: 49
6. Giải quyết khiếu nại 51
Hình 9 : Chỉ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 52
Hầu hết các hoạt động dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội đang ngày càng được hoàn thiện và nâng cao chất lượng. Điều đó có thể thấy rõ hơn qua bảng phân tích các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng sau đây: 52
Bảng 6: Một số kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội 53
( Đơn vị tính : %) 53
Bảng 7: Chỉ số chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội 54
7. Hoạt động Marketing: 55
Bảng 8 : Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Vinaphone và Mobiphone 56
Lý do lựa chọn 56
Bảng 9 : Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội 58
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI. 60
2.3.1 Tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng ở Bưu điện Hà nội 60
2.2.2.2 Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện TP Hà nội 62
CHƯƠNG 3 66
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 66
3.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 66
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 68
3.2.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội 68
3.2.1.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ khách hàng 68
3.2.1.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng 73
Hình 12 : Mô hình khai thác “ Hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng” 75
và tích hợp các chương trình của hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng 75
3.2.2 Thực hiện quản lý chất lượng bằng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000:2000 76
3.2.2.1 Sự cần thiết của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 đối với Bưu điện Hà nội 76
Hình 13 : Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng 78
3.2.2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 của Bưu điện Hà nội 80
Hình 15 : Quá trình thực hiện hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn 81
3.2.2.3 Những hoạt động trước mắt nhằm áp dụng ISO 9000: 2000 của bưu điện Hà nội 82
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của Bưu điện TP Hà nội 84
3.2.3.1 Đổi mới nhận thức của CBCNV về chất lượng 84
3.2.3.2 Cải tiến và nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động 86
3.2.3.3 Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đào tạo 87
3.2.3.4 Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, chú trọng hệ thống kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng 89
3.2.3.5 Khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục cải tiến chất lượng 90
3.2.4. Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng 90
3.2.4.1 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 90
3.2.4.2 Cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại 95
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC VÀ TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 98
3.3.1 Các kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước 98
3.3.2 Các kiến nghị đối với Tổng công ty 99
KẾT LUẬN 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO 102
A. Tài liệu Tiếng Việt 102
B. Tài liệu nước ngoài 102
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-09-26-luan_van_mot_so_giai_phap_chu_yeu_de_nang_cao_chat_luong_dic.E4eNYFoXuJ.swf /tai-lieu/luan-van-mot-so-giai-phap-chu-yeu-de-nang-cao-chat-luong-dich-vu-khach-hang-su-dung-dich-vu-vien-thong-cua-buu-dien-78010/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
c trực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình trả lời hướng dẫn khách hàng, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cần được giải đáp và hỗ trợ của khách hàng, nhất là vào thời điểm có lưu lượng cuộc gọi lớn. Hầu hết các cuộc gọi đều tập trung vào giờ cao điểm và sau khi khách hàng nhận được bản kê chi tiết cước phí hàng tháng hay bị tạm dừng liên lạc do nợ cước.
Mức độ phục vụ khách hàng qua việc trực trả lời điện thoại của khách hàng phản ánh nhu cầu được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng. Tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng, nhân viên trực trả lời khách hàng các vấn đề về cước phí điện thoại gồm 32 người được phân chia theo địa bàn khu vực và theo hình thức thanh toán, đối tượng khách hàng, mà các số máy trả lời khách hàng đã được in trên bản kê chi tiết cước phí hàng tháng của khách hàng. Đồng thời, Trung tâm Dịch vụ khách hàng Bưu điện Hà nội còn có bộ phận hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, đó là dịch vụ 700 - chăm sóc khách hàng (miễn phí), gồm có 5 nhân viên nhằm hướng dẫn khách hàng về các thủ tục cần thiết trong quá trình sử dụng dịch vụ; trả lời khách hàng về giá cước các dịch vụ viễn thông, về thanh toán cước phí; hướng dẫn khách hàng thủ tục khiếu nại cước phí và tư vấn đề phòng một số trường hợp phát sinh cước phí ngoài ý muốn; giới thiệu và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các dịch vụ viễn thông hiện Bưu điện Hà nội đang cung cấp để khách hàng lựa chọn sử dụng. Hàng ngày, Trung tâm Dịch vụ khách hàng tiếp nhận khoảng 500 cuộc điện thoại, hầu hết đều trả lời ngay và giải thích cho khách hàng rõ, vấn đề nào chưa rõ nhân viên ghi lại số điện thoại của khách hàng, sau đó kiểm tra hay liên hệ với các đơn vị chức năng, khi có được thông tin sẽ gọi lại thông báo những thông tin mà khách hàng cần.
Ngoài ra, toàn bộ các cuộc gọi báo hỏng, sửa chữa (119) của khách hàng đều được định tuyến tập trung về trung tâm điều hành sửa chữa của Công ty Điện thoại Hà nội và được tiếp nhận 24 giờ/ngày với số lượng nhân viên là 48 người, đảm bảo tiếp nhận báo hỏng của khách hàng, đo thử và điều phiếu sửa chữa cho các đài cử công nhân thực hiện.
Các trung tâm thông tin thuộc Công ty Viễn thông của Bưu điện Hà nội như dịch vụ 116,108 cũng bố trí đầy đủ nhân viên trực gồm 245 người, cập nhật đầy đủ các loại thông tin, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 24 giờ/ ngày. Bưu điện Hà nội đã có thêm nhiều dịch vụ trả lời thông tin tự động thông qua hộp thư thoại để đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng và nhằm đảm bảo chỉ tiêu về thời gian.
So với chỉ tiêu của Ngành về tỷ lệ số cuộc gọi được trả lời giải đáp, tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng tỷ lệ cuộc gọi được trả lời đạt trên 90% là đạt yêu cầu, tính nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi của dịch vụ khách hàng về cơ bản được đảm bảo.
Tính cước:
Hoạt động tính cước đạt độ chính xác ngày càng cao do Trung tâm Dịch vụ khách hàng xây dựng được quy trình kiểm tra đối soát cước trước và sau khi tính cước, thực hiện tính cước chính xác, tính đúng, tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót do chủ quan gây nên. Những trường hợp sai sót do hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn gây nên phát sinh những cuộc gọi bất hợp lý đã được phát hiện, đề xuất xử lý kịp thời trước khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần làm giảm tỷ lệ khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
Định kỳ hàng tháng, bộ phận tính cước lấy số liệu cước từ các tổng đài và tiếp nhận cả số liệu cước của các đơn vị khác ngoài Bưu điện TP Hà nội như: Trung tâm Viễn thông liên tỉnh cung cấp số liệu cước liên tỉnh, Trung tâm Viễn thông quốc tế cung cấp số liệu cước quốc tế, Công ty Điện toán và truyền số liệu cung cấp số liệu cước truy nhập Internet, cước truyền số liệu và cước đường dài sử dụng công nghệ VoIP. Phòng Tính cước thực hiện tổng hợp số liệu, ghép cước, kiểm tra đối soát các trường hợp cước bất hợp lý và in phát hành hoá đơn.
So với chỉ tiêu chất lượng tính cước do ngành quy định cho phép số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi dưới 0,1% thì Bưu điện Hà nội đã thực hiện tính cước đạt độ chính xác cao hơn rất nhiều, năm 1997 tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là 0,12% và đến năm 2001 tỷ lệ sai sót giảm xuống chỉ còn 0,0016%. Việc in và phát hành hoá đơn cước hàng tháng cho khách hàng nhanh hơn do tổ chức in hoá đơn 3 ca liên tục 24/24 giờ nên đã rút ngắn thời gian in xuống còn 3 ngày, giảm thời gian khách hàng chiếm dụng vốn so với trước đây được 15 ngày.
Quản lý thanh toán cước phí:
Tỷ lệ thu cước hàng năm của Bưu điện Hà nội đã đạt được khá cao (98,4%) với tỷ lệ tháng nợ là 1,35. Bưu điện Hà nội được đánh giá là một trong những đơn vị có tỷ lệ thu cước dóc cao nhất trong Tổng công ty. Đó là do kết quả của việc tổ chức thu cước phí tại nhà khách hàng đã góp phần thu cước nhanh, gọn ngay trong tháng, giảm số dư nợ bưu điện phí.
Khác với các bưu điện tỉnh thành trong Tổng công ty, Bưu điện Hà nội đã tổ chức thu cước tập trung cho tất cả các dịch vụ viễn thông và mạnh dạn áp dụng cách thuê đại lý thu cước tại nhà các thuê bao tư nhân. Việc quản lý thu cước và theo dõi thanh toán được thực hiện khép kín từ khâu giao phát hoá đơn đến việc triển khai thu cước. Việc quản lý thanh toán khách hàng khối tư nhân được tổ chức thành 4 điểm chính với 6 điểm thu tại quầy. Mỗi điểm thu cước tại nhà được biên chế đủ lực lượng đảm bảo toàn trình cho công tác thu cước đạt được hiệu quả cao, tốc độ thu hàng tháng nhanh gấp 3-4 lần so với trước khi có quy trình. Giảm bớt nhiều khâu trung gian nên hoá đơn đến tay khách hàng nhanh chóng và chính xác, đến ngày 10 hàng tháng là 100% khách hàng đăng ký thanh toán tại Bưu điện đã nhận được bản kê thanh toán cước phí. Đảm bảo thu cước nhanh gọn trong tháng, giảm được số nợ tồn đọng xuống thấp nhất, xử lý đối với những khách hàng chậm nộp, chây ì do nợ đọng được kịp thời và chính xác. Các cán bộ theo dõi thanh toán trực tiếp xuống các điểm thu tiếp xúc, quản lý người đi thu cước tại nhà và quản lý các khách hàng tự thanh toán tại Bưu điện nên mọi thông tin giữa người quản lý thanh toán với khách hàng đều được xử lý kịp thời. Việc đôn đốc thanh toán và xử lý tạm dừng thông tin do nợ đọng được thực hiện trực tiếp, kịp thời và chính xác. Chương trình theo dõi thanh toán đã được hoàn thiện và tổ chức mạng theo dõi thanh toán liên hoàn nên việc quản lý khách hàng thanh toán và phối hợp xử lý nợ đọng rất chặt chẽ, nhanh chóng và chính xác.
Thực ra, việc khách hàng hàng tháng thanh toán cước phí chính là những khoảng thời gian để tăng cường và củng cố mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng. Qua đó, nhà cung cấp có thể gửi đến cho khách hàng những thông tin cần thiết, để quảng cáo giới thiệu dịch vụ mới… cũng như để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các dịch vụ đang cung cấp hay từ những nhu cầu đòi hỏi c
